商場顧客護(hù)學(xué)崗服務(wù)制度第一章總則為提升商場內(nèi)顧客的安全感，促進(jìn)青少年學(xué)習(xí)環(huán)境的和諧，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。顧客護(hù)學(xué)崗是商場為維護(hù)顧客特別是未成年顧客在學(xué)習(xí)和購物過程中的安全而設(shè)立的服務(wù)崗位，旨在確保商場內(nèi)的安全與秩序，提升顧客的滿意度與信任感。第二章目標(biāo)本制度的主要目標(biāo)包括：1.提供一個安全、友好的購物環(huán)境，保障顧客特別是青少年的安全。2.設(shè)立專門的護(hù)學(xué)崗，配備專業(yè)人員進(jìn)行巡邏和服務(wù)，及時解決顧客的問題與隱患。3.通過培訓(xùn)與教育，提高護(hù)學(xué)崗服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)對能力。4.加強(qiáng)商場與社區(qū)、學(xué)校的合作，共同維護(hù)青少年顧客的安全與學(xué)習(xí)環(huán)境。第三章適用范圍本制度適用于所有在商場內(nèi)開展護(hù)學(xué)崗服務(wù)的工作人員及相關(guān)管理人員。護(hù)學(xué)崗的服務(wù)對象主要包括：1.商場內(nèi)的顧客，特別是中小學(xué)生及其陪同人員。2.參與護(hù)學(xué)崗服務(wù)的工作人員及商場管理人員。第四章管理規(guī)范1.崗位設(shè)置護(hù)學(xué)崗應(yīng)設(shè)置在商場主要出入口、各樓層及重點(diǎn)區(qū)域，確保覆蓋主要人流密集區(qū)。護(hù)學(xué)崗的人員應(yīng)具備良好的溝通能力、應(yīng)急處理能力及基礎(chǔ)的安全知識。2.人員要求護(hù)學(xué)崗服務(wù)人員須經(jīng)過專門培訓(xùn)，具備以下基本素質(zhì)：良好的服務(wù)意識，能夠友好地對待每位顧客。具備應(yīng)急處理能力，能夠應(yīng)對突發(fā)事件。熟悉商場內(nèi)的布局及各類設(shè)施，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的信息和幫助。3.工作內(nèi)容護(hù)學(xué)崗的主要工作包括：在指定區(qū)域內(nèi)巡邏，確保顧客的安全。及時發(fā)現(xiàn)并處理商場內(nèi)的安全隱患，防止事故發(fā)生。提供咨詢服務(wù)，解答顧客的疑問，維護(hù)良好的購物環(huán)境。協(xié)助商場管理人員處理顧客投訴及糾紛。第五章操作流程1.崗位安排護(hù)學(xué)崗人員應(yīng)依據(jù)商場的客流情況，合理安排工作時間及崗位，確保高峰時段有足夠的人員值守。每班次應(yīng)明確崗位職責(zé)，確保服務(wù)的連續(xù)性與有效性。2.巡邏制度護(hù)學(xué)崗人員應(yīng)定時進(jìn)行巡邏，具體要求如下：每小時進(jìn)行一次全面巡邏，重點(diǎn)關(guān)注人流密集區(qū)域。對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并向上級報(bào)告。在巡邏過程中，主動與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求與反饋。3.應(yīng)急處理護(hù)學(xué)崗人員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)遵循以下處理流程：立即對事件進(jìn)行評估，判斷事態(tài)的嚴(yán)重性。在確保自身安全的前提下，采取必要的應(yīng)對措施，如疏散顧客、報(bào)警等。事后及時向商場管理層報(bào)告事件經(jīng)過，并協(xié)助進(jìn)行后續(xù)處理。第六章監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督檢查商場管理層應(yīng)定期對護(hù)學(xué)崗服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。檢查內(nèi)容包括：護(hù)學(xué)崗人員的日常工作記錄。顧客對護(hù)學(xué)崗服務(wù)的滿意度調(diào)查。安全隱患的整改情況。2.反饋與改進(jìn)顧客可通過商場的意見箱、服務(wù)熱線等渠道對護(hù)學(xué)崗服務(wù)提出建議與反饋。商場管理層應(yīng)定期匯總顧客反饋，分析服務(wù)中的問題，及時進(jìn)行改進(jìn)。第七章附則本制度由商場管理層負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)法規(guī)進(jìn)行，確保其與時俱進(jìn)，切實(shí)可行。為確保制度的有效性，商場將定期組織相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，以提高護(hù)學(xué)崗人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平