汽車維修接待—任務(wù)6.2交車結(jié)算1.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷高度滿意的客戶會(huì)更加、更久地忠實(shí)于品牌或者經(jīng)銷商主動(dòng)嘗試品牌更多的新產(chǎn)品并提高購(gòu)買價(jià)值更高的產(chǎn)品對(duì)品牌及其經(jīng)銷商售后維修質(zhì)量說好話，形成良性口碑傳播忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌及其廣告，保有客戶增加，并對(duì)價(jià)格變化反應(yīng)平淡由于更加熟悉交易的程序化而降低服務(wù)成本2.情感營(yíng)銷提高客戶滿意度促進(jìn)員工與客戶的情感交流增加客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)招攬的機(jī)會(huì)較容易地處理客戶的問題，提升服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)盈利提升品牌與企業(yè)形象目的3.交車結(jié)算的目的及意義確保客戶交修項(xiàng)目在車間是經(jīng)有序、可控的作業(yè)流程完成的讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗(yàn)減少交車環(huán)節(jié)的客戶等待時(shí)間提供感動(dòng)的服務(wù)意義向用戶表明所有服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)圓滿結(jié)束，讓用戶高興、順利地離開4.操作流程5.引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)服務(wù)顧問引導(dǎo)陪同客戶前往車輛竣工區(qū)，進(jìn)行交車說明6.維修成果展示/說明B向客戶說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈C告知客戶車輛所有功能、性能都恢復(fù)正常，座椅位置及空調(diào)、音響、電臺(tái)頻道、時(shí)間、燈光、反光鏡恢復(fù)至客戶設(shè)置的初始狀態(tài)，必要時(shí)請(qǐng)客戶體驗(yàn)D向客戶展示更換下來的舊件E向客戶說明備胎、隨車工具已檢查完畢并說明檢查結(jié)果A依據(jù)《維修委托書》及《預(yù)檢單》實(shí)車向客戶說明車輛維修維護(hù)情況（依情況可進(jìn)行路試）F請(qǐng)客戶確認(rèn)車上物品（車主私人物品），如沒有任何疑問，當(dāng)著客戶的面取下防護(hù)五件套，放于回收裝置中7.結(jié)算單解釋說明結(jié)算單解釋說明1.維修保養(yǎng)項(xiàng)目（收費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)惠增值服務(wù)或免費(fèi)項(xiàng)目）2.費(fèi)用（總零件費(fèi)+總工時(shí)費(fèi)+總附加費(fèi)）3.請(qǐng)客戶在《維修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)根據(jù)《維修結(jié)算單》上的“建議維修項(xiàng)目”向客戶說明這些工作是被推薦的。特別是有關(guān)安全的“建議維修項(xiàng)目”，要向客戶說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果7.結(jié)算單解釋說明提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在結(jié)算單上注明。尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。8.客戶取車/服務(wù)提醒01服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到竣工區(qū)取車。根據(jù)《維修結(jié)算單》“下次保養(yǎng)提示”，提醒客戶留意下次保養(yǎng)時(shí)間和里程及項(xiàng)目?jī)?nèi)容。告知客戶服務(wù)顧問會(huì)在下次維護(hù)到期前提醒預(yù)約客戶來店維護(hù)，并向客戶宣導(dǎo)預(yù)約的好處及預(yù)約的方式02向客戶說明車輛相關(guān)維修維護(hù)的專業(yè)建議及車輛使用注意事項(xiàng)03征詢客戶對(duì)本次服務(wù)的整體感覺以及意見和建議，并記錄，同時(shí)表示感謝。告知客戶此次服務(wù)如有任何疑問或需改進(jìn)之處，請(qǐng)隨時(shí)撥打24小時(shí)客服熱線或與服務(wù)顧問本人進(jìn)行聯(lián)系，并遞送名片04告知客戶經(jīng)銷商會(huì)在車輛出廠后由專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤電話回訪，咨詢客戶方便的回訪時(shí)段05服務(wù)顧問將車鑰匙、《維修結(jié)算單》、《保養(yǎng)手冊(cè)》、《車輛放行條》、發(fā)票等裝入“文件袋”，以站姿雙手遞交給客戶，向客戶致謝8.客戶取車/服務(wù)提醒《保養(yǎng)提示貼》8.客戶取車/服務(wù)提醒《車輛放行條》9.送客戶離店AB服務(wù)顧問送客戶上車，提醒系好安全帶。側(cè)