患者家屬滿意度調(diào)查規(guī)章制度第一章緒論第一條總則為了全面了解患者家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度的情況，并通過連續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，特訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度適用于全院范圍內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)工作。第二條目的患者家屬滿意度調(diào)查的目的是：了解患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，包含醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等方面；發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平；建立患者家屬的信任和滿意，加強(qiáng)醫(yī)院的聲譽(yù)和影響力。第二章調(diào)查主體和對(duì)象第三條調(diào)查主體患者家屬滿意度調(diào)查由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人指定的工作人員負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，確保調(diào)查的客觀、真實(shí)、有效。第四條調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象為在醫(yī)院住院患者的家屬，包含陪護(hù)家屬和探望家屬。第三章調(diào)查內(nèi)容和方式第五條調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包含但不限于以下幾個(gè)方面：醫(yī)院環(huán)境：包含病房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)和醫(yī)療廢棄物處理等。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度：包含醫(yī)務(wù)人員的溝通與溝通、儀表儀態(tài)、專業(yè)技能等。醫(yī)療技術(shù)水平：包含診斷準(zhǔn)確性、治療效果、手術(shù)操作技術(shù)等。醫(yī)院管理機(jī)制：包含就醫(yī)流程、排隊(duì)等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用公示等。第六條調(diào)查方式調(diào)查方式可以采用以下幾種形式之一或多種結(jié)合：書面調(diào)查：發(fā)放調(diào)盤問卷，由患者家屬填寫反饋看法。面對(duì)面訪談：由工作人員親自訪談患者家屬，取得滿意度反饋。電話回訪：通過電話與患者家屬進(jìn)行溝通，了解他們的看法和建議。在線調(diào)查：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或其他合適的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線調(diào)查。第四章調(diào)查程序和頻率第七條調(diào)查程序醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人指定工作人員負(fù)責(zé)患者家屬滿意度調(diào)查工作。工作人員組織調(diào)查對(duì)象名單，并訂立調(diào)查方案。發(fā)放調(diào)盤問卷、進(jìn)行訪談或電話回訪等方式進(jìn)行調(diào)查。匯總并分析調(diào)查結(jié)果，形成調(diào)查分析報(bào)告。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人組織召開會(huì)議，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論，并訂立改進(jìn)措施。實(shí)施改進(jìn)措施，并進(jìn)行跟蹤評(píng)估。第八條調(diào)查頻率對(duì)于每位住院患者，至少進(jìn)行一次家屬滿意度調(diào)查。對(duì)于重點(diǎn)科室、重點(diǎn)手術(shù)和敏感病例，可以加添調(diào)查頻次。第五章調(diào)查結(jié)果處理和應(yīng)對(duì)措施第九條調(diào)查結(jié)果處理調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成調(diào)查分析報(bào)告。調(diào)查分析報(bào)告應(yīng)由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人核閱，同時(shí)向相關(guān)科室和院內(nèi)相關(guān)部門通報(bào)。第十條應(yīng)對(duì)措施對(duì)調(diào)查結(jié)果中反映的問題，進(jìn)行分類整理并訂立改進(jìn)措施。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人要引導(dǎo)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人訂立改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并進(jìn)行跟蹤評(píng)估。定期評(píng)估改進(jìn)效果，聽取患者家屬的反饋看法，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。第六章調(diào)查保密和結(jié)果公示第十一條調(diào)查保密工作人員在進(jìn)行調(diào)查過程中應(yīng)確保調(diào)查對(duì)象的隱私和個(gè)人信息保密，不得泄露患者家屬的個(gè)人信息。第十二條結(jié)果公示醫(yī)院應(yīng)將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，形成綜合公示報(bào)告。公示報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含醫(yī)院整體滿意度、各科室滿意度的具體數(shù)據(jù)，但不涉及個(gè)人信息。公示報(bào)告應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行公示，并可以在官方網(wǎng)站或其他合適的媒介上公開發(fā)布。第七章監(jiān)督與評(píng)估第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)患者家屬滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并引導(dǎo)改進(jìn)。第十四條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映的滿意度水平，醫(yī)院可以訂立相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平。第十五條評(píng)估結(jié)果運(yùn)用評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，作為他們績效考核和個(gè)人獎(jiǎng)懲的緊要依據(jù)之一、第八章總則第十六條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十七條本