ICS03.080.30A12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T17532020餐飲產(chǎn)品無接觸配送服務(wù)規(guī)范specificationsofphysical-contact-freefoodproductdeliveryservice2020-03-05發(fā)布2020-03-05實(shí)施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T17532020前言………………2術(shù)語和定義…13基本要求……14服務(wù)內(nèi)容……25服務(wù)要求…26異常情況處理37服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)3DB43/T17532020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省商務(wù)廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:湖南杰出標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)科技公司、湖南童仔美食臻好餐飲管理有限公司、湖南省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、湖南省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、湖南大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量研究所、中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)、北京三快在線科技有限公司、長沙松花江飲食文化有限公司、湖南華銀酒店管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:周曉杰、秦立憲、張政、李叢薈、侯俊軍、譚曉東、、周陽、韋巍、程翠蘭、羅大志、魏敏、張斌、張大明、劉瑾。DB43/T17532020為應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情的影響,促進(jìn)餐飲企業(yè)恢復(fù)正常經(jīng)營,滿足消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品健康、綠色、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求,引導(dǎo)和規(guī)范餐飲企業(yè)生產(chǎn)方式和經(jīng)營模式創(chuàng)新,湖南省市場監(jiān)督管理局、湖南省商務(wù)廳按照疫情防控期間急事急辦的原則,組織相關(guān)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、高校、行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《餐飲產(chǎn)品無接觸配送服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)?！恫惋嫯a(chǎn)品無接觸配送服務(wù)規(guī)范》為傳染性疾病疫情防控期間,避免疾病傳播、開展餐品配送服務(wù)提供了指引,也適用于非疫情時(shí)期,消費(fèi)者對無接觸配送服務(wù)的需求。由于標(biāo)準(zhǔn)編制及征求意見的時(shí)間緊,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中,相關(guān)單位、個(gè)人對《餐飲產(chǎn)品無接觸配送服務(wù)規(guī)范》的意見和建議,請?zhí)峤坏?湖南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處"。DB43/T17532020餐飲產(chǎn)品無接觸配送服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲產(chǎn)品無接觸配送服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、異常情況處理、服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐飲產(chǎn)品的無接觸配送服務(wù)。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1餐飲服務(wù)提供者foodSErviceandproductprovider將食品進(jìn)行即時(shí)制作加工、烹飪,并銷售給消費(fèi)者的法人和非法人組織、個(gè)體工商戶。2.2餐飲產(chǎn)品foodproduct餐飲服務(wù)提供者向消費(fèi)者提供的實(shí)物產(chǎn)品的總稱。餐飲產(chǎn)品簡稱"餐品"。2.3無接觸配送physical-contact-freEdelivery配送員將餐品放置到指定位置,由消費(fèi)者自行領(lǐng)取,避免人員直接接觸的配送方式2.4第三方平臺thirdpartyplatform獨(dú)立于餐飲服務(wù)提供者和消費(fèi)者,通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范,為買賣雙方提供供求信息發(fā)布與搜索、交易的確立、支付、物流等服務(wù)的系統(tǒng)。2.5餐品配送企業(yè)foodproductdeiveryorganizatio門s獨(dú)立于餐飲服務(wù)提供者和第三方平臺,提供餐品配送服務(wù)的法人和非法人組織。2.6配送員dElivEryperson從事餐品配送服務(wù)的從業(yè)人員。3基本要求3.1餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營證照,運(yùn)營管理符合相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的要求。3.2開展無接觸配送服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)配置滿足無接觸配送服務(wù)需求的相關(guān)工作人員,并對其進(jìn)行上崗培訓(xùn)3.3開展無接觸配送服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,進(jìn)行適宜的環(huán)境改造,配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備,滿足無接觸配送服務(wù)需求。1DB43/T175320203.4餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)建立并公開無接觸配送服務(wù)相關(guān)制度,包括但不限于:餐品配送安全管理、餐品配送服務(wù)要求、配送員管理要求、配送異常情況處置、突發(fā)事件應(yīng)對、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等。4服務(wù)內(nèi)容4.1餐飲服務(wù)提供者或第三方平臺接受消費(fèi)者提交的訂單時(shí),應(yīng)與消費(fèi)者約定配送服務(wù)相關(guān)事宜,明確餐品送達(dá)的放置位置、送達(dá)時(shí)間、聯(lián)系人等信息。4.2在傳染病流行和易發(fā)季節(jié),餐飲服務(wù)提供者或第三方平臺在接受訂單時(shí),應(yīng)用電話語音、平臺頁面顯著位置文字公告等形式,提示消費(fèi)者使用無接觸服務(wù)。4.3消費(fèi)者成功提交訂單后,餐飲服務(wù)提供者或第三方平臺應(yīng)將消費(fèi)者提出的無接觸配送信息,包括餐品指定放置位置、送達(dá)時(shí)間、聯(lián)系人等作為訂單信息的一部分傳遞給配送員。4.4配送員接到訂單配送信息后,按無接觸配送服務(wù)要求到餐飲服務(wù)提供者處領(lǐng)取訂單餐品,確認(rèn)訂單信息無誤后進(jìn)行配送4.5餐品送達(dá)指定位置前,配送員宜再次與消費(fèi)者聯(lián)系,確認(rèn)餐品放置位置、送達(dá)時(shí)間等信息4.6配送員將餐品送達(dá)指定位置后,應(yīng)通知消費(fèi)者盡快收取。配送員可拍攝包含餐品并能明確餐品位置信息的圖片發(fā)送給消費(fèi)者,便于消費(fèi)者到指定位置取餐品。4.7餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)在餐品送到指定位置后提示消費(fèi)者,如發(fā)現(xiàn)訂單餐品配送異常情況,消費(fèi)者詢問或投訴的時(shí)限和方式5服務(wù)要求5.1餐飲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)餐品安全、質(zhì)量等特性的要求采用適宜的餐品包裝。直接接觸餐品的包裝材料應(yīng)符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求,包裝應(yīng)具有良好的密閉性,應(yīng)采取一次性防開封措施,并應(yīng)有防止配送過程中可能污染直接接觸餐品包裝的外防護(hù)包裝。5.2配送員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生,餐品配送容器應(yīng)安全、無害,并定期進(jìn)行清洗消毒。5.3應(yīng)采取必要的防塵、防雨等措施,防止配送過程可能對餐品的污損。配送有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的餐品時(shí),應(yīng)采取能保證餐品安全的保存、配送措施。5.4應(yīng)根據(jù)餐品配送服務(wù)區(qū)域所在地區(qū)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件的實(shí)際情況,在提供無接觸配送服務(wù)時(shí)采取下列防控措施:a)餐飲服務(wù)提供者宜設(shè)置無接觸取餐區(qū),并應(yīng)提供洗手消毒等設(shè)施用品;b)配送員應(yīng)洗手消毒后再領(lǐng)取訂單餐品,并在配送中全程佩戴符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的口罩、手套等防護(hù)用品;C)餐飲服務(wù)提供者對到門店取訂單餐品的配送員應(yīng)測量體溫并觀察其精神狀態(tài),對體溫異?；蛴忻黠@病狀者,應(yīng)停止向其發(fā)單,并通知配送企業(yè);d)第三方平臺、餐品配送企業(yè)宜通過官方大數(shù)據(jù)平臺等方式采集配送員健康信息,對存在傳染病傳播風(fēng)險(xiǎn)的配送員,應(yīng)停止向其派單。5.5餐飲服務(wù)提供者或第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)對無接觸配送服務(wù)過程中餐品的完好性、送餐準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確性、人員服務(wù)規(guī)范性等提出要求,并應(yīng)如實(shí)記錄配送訂單信息,包括餐品名稱、下單時(shí)間、配送人員、送達(dá)時(shí)間、送達(dá)位置等,信息保存時(shí)間應(yīng)不少于6個(gè)月。2DB43/T175320206異常情況處理6.1無接觸配送餐品如發(fā)生損壞、丟失等情況,餐飲服務(wù)提供者或第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通,并按照配送服務(wù)異常情況處置的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理。6.2在配送服務(wù)中,如遇突發(fā)情況,配送員無法將訂單餐品送到指定位置時(shí),餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者,并按照突發(fā)事件應(yīng)對處置的規(guī)定進(jìn)行處理。7服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)7.1餐飲服務(wù)提供者、第三方平臺、餐