《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》電子教案項目二教案設(shè)計項目課題項目二現(xiàn)代酒店的服務管理授課時間授課對象學習目標1.知識目標（1）熟悉現(xiàn)代酒店的前臺標準流程制訂。（2）熟悉現(xiàn)代酒店的客房標準流程制訂。（3）熟悉現(xiàn)代酒店的餐廳標準流程制訂。（4）掌握現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預案制訂。2.能力目標（1）了解現(xiàn)代酒店前臺、客房、餐飲部門的工作特點和工作注意事項。（2）具有熟練掌握現(xiàn)代酒店前臺、客房、餐飲部門各崗位工作流程的能力。（3）具備面對客人投訴時應對自如的能力。3.素質(zhì)目標培養(yǎng)學生認真思考、獲取信息，以及理解信息的基礎(chǔ)素養(yǎng)。學情分析通過學習本項目，學生們可以根據(jù)客人結(jié)構(gòu)特點、新的消費習慣、設(shè)施設(shè)備的改造升級等內(nèi)容，從高效化和人性化兩個維度去考慮對前臺、客房、餐廳崗位制訂標準，以及對重大投訴處理預案的服務標準流程進行規(guī)范，從而以達到向客人提供質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務的目的。重、難點重點掌握現(xiàn)代酒店前臺、客房、餐飲部門各崗位的工作流程。難點掌握現(xiàn)代酒店處理重大投訴的技巧和方法。教學方法講授法、案例分析法和討論法教學用具教材、課件、教案、計算機等教學流程教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容備注情境導入【師】隨著現(xiàn)代社會人們的出行活動日益頻繁，酒店業(yè)的競爭也日趨激烈，人們對酒店服務的要求也越來越高。不論是傳統(tǒng)酒店還是特色主題酒店，標準化服務永遠是基礎(chǔ)性工作，是提升客人滿意度的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能吸引客源，還能提高酒店的經(jīng)濟效益和品牌效應，使酒店在行業(yè)競爭中更具優(yōu)勢。酒店只有在對標準化服務有了科學的理解和掌握的基礎(chǔ)上，通過制訂具體有效的標準，建立專門為客人服務的標準體系，才能對酒店的軟硬件設(shè)施和服務質(zhì)量進行科學系統(tǒng)的管理，并通過監(jiān)督和評價手段實現(xiàn)改進創(chuàng)新，使酒店服務能不斷適應客人需求的變化。提出問題：你知道現(xiàn)代酒店前臺白班和夜班員工的工作流程嗎？應當如何提升現(xiàn)代酒店的服務管理呢？【生】認真觀看、聽講解并回答問題，同時做好記錄并進行實踐。講授新知任務一現(xiàn)代酒店的前臺標準流程制訂一、現(xiàn)代酒店前廳部的概述前廳部是指酒店負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。二、現(xiàn)代酒店前臺白班員工的工作流程工作步驟包括崗前準備、白班進行接班、白班下班前的準備工作。三、現(xiàn)代酒店前臺夜班員工的工作流程工作步驟包括崗前準備、提供前臺服務、夜班下班前的準備工作。任務二現(xiàn)代酒店的客房標準流程制訂一、現(xiàn)代酒店客房部的概述客房部又稱房務部或管家部，是酒店向客人提供住宿服務的部門，為住店客人提供各種客房服務項目，負責客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。二、現(xiàn)代酒店客房經(jīng)理的工作流程客房經(jīng)理的工作流程分為五個步驟：分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對講機；安排工作；檢查公共區(qū)域；巡視期間記錄房態(tài)差異；檢查空房做房質(zhì)量。三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程客房部員工的工作流程主要包括簽到上崗、參加晨會、保潔準備工作、保潔工作、領(lǐng)取布草、清潔樓層區(qū)域、結(jié)束工作七個步驟。任務三現(xiàn)代酒店的餐廳標準流程制訂一、現(xiàn)代酒店餐飲部的概述酒店餐飲部一般包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，是酒店重要的創(chuàng)收部門。二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程早餐備餐的工作流程主要包括崗前準備、餐廳環(huán)境布置、自助餐臺擺放、準備營業(yè)四個步驟。早餐收餐的工作流程主要包括關(guān)閉電源、撤回食物、餐廳清潔、補充餐具、調(diào)味料、整理桌椅、安全監(jiān)測六個步驟。三、現(xiàn)代酒店餐廳廚師的崗位職責和工作內(nèi)容餐廳廚師作為餐廳中的“生產(chǎn)者”，其崗位職責為按規(guī)定菜單生產(chǎn)符合酒店品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品，同時確保食品衛(wèi)生、廚房環(huán)境整潔，并做好設(shè)施設(shè)備的安全使用和廚房的消防管理工作。任務四現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預案制訂一、導致客人投訴的原因（一）服務質(zhì)量的原因（二）客人自身的原因（三）酒店內(nèi)部的原因（四）客人的期望得不到滿足二、酒店常見的重大投訴類型（一）對設(shè)施設(shè)備的投訴（二）對服務質(zhì)量的投訴（三）對服務態(tài)度的投訴（四）對異常事件的投訴三、處理重大投訴的技巧和方法（一）處理重大投訴的技巧1.聆聽2.同理心3.道歉4.處理5.告知（二）處理客人投訴的方法1.動作2.話術(shù)四、重大投訴的處理流程示例投訴項目有弄臟客人衣服、客人在菜肴中吃到異物、客人對菜肴質(zhì)量不滿、客人在用餐過程中受傷四種，處理步驟根據(jù)項目不同而有所差別。鞏固練習【師】“學習本項目之后，希望同學們可以將老師所講授的知識內(nèi)容從頭到尾地進行再次地學習，以加深同學們對現(xiàn)代酒店服務管理的認識和了解。課后可以相互交流，歡迎提問。