2024年航空職業(yè)技能（服務(wù)禮儀）知識(shí)考試

題與答案

一、單選題

1.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在面對(duì)有特殊飲食需求的乘客

時(shí)，應(yīng)如何處理？

A、忽略此類需求，提供標(biāo)準(zhǔn)餐食

B、盡可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、讓乘客自行解決飲食問(wèn)題

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)處理

試題答案：B

2.在航班中，當(dāng)乘客詢問(wèn)關(guān)于目的地的信息時(shí)，乘務(wù)

員應(yīng)如何處理？

A、立即提供詳細(xì)的目的地介紹

B、告知乘客無(wú)法提供此類信息

C、盡可能提供乘客所需的基本信息，或建議乘客自行

查詢

D、讓乘客向地面服務(wù)人員詢問(wèn)

試題答案：C

第1頁(yè)共66頁(yè)

3.在航班起飛前，乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)特別注

意哪些物品？

A、乘客的隨身行李大小

B、乘客是否系好安全帶

C、乘客是否攜帶危險(xiǎn)物品

D、乘客的座位是否舒適

試題答案：C

4.在航班中，當(dāng)乘客提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿時(shí)，乘務(wù)

員應(yīng)如何處理？

A、立即反駁乘客的投訴

B、忽略乘客的不滿，繼續(xù)提供服務(wù)

C、耐心傾聽(tīng)，記錄投訴，并嘗試解決問(wèn)題或提供補(bǔ)償

D、將投訴轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)人員處理

試題答案：C

5.()握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，標(biāo)準(zhǔn)的握手時(shí)間應(yīng)

控制在()秒鐘以內(nèi)。

A.1-2秒

B.2-3秒

C.3-5秒

第2頁(yè)共66頁(yè)

D.5-6秒

試題答案：C

6.以下哪些措施有助于提升民航服務(wù)的可持續(xù)性和環(huán)

保性？

A、使用節(jié)能型飛機(jī)和發(fā)動(dòng)機(jī)，減少碳排放

B、推廣電子客票和自助服務(wù)，減少紙張使用

C、回收和再利用客艙內(nèi)的可回收物品，如塑料瓶、紙

張等

D、鼓勵(lì)乘客參與節(jié)能減排的活動(dòng)，如關(guān)閉不必要的照

明和空調(diào)

E、對(duì)員工進(jìn)行環(huán)保教育和培訓(xùn)，提升環(huán)保意識(shí)

試題答案：A,B,C,D,E

7.在航班上，當(dāng)乘客對(duì)航班信息或目的地情況有疑問(wèn)

時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？

A、讓乘客自行查詢航班信息或旅游指南

B、根據(jù)自己所知，簡(jiǎn)要回答乘客的問(wèn)題

C、詳細(xì)解答乘客的疑問(wèn)，并提供額外的有用信息

D、告知乘客可以咨詢其他乘客或等待降落后再了解

試題答案：C

第3頁(yè)共66頁(yè)

8.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，若一時(shí)無(wú)法解決

問(wèn)題，應(yīng)如何回應(yīng)乘客？

A、承諾立即解決，但后續(xù)無(wú)實(shí)際行動(dòng)

B、坦誠(chéng)告知當(dāng)前情況，并承諾會(huì)盡快跟進(jìn)和回復(fù)

C、轉(zhuǎn)移話題，避免直接回答投訴問(wèn)題

D、指責(zé)乘客的投訴不合理，拒絕進(jìn)一步溝通

試題答案：B

9.以下哪些行為體現(xiàn)了民航服務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)

和禮儀？

A、始終保持微笑，態(tài)度親切友好

B、穿著整潔的制服，并正確佩戴工牌

C、在航班上積極解答乘客的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確信息

D、尊重乘客的隱私，不隨意窺探或討論乘客的個(gè)人信

息

E、遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速、冷靜地處理并安撫乘

客情緒

試題答案：A,B,C,D,E

10.民航服務(wù)人員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些方面

以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

第4頁(yè)共66頁(yè)

A、提前了解乘客的飲食偏好和特殊需求

B、保持餐食和餐具的清潔與衛(wèi)生

C、主動(dòng)詢問(wèn)乘客是否需要添加飲料或小吃

D、耐心解答乘客關(guān)于餐飲的疑問(wèn)

E、在提供餐飲服務(wù)時(shí)，避免打擾到需要休息的乘客

試題答案：A,B,C,D,E

11.()以下不屬于心理學(xué)對(duì)民航服務(wù)的意義的是：()

A.有利于對(duì)客服務(wù)工作的開(kāi)展

B.有利于提高民航服務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平

C.有利于了解旅客的心理

D.有利于與客溝通民航客艙服務(wù)與設(shè)備操作知識(shí)

試題答案：B

12.()關(guān)于機(jī)上手提行李的安排要求描述正確的是0。

A.不能封閉的衣帽間不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暫時(shí)存放在衛(wèi)生間

C.占座行李隨意放在座位上即可

D.地面迎客時(shí)如果發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的行李,乘務(wù)員在關(guān)

閉艙門后報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)

試題答案：A

第5頁(yè)共66頁(yè)

13.()旅客間發(fā)生矛盾時(shí),乘務(wù)員應(yīng)掌握的原則是()。

A.直接報(bào)告機(jī)長(zhǎng)

B.盡量向其解釋,主動(dòng)承擔(dān)道歉

C.不予管理

D.勸說(shuō)調(diào)解,不參與意見(jiàn),不評(píng)論,不擴(kuò)大矛盾

試題答案：D

14.()有準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離指從發(fā)生應(yīng)急情況到飛機(jī)著

陸有()以上的準(zhǔn)備時(shí)間。

A.10分鐘

B.3分鐘

C.9分鐘

D.8分鐘

試題答案：A

15.在民航服務(wù)中，當(dāng)遇到需要協(xié)助的無(wú)人陪伴兒童時(shí),

服務(wù)人員應(yīng)如何行動(dòng)？

A、將其交由其他乘客照顧，自己繼續(xù)工作

B、立即聯(lián)系地面工作人員，并親自陪伴直至兒童安全

交接

C、告知兒童自行前往目的地的方式，不做過(guò)多干預(yù)

第6頁(yè)共66頁(yè)

D、忽視兒童的存在，認(rèn)為有專人處理

試題答案：B

16.民航服務(wù)人員在航班結(jié)束后的清理工作中，應(yīng)特別

注意哪一點(diǎn)？

A、迅速完成清理工作，無(wú)需關(guān)注細(xì)節(jié)

B、細(xì)心檢查每個(gè)座位和區(qū)域，確保無(wú)遺留物品

C、將所有乘客物品統(tǒng)一收集，由航空公司統(tǒng)一處理

D、忽略小件物品的清理，認(rèn)為價(jià)值不高

試題答案：B

17.在航班上，當(dāng)乘客提出更換座位請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)人員

應(yīng)如何處理？

A、直接拒絕，不考慮乘客需求

B、立即同意，并幫助乘客更換座位

C、詢問(wèn)乘客原因，并根據(jù)實(shí)際情況和規(guī)定進(jìn)行判斷和

處理

D、讓乘客自行與其他乘客協(xié)商

試題答案：C

18.關(guān)于民航服務(wù)中的“無(wú)聲服務(wù)”，以下哪項(xiàng)理解是

錯(cuò)誤的?

第7頁(yè)共66頁(yè)

A、通過(guò)微笑、眼神等非語(yǔ)言方式傳遞服務(wù)

B、完全不與乘客交流，保持沉默

C、在不打擾乘客的前提下，提供細(xì)致入微的服務(wù)

D、利用肢體語(yǔ)言與乘客進(jìn)行有效溝通

試題答案：B

19.()與旅客溝通的非語(yǔ)言系統(tǒng)包括。

A.服飾與裝飾物

B.聲音暗示

C.空間距離

D.以上都是

試題答案：D

20.以下對(duì)于“微笑禮”表述不正確的是()。

A.微笑要適度適時(shí),注意對(duì)象和場(chǎng)合

B.二度微笑的呈現(xiàn)是眼含笑意，口唇微啟

C.當(dāng)我們初次見(jiàn)面和即將分別時(shí)要微笑

D.當(dāng)他人表示請(qǐng)求或是向你表示歉意時(shí)要微笑

試題答案：D

21.以下哪項(xiàng)不屬于民航服務(wù)人員的基本禮儀要求?

第8頁(yè)共66頁(yè)

A、微笑服務(wù)，態(tài)度親切

B、穿著隨意，彰顯個(gè)性

C、言語(yǔ)禮貌，耐心解答

D、舉止得體，尊重乘客

試題答案：B

22.在民航服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先

做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速評(píng)估情況，采取適當(dāng)措施

C、自行處理，無(wú)需報(bào)告

D、等待上級(jí)指示再行動(dòng)

試題答案：B

23.關(guān)于民航服務(wù)中的著裝規(guī)范，以下哪項(xiàng)描述是正確

的？

A、可以根據(jù)個(gè)人喜好隨意搭配制服

B、制服應(yīng)保持整潔、無(wú)破損，并正確佩戴工牌

C、可以在制服上佩戴過(guò)多個(gè)人飾品

D、男女服務(wù)員著裝無(wú)需區(qū)分，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

試題答案：B

第9頁(yè)共66頁(yè)

24.在航班延誤時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)如何與乘客溝通？

A、避而不談，減少接觸

B、坦誠(chéng)告知原因，積極安撫乘客情緒

C、指責(zé)天氣或其他外部因素

D、承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的補(bǔ)償以安撫乘客

試題答案：B

25.在航班上，當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)

如何應(yīng)對(duì)？

A、直接拒絕，態(tài)度強(qiáng)硬

B、耐心解釋，盡量滿足合理部分

C、忽視乘客要求，不予理睬

D、承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求以安撫乘客

試題答案：B

26.民航服務(wù)人員在進(jìn)行安全演示時(shí)，應(yīng)如何表現(xiàn)？

A、隨意進(jìn)行，無(wú)需認(rèn)真

B、嚴(yán)肅認(rèn)真，確保乘客理解安全知識(shí)

C、簡(jiǎn)短介紹，節(jié)省時(shí)間

D、交由乘務(wù)長(zhǎng)或其他同事負(fù)責(zé)

試題答案：B

第10頁(yè)共66頁(yè)

27.關(guān)于民航服務(wù)中的餐飲服務(wù)，以下哪項(xiàng)描述是正確

的？

A、隨意分發(fā)食物，不考慮乘客飲食需求

B、提前詢問(wèn)乘客飲食偏好，提供個(gè)性化服務(wù)

C、強(qiáng)制要求乘客接受特定餐飲服務(wù)

D、忽略乘客對(duì)餐飲服務(wù)的反饋

試題答案：B

28.在民航服務(wù)中，當(dāng)乘客對(duì)航班信息產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，服

務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？

A、讓乘客自行查詢航班信息板

B、迅速、準(zhǔn)確地提供所需信息，并耐心解答疑問(wèn)

C、告知乘客聯(lián)系航空公司客服解決

D、忽略乘客的疑問(wèn)，繼續(xù)其他工作

試題答案：B

29.關(guān)于民航服務(wù)中的排隊(duì)禮儀，以下哪項(xiàng)是正確的？

A、允許乘客插隊(duì)，以體現(xiàn)人性化服務(wù)

B、設(shè)立明確的排隊(duì)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)

C、忽略排隊(duì)秩序，誰(shuí)先到達(dá)服務(wù)臺(tái)誰(shuí)先辦理

D、對(duì)不遵守排隊(duì)規(guī)則的乘客進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)

第11頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：B

30.在航班降落前，民航服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不

包括？

A、檢查客艙安全設(shè)備是否完好

B、通知乘客做好降落準(zhǔn)備

C、私自調(diào)整座椅布局，以提供更多空間

D、核對(duì)乘客行李標(biāo)簽，確保無(wú)誤

試題答案：C

31.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的緊急出口位置有疑

問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客指出緊急出口的位置，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其重

要性

B、告知乘客無(wú)需擔(dān)心，緊急出口在緊急情況下會(huì)自動(dòng)

打開(kāi)

C、讓乘客自行查看座位前方的安全須知卡

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行說(shuō)明

試題答案：A

32.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的氧氣面罩和救生衣

的使用方法不清楚，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

第12頁(yè)共66頁(yè)

A、立即為乘客進(jìn)行演示，并確保乘客理解

B、告知乘客這些設(shè)備在緊急情況下會(huì)自動(dòng)啟用

C、讓乘客查看安全須知卡上的圖示

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員進(jìn)行培訓(xùn)

試題答案：A

33.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的飲料和小吃選擇有

疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客提供飲料和小吃菜單，并介紹推薦選項(xiàng)

B、告知乘客只有固定種類的飲料和小吃可供選擇

C、讓乘客自行從餐車中選取

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定提供哪些飲料和小吃

試題答案：A

34.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班復(fù)盤時(shí)，應(yīng)特別注

意哪些方面？

A、乘客服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足

B、航班中的特殊情況及其處理方式

C、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的效果

D、所有以上選項(xiàng)

試題答案：D

第13頁(yè)共66頁(yè)

35.民航服務(wù)人員在與國(guó)際乘客交流時(shí)，可能需要特別

注意哪些方面？

A、尊重不同國(guó)家和文化的習(xí)俗與禁忌

B、提前了解并熟悉乘客可能使用的外語(yǔ)

C、準(zhǔn)備基本的翻譯工具或應(yīng)用程序以應(yīng)對(duì)語(yǔ)言障礙

D、避免涉及敏感的政治或宗教話題

E、展示對(duì)國(guó)際旅行和文化的深入了解和熱情

試題答案：A,B,C,D,E

36.在航班上，當(dāng)乘客需要緊急藥品但飛機(jī)上沒(méi)有時(shí),

服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

A、告知乘客無(wú)法提供幫助，讓其自行解決

B、立即通知機(jī)長(zhǎng)并廣播詢問(wèn)是否有乘客攜帶相關(guān)藥品

C、讓乘客在飛機(jī)上尋找其他乘客尋求幫助

D、告知乘客只能等待降落后再就醫(yī)

試題答案：B

37.在民航服務(wù)中，關(guān)于行李托運(yùn)的禮儀，以下哪項(xiàng)是

正確的？

A、對(duì)乘客的行李進(jìn)行隨意翻動(dòng)和檢查

B、耐心解答乘客關(guān)于行李托運(yùn)的疑問(wèn)

第14頁(yè)共66頁(yè)

C、對(duì)超重行李直接拒絕托運(yùn)，不做解釋

D、強(qiáng)制要求乘客購(gòu)買行李保險(xiǎn)

試題答案：B

38.民航服務(wù)人員在與國(guó)際乘客交流時(shí)，應(yīng)特別注意哪

一點(diǎn)？

A、強(qiáng)調(diào)本國(guó)文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和語(yǔ)言習(xí)慣

C、忽略文化差異，使用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、強(qiáng)制要求乘客使用本國(guó)語(yǔ)言交流

試題答案：B

39.以下哪些做法有助于提升民航服務(wù)中的乘客滿意

度？

A、提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，滿足乘客的特定需求

B、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率

C、設(shè)立有效的乘客反饋機(jī)制，及時(shí)收集并處理乘客意

見(jiàn)

D、在航班延誤時(shí)，主動(dòng)與乘客溝通并提供最新信息

E、忽視乘客的小請(qǐng)求或抱怨，以避免增加工作負(fù)擔(dān)

試題答案：A,B,C,D

第15頁(yè)共66頁(yè)

40.在航班上，當(dāng)遇到緊急醫(yī)療情況時(shí)，民航服務(wù)人員

應(yīng)首先采取哪項(xiàng)行動(dòng)？

A、立即通知機(jī)長(zhǎng)并廣播尋找醫(yī)生

B、自行對(duì)乘客進(jìn)行醫(yī)療救治

C、告知乘客自行處理或等待降落后再就醫(yī)

D、忽視醫(yī)療情況，繼續(xù)其他服務(wù)工作

試題答案：A

41.民航服務(wù)人員在處理乘客行李時(shí)，應(yīng)遵循哪些原

則？

A、仔細(xì)檢查行李標(biāo)簽，確保與乘客機(jī)票信息一致

B、禮貌地請(qǐng)乘客自行搬運(yùn)和放置行李

C、協(xié)助需要幫助的乘客搬運(yùn)和放置行李

D、對(duì)超重或違禁行李，按照航空公司規(guī)定進(jìn)行處理并

耐心解釋

E、隨意堆放乘客行李，不考慮安全和整齊

試題答案：A,C,D

42.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的安全，以下哪些安

全程序是必須嚴(yán)格遵守的？

A、執(zhí)行嚴(yán)格的安全檢查程序，包括行李和乘客的安檢

第16頁(yè)共66頁(yè)

B、定期進(jìn)行飛行器的維護(hù)和檢查，確保飛行安全

C、遵守空中交通規(guī)則，與空中交通管制部門保持密切

聯(lián)系

D、在緊急情況下，按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動(dòng)，確保乘客

和機(jī)組人員的安全

E、對(duì)乘客進(jìn)行安全演示，包括如何使用安全帶、氧氣

面罩等緊急設(shè)備

試題答案：A,B,C,D,E

43.民航服務(wù)人員在與乘客進(jìn)行非語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)注意

哪一點(diǎn)？

A、忽略非語(yǔ)言信號(hào)，僅關(guān)注言語(yǔ)內(nèi)容

B、使用夸張的表情和手勢(shì)以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，傳遞真誠(chéng)和關(guān)注

D、頻繁變換姿勢(shì)和表情，以展現(xiàn)活力

試題答案：C

44.在航班起飛前，民航服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客艙進(jìn)行哪些安

全檢查？

A、僅需檢查乘客安全帶是否系好

B、詳細(xì)檢查客艙內(nèi)的安全設(shè)備、緊急出口及乘客行李

第17頁(yè)共66頁(yè)

C、忽略乘客手提行李中的違禁品檢查

D、僅由機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全檢查，服務(wù)人員無(wú)需參與

試題答案：B

45.()客艙乘務(wù)員是受公司指派在客艙執(zhí)行執(zhí)勤任務(wù)

的機(jī)組必需成員，其主要職責(zé)是保證0。

A.客艙服務(wù)

B.飛機(jī)安全

C.航班正點(diǎn)

D.客艙安全

試題答案：D

46.民航服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，如何有效運(yùn)用非語(yǔ)

言溝通技巧？

A、保持眼神交流，表達(dá)關(guān)注和理解

B、運(yùn)用肢體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、微笑來(lái)增強(qiáng)溝通效果

C、注意自己的面部表情，避免傳遞出負(fù)面情緒

D、調(diào)整語(yǔ)速和音量，確保乘客能夠清晰理解

E、保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，以尊重乘客的個(gè)人空間

試題答案：A,B,C,E

47.為了提升民航服務(wù)的國(guó)際化水平，以下哪些措施是

第18頁(yè)共66頁(yè)

可行的？

A、招聘和培養(yǎng)具備多語(yǔ)言能力的服務(wù)人員

B、提供多種語(yǔ)言的航班信息和服務(wù)指南

C、與國(guó)際航空公司建立合作關(guān)系，共享資源和經(jīng)驗(yàn)

D、引入國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式

E、針對(duì)國(guó)際乘客的偏好和需求，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

試題答案：A,B,C,D,E

48.()乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)必須佩戴一塊走時(shí)準(zhǔn)

確的手表,只需有時(shí)針、分針和時(shí)間刻度。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

49.在航班準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員需要確認(rèn)以下哪些關(guān)于飛

機(jī)的信息？

A、飛機(jī)的起飛和降落時(shí)間

B、飛機(jī)的航線和飛行高度

C、飛機(jī)的緊急出口和安全設(shè)備位置

D、飛機(jī)的乘客和貨物裝載情況

試題答案：A

第19頁(yè)共66頁(yè)

50.()女乘務(wù)員的長(zhǎng)發(fā)要盤起來(lái),最主要的目的是為了

美觀。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

51.()在客艙中乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時(shí)，距離以5?5

米之間為宜。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

52.()民航服務(wù)人員在“勸說(shuō)”旅客時(shí)，應(yīng)掌握的基本

原則是熱誠(chéng)、同情、真實(shí)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

53.()乘務(wù)員的整體妝容應(yīng)是偏冷色調(diào)，給人以清新自

然的感覺(jué)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

第20頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：B

54.()旅客信息組件包括禁止吸煙信號(hào)燈和系好安全

帶信號(hào)燈,為了確保飛行安全,兩種信號(hào)燈需要全程開(kāi)啟。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

55.()為飛行機(jī)組提供餐飲的客艙乘務(wù)員應(yīng)保證提供

給機(jī)長(zhǎng)和其他機(jī)組成員的食品是完全不同的。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

56.()民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客與服務(wù)

人員。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

57.()提供餐飲服務(wù)時(shí)，對(duì)睡覺(jué)的旅客不要打擾，記住

其座位號(hào)并粘貼溫馨提示卡,待其醒后按旅客需求及時(shí)提供

服務(wù)。

第21頁(yè)共66頁(yè)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

58.()乘機(jī)過(guò)程中如出現(xiàn)耳部不適，可捏鼻鼓氣來(lái)開(kāi)通

咽鼓管以平衡耳鼓室內(nèi)外壓力。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

59.()乘務(wù)員在機(jī)上遇到嚴(yán)重疾病或身體損傷的患者

時(shí)應(yīng)立即廣播找醫(yī)生尋求幫助。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

60.0保障客艙安全是乘務(wù)員的第一職責(zé)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

61.()當(dāng)氧氣面罩脫落時(shí),乘務(wù)員應(yīng)首先指揮乘客戴好

氧氣面罩,再戴好自己的氧氣面罩。

第22頁(yè)共66頁(yè)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

62.()乘務(wù)員對(duì)航空食品公司配備的旅客餐食的數(shù)量

和種類確認(rèn)后，即可向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

63.()民航服務(wù)人員的問(wèn)候用語(yǔ)包括標(biāo)準(zhǔn)時(shí)問(wèn)候用語(yǔ)

和時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

64.()客艙氧氣面罩的人工釋放方法是用人工釋放工

具或尖細(xì)的物品,插入氧氣面罩蓋板的釋放孔內(nèi)使其脫落。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

65.()乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)旅客登機(jī)完畢后，就可以關(guān)閉艙門。

第23頁(yè)共66頁(yè)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

66.()服務(wù)人員應(yīng)注意對(duì)老弱病殘?jiān)械恼疹櫍?dāng)他們沒(méi)

有要求服務(wù)人員幫助的時(shí)候，不要打擾他們，應(yīng)全程做到免

打擾服務(wù)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

67.()攜物行走時(shí)，女乘務(wù)員乘務(wù)員應(yīng)右肩挎包，左手

拉箱。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

68.()飛機(jī)在遇到低空風(fēng)切變時(shí)仍可正常起降。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

69.()乘務(wù)員在準(zhǔn)備開(kāi)啟果汁類飲料時(shí)，需要輕輕搖晃

第24頁(yè)共66頁(yè)

均勻后再打開(kāi)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

70.()飛機(jī)停穩(wěn)后，乘務(wù)員應(yīng)立即解除滑梯預(yù)位并互檢。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

71.()服務(wù)人員在引導(dǎo)貴賓時(shí)，應(yīng)位于貴賓左后方5米

左右最為合適。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

72.()用手勢(shì)介紹他人或指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五

指并攏。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

73.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在提供飲料服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的

第25頁(yè)共66頁(yè)

順序是？

A、先女性乘客，后男性乘客

B、先年長(zhǎng)乘客，后年輕乘客

C、先經(jīng)濟(jì)艙乘客，再商務(wù)艙和頭等艙乘客

D、按乘客的座位順序或需求進(jìn)行服務(wù)

試題答案：D

74.乘客在航班中提出需要特殊協(xié)助，如輪椅服務(wù)，乘

務(wù)員應(yīng)何時(shí)通知地面服務(wù)人員？

A、起飛前至少2小時(shí)

B、乘客登機(jī)時(shí)

C、飛機(jī)降落后立即

D、起飛前至少4小時(shí)(如果可能)

試題答案：D

75.()提高旅客的滿意度是民航旅客服務(wù)工作的宗旨。

民航客艙安全與急救知識(shí)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

76.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的兒童安全裝置使用

第26頁(yè)共66頁(yè)

有疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理?

A、立即為乘客演示兒童安全裝置的使用方法

B、告知乘客自行查看使用手冊(cè)或視頻教程

C、讓乘客詢問(wèn)其他有經(jīng)驗(yàn)的家長(zhǎng)

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

77.在航班中，如果乘客提出需要閱讀燈或其他輔助照

明設(shè)備，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客提供閱讀燈，并簡(jiǎn)要說(shuō)明使用方法

B、告知乘客所有座位均配備閱讀燈，自行使用即可

C、讓乘客向鄰座乘客借用

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)協(xié)助解決

試題答案：A

78.()英式早茶是由來(lái)自不同地方的幾種紅茶以一定

比例拼配而成，適配牛奶、糖或檸檬。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

79.()乘務(wù)組在乘坐步行梯時(shí)，應(yīng)以一路縱隊(duì)靠右站立,

第27頁(yè)共66頁(yè)

飛行箱放在身體后側(cè)。民航客艙服務(wù)與設(shè)備操作知識(shí)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

80.()飛機(jī)起飛前如有空余座位，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)后，乘務(wù)

員可以大面積調(diào)整乘客座位。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

81.在航班中，乘務(wù)員為乘客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)考

慮以下哪些因素？

A、乘客的座位位置和舒適度需求

B、乘客的娛樂(lè)和閱讀需求

C、乘客的特殊需求，如兒童、老人、殘疾人等

D、乘客的餐飲偏好和特殊飲食要求

試題答案：A,B,C,D

82.()乘務(wù)員制服必須成套穿著，不可亂搭、漏扣。

A.正確

B.錯(cuò)誤

第28頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：A

83.以下哪些因素對(duì)于提升民航服務(wù)的整體質(zhì)量至關(guān)

重要？

A、高效、準(zhǔn)確的航班運(yùn)營(yíng)和調(diào)度

B、乘務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和持續(xù)教育

C、舒適、整潔的客艙環(huán)境和設(shè)施

D、多樣化的餐飲選擇和健康的食品質(zhì)量

E、完善的乘客投訴處理機(jī)制和后續(xù)跟進(jìn)

試題答案：A,B,C,D,E

84.在航班中，如果乘客對(duì)機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施的使用有疑問(wèn),

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即提供詳細(xì)的使用說(shuō)明

B、告知乘客自行查看使用手冊(cè)

C、忽略乘客疑問(wèn)，繼續(xù)提供服務(wù)

D、將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給技術(shù)人員處理

試題答案：A

85.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙檢查時(shí)，應(yīng)確保哪

些事項(xiàng)得到妥善處理？

A、乘客行李是否全部取走

第29頁(yè)共66頁(yè)

B、緊急出口是否關(guān)閉并鎖定

C、機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施是否全部關(guān)閉

D、所有以上選項(xiàng)

試題答案：D

86.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的座椅調(diào)節(jié)有疑問(wèn)，

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客調(diào)節(jié)座椅，并簡(jiǎn)要說(shuō)明操作方法

B、告知乘客自行查看座椅上的使用說(shuō)明

C、讓乘客詢問(wèn)鄰座乘客如何操作

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)協(xié)助解決

試題答案：A

87.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的洗手間使用有疑問(wèn),

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即帶領(lǐng)乘客前往洗手間，并簡(jiǎn)要說(shuō)明使用方法

B、告知乘客自行查看洗手間內(nèi)的使用說(shuō)明

C、讓乘客詢問(wèn)其他乘客如何使用

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

88.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙清潔時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)

第30頁(yè)共66頁(yè)

乘客遺留物品，應(yīng)如何處理？

A、立即將物品歸還給乘客(如果乘客仍在機(jī)場(chǎng))

B、將物品交至機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處

C、自行保管，等待乘客聯(lián)系

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定處理方式

試題答案：B

89.()在飛行關(guān)鍵階段，除緊急情況外，客艙乘務(wù)員不

得進(jìn)入駕駛艙或與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

90.()擔(dān)架旅客安置在飛機(jī)上時(shí),應(yīng)使旅客頭朝機(jī)頭方

向。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

91.在航班中，乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮以下

哪些因素來(lái)滿足乘客的需求？

A、乘客的飲食偏好和限制

第31頁(yè)共66頁(yè)

B、航班的飛行時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)

C、乘客的艙位等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、可用餐飲資源和庫(kù)存情況

試題答案：A,B,C,D

92.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班總結(jié)時(shí)，應(yīng)包括以

下哪些內(nèi)容？

A、乘客服務(wù)中的亮點(diǎn)和成功經(jīng)驗(yàn)

B、航班中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)及其解決方案

C、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的效果及改進(jìn)建議

D、乘客反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果

試題答案：A,B,C,D

93.在航班準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員需要熟悉并掌握以下哪些

安全程序？

A、緊急撤離程序

B、消防設(shè)備使用方法

C、應(yīng)對(duì)恐怖襲擊的預(yù)案

D、乘客安全須知和演示

試題答案：A,B,C,D

94.()在航空器起飛前,發(fā)現(xiàn)有關(guān)方面未按照《中華人

第32頁(yè)共66頁(yè)

民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》采取安全措置，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)

拒絕起飛。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

95.()風(fēng)切變是指風(fēng)向和風(fēng)速在空中水平和垂直距離

上的變化。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

96.國(guó)際航班中，乘務(wù)員為乘客提供飲料服務(wù)時(shí)，應(yīng)先

提供哪種類型的飲料？

A、含酒精飲料

B、非酒精飲料

C、熱飲

D、冷飲

試題答案：B

97.在緊急撤離程序中，乘務(wù)員的首要任務(wù)是？

A、確保所有艙門和逃生口暢通

第33頁(yè)共66頁(yè)

B、收集乘客的隨身物品

C、通知機(jī)長(zhǎng)

D、安撫乘客情緒

試題答案：A

98.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時(shí)應(yīng)遵循的原則

是？

A、快速穿梭，節(jié)省時(shí)間

B、輕聲慢步，不打擾乘客

C、與乘客保持絕對(duì)距離

D、隨意走動(dòng)，無(wú)需注意形象

試題答案：B

99.乘客在航班中提出需要特殊餐食，應(yīng)在何時(shí)之前通

知航空公司？

A、起飛前24小時(shí)

B、起飛前48小時(shí)

C、起飛前72小時(shí)

D、起飛前一周

試題答案：A

100.在航班中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客身體不適，應(yīng)首先采

第34頁(yè)共66頁(yè)

取的措施是？

A、立即通知機(jī)長(zhǎng)

B、自行提供藥物幫助

C、詢問(wèn)乘客是否需要幫助并聯(lián)系地面醫(yī)療

D、忽略，避免引起其他乘客恐慌

試題答案：C

101.航空禮儀中，乘務(wù)員在介紹安全設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用

哪種語(yǔ)言？

A、僅使用乘務(wù)員母語(yǔ)

B、僅使用英語(yǔ)

C、使用乘客能理解的通用語(yǔ)言或外語(yǔ)

D、無(wú)需介紹，讓乘客自行閱讀安全須知

試題答案：C

102.在航空服務(wù)中，對(duì)于攜帶嬰兒的乘客，乘務(wù)員應(yīng)

優(yōu)先提供哪種服務(wù)？

A、額外行李安置

B、嬰兒搖籃安裝

C、優(yōu)先登機(jī)

D、特殊餐食

第35頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：C

103.()在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理,可以從

旅客的談話方式,面部表情,姿態(tài),肢體語(yǔ)言等方面獲得。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

104.()乘客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間

確保準(zhǔn)確回答或解決問(wèn)題，否則必須將乘客指引到能夠提供

有效服務(wù)的單位或崗位。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

105.()超過(guò)有效期但未使用的客票，經(jīng)與航空公司溝

通后可以退票。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

106.()根據(jù)民航局的最新規(guī)定，乘務(wù)員在飛機(jī)起飛10

分鐘后,開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備工作。

第36頁(yè)共66頁(yè)

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

107.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)提前多久到達(dá)工作崗位

進(jìn)行準(zhǔn)備？

A、10分鐘

B、30分鐘

C、1小時(shí)

D、2小時(shí)

試題答案：B

108.()面對(duì)旅客的投訴，民航服務(wù)人員的對(duì)策應(yīng)該是

感情上、心理上與投訴者保持不一致。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

109.()清艙是指旅客在上飛機(jī)之前對(duì)客艙進(jìn)行全面的、

仔細(xì)的安全檢查,確保客艙內(nèi)無(wú)任何外來(lái)人、外來(lái)物。

A.正確

B.錯(cuò)誤

第37頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：A

110.()陸地撤離時(shí)，所有人員需要在90秒內(nèi)撤離飛機(jī);

水上撤離時(shí),所有人員需要在20分鐘內(nèi)撤離飛機(jī)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

111.在航班延誤或取消的情況下，民航公司應(yīng)如何妥

善處理以減少乘客的不滿？

A、及時(shí)通知乘客延誤或取消的信息，并提供解釋和道

歉

B、為受影響的乘客提供重新安排航班的選項(xiàng)，并盡可

能減少等待時(shí)間

C、為乘客提供餐飲、住宿等必要的補(bǔ)償措施

D、與乘客保持溝通，及時(shí)提供最新的航班信息和解決

萬(wàn)案

E、鼓勵(lì)乘客通過(guò)社交媒體表達(dá)不滿，以引起公眾關(guān)注

試題答案：A,B,C,D

112.民航服務(wù)人員如何在繁忙的航班中保持高效的工

作狀態(tài)？

第38頁(yè)共66頁(yè)

A、提前準(zhǔn)備，熟悉航班信息和乘客需求

B、制定合理的工作計(jì)劃，并優(yōu)先處理緊急和重要的任

務(wù)

C、與機(jī)組成員密切合作，共同分擔(dān)工作壓力

D、在服務(wù)過(guò)程中保持積極的心態(tài)和耐心

E、合理安排休息時(shí)間，確保精力充沛地投入工作

試題答案：A,B,C,D,E

113.在航班延誤的情況下，乘務(wù)員首先應(yīng)該做的是？

A、立即通知機(jī)長(zhǎng)

B、向乘客廣播延誤信息

C、安排乘客的餐飲

D、檢查飛機(jī)設(shè)備

試題答案：B

114.乘客在航班中提出更改座位請(qǐng)求，乘務(wù)員應(yīng)如何

處理？

A、立即同意并更換座位卡

B、拒絕乘客請(qǐng)求，維持原座位安排

C、在確認(rèn)不影響飛行安全和乘客舒適度的情況下，盡

量滿足請(qǐng)求

第39頁(yè)共66頁(yè)

D、要求乘客自行與地面服務(wù)人員協(xié)商

試題答案：C

115.在航班延誤或取消時(shí)，乘務(wù)員向乘客解釋原因時(shí),

應(yīng)保持哪種態(tài)度？

A、冷淡，避免過(guò)多交流

B、急躁，催促乘客接受安排

C、耐心，真誠(chéng)，提供詳細(xì)解釋

D、消極，避免承擔(dān)責(zé)任

試題答案：C

116.在航班降落前，乘務(wù)員應(yīng)進(jìn)行的最后一項(xiàng)準(zhǔn)備工

作是？

A、檢查乘客行李是否妥善安置

B、確認(rèn)所有緊急出口暢通無(wú)阻

C、進(jìn)行客艙安全檢查，確保乘客遵守規(guī)定

D、準(zhǔn)備降落廣播稿，通知乘客準(zhǔn)備降落

試題答案：C

117.在航班中，當(dāng)乘客提出對(duì)座位周圍環(huán)境的投訴時(shí),

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即更換乘客座位

第40頁(yè)共66頁(yè)

B、忽略投訴，認(rèn)為是小題大做

C、耐心聽(tīng)取投訴，盡量調(diào)整以滿足乘客需求

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)處理

試題答案：C

118.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在航班結(jié)束時(shí)，應(yīng)如何與乘

客道別？

A、僅通過(guò)廣播系統(tǒng)道別

B、無(wú)需特別道別，直接結(jié)束服務(wù)

C、在乘客離開(kāi)座位時(shí)，面帶微笑，禮貌道別

D、僅向頭等艙乘客道別

試題答案：C

119.在航班中，乘客要求購(gòu)買免稅商品，乘務(wù)員應(yīng)如

何處理？

A、立即提供免稅商品目錄和購(gòu)買服務(wù)

B、告知乘客無(wú)法提供此類服務(wù)

C、將乘客需求轉(zhuǎn)告給機(jī)上免稅店工作人員

D、讓乘客自行前往免稅店購(gòu)買

試題答案：C

120.民航服務(wù)人員在為乘客提供毛毯或枕頭等舒適物

第41頁(yè)共66頁(yè)

品時(shí)，應(yīng)如何體現(xiàn)禮儀？

A、隨意扔給乘客，不做過(guò)多交流

B、禮貌地詢問(wèn)乘客是否需要，并主動(dòng)提供幫助

C、等待乘客主動(dòng)要求后再提供

D、僅對(duì)商務(wù)艙或頭等艙乘客提供此類服務(wù)

試題答案：B

121.民航服務(wù)人員在處理乘客情緒激動(dòng)或不滿的情況

時(shí)，應(yīng)采取哪些策略？

A、保持冷靜和耐心，避免情緒升級(jí)

B、傾聽(tīng)乘客的抱怨，并表達(dá)同情和理解

C、積極尋求解決方案，盡量滿足乘客的合理需求

D、承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求以安撫乘客情緒（錯(cuò)誤做法，

但選項(xiàng)中提及需識(shí)別）

E、如果無(wú)法立即解決，應(yīng)提供明確的后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃和

聯(lián)系方式

試題答案：A,B,C,E

122.為了提升民航服務(wù)的效率，可以采取哪些技術(shù)和

管理手段？

A、引入自助值機(jī)、自助托運(yùn)等自助服務(wù)設(shè)備

第42頁(yè)共66頁(yè)

B、使用移動(dòng)應(yīng)用程序提供航班信息、座位選擇和餐飲

預(yù)訂等服務(wù)

C、定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和重組

D、采用大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)乘客需求和航班趨勢(shì)

E、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制

試題答案：A,B,C,D,E

123.()民航服務(wù)的核心和主體是：()

A.服務(wù)人員

B,空乘人員

C.服務(wù)部門

D.旅客

試題答案：D

124.在航班上，民航服務(wù)人員如何有效管理時(shí)間，確

保服務(wù)質(zhì)量和效率？

A、制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃和時(shí)間表，合理分配時(shí)間

B、優(yōu)先處理緊急和重要的服務(wù)需求

C、在服務(wù)過(guò)程中保持高效和專注，避免不必要的延誤

D、提前與機(jī)組成員溝通，協(xié)調(diào)服務(wù)流程和時(shí)間安排

E、鼓勵(lì)乘客自助服務(wù)，減少服務(wù)人員的工作量

第43頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：A,B,C,D,E

125.()下列有關(guān)出口座位的說(shuō)明哪一種是錯(cuò)誤的()。

A.客艙乘務(wù)員應(yīng)向出口座位處的乘客出示出口座位說(shuō)

明

B.在艙門關(guān)閉之前,必須對(duì)坐在應(yīng)急出口座位的乘客所

承擔(dān)的協(xié)助者義務(wù)進(jìn)行確認(rèn)

C.對(duì)不愿承擔(dān)出口座位相關(guān)義務(wù)的乘客,應(yīng)當(dāng)立即將該

乘客重新安排在非出口座位就坐

D.只要乘客的年齡超過(guò)15歲均可坐在出口座位

試題答案：D

126.()對(duì)于嬰兒搖籃使用規(guī)定,敘述正確的是()。

A.嬰兒搖籃可以在任何時(shí)候使用

B.飛機(jī)起飛后就可以使用

C.飛機(jī)落地前30分鐘”系好安全帶”燈亮?xí)r收回?fù)u籃

放回原處

D.使用嬰兒搖籃的嬰兒體重不受限制

試題答案：C

127.()成都航空有限公司服務(wù)理念是()。

A.心有多大,夢(mèng)有多大

第44頁(yè)共66頁(yè)

B.服務(wù),用心而至

C.簽收成航,共鑄成功

D.與成航共成功

試題答案：B

128.()中國(guó)國(guó)際航空公司的服務(wù)理念是()。

A.放心、順心、舒心、動(dòng)心

B.客戶至上,可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷

C,服務(wù),服務(wù),再服務(wù)

D.真、善、美、愛(ài)

試題答案：A

129.在航班中，當(dāng)乘客提出需要緊急醫(yī)療援助時(shí)，乘

務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是？

A、立即通知機(jī)長(zhǎng)

B、使用客艙廣播系統(tǒng)尋找醫(yī)生乘客

C、提供機(jī)上急救箱進(jìn)行初步處理

D、通知地面醫(yī)療團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備接機(jī)

試題答案：A

130.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙清潔時(shí)，應(yīng)特別

注意哪些區(qū)域？

第45頁(yè)共66頁(yè)

A、乘客座位和行李架

B、飛機(jī)廚房和衛(wèi)生間

C、飛機(jī)窗戶和機(jī)身外部

D、機(jī)組休息區(qū)和駕駛艙

試題答案：B

131.在航班中，如果乘客對(duì)座位安排提出異議，認(rèn)為

其座位影響逃生，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即更換乘客座位至更安全的區(qū)域

B、告知乘客所有座位均符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需擔(dān)心

C、讓乘客自行與地面服務(wù)人員協(xié)商座位更換事宜

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定是否更換座位

試題答案：A

132.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，如果乘

客表示不需要，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、堅(jiān)持提供，認(rèn)為餐飲服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)流程

B、尊重乘客選擇，不再提供餐飲服務(wù)

C、詢問(wèn)乘客是否需要其他替代服務(wù)

D、告知乘客將影響其后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)

試題答案：B

第46頁(yè)共66頁(yè)

133.在航班延誤期間，乘務(wù)員應(yīng)如何向乘客提供信息

更新？

A、每隔一小時(shí)通過(guò)廣播系統(tǒng)更新一次

B、僅在有重大進(jìn)展時(shí)更新信息

C、根據(jù)實(shí)際情況，定期且及時(shí)地向乘客提供最新信息

D、讓乘客自行通過(guò)社交媒體查詢航班狀態(tài)

試題答案：C

134.在航班中，乘務(wù)員面對(duì)乘客的多樣化需求時(shí)，應(yīng)

同時(shí)考慮以下哪些因素來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

A、乘客的年齡和身體狀況

B、乘客的文化背景和宗教信仰

C、乘客的航班類型和艙位等級(jí)

D、乘客的個(gè)性化需求和特殊要求

試題答案：A,B,C,D

135.民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，應(yīng)保持怎樣的語(yǔ)

氣和態(tài)度？

A、冷淡、機(jī)械，僅完成工作任務(wù)

B、熱情、友好，展現(xiàn)專業(yè)形象

C、隨意、輕松，像與朋友交談

第47頁(yè)共66頁(yè)

D、嚴(yán)肅、緊張，以顯示權(quán)威

試題答案：B

136.()安全演示的時(shí)機(jī)為旅客登機(jī)完畢,艙門關(guān)閉后、

飛機(jī)起飛前進(jìn)行。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

137.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙檢查時(shí)，應(yīng)關(guān)注

以下哪些方面？

A、確認(rèn)所有乘客的行李和隨身物品已妥善取走

B、檢查座椅、扶手、靠背等是否歸位并完好無(wú)損

C、確認(rèn)所有緊急設(shè)備(如氧氣面罩、救生衣)已復(fù)位

并處于可用狀態(tài)

D、清理并檢查垃圾處理情況，確保符合環(huán)保要求

試題答案：A,B,C,D

138.在航班中，乘務(wù)員在面對(duì)緊急情況或突發(fā)事件時(shí),

應(yīng)采取以下哪些行動(dòng)？

A、保持冷靜，立即報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)或緊急協(xié)調(diào)員

B、根據(jù)緊急程序，迅速采取行動(dòng)，如啟動(dòng)緊急撤離程

第48頁(yè)共66頁(yè)

序

C、確保乘客的安全，提供必要的安撫和指導(dǎo)

D、記錄事件經(jīng)過(guò)，并在航班結(jié)束后進(jìn)行復(fù)盤和總結(jié)

試題答案：A,B,C,D

139.在航班延誤且無(wú)法確定具體時(shí)間時(shí)，民航服務(wù)人

員應(yīng)如何與乘客溝通？

A、頻繁更改延誤時(shí)間，造成乘客困擾

B、一次性告知已知信息，并承諾持續(xù)更新

C、隱瞞真實(shí)情況，避免乘客恐慌

D、強(qiáng)制要求乘客接受航空公司安排

試題答案：B

140.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)是恰

當(dāng)?shù)淖龇ǎ?/p>

A、立即反駁乘客的觀點(diǎn)，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

B、認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的投訴，表達(dá)同情和理解

C、忽略乘客的投訴，認(rèn)為是小題大做

D、將責(zé)任推給其他同事或部門

試題答案：B

141.在民航服務(wù)中，關(guān)于特殊餐食服務(wù)的禮儀，以下

第49頁(yè)共66頁(yè)

哪項(xiàng)描述是正確的？

A、只有在乘客主動(dòng)要求時(shí)才提供特殊餐食

B、提前了解乘客的特殊餐食需求，并主動(dòng)準(zhǔn)備

C、對(duì)特殊餐食的需求進(jìn)行限制，以減少工作負(fù)擔(dān)

D、強(qiáng)制要求所有乘客選擇航空公司提供的標(biāo)準(zhǔn)餐食

試題答案：B

142.()占座行李的高度不允許超過(guò)客艙窗口的高度及

不得遮擋任何乘客告示和出口標(biāo)志。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

143.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的電源插座使用有

疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示電源插座的使用方法，并提醒注意

事項(xiàng)

B、告知乘客所有插座均符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，自行使用即可

C、讓乘客向其他乘客詢問(wèn)使用方法

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

第50頁(yè)共66頁(yè)

144.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班總結(jié)時(shí)，應(yīng)特別

注意哪些方面？

A、乘客的滿意度和反饋意見(jiàn)

B、航班中的緊急情況處理是否得當(dāng)

C、客艙服務(wù)的質(zhì)量和效率

D、所有以上選項(xiàng)

試題答案：D

145.在航班中，如果乘客提出需要了解航班的實(shí)時(shí)信

息，如到達(dá)時(shí)間、飛行距離等，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即通過(guò)廣播系統(tǒng)提供詳細(xì)信息

B、告知乘客通過(guò)個(gè)人電子設(shè)備上的航班追蹤應(yīng)用查看

C、使用客艙內(nèi)的信息顯示屏展示相關(guān)信息

D、提供一張寫有航班信息的卡片給乘客

試題答案：C

146.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的餐飲選擇有特殊

需求，如素食、無(wú)款質(zhì)等，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即提供符合乘客需求的特殊餐食

B、告知乘客需在航班預(yù)訂時(shí)提前申請(qǐng)

C、讓乘客與其他乘客交換餐食

第51頁(yè)共66頁(yè)

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定是否提供特殊餐食

試題答案：A

147.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的安全帶使用方法

有疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示安全帶的使用方法，并確認(rèn)乘客已

正確佩戴

B、告知乘客所有座位的安全帶使用方法相同，自行佩

戴即可

C、讓乘客查看座位前方的安全須知卡

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

148.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的無(wú)線通訊設(shè)備使

用有疑問(wèn)，如手機(jī)、平板電腦等，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示無(wú)線通訊設(shè)備的使用方法，并提醒

飛行模式下的使用規(guī)定

B、告知乘客無(wú)線通訊設(shè)備的使用是自由的，無(wú)需擔(dān)心

C、讓乘客詢問(wèn)其他乘客如何使用

D、通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)決定是否允許使用

試題答案：A（需強(qiáng)調(diào)飛行模式下的使用規(guī)定）

第52頁(yè)共66頁(yè)

149.在航班中，乘務(wù)員為提升乘客體驗(yàn)，可以采取以

下哪些措施？

A、提供個(gè)性化的歡迎和告別服務(wù)

B、定期詢問(wèn)乘客的需求和舒適度

C、提供娛樂(lè)節(jié)目和信息更新，如電影、音樂(lè)、航班動(dòng)

態(tài)

D、鼓勵(lì)乘客之間的互動(dòng)和交流，營(yíng)造愉快的客艙氛圍

試題答案：A,B,C,D

150.()無(wú)成人陪伴兒童一般要早于普通旅客登機(jī)，且

早于普通旅客下機(jī)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

151.國(guó)際航班中，乘務(wù)員提供餐食服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的

順序是？

A、先頭等艙，再經(jīng)濟(jì)艙，最后商務(wù)艙

B、先經(jīng)濟(jì)艙，再商務(wù)艙，最后頭等艙

C、先頭等艙，再商務(wù)艙，最后經(jīng)濟(jì)艙

D、隨機(jī)順序，無(wú)需特定安排

第53頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：C

152.()夜航休息、播放電影時(shí)應(yīng)調(diào)暗客艙燈光，保留廚

房工作燈和門欄燈。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

153.()乘務(wù)員著制服講究“四長(zhǎng)”，即袖至手腕、衣至

虎口、褲至腳面、裙到膝蓋。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

154.()登機(jī)證是空勤人員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)的重要證

件,在工作期間始終要佩戴登機(jī)證。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

155.為了提高乘客的滿意度和忠誠(chéng)度，民航公司可以

采取哪些營(yíng)銷策略？

A、提供會(huì)員計(jì)劃和常旅客優(yōu)惠，鼓勵(lì)乘客多次乘坐

第54頁(yè)共66頁(yè)

B、通過(guò)社交媒體和電子郵件與乘客保持溝通，提供個(gè)

性化的推廣信息

C、與酒店、租車公司等合作，提供一站式旅行解決方

案

D、定期收集和分析乘客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)

品

E、舉辦乘客活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，增強(qiáng)乘客的歸屬感和忠

誠(chéng)度

試題答案：A,B,C,D,E

156.民航服務(wù)人員在處理航班延誤期間的乘客需求時(shí),

應(yīng)特別注意哪一點(diǎn)？

A、優(yōu)先滿足商務(wù)艙或頭等艙乘客的需求

B、平等對(duì)待所有乘客，盡量滿足合理需求

C、忽略經(jīng)濟(jì)艙乘客的需求，認(rèn)為他們更容易接受延誤

D、優(yōu)先考慮航空公司利益，減少服務(wù)成本

試題答案：B

157.()為兩艙乘客提供正餐時(shí)面包盤應(yīng)擺在()。

A.餐桌左上角

B.餐桌右上角

第55頁(yè)共66頁(yè)

C.餐桌左下角

D.餐桌右下角

試題答案：A

158.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的舒適體驗(yàn)，以下

哪些細(xì)節(jié)是需要特別關(guān)注的？

A、確保客艙內(nèi)的空氣質(zhì)量和噪音水平在合理范圍內(nèi)

B、提供充足的閱讀材料和娛樂(lè)選項(xiàng)，如雜志、電影和

音樂(lè)

C、定期檢查和更換客艙內(nèi)的座椅套和靠墊，保持其清

潔和舒適度

D、在航班過(guò)程中，適時(shí)地提供毛毯、枕頭等舒適物品

E、關(guān)注乘客的餐飲偏好，盡量提供多樣化的餐飲選擇

試題答案：A,B,C,D,E

159.()乘務(wù)長(zhǎng)是航班中的最高領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)飛機(jī)具有完

全的控制權(quán)、管理權(quán)、最終決定權(quán)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：B

160.()旅客入座后乘務(wù)員需要立即確認(rèn)坐在出口座位

第56頁(yè)共66頁(yè)

的乘客是否具備相應(yīng)能力，并閱讀安全須知卡，旅客愿意承

擔(dān)其中規(guī)定的義務(wù)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

試題答案：A

161.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的行李存放規(guī)定有

疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示行李存放的正確方法，并解釋相關(guān)

規(guī)定

B、告知乘客自行查看行李存放區(qū)域的標(biāo)識(shí)和說(shuō)明

C、讓乘客詢問(wèn)其他乘客如何存放行李

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

162.在航班準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員需要檢查并確認(rèn)以下哪

些物品和設(shè)備處于良好狀態(tài)？

A、救生設(shè)備（如救生衣、氧氣面罩）

B、緊急通訊設(shè)備

C、客艙清潔用品

D、餐飲服務(wù)設(shè)備和餐具

第57頁(yè)共66頁(yè)

試題答案：A,B,D

163.在航班中，乘務(wù)員應(yīng)對(duì)以下哪些緊急情況具備基

本的應(yīng)對(duì)知識(shí)和能力？

A、火災(zāi)和煙霧

B、乘客突發(fā)疾病

C、飛機(jī)顛簸和緊急著陸

D、恐怖襲擊和非法干擾

試題答案：A,B,C,D

164.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在面對(duì)乘客投訴時(shí)，應(yīng)采取

的態(tài)度是？

A、立即反駁，維護(hù)航空公司利益

B、忽略投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大

C、耐心傾聽(tīng)，記錄并嘗試解決問(wèn)題

D、推卸責(zé)任，讓乘客自行解決

試題答案：C

165.在航班中，乘客要求了解飛行進(jìn)度信息，乘務(wù)員

應(yīng)如何操作？

A、立即聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)獲取詳細(xì)信息

B、告知乘客無(wú)法提供此類信息

第58頁(yè)共66頁(yè)

C、使用客艙廣播系統(tǒng)定期更新飛行進(jìn)度

D、讓乘客自行查看航班顯示屏

試題答案：C

166.在緊急情況下，乘務(wù)員進(jìn)行安全演示時(shí)，應(yīng)確保

哪些內(nèi)容得到準(zhǔn)確傳達(dá)？

A、僅演示安全帶的使用方法

B、演示所有緊急出口的位置和使用方法

C、演示如何存放行李

D、演示如何調(diào)整座椅靠背

試題答案：B

167.在航班中，如果乘客對(duì)飛機(jī)上的娛樂(lè)系統(tǒng)操作有

疑問(wèn)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示娛樂(lè)系統(tǒng)的操作方法

B、告知乘客自行查看娛樂(lè)系統(tǒng)上的使用指南

C、讓乘客詢問(wèn)其他熟悉操作的乘客

D、提供備用娛樂(lè)設(shè)備供乘客使用

試題答案：A

168.在航班中，乘務(wù)員面對(duì)不同類型的乘客時(shí)，應(yīng)采

取以下哪些策略來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)