汽車(chē)維修接待—任務(wù)2.2客戶主動(dòng)預(yù)約任務(wù)下達(dá)李明先生，35歲，擁有一輛2016款東風(fēng)雪鐵龍C51.8T自動(dòng)尊貴型轎車(chē)，他平時(shí)非常在意車(chē)輛的使用和維護(hù)，該車(chē)輛已經(jīng)行駛了14830公里了，經(jīng)過(guò)上次的預(yù)約服務(wù)，他發(fā)現(xiàn)好處挺多，于是今天上午9點(diǎn)，他向東風(fēng)雪鐵龍西安龍躍4S店打電話進(jìn)行預(yù)約，想在明天早上10：00對(duì)車(chē)輛進(jìn)行15000公里保養(yǎng)。作為服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)你做好客戶主動(dòng)預(yù)約的工作?？蛻糁鲃?dòng)預(yù)約客戶認(rèn)識(shí)到自己車(chē)輛需要保養(yǎng)或車(chē)輛發(fā)生故障需要修理時(shí)，給汽車(chē)維修企業(yè)打電話進(jìn)行預(yù)約，預(yù)訂好時(shí)間、工位和配件，以便進(jìn)廠之后迅速進(jìn)行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時(shí)間。1.知識(shí)準(zhǔn)備2.操作流程3.操作內(nèi)容檢查電腦、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)是否運(yùn)行正常；通過(guò)維修管理系統(tǒng)的客戶信息查詢，了解近三天內(nèi)已預(yù)約的客戶信息，包括數(shù)量、到店時(shí)間、維修保養(yǎng)項(xiàng)目等。準(zhǔn)備好《預(yù)約登記單》和《預(yù)約維修管理看板》。服務(wù)顧問(wèn)在客戶主動(dòng)預(yù)約前需要熟知：維修車(chē)間是否可以安排工位、維修人員，專業(yè)工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件時(shí)候有現(xiàn)貨或何時(shí)到貨，以及相應(yīng)的維修工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)等。預(yù)約準(zhǔn)備3.操作內(nèi)容預(yù)約登記電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、親切問(wèn)候客戶并自報(bào)店名及姓名。注意不要讓電話鈴聲響超過(guò)三次，若超過(guò)三次，接起電話時(shí)應(yīng)首先向客戶表示歉意?？蛻籼岢鲱A(yù)約需求，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄。詢問(wèn)用戶的姓名、聯(lián)系電話、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)等信息。迅速進(jìn)入維修管理系統(tǒng)查看客戶資料，進(jìn)一步確認(rèn)客戶信息，以保持檔案記錄的準(zhǔn)確性。若無(wú)此客戶信息，將聽(tīng)筒輕輕放下，準(zhǔn)備好《預(yù)約登記單》和筆，以便記錄信息。3.操作內(nèi)容詢問(wèn)客戶打算什么時(shí)間來(lái)店進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)服務(wù)。向客戶說(shuō)明維修保養(yǎng)所需時(shí)間并確認(rèn)客戶是否在店內(nèi)等待車(chē)輛完工，或者是否需要接送服務(wù)等。確認(rèn)客戶是否在店等候車(chē)輛竣工后，根據(jù)價(jià)目表向客戶做本次維護(hù)的報(bào)價(jià)說(shuō)明，并說(shuō)明維護(hù)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)追加項(xiàng)目。不易進(jìn)行估算的項(xiàng)目，告訴客戶到店進(jìn)行診斷后再予以報(bào)價(jià)。對(duì)在電話中不易回答（包括不便回答）或需經(jīng)請(qǐng)示才能確定的問(wèn)題應(yīng)委婉地請(qǐng)客戶予以諒解，并告訴用戶稍候會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。在本次預(yù)約結(jié)束前或再次與用戶去電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、維修項(xiàng)目、具體的來(lái)站日期和時(shí)間，并盡量滿足用戶期望的預(yù)約時(shí)間。客戶確認(rèn)預(yù)約信息后，還需要確認(rèn)客戶是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。收集信息3.操作內(nèi)容填寫(xiě)預(yù)約登記單，其中的各個(gè)項(xiàng)目要詳細(xì)填寫(xiě)，筆跡清楚，在填寫(xiě)客戶電話號(hào)碼時(shí)，要注意是公司電話還是住宅電話；對(duì)返修客戶和投訴客戶要特別標(biāo)出。確定備件是否有庫(kù)存。如果備件沒(méi)有庫(kù)存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶備件何時(shí)才能有。同時(shí)要求備件部訂購(gòu)必要零配件。如果預(yù)約內(nèi)容是返修或客戶抱怨，應(yīng)預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求服務(wù)經(jīng)理在接待時(shí)間參與與客戶的溝通。如果預(yù)約內(nèi)容是返修項(xiàng)目需要診斷或需要車(chē)間主管（技術(shù)人員)路試檢查，服務(wù)顧問(wèn)要聯(lián)系車(chē)間主管并告知情況，使其能提前做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)預(yù)約登記單填寫(xiě)完成預(yù)約維修管理看板。后續(xù)工作4.工具使用預(yù)約登記單預(yù)約登記單編號(hào)：預(yù)約登記時(shí)間：年月日客戶姓名：車(chē)牌號(hào)：車(chē)型：行駛里程：聯(lián)系電話：預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)：預(yù)約維修類型：維修□保養(yǎng)□返修□疑難故障□預(yù)約日期：預(yù)約時(shí)間：偏好的聯(lián)系方式：手機(jī)□座機(jī)□短信□其他□預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間：客戶是否需要替代車(chē)輛：是□否□是否是返修或抱怨客戶：是□否□客戶描述及要求:上次維修建議及未處理項(xiàng)目：預(yù)約維修內(nèi)容工時(shí)費(fèi)用所需備件價(jià)格備件狀況

備注：是否參加服務(wù)活動(dòng)：是□否□是否提前確認(rèn)：72H□

24H□1H□預(yù)約所需配件是否有庫(kù)存:是□否□預(yù)約所需維修技師是否已準(zhǔn)備:是□否□客戶主動(dòng)取消預(yù)約：是□否□客戶是否準(zhǔn)時(shí)到店：是□否□預(yù)約時(shí)間是否改變：是□否□客戶是否重新預(yù)約：是□否□客戶新預(yù)約的時(shí)間:年月日時(shí)分公司未能執(zhí)行預(yù)約原因:服務(wù)顧問(wèn)簽名：備件管理員簽名：車(chē)間主任簽名：服務(wù)經(jīng)理簽名：4.工具使用預(yù)約歡迎看板4.工具使用預(yù)約維修管理看板預(yù)約維修管理看板序號(hào)客戶姓名預(yù)約來(lái)店時(shí)間車(chē)型車(chē)牌號(hào)工位預(yù)約項(xiàng)目維修班組預(yù)交車(chē)時(shí)間1

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