第第頁某物業(yè)認真交房方案交房方案一、目的為確保交房工作順利開展，圓滿完成交房任務(wù)。二、交房時間布置20**年7月18日辦理：1、2棟住房的交付。20**年7月19日辦理：3、4棟住房的交付。20**年7月20日辦理：5、6棟住房的交付。三、交房地方1、開發(fā)公司交房現(xiàn)場：廣場售樓部2、物業(yè)公司交房現(xiàn)場：物業(yè)客戶服務(wù)中心四、交房流程1、房產(chǎn)開發(fā)有限公司：開發(fā)交房組開發(fā)財務(wù)組開發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財務(wù)組物業(yè)客服組物業(yè)工程組五、開發(fā)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場協(xié)調(diào)：實在工作構(gòu)成員1、開發(fā)交房組：2、開發(fā)財務(wù)組：3、開發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、開發(fā)整改組：六、物業(yè)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場總協(xié)調(diào)：實在工作構(gòu)成員1、物業(yè)應(yīng)急組：（準備2部對講機）成員：2、物業(yè)客服組：（準備1部對講機）負責人：成員：交房文具的準備（客戶中心準備）：資料袋、膠水、釘書機、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等****負責收集編制當天交房工作快訊，第二天9:00時前報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、物業(yè)財務(wù)組負責人：成員：4、物業(yè)工程組：（準備10部對講機）負責人：對講機編號：成員：驗房人員工具準備（自行準備）：電筆、簽字筆、夾板段興勇負責與開發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、安防工作組：（準備10部對講機）負責人：開發(fā)交房現(xiàn)場護衛(wèi)組長：銷售部門崗：4人，每2人1組；銷售部收銀護衛(wèi)（兼交房現(xiàn)場秩序維護）：4人，每2人1組；銷售部停車場車輛停放指揮：4人，每2人1組；物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場護衛(wèi)組長：主大門：4人客戶中心門崗兼內(nèi)場秩序維護：2人；園區(qū)巡邏、秩序維護：4人6、環(huán)境維護組：負責人：成員：保潔部全體現(xiàn)場保潔7人（銷售部2人、客戶中心2人、外圍2人、機動1人）其余各崗位人員不變。7、后勤保障組：成員：七、物業(yè)各交房工作組職責1、物業(yè)應(yīng)急組負責各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財力及時到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運行（包含考勤、形象、禮儀、工作紀律等）；處理在交房現(xiàn)場中顯現(xiàn)的突發(fā)情況，躲避事態(tài)擴大并承當各類客戶投訴和突發(fā)事件處理；會同公司律師對客戶看法進行分析，并及時處理。2、物業(yè)客服組負責與前來收房的業(yè)主簽訂《消防責任書》及《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》；收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，幫忙客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊等相關(guān)資料及物品，并請其簽收；回答業(yè)主對車位方面的咨詢；回答業(yè)主對裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包含交房戶數(shù)及客戶看法等），對交房工作情況及時進行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、物業(yè)財務(wù)組負責收取季度物業(yè)管理服務(wù)費（交房起全額交納）；負責收取水電周轉(zhuǎn)金（住宅300元/戶）并做好解釋工作；收取已購車位業(yè)主車位季度物業(yè)服務(wù)費。4、物業(yè)工程組陪伴業(yè)主驗收所購物業(yè)，幫忙業(yè)主填寫房屋驗收報告，核抄水電表氣讀數(shù)，作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗收房屋時提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工單位及時協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當天收集到的問題、看法匯總交物業(yè)客服組備案。5、物業(yè)安防組負責門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。6、物業(yè)環(huán)境組負責交房期間現(xiàn)場保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時清除新增煙頭、紙屑等垃圾。7、后勤保障組負責布置落實交房期間員工的用餐問題。八、交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責任人備注車輛停放4人自動、快速引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放，要自動、熱誠和重視禮節(jié)禮貌。銷售門崗4人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱誠、禮貌、詳細的回答客人的詢問；對客人彬彬有禮，自動為客人開門。收銀護衛(wèi)4人1.著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱誠詳細；2.注意引導(dǎo)客戶按先來后到的次序辦理接房手續(xù)及乘坐觀光車；3.保持高度的警覺性；4.注意現(xiàn)場秩序維護。開發(fā)交房組5.確認接房資格；6.確認接房準備資料齊全；7.發(fā)放交房確認書。開發(fā)財務(wù)組1.查看交房確認書上及已付款憑據(jù)；2.確認交付前應(yīng)付購房尾款；3.確認收取維護和修理基金款項；4.確認收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項；5.確認收取國土證工本費；6.在交房確認書上簽章。開發(fā)產(chǎn)權(quán)組1.查看交房確認書上；2.確認辦理產(chǎn)權(quán)房號及客戶身份；3.確認辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費用已交齊；4.收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5.在交房確認書上簽章。開發(fā)整改組1.接受接房客戶關(guān)于工程問題的詢問和解釋工作；2.受理驗房過程中客戶提出的整改需求，視情況能立刻布置處理的讓施工方趕忙處理，不能及時處理的與客戶商定整改完成時間。觀光車人員4人1.查看交房確認書；2.引導(dǎo)客戶乘坐觀光車；3.以不快于20公里/小時的速度勻速行駛，注意啟動和停止的速度要緩慢；4.對老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門崗6人1.著裝整齊，精神飽滿，熱誠、禮貌回答客人詢問；2.注意維持現(xiàn)場秩序，嚴格掌控無關(guān)人員進入小區(qū)；3.對觀光車旅客加以引導(dǎo)進入接房現(xiàn)場。4.注意引導(dǎo)客戶按先來后到的次序辦理接房手續(xù)及驗房工作的銜接。物業(yè)財務(wù)組3人1.查看交房確認書；2.收取一季度物業(yè)管理費（含購買車位的管理費）3.收取水電周轉(zhuǎn)金4.經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)客服組6人1.查看交房確認書；2.簽訂《消防責任書》《收費協(xié)議》《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》3.引導(dǎo)及幫忙業(yè)主填寫《入住登記表》4.領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5.經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)驗房組10人1.查看交房確認書；2.陪伴業(yè)主接收所購物業(yè)3.核抄水電讀數(shù)4.經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章安防機動組4人1.隨時巡查小區(qū)情況，對不了解棟號客戶加以引導(dǎo)；2.高度注意小區(qū)可疑人員，對閑雜人員進行及時的盤問并請其離開小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組2人1.對現(xiàn)場巡察，當現(xiàn)場發(fā)生爭議或可能引起投訴時引導(dǎo)業(yè)主至好房辦公室，并對個案性質(zhì)及一般性問題進行處理；2.重點投訴或可能引起群訴及情緒異常激動的客戶應(yīng)及時引導(dǎo)至洽談區(qū)客戶中心辦公室現(xiàn)場咨詢2人回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)問題律師準備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)2人1.巡察交房現(xiàn)場，掌控現(xiàn)場氣氛2.合理掌控現(xiàn)場的辦理流程秩；3.合理組織、協(xié)調(diào)、掌控各崗位的人員及工作后勤保障組負責現(xiàn)場工作人員午餐、臨時采購等工作九、交房前相關(guān)工作準備大項分類工作計劃完成時間責任人后勤保障1.特殊情況的處理預(yù)案7.122.管理、安防、保潔、客戶、財務(wù)等各幫忙人員名單確認7.123.交房當天觀光車性能保障、衛(wèi)生和裝飾保障（特別是電瓶電源要充分）7.174.交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）5.POS機準備、打印機、電腦調(diào)試6.了解交房當每天氣情況，并備用適當數(shù)量的雨傘7.交房文具的準備：資料袋、膠水、釘書機、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等7.168.交房當天工作午餐布置7.169.驗房人員工具準備：水桶、皮管2米/根及接頭、三頭（兩頭）插頭帶電電燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、工具包、電筆7.1610.瓶裝水等食品、紙杯、飲水機的調(diào)配（場合布置，座椅準備），潤喉糖準備，急救箱準備（特別是外傷消毒和包扎，以及中暑等方面）7.1611.提前在收據(jù)上填寫需繳費用名稱及數(shù)量并蓋上財務(wù)章7.1612.交房資料準備：交客戶的資料、工程技術(shù)資料、竣工驗收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳遞用表格表單、陽臺封閉方案、裝修特別提示等7.16專項培訓(xùn)1.交房內(nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.16陳一功2.交房當天流程熟識、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最終檢查7.17媒體搭配1.當天接待2.后期跟進氛圍營造1.升空氣球5個左右（僅懸掛18、19、20日，位置建議在銷售部停車場、人行道外綠化地）7.162.慶祝橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木及燈桿等為依托）3.2個氣球舞星、兩個拱門（小區(qū)入口處）4.制作宣傳展板、現(xiàn)場活動指示（地圖）5.接房辦理流程圖、裝修申請流程圖展架、業(yè)主臨時公約展架、裝飾裝修管理方法展架6.現(xiàn)場草花、植物租擺十、交房前培訓(xùn)工作培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員7月12日14:0016:00項目情況介紹物業(yè)基本情況介紹設(shè)施情況介紹兩書、驗房培訓(xùn)包含注意事項工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員7月13日14:0016:00相關(guān)法律法規(guī)《物業(yè)管理條例》《四川省物業(yè)管理服務(wù)收費暫行規(guī)定》《裝飾裝修管理方法》等常用法規(guī)工程部全體、客服中心全體安防隊除值班人員7月14日14:0016:00業(yè)主問題分析業(yè)主常見問題解答工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員7月15日14:0018:00服務(wù)行為規(guī)范通用標準統(tǒng)一培訓(xùn)，其他分專業(yè)培訓(xùn)工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員全部物業(yè)幫忙人員7月16日14:0016:00各類表格的填寫方式、各類費用收取標準《交付手續(xù)書》等表格填寫，物管費、電費等收取?？头M、驗房組、財務(wù)構(gòu)成員培訓(xùn)驗收考核由物業(yè)公司綜合管理部負責十一、問題處理銜接機制：1、對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。2、實在客戶處理程序：一般性疑難問題客戶服務(wù)中心予以解答爭議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報各負責人在客服中心辦公室處理重點投訴問題或可能引起群訴的問題上報總指揮商討解決。十二、其他事項1、參加交房的各部門人員應(yīng)自動熟識交房現(xiàn)場、相關(guān)業(yè)主問答。2、各部門參加交房的幫忙人員于20**年7月16日14：00定時參加管理處組織的培訓(xùn)，16:00參加交房演練。3、在交房期間，每天早上8:00開早例會，每天18:0019:00進行小結(jié)，各組負責人將當天情況整理匯報，交房幫忙人員定時參加。**********物業(yè)管理有限公司二OO七年**月**日篇2:物業(yè)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案依據(jù)《物業(yè)管理中心關(guān)于確定****年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決議》,適應(yīng)學(xué)校發(fā)展,提高服務(wù)檔次,弘揚企業(yè)文化,發(fā)展名牌戰(zhàn)略,立足內(nèi)涵,苦練內(nèi)功,向精細化管理要效益,用品牌效應(yīng)占據(jù)市場,現(xiàn)擬定“****物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案”如下。一、將明德樓物業(yè)服務(wù)、會議服務(wù)、車庫服務(wù)、保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年示范服務(wù),加強內(nèi)部管理,首先樹立品牌形象。每兩月招開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗溝通會,推廣溝通先進經(jīng)驗,相互學(xué)習(xí),以點帶面,比、學(xué)、趕、幫、超,總結(jié)分析、改進,全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。二、在學(xué)習(xí)借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗的同時,物管中心各個部門訂立《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案》,經(jīng)物管中心批準后向服務(wù)對象公示,履行承諾,接受監(jiān)督。各個部門重點確定一個物業(yè)服務(wù)對象作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點,打造品牌,以點帶面,全面提高物業(yè)服務(wù)水平。例如:物管三部自動聯(lián)系幼兒園作為****年優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象,2月份對幼兒園的衛(wèi)生死角進行了2次徹底清掃,搭配他們一道做好日常環(huán)境衛(wèi)生工作,為幼兒園為小伙伴的健康成長供應(yīng)了清潔衛(wèi)生的良好條件。三、各個部門緊密聯(lián)系實際,充分發(fā)動群眾,調(diào)動樂觀因素,開動腦筋,挖掘潛力,樂觀開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和諧物業(yè),為業(yè)主供應(yīng)開拓性、樂觀自動的物業(yè)服務(wù),為學(xué)校事業(yè)發(fā)展供應(yīng)強有力的物業(yè)支持。同時,通過部門自身市場適應(yīng)本領(lǐng)的提高,做好物業(yè)服務(wù),擴大服務(wù)范疇,走向市場、走向新區(qū)。四、加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),搞好職業(yè)培訓(xùn),開展技能大賽。在自身的崗位上,練就過硬本領(lǐng)。在去年9位物業(yè)服務(wù)管理人員經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證的基礎(chǔ)上,今年各部門按計劃開展職業(yè)培訓(xùn),中心組織一次物業(yè)服務(wù)工作崗位技能大賽,推動物業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量不絕提高。五、通過修訂文件,嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度,嚴格執(zhí)行工作責任負責制和追究制,對文件與工作脫節(jié)（工作現(xiàn)場沒有文件、不執(zhí)行文件）和工作責任獎懲不明等現(xiàn)象,予以追究和懲罰。六、加強員工的政治思想工作。要求管理者和全體職工都要擅長作政治思想工作,充分調(diào)動大家工作樂觀性、創(chuàng)造性,團結(jié)全都,迎接挑戰(zhàn)。與此同時,依據(jù)工作業(yè)績,實施末位淘汰制（換崗位,雙向選擇）,或者待崗、學(xué)習(xí)、辭退。七、質(zhì)量管理符合iso9001**標準要求,經(jīng)考核,完成物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量指標體系高于95%,顧客滿意度調(diào)查顧客滿意率高于92%。八、組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)考察,以提高物業(yè)管理本領(lǐng)和服務(wù)水平。篇3:后勤物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案依據(jù)“后勤總公司****年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定****年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決議”,結(jié)合實際,現(xiàn)訂立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案如下:一、引導(dǎo)思想和總體要求以“解放思想、擴大開放、快速提高質(zhì)量、快速占據(jù)市場”為引導(dǎo)思想,堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,全面貫徹****,以人為本,強化管理,提高服務(wù)質(zhì)量,大膽、樂觀、穩(wěn)妥地推動中心的改革和發(fā)展,做到市場有新的發(fā)展,管理服務(wù)水平有新的提高,經(jīng)濟效益有新的突破,中心面貌有新的更改,及時做好學(xué)校西進的各項準備工作,為教學(xué)工作的正常運行供應(yīng)強有力的后勤保障。二、工作目標緊緊圍繞中心工作,加強常規(guī)管理,重視工作實效,以“重視質(zhì)量,深化改革,加速發(fā)展”為工作重點,努力做到:加強學(xué)習(xí),提高服務(wù)意識；加強管理,提高服務(wù)水平；加強考核,提高服務(wù)效率,使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性,以確保各項服務(wù)保障工作順利開展,并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標,為總公司的健康、穩(wěn)定、可連續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻。物業(yè)管理中心****優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)計劃時間活動內(nèi)容日常工作責任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員,三張板報宣傳教育,各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),取得經(jīng)驗,啟動創(chuàng)優(yōu)工作。1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,提出針對問題的改進看法。對好的作法加以宣傳和推廣。2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗溝通會,學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗。5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。四月份各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物