導游服務中問題與事故的處理劉保松第六章導游服務中問題與事故的處理第六章導游服務中問題與事故的處理

【目的要求】

了解在導游人員帶團過程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預防事故發(fā)生的準備。

第六章導游服務中問題與事故的處理旅游事故的類型業(yè)務事故安全事故個人事故旅游事故的類型第六章導游服務中問題與事故的處理業(yè)務事故1.誤機（誤車、誤船）事故2.漏接、錯接、空接事故3.遺失行李事故第六章導游服務中問題與事故的處理個人事故1.丟失證件事故2.丟失財物事故3.旅游者走失事故第六章導游服務中問題與事故的處理安全事故1.輕微事故：輕傷、1萬元以下2.一般事故：重傷、1—10萬元（含1萬元）3.重大事故：有死亡或重傷致殘、

10—100萬元（含10萬元）4.特大事故：多人死亡、100萬元以上第六章導游服務中問題與事故的處理旅游事故的處理和預防一、業(yè)務事故的處理和預防二、個人事故的處理和預防三、安全事故的處理和預防第六章導游服務中問題與事故的處理1.將成事故的處理2.既成事故的處理3.如何避免事故的發(fā)生

（一）

誤機事故的處理和預防一、業(yè)務事故的處理和預防誤車案例第六章導游服務中問題與事故的處理（一）旅行活動計劃和日程變更問題的處理1.旅行者要求變更旅游計劃2.客觀原因需要變更案例第六章導游服務中問題與事故的處理客觀原因需要變更1.縮短或取消一地的游覽時間2.延長一地的游覽時間3.改變部分旅游計劃第六章導游服務中問題與事故的處理一、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、與全陪和領隊取得一致的意見后，迅速作出應變計劃2、由領隊向旅游團成員說明計劃變更的原因，誠懇地道歉，盡可能地取得他們的諒解和支持；3、向旅行社報告，獲得旅行社的同意和支持4、重新組織好旅游活動：第六章導游服務中問題與事故的處理（1）若是延長一地的旅游時間適當延長在一個景點的游覽時間；增加一些免費參觀或游覽的項目；晚上可以酌情安排活動。（2）若是縮短一地的游覽時間盡可能地抓緊時間，保證選擇的景點既要有代表性又能突出景區(qū)特色；請示領導，酌情加酒、加菜或贈送小紀念品；若必要還可以請領導出面解釋道歉。第六章導游服務中問題與事故的處理（3）游覽時間不變，但被迫改變旅游項目采取AIDA的原則——AIDA的原則是德國商界的一種推銷原則，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。目的：使得改變后的旅游項目能夠更有吸引力，激起旅游者的游覽興趣。第六章導游服務中問題與事故的處理（二）漏接、錯接、空接事故1.漏接事故的處理2.錯接事故的處理3.空接事故的處理案例案例案例第六章導游服務中問題與事故的處理一、漏接事故的預防和處理1、什么是漏接事故？指的是旅游者已抵達旅游目的地而沒有導游員接團的現(xiàn)象。2、漏接的原因分析：（1）導游員未提前30分鐘到達交通集散地；（2）旅游團提前到達，導游員仍按原定的時間前往。第六章導游服務中問題與事故的處理3、預防措施：（1）認真閱讀接待計劃，落實接團的具體時間、地點。（2）關注旅行團行程的變更情況。（3）提前30分鐘到達接站地點。第六章導游服務中問題與事故的處理4、處理：（1）如實說明原因，誠懇道歉。（2）采取彌補措施：在沿途導游中做得更好，以消除不良的影響。第六章導游服務中問題與事故的處理二、誤機事故的預防和處理1、預防：（1）時間安排上要留有余地；（2）提前到達交通集散地：國內(nèi)航班——90分鐘國際航班——120分鐘火車、輪船——60分鐘（3）核實交通票據(jù)：做到4個核實——票面時間；時刻表；計劃時間和電話問詢。第六章導游服務中問題與事故的處理2、處理：宗旨——設法讓游客盡快離去（1）未成事實前，與集散地聯(lián)系，請求推遲時間起飛；并請旅行社領導協(xié)助協(xié)調(diào)。（2）已成事實的：與交通集散地聯(lián)系，設法當天能夠離開，請旅行社的領導協(xié)助協(xié)調(diào)。（3）實在沒辦法的，可以請示領導，包小飛機送行。（4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活動，使旅游者的不滿情緒降低到最小程度。第六章導游服務中問題與事故的處理三、空接和錯接事故的預防和處理以自學為主：第六章導游服務中問題與事故的處理

（四）遺失行李事故事故的處理和預防

1.外國旅游者在來華途中遺失2.外國旅游者和國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)遺失第六章導游服務中問題與事故的處理二、個人事故的處理和預防①

丟失證件②丟失財物③

旅游者走失④

旅游者越軌言行丟失財物案例丟失證件案例第六章導游服務中問題與事故的處理導游實務丟失證件1.外國護照和簽證的重新申領2.團隊簽證的補辦3.中國護照和簽證的重新申領4.丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”5.丟失“臺灣同胞旅行證明”6.身份證的補辦第六章導游服務中問題與事故的處理旅游者走失1.旅游者在游覽活動中走失2.在自由活動中走失3.在境外走失第六章導游服務中問題與事故的處理導游實務三、安全事故的處理和預防1.安全事故處理的一般程序2.常見安全事故的處理和預防第六章導游服務中問題與事故的處理1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護事故現(xiàn)場③立即報告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作第六章導游服務中問題與事故的處理2.常見安全事故的處理和預防（1）交通事故（2）治安事故（3）火災事故（4）事物中毒（5）其他旅游安全事故第六章導游服務中問題與事故的處理第二節(jié)旅游者患病、死亡的處理一、旅游者生病處理二、旅游者死亡處理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例第六章導游服務中問題與事故的處理患病預防原則1.了解旅游團成員的健康狀況2.周密安排旅游活動3.提醒旅游者注意飲食安全4.做好天氣預報工作第六章導游服務中問題與事故的處理旅游者一般疾病的處理原則1.勸其及早就醫(yī)，注意休息2.關心患者的病情3.講清看病費用自理4.嚴禁導游人員擅自給患者藥第六章導游服務中問題與事故的處理（一）一般疾病或不適1．在飯店時旅游者就感到不適如果旅游者要求留在飯店休息，導游員不要勉強其參加活動；有時還需要勸身體不適但想?yún)⒓与S團活動的團員留在房間休息。若在飯店休息，導游員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽回來后，導游員要及時探望患者，了解病情，表示慰問。需要時，導游員應陪同病患者去飯店醫(yī)務室看病取藥。第六章導游服務中問題與事故的處理對游客患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息關心游客的病情向游客講清看病費用自理嚴禁導游人員擅自給患者用藥第六章導游服務中問題與事故的處理暈車、暈船在游覽前，事先通知服暈車藥少進食照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助第六章導游服務中問題與事故的處理2．在旅途中或游覽中感到不適如果旅游者屬于一般的不適或疾病，可安排旅游者在旅游車上休息?；氐斤埖旰?，導游員應建議旅游者注意休息，并詢問是否需要到醫(yī)務室取藥就醫(yī)。如果需要應陪同前往。第六章導游服務中問題與事故的處理中暑

長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑盛夏旅游，帶團注意勞逸結合大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴重者會神志不清甚至昏迷若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶飲用含鹽飲料緩解后讓其靜坐(臥)休息第六章導游服務中問題與事故的處理食物中毒發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設法催吐，讓其多喝水以緩解毒性緊急送往醫(yī)院做進一步處理上吐下瀉起病急、發(fā)病快、潛伏期短若救治不及時，會有生命危險一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導游人員應帶領游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品第六章導游服務中問題與事故的處理蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。拔出毒刺吸出毒汁用肥皂水洗敷傷口送往醫(yī)院做進一步處理第六章導游服務中問題與事故的處理（二）旅游者突發(fā)重病或受傷

若在飯店發(fā)病或受傷，應首先和飯店醫(yī)務人員聯(lián)系組織搶救，然后送醫(yī)院。若在旅途中突發(fā)重病或受傷，處理辦法如下：

1．通知旅行社，聯(lián)絡救援機構，立即組織搶救

2．導游員送重病患者去醫(yī)院途中，須由患者家屬、領隊或由領隊指定的旅游者陪同前往。導游員還應妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行。

3．在搶救的全過程中，旅游團領隊、患者家屬、患者好友或患者委托的全權代表必須在場，旅行社方面亦應派人到場。動手術前須征得患者、患者親屬或旅游團領隊的同意并由他們簽字。第六章導游服務中問題與事故的處理4．患者病危而其親屬又不在中國者，導游員要提醒領隊與患者所屬國駐華使、領館聯(lián)系，敦促其家屬迅速來華。若找不到其親屬，一切按使、領館的書面意見處理。5．由主治醫(yī)生簽字的有關診治、搶救及動手術的書面材料由醫(yī)院妥善保管，以備查驗。6．患者轉危為安但仍需住院治療時，導游員（主要是地陪）和旅行社代表要不時去醫(yī)院探望，幫助患者解決生活上的問題。如果患者不能隨團離境，要幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。7．通常情況下，患者住院及醫(yī)療費用自理；患者離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費用自理。第六章導游服務中問題與事故的處理急救電話122110120119交通事故治安事故火災事故醫(yī)療事故第六章導游服務中問題與事故的處理對

游

客

患

重

病

的

處

理就地急救此急救只是應急處理，嚴重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治導游急救過程中必須有領隊或其他游客在場自備藥物一般不給游客服用迅速就醫(yī)請領隊、患者親屬隨行、簽字提醒領隊通知其家屬向旅行社反映情況照顧其他游客導游人員之間應協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因為對受傷游客的救治耽誤了大多數(shù)人的正常行程。辦理善后事宜患病不能隨團離境時，要不時去醫(yī)院探望幫助辦理善后事宜處理費用情況第六章導游服務中問題與事故的處理美BTS旅行團一行11任，按計劃5月3日乘火車由A市前往B市，5月5日由C市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團從A市赴B市途中，團中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心臟病突然發(fā)作時，導游應采取哪些措施（2）在醫(yī)院搶救過程中，導游應做好哪些工作？

（3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導游應做哪些工作？案例7－6:第六章導游服務中問題與事故的處理三、旅游者死亡事故旅游者死亡會出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自殺或在自然災難中死亡。遇到旅游者死亡的情況，導游員應該沉著冷靜，處理相關事宜。要注意，在處理死亡事故時，必須有死者親屬、使、領館人員、領隊及中方的有關領導在場，導游員不得單獨行事。第六章導游服務中問題與事故的處理如果死者是外國旅游者，要通過領隊迅速和死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知死者家屬來華。如果死者是國內(nèi)旅游者，應迅速通知其國內(nèi)家屬前往出事地。立即報告旅行社，讓領導出面處理死者后事。第六章導游服務中問題與事故的處理如果是因病死亡，須經(jīng)醫(yī)院開具《搶救工作報告》、《死亡診斷證明》?；鸹顚憽痘鸹暾垥?，遺體運回要辦理《裝殮證明書》、《外國人運送靈柩（骨灰）許可證》和《尸體靈柩進出境許可證》。如果是非正常死亡，導游員要保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社報告，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使、領館人員或領隊同意、簽字，寫出《尸體解剖報告》。第六章導游服務中問題與事故的處理協(xié)助領隊清理死者遺物，開列清單，各方簽字，讓親屬或領隊帶回國。事故處理后，按照《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》的有關規(guī)定，將全部報告、證明文件和清單存檔備查。若死亡者上有保險，應協(xié)助有關部門辦理相關事宜。第六章導游服務中問題與事故的處理一上海團隊在參加了某旅行社的北京天津7日雙飛旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護欄，并造成客車側翻，有半數(shù)以上客人受傷，這時候作為地陪的小王應該怎么辦?案例7－7:第六章導游服務中問題與事故的處理案例7-8:一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？第六章導游服務中問題與事故的處理①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。④除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫(yī)院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。⑤做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。⑥事后，導游員應寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。第六章導游服務中問題與事故的處理旅游者越軌言行1.對攻擊和污蔑言論2.對違法行為3.對非法宗教活動4.對違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事第六章導游服務中問題與事故的處理第六章導游服務中問題與事故的處理旅游者投訴的原因旅游質(zhì)量

服務不當外界因素違反國際慣例案例第六章導游服務中問題與事故的處理旅游投訴的處理1.如何看待旅游投訴2.旅游者投訴的心理3.處理的具體步驟第六章導游服務中問題與事故的處理旅游者投訴的心理1.要求尊重2.要求發(fā)泄3.要求補償?shù)诹聦в畏罩袉栴}與事故的處理處理的具體步驟1.主動與旅游者溝通2.認真傾聽3.核查、分析投訴原因4.認真處理、積極彌補5.做好說服、調(diào)研工作6.繼續(xù)做為服務工作第六章導游服務中問題與事故的處理再見！主講劉保松第六章導游服務中問題與事故的處理

返回漏接案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？錯接案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

空接案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回某旅游團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

行程變更案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？誤機（車、船）案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

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導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？丟失財物案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續(xù)時,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問:①在A地機場,全陪的行為有哪些不妥?②導游員怎樣處理游客丟失護照的問題?③什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度?丟失證件案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措……該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？游客患病處理案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回游客患病案例分析1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現(xiàn)場；（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回游客患病案例分析3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。第六章導游服務中問題與事故的處理

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一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？游客死亡處理案例案例分析第六章導游服務中問題與事故的處理

返回漏接案例分析地接的處理辦法：

1.地接以最快的速度，帶車到達火車站；2.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3.必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4.用更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回錯接案例分析為了發(fā)生錯接事故，地陪應該做到：1.站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2.主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3.及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)；4.如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回空接案例分析1.小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2.如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回行程變更案例分析行程變更的處理方法：1.先找全陪，說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見；2.找旅游團領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；3.分頭找團員做工作，求得他們的諒解;4.積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到；5.必要時，經(jīng)領導批準，可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉；6.旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回誤機（車、船）案例分析1．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；（2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社

第六章導游服務中問題與事故的處理

返回丟失財物案例分析1．導游員接到通知后應：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；（3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經(jīng)領導批準，贈送紀念品。2．基本安定旅游團后，導游員要：（1）通知飯店有關部門，協(xié)助飯店與有關游客結清賬目；（2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回丟失財物案例分析3．得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當?shù)毓簿謷焓В_具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回丟失證件案例分析1．在A地機場，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且應當面點數(shù)；（2）發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊。2．處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方；（2）與領隊聯(lián)系：沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任；（3）與領隊一起協(xié)助游客尋找護照；（4）確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明；（5）失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件；（7）領到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)；（8）費用問題待分清責任后處理。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回丟失證件案例分析3．對海外游客的證件，導游員的正確做法是：（1）不保管游客的護照等證件；（2）需要時由領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數(shù)目，用完后立即將證件交還領隊并點清數(shù)目；（3）旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。第六章導游服務中問題與事故的處理

返回游客死亡案例分析1．導游員行動的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應該都跑下來；（2）不應該驚恐地當眾宣布死訊；（3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息；（5）不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。2．導游員正確的做法是