房地產(chǎn)中介投訴查處管理制度第一章總則為規(guī)范房地產(chǎn)中介機構(gòu)的投訴處理工作，維護消費者的合法權(quán)益，提升中介服務質(zhì)量，特制定本管理制度。通過建立科學的投訴查處機制，確保投訴事項能夠及時、合理地處理，促進房地產(chǎn)中介行業(yè)的健康發(fā)展。本制度適用于公司所有房地產(chǎn)中介業(yè)務及相關(guān)工作人員。第二章適用范圍本制度適用于公司所有房地產(chǎn)中介機構(gòu)，包括但不限于房產(chǎn)經(jīng)紀人、項目經(jīng)理、客服人員等。任何涉及房地產(chǎn)中介服務的投訴均應依照本制度進行處理。第三章投訴渠道消費者可以通過以下渠道提出投訴：1.公司官方網(wǎng)站投訴專欄2.客服熱線3.電子郵件4.現(xiàn)場投訴公司應確保投訴渠道的暢通，并在各個渠道上公布相關(guān)聯(lián)系方式及投訴流程。第四章投訴受理投訴受理部門為公司客戶服務中心。接到投訴后，客服人員應進行以下工作：1.記錄投訴內(nèi)容，確保信息完整，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項及相關(guān)證據(jù)。2.在接到投訴后的24小時內(nèi)進行初步反饋，告知投訴人投訴已被受理，預計處理時限。3.根據(jù)投訴的性質(zhì)，分配至相關(guān)責任部門進行調(diào)查處理。第五章投訴處理處理投訴的責任部門應根據(jù)投訴的具體情況及內(nèi)容，采取以下措施：1.調(diào)查取證，包括查閱相關(guān)合同、記錄通話、詢問相關(guān)人員等，確保信息客觀真實。2.對于涉及法律法規(guī)的問題，及時咨詢法律顧問。3.在調(diào)查過程中，保持與投訴人的溝通，定期反饋處理進展。4.在規(guī)定的處理時限內(nèi)，形成書面處理意見，并將處理結(jié)果告知投訴人。處理時限應根據(jù)投訴的復雜程度進行設(shè)定，通常在7個工作日內(nèi)完成簡單投訴的處理，對于復雜的投訴可適當延長，但應在延長期間內(nèi)及時告知投訴人處理進展。第六章投訴結(jié)果的反饋投訴處理結(jié)束后，客服人員應主動聯(lián)系投訴人，告知處理結(jié)果。反饋內(nèi)容包括：1.投訴處理的具體結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。2.如投訴成立，需說明處理措施及后續(xù)改進方案。3.如投訴不成立，需解釋原因并提供相關(guān)證據(jù)。投訴人在接到反饋后，應在3個工作日內(nèi)確認反饋結(jié)果，并提出進一步意見或異議。第七章投訴記錄管理公司應對所有投訴進行記錄和歸檔，記錄內(nèi)容包括：1.投訴人基本信息2.投訴時間及渠道3.投訴內(nèi)容及處理結(jié)果4.投訴處理時間及責任人5.投訴的后續(xù)跟蹤及改進措施投訴記錄應由客服中心負責保管，定期進行統(tǒng)計分析，以便發(fā)現(xiàn)問題及改進服務。第八章投訴管理的監(jiān)督與評估公司應設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，負責對投訴處理全過程進行監(jiān)督。監(jiān)督小組的主要職責包括：1.定期檢查投訴處理的合規(guī)性及有效性。2.對投訴處理的時效性進行評估，確保各項措施落到實處。3.收集投訴處理過程中出現(xiàn)的問題，提出改進建議。4.每季度向管理層報告投訴處理情況及建議改進措施。第九章責任追究對于在投訴處理過程中存在失職、瀆職等行為的工作人員，公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理，情節(jié)嚴重者可依法追究其法律責任。投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人有權(quán)要求公司進行復查，復查申請應在收到處理結(jié)果后7個工作日內(nèi)提出。第十章附則本制度由公司客戶服務中心負責解釋，自頒布之日起實施。根據(jù)實際情況，公司可對本制度進行修訂，以確保制度的適用性和有效性。為保障消費者的合法權(quán)益，提升服務質(zhì)量，建立健全的投訴查處管理制度顯得尤