機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)范

第一章總則

一、制定目的

為貫徹落實(shí)公司以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，在理賠事業(yè)部垂

直管理模式下，持續(xù)強(qiáng)化成本管控、細(xì)化理賠服務(wù)、優(yōu)化理賠運(yùn)營(yíng)，

確保車險(xiǎn)理賠操作與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，特制訂本規(guī)范。

二、車險(xiǎn)理賠工作的基本要求

（一）堅(jiān)持以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)

堅(jiān)持忠實(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強(qiáng)

化客戶接觸點(diǎn)管理，提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)；支持公司業(yè)務(wù)有效益發(fā)

展。

（二）深入落實(shí)理賠事業(yè)部垂直管理模式

根據(jù)“垂直管理、集中管控、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、就近服務(wù)”的理賠工作

方針，持續(xù)加強(qiáng)理賠專業(yè)能力建設(shè)，優(yōu)化理賠管理模式，全面加強(qiáng)理

賠成本控制能力和客戶服務(wù)能力，防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)垂直管

控、縱向考核、專業(yè)領(lǐng)先、服務(wù)一流。

（三）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化操作、差異化服務(wù)

根據(jù)客戶差異化分類，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的差異化理賠流程，對(duì)

客戶提供差異化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）

提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務(wù)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)價(jià)值客戶嚴(yán)格理

賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對(duì)于普通客戶，提供快速、便捷的理

賠服務(wù)。

（四）堅(jiān)持成本管控與服務(wù)提升并重

進(jìn)一步統(tǒng)籌好、平衡好、解決好服務(wù)和成本之間的關(guān)系，找到化

解成本和服務(wù)這對(duì)矛盾的方法：將用于成本控制的主要行為和動(dòng)作從

客戶身上剝離，將大多數(shù)客戶從公司現(xiàn)行風(fēng)控流程中解脫出來(lái)，將成

本控制的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提升理賠定價(jià)能力、抓大案、管住修理廠、強(qiáng)化

反欺詐和重視追償工作上來(lái)。堅(jiān)持“小案比服務(wù)，大案控成本”，提

升自身專業(yè)能力，對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

持續(xù)推進(jìn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理理念的五個(gè)轉(zhuǎn)變：從“管客戶”到“服務(wù)

客戶、管修理廠和公估人”的轉(zhuǎn)變；從“靠票據(jù)控制風(fēng)險(xiǎn)”到“靠專

業(yè)和技術(shù)控制風(fēng)險(xiǎn)”的轉(zhuǎn)變；從“對(duì)全部客戶單一流程管理”到“對(duì)

不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶實(shí)施差異化服務(wù)和管理”的轉(zhuǎn)變；從“單純追求提

速”到“在保證質(zhì)量前提下的提速”的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標(biāo)”

到“重外部客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

（五）持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率

通過(guò)持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊(duì)伍專業(yè)水平，進(jìn)

一步提升理賠運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和效率；嚴(yán)格遵守《保險(xiǎn)法》及司法解釋、

行業(yè)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及公司對(duì)外承諾中關(guān)于理賠時(shí)效的要求。持續(xù)推進(jìn)理賠

操作無(wú)紙化，賠案資料和信息除有必要保留的個(gè)別原始紙質(zhì)單證外，

全部以電子化單證方式上傳及存儲(chǔ)于理賠系統(tǒng)；全面推進(jìn)E化理賠運(yùn)

作模式，原則上不允許紙質(zhì)賠案流轉(zhuǎn)，重大案件、疑難案件、特殊案

件等確實(shí)需要的個(gè)案除外。

（六）持續(xù)加強(qiáng)規(guī)范化操作

各環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)范進(jìn)行操作，確保流程的前后

銜接和順暢高效，不出現(xiàn)斷點(diǎn)；確保理賠工作質(zhì)量，有效防范理賠漏

損和欺詐；嚴(yán)禁擅自將操作代碼、操作權(quán)限授給他人操作；嚴(yán)格客戶

信息、賠案信息、單證收集的真實(shí)性、完整性審核，嚴(yán)格數(shù)據(jù)錄入的

準(zhǔn)確性、規(guī)范性。

（七）嚴(yán)格崗位互掣制度

核保崗不得與核損、核（報(bào)）價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。同

一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，

定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與

醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠

崗；以上崗位是指某一案件的實(shí)際處理崗位或最終審核崗位。適用快

速處理流程的案件以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。系統(tǒng)自動(dòng)處理不受此限制。

第二章車險(xiǎn)理賠主流程

以客戶為中心，對(duì)客戶、案件風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類，提供差異化的理賠

服務(wù)，相應(yīng)的理賠流程也分為針對(duì)普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶

等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實(shí)施差異化、標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控。

車險(xiǎn)理賠主流程示意圖

第一節(jié)普通客戶理賠主流程

一、流程示意圖

二、流程概述

普通客戶理賠主流程是以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)，對(duì)普通客戶不同風(fēng)險(xiǎn)

性質(zhì)案件建立從報(bào)案至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)工作模式/方法、工作流

程、工作內(nèi)容、過(guò)程控制的規(guī)范；按照“小額案件快、大額案件準(zhǔn)”

的原則，服務(wù)好多數(shù)，管控住少數(shù)，保證公司服務(wù)資源向低風(fēng)險(xiǎn)案件

傾斜、管控資源向高風(fēng)險(xiǎn)案件傾斜，普通風(fēng)險(xiǎn)案件遵循標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

化要求處理，實(shí)現(xiàn)“多、快、好、省”的服務(wù)目標(biāo)。

三、流程要點(diǎn)

（一）普通客戶理賠服務(wù)遵照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，各理賠崗位人員對(duì)

本環(huán)節(jié)理賠事宜執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，流程崗位間無(wú)縫銜接，前后環(huán)節(jié)密

切配合，避免流程中出現(xiàn)斷點(diǎn)導(dǎo)致客戶服務(wù)、成本管控的缺失和遺漏。

（二）根據(jù)案件的風(fēng)險(xiǎn)分類及客戶意愿，在各理賠環(huán)節(jié)提供差異化

的理賠服務(wù)方式。如：客戶報(bào)案可采用撥打95518電話、自動(dòng)語(yǔ)音留

言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用現(xiàn)場(chǎng)查勘、在線查

勘（客戶自助查勘）、非現(xiàn)場(chǎng)查勘等方式；定損可采用現(xiàn)場(chǎng)定損、集

中定損、遠(yuǎn)程定損、上門定損、在線定損等方式；單證收集可采用查

勘定損收集、4s店駐點(diǎn)人員協(xié)賠收集、理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面收集、營(yíng)

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面收集、速遞收集、預(yù)約上門收集、客戶通過(guò)微信及網(wǎng)上自

助提交索賠資料等方式。

（三）系統(tǒng)各項(xiàng)自動(dòng)處理規(guī)則向普通客戶中的低風(fēng)險(xiǎn)案件優(yōu)先傾

斜，為客戶提供方便快捷的理賠方式；一般風(fēng)險(xiǎn)案件，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化理

賠服務(wù)，在保證作業(yè)質(zhì)量的前提下加快理賠速度，提高客戶滿意度；

高風(fēng)險(xiǎn)案件，依據(jù)不同案件類型的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)及人工方式進(jìn)

行重點(diǎn)成本管控，如復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、定損復(fù)檢、損余回收等，必要時(shí)提交

案件核查處理。

（四）在修理廠差異化管理基礎(chǔ)上，服務(wù)資源向推薦修理廠、低風(fēng)

險(xiǎn)案件傾斜，加快案件處理速度，提高客戶滿意度；管控資源向非推

薦修理廠、高風(fēng)險(xiǎn)案件傾斜，嚴(yán)格案件查勘復(fù)勘、維修復(fù)檢、關(guān)鍵風(fēng)

險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)審核，嚴(yán)格損余回收操作，控制漏損、防范打擊欺詐。在推薦

修理廠維修的案件，建立與修理廠直接交接維修發(fā)票等機(jī)制。

（五）高風(fēng)險(xiǎn)案件，嚴(yán)格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險(xiǎn)管控。原則上不允許代領(lǐng)

取賠款，賠款必須支付到被保險(xiǎn)人面簽的賬戶上；特殊情況下確實(shí)需

代為辦理委托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險(xiǎn)人面簽委托書

第二節(jié)VIP客戶理賠主流程

一、流程示意圖

VIP客戶

二、流程概述

VIP客戶理賠主流程是在普通客戶理賠主流程基礎(chǔ)上的服務(wù)升

級(jí)，是以“多、快、好、省、優(yōu)”為原則，建立VIP客戶案件從報(bào)案

至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過(guò)程控制

的規(guī)范。鼓勵(lì)有條件的理賠機(jī)構(gòu)推行VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，

通過(guò)理賠及客戶服務(wù)資源的優(yōu)先傾斜，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意

度。

三、流程要點(diǎn)

（一）VIP客戶專屬理賠模式下，設(shè)立VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)

責(zé)制，對(duì)案件執(zhí)行首接責(zé)任制，理賠服務(wù)有以下兩模式：

1.全流程處理模式。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理兼任多個(gè)理賠崗位的

權(quán)限，完成小額案件的全流程處理。

2.全流程跟蹤模式。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)電話接洽VIP客

戶及各崗位VIP專屬服務(wù)人員（理賠各崗位選拔），對(duì)各理賠處理環(huán)

節(jié)全程跟蹤協(xié)調(diào)。

（二）一般流程模式下，VIP客戶案件各理賠環(huán)節(jié)由VIP專屬服務(wù)

人員負(fù)責(zé)處理，處理流程更優(yōu)、索賠單證更簡(jiǎn)；服務(wù)資源傾斜使得

VIP客戶可根據(jù)自己意愿在報(bào)案、查勘、定損、單證資料收集等多個(gè)

環(huán)節(jié)優(yōu)先選擇理賠處理的方式，提高客戶服務(wù)粘合度。

（三）VIP客戶案件的理賠，服務(wù)資源優(yōu)先傾斜，公司根據(jù)不同的

客戶價(jià)值，可提供如到家的理賠（交鑰匙）服務(wù)、人傷案件全程服務(wù)、

小額案件一站式理賠等VIP專屬服務(wù)。

第三節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)客戶理賠主流程

二、流程概述

高風(fēng)險(xiǎn)客戶理賠主流程是在遵守法律、法規(guī)的前提下，提升標(biāo)

準(zhǔn)流程的風(fēng)險(xiǎn)管控，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)案件建立從報(bào)案至結(jié)案各環(huán)

節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過(guò)程控制的規(guī)范。保證

公司風(fēng)險(xiǎn)管控資源的優(yōu)先傾斜，通過(guò)系統(tǒng)和人工來(lái)識(shí)別篩選風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，

嚴(yán)格查勘、定損、核損、報(bào)價(jià)、人傷處理、核賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，控

制漏損、防范打擊欺詐。

三、流程要點(diǎn)

風(fēng)險(xiǎn)管控資源優(yōu)先傾向各理賠環(huán)節(jié)，系統(tǒng)執(zhí)行較為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管

控規(guī)則。該類案件不允許代客戶報(bào)案，嚴(yán)禁擅自外授查勘、定損權(quán)，

嚴(yán)格代被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款；在理賠處理流程中，至少有一個(gè)環(huán)節(jié)要面

見被保險(xiǎn)人。低風(fēng)險(xiǎn)案件按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，高風(fēng)險(xiǎn)案件必須采用人

工核損、核賠等審核處理。

（一）嚴(yán)格查勘風(fēng)險(xiǎn)管控，所有案件必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘,

不得采用免現(xiàn)場(chǎng)查勘、客戶自助查勘等處理方式，執(zhí)行嚴(yán)格的查勘標(biāo)

準(zhǔn)。若駕駛?cè)朔潜槐ｋU(xiǎn)人的，必須與被保險(xiǎn)人聯(lián)系核實(shí)出險(xiǎn)信息。

（二）嚴(yán)格限制定損方式，嚴(yán)格查定一體，不得采用在線定損等線

上處理方式，執(zhí)行嚴(yán)格的定損標(biāo)準(zhǔn)，必須進(jìn)行人工核損。

（三）嚴(yán)格高風(fēng)險(xiǎn)客戶所選修理廠風(fēng)險(xiǎn)的管控；嚴(yán)格定損復(fù)檢、損

余回收操作；嚴(yán)格資料收集、票據(jù)審核；對(duì)重大案件、疑難案件，及

時(shí)啟動(dòng)調(diào)查或稽查工作。

（四）嚴(yán)格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險(xiǎn)管控。原則上不允許代領(lǐng)取賠款，賠款

必須支付到被保險(xiǎn)人面簽的賬戶上；特殊情況下確實(shí)需代為辦理委托

領(lǐng)取賠款的，必須與被保險(xiǎn)人面簽委托書。全部案件實(shí)行人工核賠。

第四節(jié)互碰快賠理賠流程

一、流程示意圖

是

識(shí)別責(zé)任比例和

案件類型

______一方全責(zé)

雙方均有責(zé)

*另一方無(wú)責(zé)

司內(nèi)互碰司內(nèi)互碰

快賠A快賠B

./________7

（一）司內(nèi)互碰快賠A流程示意圖

（二）司內(nèi)互碰快賠B流程示意圖

二、流程概述

“互碰快賠”是充分利用公司在市場(chǎng)份額、理賠服務(wù)等方面的綜

合優(yōu)勢(shì)，為事故雙方均為人保承保的出險(xiǎn)車輛提供的便捷理賠服務(wù)方

式。人保車險(xiǎn)被保險(xiǎn)人之間發(fā)生互碰事故后，無(wú)論是有責(zé)還是無(wú)責(zé)，

均可向本方車損險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)進(jìn)行索賠，雙方的車損險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)分別賠

付被保險(xiǎn)人的損失，賠償后不進(jìn)行相互追償。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，

進(jìn)一步便捷理賠手續(xù)，加快理賠處理，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)公司的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、流程要點(diǎn)

（一）“互碰快賠”適用案件范圍。同時(shí)滿足以下三個(gè)條件：

1.事故雙方均在我司同時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任

險(xiǎn)及不計(jì)免賠特約險(xiǎn)；

2.僅造成雙方車輛損失，不涉及人傷、物損及其他車輛損失；

3.當(dāng)事人雙方對(duì)損失及責(zé)任確定沒(méi)有爭(zhēng)議，并同意采用“互碰快

賠”方式處理。

（二）“互碰快賠”處理原則。適用范圍內(nèi)的案件，事故雙方無(wú)

論有責(zé)還是無(wú)責(zé)，均可按照“互碰快賠”流程處理。根據(jù)一方無(wú)責(zé)一

方全責(zé)（互碰快賠A）和雙方均有責(zé)（互碰快賠B）分為兩種情形進(jìn)

行處理。

（三）若事故雙方一方全責(zé)、一方無(wú)責(zé)，適用于“互碰快賠A”

處理。經(jīng)公司查勘后，事故雙方可在全責(zé)方保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)各自定損、

修車、辦理索賠，無(wú)需報(bào)交警、無(wú)需事故證明，無(wú)需雙方共同辦理理

賠手續(xù)。無(wú)責(zé)方客戶既實(shí)現(xiàn)了直接向自己的投保公司索賠，又由于是

在全責(zé)方保單項(xiàng)下繕制賠案，不會(huì)在自身保單項(xiàng)下產(chǎn)生賠付記錄，不

會(huì)因本次索賠影響下一年度的費(fèi)率浮動(dòng)?！盎ヅ隹熨rA”案件中，全

責(zé)方承保公司在本方的車損險(xiǎn)、不計(jì)免賠率險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)賠付全責(zé)方

車輛損失；無(wú)責(zé)方承保公司可通過(guò)一碼通等權(quán)限擴(kuò)展方式在全責(zé)方公

司的交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)及附加不計(jì)免賠率險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)賠付

無(wú)責(zé)方車輛損失。

（四）若事故雙方均在事故中有責(zé)，適用于“互碰快賠B”處理。

在經(jīng)查勘后，各自找承保公司索賠車輛損失賠款，無(wú)需雙方共同辦理

理賠手續(xù)、無(wú)需進(jìn)行任何車輛維修款項(xiàng)交割。事故雙方均只向本方承

保機(jī)構(gòu)進(jìn)行索賠即可獲得保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的全部賠償，避免了向承保

機(jī)構(gòu)索賠一部分損失再向事故責(zé)任對(duì)方索賠一部分損失的繁瑣?！盎?/p>

碰快賠B”案件中，事故雙方承保公司均在各自交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)及不

計(jì)免賠險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)賠付本車車輛損失，不再向責(zé)任對(duì)方的交強(qiáng)險(xiǎn)和

商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)行追償。理賠操作中，不需再進(jìn)行雙方案件的

互相處理，有效簡(jiǎn)化內(nèi)部處理手續(xù)，提高理賠效率。

（五）如存在“約省約駕”等《不計(jì)免賠率特約條款》中“被保

險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額”項(xiàng)下規(guī)定的情形，應(yīng)提前告知客戶“自行

承擔(dān)”的范圍、金額和注意事項(xiàng)，由客戶確認(rèn)是否選擇“互碰快賠”

理賠服務(wù)模式。

第五節(jié)車損險(xiǎn)代位求償理賠流程

車損險(xiǎn)代位求償理賠模式包括行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償和系

統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償兩類。具體的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，在代位求償理賠

過(guò)程中承擔(dān)代位公司、被代位公司的角色中的一種或兩種。

一、行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償

（一）行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償理賠流程示意圖

1.代位公司理賠流程示意圖

2.被代位公司理賠流程示意圖

(二)行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

行業(yè)保險(xiǎn)公司間車損險(xiǎn)代位求償案件的理賠處理，按照中保協(xié)制

定的行業(yè)車損險(xiǎn)代位求償實(shí)務(wù)執(zhí)行。代位公司在報(bào)案、查勘、立案、

定損、資料收集環(huán)節(jié)均可接受被保險(xiǎn)人提出的車損險(xiǎn)代位求償理賠申

請(qǐng)。操作環(huán)節(jié)涵蓋報(bào)案、查勘、立案、定損、核損、報(bào)價(jià)、資料收集、

理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程，需各理賠環(huán)節(jié)協(xié)同

操作，各環(huán)節(jié)操作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：

1.報(bào)案環(huán)節(jié)

(1)代位公司報(bào)案環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

①報(bào)案登記

責(zé)任對(duì)方為機(jī)動(dòng)車的，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)記錄三者車的車牌號(hào)碼、駕駛

員姓名、駕駛員聯(lián)系方式、交強(qiáng)險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的承保公司等關(guān)鍵

信息；責(zé)任對(duì)方為非機(jī)動(dòng)車方的，應(yīng)詳細(xì)記錄責(zé)任對(duì)方姓名或單位名

稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息。

95518專線受理報(bào)案時(shí)，一是應(yīng)提醒責(zé)任對(duì)方在事故發(fā)生后向其

承保公司報(bào)案，并將報(bào)案號(hào)提供給代位保險(xiǎn)公司被保險(xiǎn)人，同時(shí)在系

統(tǒng)中予以登記；二是責(zé)任對(duì)方未向其承保公司報(bào)案的，可代為向其承

保公司報(bào)案，并將報(bào)案情況通知其被保險(xiǎn)人，同時(shí)記錄報(bào)案信息。

②告知被保險(xiǎn)人注意事項(xiàng)

一是應(yīng)明確說(shuō)明選擇代位求償后，被保險(xiǎn)人應(yīng)提交的相關(guān)材料以

及負(fù)有配合后續(xù)追償?shù)牧x務(wù)。

二是明確告知不承擔(dān)事故責(zé)任時(shí)選擇代位求償方式索賠，將等同

于標(biāo)的車輛的賠付記錄，并在續(xù)保時(shí)直接影響續(xù)保費(fèi)率浮動(dòng)。提醒客

戶綜合考慮索賠的便捷度以及能否得到足額賠償，謹(jǐn)慎行使代位求償

索賠權(quán)。影響賠償金額的因素包括保險(xiǎn)金額、免賠率、絕對(duì)免賠額等

情況。

三是對(duì)于交通事故案件，代位保險(xiǎn)公司應(yīng)告知被保險(xiǎn)人應(yīng)將事故

報(bào)交警處理，取得交通事故處理證明；或按照當(dāng)?shù)亟还懿块T的快速處

理規(guī)定自行協(xié)商并簽署快速處理協(xié)議書。對(duì)于非交通事故的，應(yīng)告知

被保險(xiǎn)人盡量取得第三方事故處理部門提供的事故證明。

對(duì)于被保險(xiǎn)人無(wú)法提供責(zé)任對(duì)方關(guān)鍵信息且無(wú)法確認(rèn)責(zé)任對(duì)方，

并堅(jiān)持要求選擇代位求償方式的，應(yīng)要求其在提交《“代位求償”案

件索賠申請(qǐng)書》前補(bǔ)充提交并確認(rèn)。

③對(duì)不在事故各方中任一方承保地出險(xiǎn)并報(bào)案的，出險(xiǎn)地公司

95518客戶專線應(yīng)引導(dǎo)客戶向承保地公司95518客戶專線報(bào)案，并向

承保公司直接申請(qǐng)車損險(xiǎn)代位求償。

④符合代位求償索賠方式的案件，要在理賠系統(tǒng)中明確標(biāo)識(shí)為

“代位求償”案件。

⑤行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件應(yīng)通過(guò)行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)系統(tǒng)

與責(zé)任方保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)賠案進(jìn)行準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)。

(2)被代位公司報(bào)案環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

準(zhǔn)確登記代位方公司承保車輛的車牌號(hào)碼、車型、駕駛員姓名、

駕駛員聯(lián)系方式。

2.查勘環(huán)節(jié)

(1)作為代位公司時(shí)查勘環(huán)節(jié)重點(diǎn)工作

①代位公司在現(xiàn)場(chǎng)查勘中應(yīng)提醒被保險(xiǎn)人將事故報(bào)交警或第三

方事故處理部門處理，并積極協(xié)助被保險(xiǎn)人獲取相關(guān)事故證明、確定

事故責(zé)任比例。

屬于交通事故的案件，應(yīng)做好以下工作：

一是對(duì)于被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)

定選擇自行協(xié)商或由公安機(jī)關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責(zé)

任比例的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)事故各方按照下列方式確定事故責(zé)任比例：被

保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為70%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)

車方負(fù)同等事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為50%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)次

要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為30%o以便保障事故各方的索賠權(quán)益。

查勘人員應(yīng)告知事故各方在索賠時(shí)應(yīng)提供交警或其他事故處理部門

出具的相關(guān)事故處理證明或快速處理協(xié)議。

二是應(yīng)協(xié)調(diào)車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人和責(zé)任對(duì)方共同處理事故，積極引導(dǎo)

責(zé)任對(duì)方向被保險(xiǎn)人履行賠償義務(wù)；正確引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的

索賠方式。如責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)處理賠案，應(yīng)提醒責(zé)

任對(duì)方保險(xiǎn)公司盡快對(duì)標(biāo)的車損失進(jìn)行賠償處理。

三是責(zé)任對(duì)方為機(jī)動(dòng)車的，查勘人員應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄

的責(zé)任對(duì)方的車牌號(hào)(如沒(méi)有車牌的應(yīng)記錄其發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào))、

交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)的承保公司、商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任限額、是否投保不

計(jì)免賠特約險(xiǎn)以及其他影響免賠的因素、保險(xiǎn)期限、聯(lián)系人和聯(lián)系方

式等關(guān)鍵信息，并引導(dǎo)責(zé)任對(duì)方向其保險(xiǎn)公司報(bào)案，為后續(xù)代位追償

做準(zhǔn)備。

責(zé)任對(duì)方為非機(jī)動(dòng)車方的，查勘人員應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄

的責(zé)任對(duì)方姓名或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭(或單位)

詳細(xì)地址、郵政編碼、身份證號(hào)碼、投保保險(xiǎn)情況等關(guān)鍵信息。針對(duì)

單位，還應(yīng)盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯(lián)系電話等信息。

②被保險(xiǎn)人確定進(jìn)行車損險(xiǎn)代位求償?shù)模榭眴T應(yīng)向其提供

《“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書》，并指導(dǎo)其本人當(dāng)面填寫，填寫完整

后收回；或指導(dǎo)單位授權(quán)代理人填寫并加蓋公章后收回；查勘員應(yīng)在

理賠系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息、關(guān)聯(lián)責(zé)任對(duì)方賠案。查勘完畢后，通

過(guò)行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)對(duì)責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)賠案進(jìn)行準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)。

(2)被代位公司查勘環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

①參與查勘的案件

核對(duì)報(bào)案信息，報(bào)案信息未記錄三者責(zé)任方的車牌號(hào)、報(bào)案號(hào)，

要及時(shí)記錄，便于后期平臺(tái)清算。雙方對(duì)于事故責(zé)任比例意見不一致

的，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方協(xié)商。

②未參與查勘的案件

接到調(diào)度任務(wù)后，通過(guò)案件信息查詢代位方保險(xiǎn)公司，并及時(shí)與

對(duì)方取得聯(lián)系，取得事故現(xiàn)場(chǎng)照片、交警認(rèn)定書等相關(guān)理賠資料，審

核無(wú)誤后完成查勘操作；如審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與代位方公司進(jìn)

行溝通。該環(huán)節(jié)操作可與其他操作環(huán)節(jié)合并處理。

(3)收集客戶信息要點(diǎn)

①核實(shí)并收集被保險(xiǎn)人信息并及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，重點(diǎn)確認(rèn)

被保險(xiǎn)人的手機(jī)號(hào)等有效聯(lián)系信息。

②收集三者車主信息，重點(diǎn)收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電

話等有效信息。

3.定損環(huán)節(jié)

(1)代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

定損人員應(yīng)及時(shí)與各方保險(xiǎn)公司協(xié)商定損。如定損金額未協(xié)商一

致的，原則上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險(xiǎn)公司(以下統(tǒng)

稱為“主責(zé)保險(xiǎn)公司”)的定損意見為準(zhǔn)；若代位賠付損失明顯超過(guò)

主責(zé)方保險(xiǎn)公司的賠償限額，則由代位公司負(fù)責(zé)定損；若主責(zé)保險(xiǎn)公

司未及時(shí)進(jìn)行查勘定損的，應(yīng)以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)公司的定損金額為準(zhǔn)。

(2)被代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

未參與現(xiàn)場(chǎng)定損案件，接到定損任務(wù)后，要及時(shí)與代位公司取得

聯(lián)系，確定損失金額。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定

損”定損方式一次性錄入定損結(jié)果。

對(duì)定損價(jià)格存在爭(zhēng)議的，應(yīng)在行業(yè)保險(xiǎn)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，避免

對(duì)被保險(xiǎn)人的索賠產(chǎn)生負(fù)面影響。

4.資料收集環(huán)節(jié)

(1)代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

被保險(xiǎn)人向公司申請(qǐng)車損險(xiǎn)代位賠付時(shí)，應(yīng)提醒其提供以下索賠

單證：

①被保險(xiǎn)人面簽的《“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書》；被保險(xiǎn)人

為單位的，在《“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書》上加蓋公章。

②身份證明材料：被保險(xiǎn)人的有效身份證明復(fù)印件、保險(xiǎn)車輛

行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件；同時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取獲得責(zé)任對(duì)

方的有效身份證明復(fù)印件，行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件和責(zé)

任對(duì)方的保險(xiǎn)單復(fù)印件等材料；如果確實(shí)無(wú)法全部獲得上述責(zé)任對(duì)方

材料的，應(yīng)至少提供責(zé)任對(duì)方姓名、責(zé)任對(duì)方車牌號(hào)、聯(lián)系方式、承

保公司等信息。

注：上述復(fù)印件是指需驗(yàn)明原件的前提下，留存復(fù)印件包括復(fù)印

件、掃描件或拍照件。

③事故證明材料：交通事故認(rèn)定書、調(diào)解書（或簡(jiǎn)易事故處理

書，交通事故自行協(xié)商處理協(xié)議書，或法院、仲裁機(jī)構(gòu)的裁決書、調(diào)

解書、判決書）。非交通事故的相關(guān)證明。

④損失情況證明材料：車輛修理費(fèi)發(fā)票原件及維修工料明細(xì)單

原件；經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的損失情況確認(rèn)書；如公司未參與查勘，應(yīng)向

對(duì)方保險(xiǎn)公司取得查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)照片及損失項(xiàng)目照片等資料。

⑤被保險(xiǎn)人親自填寫并簽章的《機(jī)動(dòng)車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書》和其

所知道的有關(guān)情況說(shuō)明。

（2）被代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

根據(jù)報(bào)案及查勘環(huán)節(jié)登記的代位公司信息，與代位公司聯(lián)系并取

得理賠單證。

（3）行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件相關(guān)資料傳送

代位公司負(fù)責(zé)提供賠案相關(guān)資料，并通過(guò)行業(yè)平臺(tái)傳送。傳送材

料包括《“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書》、交通管理部門或其它事故處

理部門的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損

失部位的事故照片等。在行業(yè)平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)之前，雙方可通過(guò)電子郵

件等線下方式傳送以上資料及定損單和賠款計(jì)算書。

5.理算環(huán)節(jié)

(1)代位公司根據(jù)被保險(xiǎn)人的代位求償請(qǐng)求在本車車損險(xiǎn)項(xiàng)下

按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對(duì)方或被代位公司進(jìn)行追償。

(2)行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件結(jié)算范疇僅限于賠款及施救

費(fèi)。公估費(fèi)、鑒定費(fèi)、查勘費(fèi)等直接和間接理賠費(fèi)用均不列入代位求

償結(jié)算范圍。

(3)應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算向車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人代位賠付金額及代位賠付后

應(yīng)分別向被代位公司或責(zé)任對(duì)方追償?shù)慕痤~。

6.核賠環(huán)節(jié)

(1)被代位公司依據(jù)本公司保險(xiǎn)條款的約定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和賠

款理算，對(duì)代位公司提交追償?shù)馁r案按照清算碼項(xiàng)下的追償金額適用

不同的互審方式。

對(duì)于每一清算碼項(xiàng)下的追償金額在5000元以下的案件，被代位

公司以代位公司提交案件中定損金額和殘值作價(jià)金額為依據(jù)進(jìn)行賠

款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。對(duì)于每一清算碼

項(xiàng)下的追償金額在5000元以上的案件，被代位公司可針對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、

定損金額、殘值金額等進(jìn)行全面審核。行業(yè)平臺(tái)結(jié)算時(shí)以雙方互審后

最終確認(rèn)的金額作為結(jié)算依據(jù)。

(2)被代位公司對(duì)于雙方賠付意見達(dá)成一致案件的案件，要及

時(shí)進(jìn)行核賠操作。在核賠環(huán)節(jié)建立抽檢制度，對(duì)被追償案件的真實(shí)性、

損失的準(zhǔn)確性進(jìn)行抽查。

(3)被代位公司與代位公司就理賠事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，可根據(jù)行

業(yè)車損險(xiǎn)代位求償理賠爭(zhēng)議處理機(jī)制將爭(zhēng)議提交車損險(xiǎn)代位求償理

賠爭(zhēng)議處理工作組協(xié)調(diào)處理。

7.追償環(huán)節(jié)

(1)發(fā)起追償任務(wù)

①行業(yè)保險(xiǎn)公司間代位求償案件代位公司核賠通過(guò)后，自動(dòng)通

過(guò)行業(yè)平臺(tái)向被代位公司發(fā)起追償任務(wù)。

②代位公司理賠過(guò)程中或行業(yè)平臺(tái)結(jié)算后，還存在應(yīng)追償?shù)?/p>

追回的代位賠款，應(yīng)及時(shí)向責(zé)任對(duì)方發(fā)起追償任務(wù)。立案、資料收集、

理算、核賠、追償崗位均可在任務(wù)處理過(guò)程中發(fā)起追償任務(wù)，追償崗

可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨(dú)發(fā)起追償任務(wù)。

(2)展開追償

對(duì)向責(zé)任對(duì)方發(fā)起的追償任務(wù)，追償崗應(yīng)對(duì)案件的追償因素進(jìn)行

分析，制定追償方案，依靠自身力量或外部機(jī)構(gòu)展開對(duì)責(zé)任對(duì)方的追

償工作。

(3)被追償任務(wù)的查詢與處理

被代位公司收到被追償信息后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)理賠處理流程，及時(shí)

按條款計(jì)算賠償金額。有爭(zhēng)議的案件，要與代位公司及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。

追償崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與行業(yè)其他保險(xiǎn)公司間的代位求償互審工

作的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)取得其他保險(xiǎn)公司代位求償案件處理人員的聯(lián)系方

式，并銜接公司具體案件的操作人員。案件的具體互審工作由處理案

件的核損、核賠崗等負(fù)責(zé)與行業(yè)其他公司對(duì)接。

二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償(司內(nèi)代位求償)

(一)司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖

1.代位公司理賠流程示意圖

2.被代位公司理賠流程示意圖

（二）司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)

對(duì)同一保險(xiǎn)事故中涉及兩方以上（含兩方）在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車

損險(xiǎn)的車輛，在不滿足公司互碰快賠條件時(shí)，被保險(xiǎn)人的受損車輛可

選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。司內(nèi)代位求償理賠案件的理賠流程和操

作規(guī)范參照中保協(xié)制定的車損險(xiǎn)代位求償實(shí)務(wù)執(zhí)行。司內(nèi)車損險(xiǎn)代位

求償案件的理賠處理，涵蓋報(bào)案、查勘、立案、定損、核損、報(bào)價(jià)、

資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程。

代位公司在報(bào)案、查勘、立案、定損、資料收集環(huán)節(jié)均可接受被

保險(xiǎn)人提出的車損險(xiǎn)代位求償理賠申請(qǐng)。司內(nèi)代位求償可按以下要點(diǎn)

簡(jiǎn)化操作：

1.對(duì)于經(jīng)公司查勘人員查勘的案件，如果事故所有當(dāng)事人對(duì)案件

經(jīng)過(guò)及事故責(zé)任無(wú)爭(zhēng)議，可不必提供交警事故責(zé)任認(rèn)定書或非交通事

故的相關(guān)證明。

2.公司內(nèi)部代位求償案件可不必進(jìn)行互審，以案件處理分公司意

見為準(zhǔn)。如有不同意見，各分公司之間及時(shí)協(xié)調(diào)；無(wú)法達(dá)成一致意見

的，報(bào)上級(jí)分公司協(xié)調(diào)處理。

3.總、省兩級(jí)分公司可通過(guò)登錄“PICC新理賠集中操作平臺(tái)”

中代位求償臺(tái)賬進(jìn)行案件查詢，各級(jí)理賠部門可根據(jù)下載的案件清單

及時(shí)進(jìn)行追償和被追償處理，逐筆進(jìn)行結(jié)算。

4.代位公司代位賠付后，應(yīng)將被代位公司視為一般被追償人在代

位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務(wù)。如代位公司代賠付金額

中還存在應(yīng)追償?shù)醋坊氐拇毁r款，應(yīng)及時(shí)發(fā)起向責(zé)任對(duì)方的追償

任務(wù)。立案、資料收集、理算、核賠追償崗位均可在任務(wù)處理過(guò)程中

發(fā)起追償任務(wù)，追償崗可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨(dú)發(fā)起

追償任務(wù)。

第六節(jié)省間通賠案件理賠流程

一、流程示意圖

二、流程概述

車險(xiǎn)省間通賠案件指在承保地省級(jí)分公司所轄區(qū)域以外的地區(qū)

出險(xiǎn)，由異地分支公司進(jìn)行查勘、定損、資料收集、人傷跟蹤與審核、

理算、核賠等理賠服務(wù)的案件。省間通賠業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括:

（一）代查勘服務(wù)。

（二）代定損服務(wù)。

（三）代理算核賠服務(wù)，含手續(xù)齊全的預(yù)付及交強(qiáng)險(xiǎn)支付、墊付

計(jì)算書的理算核賠工作。

（四）代人傷跟蹤及相關(guān)審核服務(wù)，含與車險(xiǎn)人傷理賠工作相關(guān)

的調(diào)查、調(diào)解和訴訟工作。

承保車貸險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明（如:

權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，銀行/個(gè)人授權(quán)書）的案件，可以在出險(xiǎn)地理算。

三、工作原則

通賠工作要做到三個(gè)“及時(shí)”，即及時(shí)處理、及時(shí)溝通、及時(shí)流

轉(zhuǎn)；三個(gè)“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一時(shí)限、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

（一）及時(shí)處理：處理地公司必須及時(shí)對(duì)全系統(tǒng)范圍內(nèi)承保的保

險(xiǎn)標(biāo)的提供接報(bào)案、救援、查勘、定損等理賠服務(wù)，授權(quán)處理地分公

司全權(quán)處理通賠業(yè)務(wù)，處理地分公司在理賠過(guò)程中無(wú)需向承保地征求

意見，也不得以各種理由索取任何形式的委托。如遇重大案件，承保

地分公司要求主動(dòng)參與，處理地分公司理賠過(guò)程中可適當(dāng)參考承保地

意見，但以處理地意見為主。

（二）及時(shí)溝通：處理地與承保地公司應(yīng)隨時(shí)溝通，重大案件和

特殊事項(xiàng)，兩地公司應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見。

承保地通賠崗要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，跟蹤異地出險(xiǎn)案件的處理進(jìn)展，

組織開展本轄區(qū)內(nèi)通賠管理及考核工作，全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)“外

代本”案件處理進(jìn)程，重大案件及時(shí)向理賠主管及承保部門匯報(bào)。承

保地對(duì)處理地理賠存在疑義時(shí)，可通過(guò)疑難案件、爭(zhēng)議案件總公司統(tǒng)

一協(xié)調(diào)處理機(jī)制向總公司申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

（三）及時(shí)流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到及時(shí)流轉(zhuǎn)。

（四）統(tǒng)一時(shí)限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時(shí)全年無(wú)休制度，提供

接報(bào)案、救援、查勘、定損理賠服務(wù)，并公開承諾時(shí)效。

（五）統(tǒng)一要求：異地出險(xiǎn)賠案由客戶選擇是否在異地修車或提

交索賠資料，承保地公司和出險(xiǎn)地公司不得無(wú)故拒絕。

（六）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：異地處理地公司對(duì)異地出險(xiǎn)客戶應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，同等條件下優(yōu)先于自賠案件處理。

四、流程要點(diǎn)

（一）報(bào)案環(huán)節(jié)

1.車險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)可以向承保地報(bào)案，也可以向出險(xiǎn)地報(bào)案。

2.承保地報(bào)案的異地出險(xiǎn)案件，可通過(guò)“轉(zhuǎn)通賠”操作，將案件

提交出險(xiǎn)地，出險(xiǎn)地報(bào)案人員“綜合接案”處理后，進(jìn)行本地調(diào)度處

理。

3.出險(xiǎn)地報(bào)案的異地承保案件，重大案件需通知承保地公司

95518專線，承保地公司應(yīng)根據(jù)報(bào)案信息確定是否參與出險(xiǎn)地處理。

4.報(bào)案時(shí)間超過(guò)出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的案件，出險(xiǎn)地公司應(yīng)與承保

地公司充分溝通，并按照承保地公司意見進(jìn)行后期處理。

（二）查勘環(huán)節(jié)

車險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)查勘操作需在出險(xiǎn)地完成。查勘任務(wù)完畢后，

提交本地立案崗處理立案任務(wù)。

（三）立案環(huán)節(jié)

車險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)立案操作在出險(xiǎn)地完成，超時(shí)案件提交省級(jí)分

公司或總公司處理。

（四）定損環(huán)節(jié)

1.車險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)定損操作可以根據(jù)客戶需要，在系統(tǒng)內(nèi)任意

理賠機(jī)構(gòu)處理，同一案件的多個(gè)定損任務(wù)之間無(wú)制約關(guān)系。

2.超省級(jí)分公司權(quán)限案件需經(jīng)分公司核損報(bào)價(jià)審核崗提交總公

司核損核賠中心處理。

3.通過(guò)"一碼通快速處理"功能，可以對(duì)已查勘未發(fā)起定損任務(wù)的

車輛新增定損。

4.定損地點(diǎn)與維修地點(diǎn)不一致時(shí)，如客戶要求回承保地修理，定

損時(shí)需要在《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書》上注明“修理前須

由承保公司核定損失金額”，并由客戶簽字確認(rèn)。

5.如客戶要求回承保地修理，要明確告知客戶回承保地發(fā)生的拖

車等費(fèi)用需與承保地公司聯(lián)系、核定，由被保險(xiǎn)人在定損單上簽字并

掃描進(jìn)入系統(tǒng)。出險(xiǎn)地公司有義務(wù)向承保地公司提供當(dāng)?shù)赝宪嚨荣M(fèi)用

標(biāo)準(zhǔn)。

6.涉及出險(xiǎn)地三者物損的異地理賠案件，出險(xiǎn)地公司應(yīng)充分借助

自身資源協(xié)助客戶做好三者財(cái)產(chǎn)損失確定工作。涉及專業(yè)性較強(qiáng)的損

失確定工作，如因技術(shù)能力受限或客戶特殊要求等因素?zé)o法確定損

失，或定損金額無(wú)法與客戶達(dá)成一致意見，由案件處理地機(jī)構(gòu)在逐案

上報(bào)總公司審批同意并協(xié)調(diào)事故各方認(rèn)可的情況下方可聘請(qǐng)公估機(jī)

構(gòu)處理。聘請(qǐng)公估公司時(shí)，各分公司要嚴(yán)格按照公司對(duì)車險(xiǎn)公估聘請(qǐng)

的相關(guān)要求規(guī)范操作，對(duì)產(chǎn)生的公估費(fèi)用準(zhǔn)確歸集，嚴(yán)格在直接理賠

費(fèi)用的公估費(fèi)科目下逐案列支。

7.市政和道路交通設(shè)施，如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、

綠化樹等常見物損，定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及出險(xiǎn)地市政、路

政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定，并向承保地公司提供出險(xiǎn)地的賠償標(biāo)

準(zhǔn)。

8.異地出險(xiǎn)需要施救的案件，由出險(xiǎn)地公司負(fù)責(zé)快速聯(lián)系內(nèi)部或

協(xié)作施救資源快速組織施救，由出險(xiǎn)地公司負(fù)責(zé)按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)核定施

救費(fèi)。特殊案件產(chǎn)生超標(biāo)施救費(fèi)，應(yīng)向承保地和總公司出具說(shuō)明解釋

原因。

（五）核損報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)

省級(jí)分公司權(quán)限內(nèi)案件核損和報(bào)價(jià)操作，由定損人員所在機(jī)構(gòu)或

上級(jí)機(jī)構(gòu)核損或報(bào)價(jià)；超省級(jí)分公司權(quán)限案件核損和報(bào)價(jià)操作，由總

公司核損核賠中心完成。

（六）人傷跟蹤相關(guān)環(huán)節(jié)

1.出險(xiǎn)地分公司需在48小時(shí)內(nèi)完成車險(xiǎn)省間通賠業(yè)務(wù)涉及人傷

案件的首次跟蹤。

2.根據(jù)客戶需要，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機(jī)構(gòu)完成后續(xù)跟蹤等人

傷環(huán)節(jié)相關(guān)操作。

（七）資料收集及理算環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需要，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機(jī)構(gòu)完成資料收集、理

算操作。除客戶特別要求外，客戶在同一機(jī)構(gòu)提交齊全所有單證，原

則上要求在單證收集地分公司理算，客戶在多個(gè)機(jī)構(gòu)提交索賠單證，

由客戶最后提交單證的分公司進(jìn)行理算。

2.所有車險(xiǎn)省間通賠案件單證全部電子化，各分公司要認(rèn)真貫徹

落實(shí)《關(guān)于車險(xiǎn)省間通賠實(shí)施理賠單證電子化的有關(guān)通知》的有關(guān)要

求，嚴(yán)格按照時(shí)效執(zhí)行電子化操作。如案件單證未進(jìn)行電子化，由于

單證郵寄丟失或郵寄不及時(shí)導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行后續(xù)處理或客戶投訴的，一

律由單證收集地分公司承擔(dān)責(zé)任。

3.根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)務(wù)規(guī)定，通賠案件滿足支付、墊付條件的，由接

到公安機(jī)關(guān)交通管理部門要求墊付的通知書或書面支付通知書的處

理地機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集相關(guān)費(fèi)用證明和明細(xì)清單，在通賠系統(tǒng)中做支付、

墊付計(jì)算書，計(jì)算書核賠通過(guò)后由承保地電子化支付。

4.通賠業(yè)務(wù)拒賠通知書統(tǒng)一由承保地分公司出具。處理地分公司

對(duì)拒賠資料的真實(shí)準(zhǔn)確負(fù)責(zé)，需要時(shí)有義務(wù)協(xié)助承保地分公司將拒賠

通知書送達(dá)客戶手中。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小

時(shí)內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。

5.承保地統(tǒng)一處理退票信息。退票案件由承保地統(tǒng)一修訂領(lǐng)款人

信息，非承保地理算核賠案件，單證收集及理算機(jī)構(gòu)對(duì)收集的支付信

息負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)退票情況，領(lǐng)款人信息單證收集及理算機(jī)構(gòu)須積極協(xié)

助承保地聯(lián)系客戶，盡快修正領(lǐng)款人信息，并就退票問(wèn)題加強(qiáng)對(duì)相關(guān)

理算、核賠人員的考核。

6.處理地負(fù)責(zé)理算環(huán)節(jié)處理時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)將不需賠付案件的立案號(hào)

提交立案注銷流程。

(A)結(jié)案與歸檔

1.車險(xiǎn)省間通賠案件全部由承保地結(jié)案，結(jié)案前需完成承保地滿

意度評(píng)價(jià)工作。

2.車險(xiǎn)省間通賠案卷或單證資料原件統(tǒng)一由承保地歸檔管理，處

理地公司完成案件處理后，須及時(shí)將通賠案卷或單證資料流轉(zhuǎn)回承保

地。

第三章一般賠案理賠處理流程

第一節(jié)接報(bào)案

一、工作職能

（一）負(fù)責(zé)受理、記錄客戶報(bào)案信息。

（二）如實(shí)告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項(xiàng)。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)95518渠道獲得的各類重大或特殊案件進(jìn)行及

時(shí)記錄并上報(bào)。

二、工作模式

所有報(bào)案統(tǒng)一由95518客戶服務(wù)中心歸口受理。受理報(bào)案主要有

以下幾種模式：客戶撥打95518電話報(bào)案；客戶通過(guò)微信、掌上人保

等方式報(bào)案；大災(zāi)期間，公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)記錄客戶報(bào)案信息并轉(zhuǎn)報(bào)案；

補(bǔ)錄報(bào)案等。

三、工作要點(diǎn)

（一）接報(bào)案人員按公司制定統(tǒng)一的接報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行操作，

話術(shù)要簡(jiǎn)潔、明確、禮貌。

（二）根據(jù)客戶等級(jí)及案件分類，推薦適合的理賠服務(wù)，根據(jù)與

客戶的溝通結(jié)果，準(zhǔn)確發(fā)起VIP客戶服務(wù)流程、一般客戶服務(wù)流程及

高風(fēng)險(xiǎn)客戶服務(wù)流程，并做好差異化服務(wù)引導(dǎo)。

（三）按照?qǐng)?bào)案人提供的保險(xiǎn)信息，查詢、核對(duì)保單等相關(guān)信息,

核實(shí)報(bào)案人身份及與被保險(xiǎn)人關(guān)系。如果報(bào)案人為保險(xiǎn)代理人、修理

單位等中介機(jī)構(gòu)人員的，要求報(bào)案人引導(dǎo)、協(xié)助被保險(xiǎn)人本人報(bào)案；

收集被保險(xiǎn)人聯(lián)系方式，第三者車輛當(dāng)事人聯(lián)系方式、車輛信息等。

（四）詢問(wèn)報(bào)案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問(wèn)內(nèi)容

規(guī)范記錄報(bào)案信息等內(nèi)容，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

（五）對(duì)于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應(yīng)提醒客戶相

關(guān)理賠注意事項(xiàng)。

（六）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關(guān)

信息。

（七）如客戶詢問(wèn)代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險(xiǎn)的三種

索賠方式，即向責(zé)任對(duì)方索賠、向責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司索賠、代位求

償。對(duì)于符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險(xiǎn)人要求代位求償，應(yīng)按代位

求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對(duì)客戶做好告知和引導(dǎo)。

（八）通過(guò)客戶提供的相關(guān)信息未查詢到有效保單的但確認(rèn)在我

公司投保的，應(yīng)做無(wú)保單臨時(shí)報(bào)案，對(duì)不在我公司投保的，應(yīng)提醒客

戶及時(shí)向?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司報(bào)案。

（九）對(duì)于客戶向非95518專席報(bào)案的，公司首接人員應(yīng)引導(dǎo)客

戶直接向95518專席報(bào)案；嚴(yán)格控制代客戶報(bào)案行為。

（十）對(duì)明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的應(yīng)告知客戶，并做好解釋工作。

（十一）對(duì)重大案件準(zhǔn)確標(biāo)注，及時(shí)向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、

負(fù)責(zé)人報(bào)告、溝通。

第二節(jié)調(diào)度

一、工作職能

（-）負(fù)責(zé)受理95518接報(bào)案崗提交的各類報(bào)案調(diào)度請(qǐng)求，根

據(jù)調(diào)度規(guī)則以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷跟蹤

人員進(jìn)行事故處理。

（二）負(fù)責(zé)受理客戶救援、救助請(qǐng)求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開

展相關(guān)工作。

（三）按操作流程對(duì)調(diào)度信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)向客戶反饋調(diào)

度信息。

二、工作模式和工具

查勘調(diào)度的基本模式：一級(jí)調(diào)度為主要模式，二級(jí)調(diào)度為過(guò)渡模

式；GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔；GIS全面使用后，將統(tǒng)

一通過(guò)GIS調(diào)度；逐步提高自動(dòng)調(diào)度比例。

（一）一級(jí)調(diào)度，即由95518客服直接調(diào)度的查勘、定損、人傷

跟蹤調(diào)度任務(wù)給相應(yīng)人員的調(diào)度模式。

（二）二級(jí)調(diào)度，即由二級(jí)調(diào)度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤

任務(wù)的調(diào)度模式。

（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)

調(diào)度任務(wù)，包括自動(dòng)調(diào)度和人工智能調(diào)度。

三、工作要點(diǎn)

（一）判斷報(bào)案信息是否完整、規(guī)范，如報(bào)案信息不規(guī)范且影響

調(diào)度工作的，將報(bào)案信息補(bǔ)充完善。

（二）接到調(diào)度任務(wù)或需求時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行調(diào)度,

并及時(shí)通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。

（三）調(diào)度時(shí)需要根據(jù)報(bào)案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為

查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)

調(diào)度。

（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時(shí)應(yīng)及時(shí)通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任

務(wù)注銷時(shí)應(yīng)填寫原因。

（五）做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)

控。

（六）做好差異化客戶識(shí)別，銜接好報(bào)案與查勘、定損、人傷跟

蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關(guān)工作。

（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務(wù)的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)

度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。

（A）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠

部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。

（九）當(dāng)遇到特殊天氣，報(bào)案量異常增多，根據(jù)分公司安排，及

時(shí)啟動(dòng)極端天氣應(yīng)急預(yù)案并做好相關(guān)工作流程的銜接。

第三節(jié)查勘

一、工作職責(zé)

（一）及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過(guò)、原因，核實(shí)事故的

真實(shí)性，查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的，估計(jì)事故損失情況。

（二）對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)的車輛及三者車輛損失情況、財(cái)產(chǎn)損失情

況進(jìn)行拍照并上傳至核心系統(tǒng)。

（三）協(xié)助客戶進(jìn)行事故處理。對(duì)處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，積

極協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施救。

（四）根據(jù)道路交通事故處理的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶準(zhǔn)確進(jìn)行事

故責(zé)任比例認(rèn)定。詢問(wèn)并在系統(tǒng)中記錄客戶是否索賠，或指導(dǎo)客戶填

寫《索賠申請(qǐng)書》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。

（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號(hào)信息，

告知客戶需提交的索賠單證。

（六）積極向客戶宣傳推薦公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選

擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。

（七）根據(jù)客戶意愿，按公司要求引導(dǎo)客戶前往推薦修理廠進(jìn)行

定損維修。

（A）做好小額人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)

及時(shí)向95518專線進(jìn)行反饋。

（九）收集被保險(xiǎn)人及三者方的手機(jī)號(hào)碼等信息并上傳到系統(tǒng)。

（十）根據(jù)查勘內(nèi)容，在系統(tǒng)中填寫《查勘記錄》，必要時(shí)可繕

制紙質(zhì)《查勘記錄》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。

（十一）對(duì)于疑難案件、重（特）大案件和風(fēng)險(xiǎn)案件，繕制詳細(xì)

的詢問(wèn)筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳系統(tǒng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并作好重

要證據(jù)的前期固化與收拿。

（十二）如客戶詢問(wèn)代位追償索賠方式，應(yīng)向客戶介紹車損險(xiǎn)的

三種索賠方式，即向責(zé)任對(duì)方索賠、向責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司索賠、代

位求償。如被保險(xiǎn)人申請(qǐng)代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作,

并對(duì)客戶做好告知和引導(dǎo)。

（十三）對(duì)于客戶報(bào)錯(cuò)案、客戶重復(fù)報(bào)案、不屬于投保險(xiǎn)別或險(xiǎn)

種出險(xiǎn)、客戶主動(dòng)放棄索賠等已報(bào)案但未立案案件，應(yīng)保留證據(jù)，通

知95518進(jìn)行報(bào)案注銷。對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任有爭(zhēng)議的或客戶不同意放棄索賠

的，應(yīng)在查勘記錄中詳細(xì)記錄，并提出建議。

二、工作模式和工具

（一）依托移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)，利用移動(dòng)終端為主要工具，配合

使用PICC專用相機(jī)開展查勘工作。

1.現(xiàn)場(chǎng)查勘模式：即事故發(fā)生后客戶報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，

查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場(chǎng)查勘或公

司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件。

2.在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)微

信、掌上人保等軟件進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行操作指引、照

片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息，在線審核案件真實(shí)性，完成查勘操作。

該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的小額案

件；不適用于高風(fēng)險(xiǎn)客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉

及兩車以上案件、夜間出險(xiǎn)及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)、可疑案件。

3.非現(xiàn)場(chǎng)查勘模式：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)后

再向保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，不能或

不必在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快

賠類型的案件、VIP客戶或綠色客戶未采用模式一和模式二的案件、

分公司認(rèn)為必要并經(jīng)總公司理賠事業(yè)部批準(zhǔn)的其他類型案件；不適用

于重大案件、高風(fēng)險(xiǎn)客戶、夜間出險(xiǎn)及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)、可疑

案件。

4.現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘模式：事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)后再進(jìn)

行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，為核實(shí)事故真實(shí)性，需

客戶返回出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用高風(fēng)險(xiǎn)客戶、重大案件、

夜間出險(xiǎn)及分公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)、可疑案件。

(二)依托移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)和移動(dòng)終端，對(duì)于小額案件，經(jīng)客

戶同意，可采用查定一體化模式，即在查勘時(shí)，一并完成定損工作。

三、工作要點(diǎn)

(一)現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)

1.準(zhǔn)備階段

(1)檢查并及時(shí)做好所需各種理賠單證的補(bǔ)充。

(2)檢查并及時(shí)做好查勘工具特別是移動(dòng)查勘定損終端和PICC

專用相機(jī)的調(diào)試、養(yǎng)護(hù)、維修和補(bǔ)充。

(3)通過(guò)移動(dòng)查勘定損終端，通過(guò)查閱保單信息和報(bào)案詳情，

了解出險(xiǎn)相關(guān)情況，重點(diǎn)查看歷史出險(xiǎn)情況。

(4)接到查勘調(diào)度任務(wù)后，5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，大

致了解案件情況，確認(rèn)具體的出險(xiǎn)地點(diǎn)。

(5)按照設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘、非城區(qū)60分鐘

的服務(wù)承諾，合理約定到達(dá)時(shí)間，并應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.現(xiàn)場(chǎng)處理階段

(1)嚴(yán)格執(zhí)行公司查勘工作“五個(gè)一”要求。查勘人員趕赴現(xiàn)

場(chǎng)，第一次接觸到客戶時(shí)，要送上一句溫馨的話語(yǔ)；向被保險(xiǎn)車輛駕

駛?cè)藛T、隨車人員每人贈(zèng)送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性

明確告知索賠所需要提供的相關(guān)材料清單并向客戶書面出具，指導(dǎo)客

戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險(xiǎn)理賠指南》(將提醒客戶的事

項(xiàng)在指南中標(biāo)注）；向客戶遞送一張客戶服務(wù)監(jiān)督卡，并向客戶說(shuō)明

服務(wù)監(jiān)督卡上每個(gè)電話的用途；查勘操作結(jié)束后，提醒客戶公司稍后

將進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪，請(qǐng)客戶對(duì)查勘工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（2）根據(jù)不同的案件等級(jí)，提供差異化的理賠服務(wù)。

①VIP客戶案件，按照專屬流程并利用專屬通道，盡可能滿足客

戶的期望，著重突出更方便、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期

望，突出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

③高風(fēng)險(xiǎn)客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)

點(diǎn)，實(shí)施嚴(yán)格的審核。在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，突出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)控。

（3）涉及到人員傷亡和財(cái)產(chǎn)設(shè)施損失的案件，要提醒客戶及時(shí)

向交管部門報(bào)案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助

工作。

對(duì)于人傷輕微、符合條件，且傷者和被保險(xiǎn)人均愿意采用現(xiàn)場(chǎng)一

次性方式處理的，按照小額人傷案件處理流程現(xiàn)場(chǎng)處理。

（4）對(duì)于符合道路交通事故自行協(xié)商處理?xiàng)l件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)

協(xié)助事故確認(rèn)事故責(zé)任，無(wú)需再通過(guò)交警處理劃分責(zé)任。對(duì)于不符合

自行協(xié)商處理?xiàng)l件的賠案，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（5）如果事故車輛尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)或者失去行駛能力，應(yīng)協(xié)助

客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。在征得客戶同意后,

應(yīng)及時(shí)協(xié)助聯(lián)系救援。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時(shí)，要及時(shí)向客戶

說(shuō)明施救費(fèi)用賠付標(biāo)準(zhǔn)。

(6)查驗(yàn)肇事駕駛?cè)笋{駛證、特種車操作證、營(yíng)業(yè)性客車資格

證的有效性。對(duì)駕駛員未攜帶駕照的，應(yīng)記錄身份證號(hào)碼并在查勘記

錄中寫明情況，請(qǐng)其簽字確認(rèn)；注意觀察駕駛?cè)说木駹顩r，是否有

飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。

非被保險(xiǎn)人本人駕車時(shí)，還應(yīng)核實(shí)駕駛?cè)?、?bào)案人的身份以及與

被保險(xiǎn)人的關(guān)系，并取得與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，告知事故出險(xiǎn)情況并核實(shí)

相關(guān)信息。

(7)查驗(yàn)肇事車輛的車型、VIN碼/車架號(hào)等信息，確認(rèn)肇事車

輛是否為承保標(biāo)的；查驗(yàn)肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢;

查驗(yàn)肇事車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無(wú)進(jìn)行

改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險(xiǎn)程度顯著增加。

(8)涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的車牌號(hào)碼、

車型，以及第三方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信

息。

(9)結(jié)合車輛損失狀況、現(xiàn)場(chǎng)痕跡、報(bào)案人對(duì)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)的陳述,

核實(shí)事故的真實(shí)性。重點(diǎn)注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故

是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地

點(diǎn)，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次

事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件是否存在重復(fù)索賠。對(duì)老舊車型出險(xiǎn)和存在

疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)重點(diǎn)調(diào)查。

(10)結(jié)合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)不

屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收

集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷

的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考事故部門的認(rèn)定進(jìn)行處理。

(11)根據(jù)受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的

標(biāo)準(zhǔn)，盡可能準(zhǔn)確的估計(jì)事故損失金額。

(12)事故照片必須使用移動(dòng)終端或者公司PICC專用相機(jī)進(jìn)行

拍攝。照片應(yīng)包含反映事故現(xiàn)場(chǎng)的全景全貌照片，反映受損車輛車牌

號(hào)碼、VIN碼/車架號(hào)的照片，反映車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度

的照片，并與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載保持一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)

客觀、真實(shí)、全面的反映被攝對(duì)象；拍攝事故痕跡時(shí)，可使用合適的

測(cè)量工具對(duì)高度、長(zhǎng)度進(jìn)行參照拍攝。

特別強(qiáng)調(diào)：采集事故照片時(shí)，不得要求拍攝客戶與事故車的人車

合影照片。

(13)指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)，并請(qǐng)客戶在所需理賠單證正確位

置簽字或蓋章。

(14)單證收集

①領(lǐng)款人信息

使用移動(dòng)查勘定損終端，要在“單證收集”功能下進(jìn)行完整的領(lǐng)

款人信息錄入和采集。對(duì)收集的信息要認(rèn)真核對(duì)并準(zhǔn)確錄入。未使用

移動(dòng)查勘定損終端，要完整記錄領(lǐng)款人信息，或使用PICC專用相機(jī)

拍照采集。

②單證收集

使用移動(dòng)查勘定損終端，對(duì)案件所需單證類別進(jìn)行勾選，并對(duì)應(yīng)

相關(guān)單證進(jìn)行拍照。未使用移動(dòng)查勘定損終端，則使用PICC專用相

機(jī)對(duì)相關(guān)單證進(jìn)行拍照采集。

(15)遇重特大事故、群死群傷事故、偏僻地區(qū)出險(xiǎn)事故，應(yīng)雙

人共同前往現(xiàn)場(chǎng)開展查勘工作；22時(shí)至次日8時(shí)出險(xiǎn)的案件，鼓勵(lì)

雙人查勘，保證事故查勘信息的真實(shí)性、完整性；最大程度保證查勘

人員的自身安全。

(二)在線查勘方式要點(diǎn)

1.指引客戶下載安裝微信、掌上人保等手機(jī)軟件，通過(guò)對(duì)操作方

法耐心細(xì)致的講解，讓客戶通過(guò)自助理賠模式，方便快捷的完成查勘,

無(wú)需在現(xiàn)場(chǎng)等待查勘人員前往處理。

2.接到客戶提交的案件信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行在線審核后給予處理

意見。

3.告知客戶理賠所需單證，指導(dǎo)客戶進(jìn)行在線提交，并及時(shí)審核。

4.符合現(xiàn)場(chǎng)快速處理的賠案，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進(jìn)入

后續(xù)理賠流程.

_5.對(duì)因客戶原因?qū)е略诰€自助查勘中止的，應(yīng)根據(jù)客戶要求和案

件情況，及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)查勘或指引客戶下一步操作。

(三)非現(xiàn)場(chǎng)查勘方式要點(diǎn)

1.按照差異化標(biāo)準(zhǔn)提供不同的理賠服務(wù)。

2.對(duì)于存在下列疑點(diǎn)的案件，在重點(diǎn)詳細(xì)詢問(wèn)后，要求復(fù)勘事故

出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還要走訪知情人核實(shí)情況。

(1)損失部位與報(bào)案敘述內(nèi)容不符。

(2)損失部位附著物與報(bào)案敘述的接觸物不符。

(3)損失部位痕跡形成與著力點(diǎn)走向不符。

(4)損失部位損傷程度與作用力度、碰撞關(guān)系不符。

3.雙車事故、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)了解到

的出險(xiǎn)相關(guān)情況進(jìn)行相互佐證，還要對(duì)各方車輛損失情況進(jìn)行勘察，

最后還原并核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。

4.對(duì)于事故車到達(dá)修理廠后報(bào)案的案件，要重點(diǎn)查證。

（1）對(duì)于事故車前往非推薦修理廠后報(bào)案的案件，更要每案問(wèn)

詢到底、查證到底。

（2）原則上，不受理修理廠代客戶報(bào)案的案件，應(yīng)要求客戶配

合當(dāng)面了解出險(xiǎn)相關(guān)情況。

（3）嚴(yán)控非推薦修理廠代客戶報(bào)案的案件風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)要求被保險(xiǎn)

人親自報(bào)案并當(dāng)面敘述出險(xiǎn)相關(guān)情況，視情形復(fù)勘事故出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)

格查驗(yàn)證明、票據(jù)的真實(shí)性，認(rèn)真核實(shí)案件的真實(shí)性。

（四）查定一體化處理要點(diǎn)

1.現(xiàn)場(chǎng)能夠進(jìn)行定損的案件，使用移動(dòng)查勘定損終端拍攝事故照

片并收集索賠單證，完成查勘工作的同時(shí)，一并處理完成定損工作。

2.保持移動(dòng)終端中移動(dòng)查勘定損程序的及時(shí)更新，并確保及時(shí)對(duì)

車型數(shù)據(jù)庫(kù)的更新。

3.采用查定一體化模式處理后，應(yīng)檢視賠案在理賠系統(tǒng)中的狀

態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告并給予相應(yīng)的處置。

4.及時(shí)清理移動(dòng)終端中的無(wú)效任務(wù)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。

（五）查勘環(huán)節(jié)指引客戶進(jìn)行索賠的工作要點(diǎn)

1.提醒客戶需提交的索賠單證清單?？赏ㄟ^(guò)向客戶出具書面的

《索賠須知》或通過(guò)系統(tǒng)短信方式進(jìn)行提醒?！端髻r須知》應(yīng)勾選客

戶需要提交的理賠單證清單，并作詳細(xì)的說(shuō)明指引。通過(guò)系統(tǒng)短信發(fā)

送的，查勘人員應(yīng)在系統(tǒng)中點(diǎn)選客戶所需提交的清單，并觸發(fā)短信。

2.提交索賠單證的途徑提醒

查勘人員提醒客戶可通過(guò)以下途徑提交索賠單證：

(1)客戶可現(xiàn)場(chǎng)向查勘員提交或出具，查勘員收集或拍照收集;

(2)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法提供齊全索賠單證時(shí)，查勘人員可發(fā)放速遞

信封，并在信封上勾選需要補(bǔ)充提供的單證名稱，客戶準(zhǔn)備齊全后，

撥打速遞電話，由快遞員上門收集。

(3)定損時(shí)向定損員提交或出具；

(4)客戶后續(xù)可向理賠網(wǎng)點(diǎn)柜面提交索賠單證；

(5)客戶可向公司4s店駐點(diǎn)員提交；

(6)客戶可通過(guò)微信、掌上人保、網(wǎng)上自助等方式提交；

(7)客戶可通過(guò)公司開通的其他渠道提交。

3.告知理賠進(jìn)度的查詢方式

(1)通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢；

(2)致電95518專線進(jìn)行查詢；

(3)通過(guò)關(guān)注公司微信進(jìn)行查詢；

(4)致電本案的查勘員進(jìn)行查詢；

(5)通過(guò)理賠網(wǎng)點(diǎn)或者分支機(jī)構(gòu)柜面進(jìn)行查詢。

4.指引后續(xù)的索賠流程

應(yīng)區(qū)分不同的事故類型，耐心細(xì)致地告知客戶相應(yīng)的理賠流程，

同時(shí)提醒客戶各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。

(六)系統(tǒng)操作要點(diǎn)

1.準(zhǔn)確錄入事故類型。

單方事故：發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，僅發(fā)生本車以及本車上人員、財(cái)產(chǎn)

損失的稱為單方事故。

雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財(cái)產(chǎn)損失之外還有

其他損失稱為雙方、多方事故。

其他：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕、自然災(zāi)害等。

2.準(zhǔn)確錄入事故責(zé)任比例。

(1)機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車之間，按照各方在事故中承擔(dān)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任

比例進(jìn)行錄入。

(2)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車、行人之間，按照機(jī)動(dòng)車方在事故中承

擔(dān)的賠償責(zé)任比例進(jìn)行錄入。

3.有免賠條件的時(shí)，應(yīng)正確勾選免賠條件。

4.結(jié)合事故情形和損失情況，正確關(guān)聯(lián)或取消關(guān)聯(lián)交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)

險(xiǎn)保單。

(七)典型案件的風(fēng)險(xiǎn)查勘要點(diǎn)

1.水淹車事故查勘前聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動(dòng)，有條

件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時(shí)協(xié)助進(jìn)行施救，查勘時(shí)應(yīng)記錄

水淹的時(shí)間和水位線的高度。

2.火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、

加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車起火。

3.盜搶案件現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)對(duì)報(bào)案人做好詢問(wèn)筆錄，還應(yīng)開展附近的

走訪工作，收集有價(jià)值的信息。

4.對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查，

可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問(wèn)筆錄，及時(shí)向上級(jí)報(bào)

告，視情況移交案件稽查崗。

5.對(duì)案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業(yè)的解

釋。

6.涉及到貨物損失的事故，須及時(shí)拍攝貨物運(yùn)單，記錄貨物的種

類和總量，清點(diǎn)貨物的損失數(shù)量。

7.對(duì)于出險(xiǎn)日期距起保日期或終保時(shí)間一個(gè)月以內(nèi)的案件，加保

車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)或增加三者險(xiǎn)、車上

人員責(zé)任限額等變更承保條件且出險(xiǎn)日期距變更日期一個(gè)月以內(nèi)的

案件，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

（A）收集客戶信息要點(diǎn)

1.核實(shí)并收集被保險(xiǎn)人信息并及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，重點(diǎn)確認(rèn)被

保險(xiǎn)人的手機(jī)號(hào)等有效聯(lián)系信息。

2.收集三者車主信息，重點(diǎn)收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話

等有效信息。

3.將收集到的客戶信息應(yīng)按照相應(yīng)的流程進(jìn)行反饋并做好保密

工作，不得公開收集到的客戶信息，更不能用于他用。

第四節(jié)立案

一、工作職責(zé)

（一）對(duì)查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理，并對(duì)未立案案件進(jìn)行跟

蹤并及時(shí)給予相應(yīng)的處理。

（二）準(zhǔn)確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險(xiǎn)車

輛在事故中的責(zé)任比例。

（三）及時(shí)錄入巨災(zāi)信息代碼。

（四）發(fā)起常規(guī)追償任務(wù)。

二、立案模式

（一）自動(dòng)立案：系統(tǒng)根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入的相關(guān)信息，按照預(yù)設(shè)

的規(guī)則引擎對(duì)符合條件的案件完成自動(dòng)立案，也是是目前采用最為廣

泛的立案模式。

（二）人工立案：根據(jù)授權(quán)管理的相關(guān)規(guī)定，由立案崗人員審核

后完成分級(jí)立案操作。

（三）強(qiáng)制立案：對(duì)于超過(guò)3天沒(méi)有完成的立案任務(wù)，理賠系統(tǒng)

將根據(jù)報(bào)案情況賦予案件強(qiáng)制立案的標(biāo)識(shí)，并按照相應(yīng)的規(guī)則，對(duì)案

件進(jìn)行估損賦值。

三、工作要點(diǎn)

（一）立案前的準(zhǔn)備

1.接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁(yè)、查勘照片、詢問(wèn)筆錄，

以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信

息。

2.查閱出險(xiǎn)車輛的承保信息。

3.查閱出險(xiǎn)車輛的歷史賠案信息。

（二）立案處理

1.判斷保險(xiǎn)責(zé)任

結(jié)合保險(xiǎn)車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判

斷事故是否屬于商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的

保險(xiǎn)責(zé)任。并選擇正確的出險(xiǎn)標(biāo)志（商業(yè)+交強(qiáng)，交強(qiáng)，商業(yè)）。

2.對(duì)應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息

(1)區(qū)分不同的出險(xiǎn)標(biāo)志：交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)。

(2)區(qū)分不同出險(xiǎn)險(xiǎn)別：車損險(xiǎn)、商業(yè)三者險(xiǎn)和車上人員(司

機(jī))險(xiǎn)、車上人員(乘客)險(xiǎn)等，應(yīng)分別對(duì)應(yīng)錄入或調(diào)整估損金額(指

損失金額，并非估計(jì)賠款)。交強(qiáng)險(xiǎn)要注意區(qū)分不同的限額，特別注

意三者人傷的醫(yī)療費(fèi)用和死亡傷殘應(yīng)分別對(duì)應(yīng)錄入。

(3)明確費(fèi)用估損：涉及直接理賠費(fèi)用的賠案，應(yīng)將直接理賠

費(fèi)用的金額錄入到費(fèi)用估損項(xiàng)下。

3.立案重要信息

(1)損失類別：全損、非全損。

此處的全損是指''實(shí)際全損”，即直觀的標(biāo)的滅失，如火災(zāi)全損、

墜落江河無(wú)法尋覓、被盜搶整車失蹤等。除此以外，應(yīng)當(dāng)按照非全損

進(jìn)行立案處理。

(2)賠案類別：一般、特殊(互碰)、互碰自賠、代位追償、互

碰快賠A(B)等。

(3)出險(xiǎn)原因：碰撞、傾覆、暴風(fēng)、暴雨等。

(4)免賠條件：無(wú)、違反安全裝載規(guī)定、無(wú)法找到第三方等。

不正確的立案處理，將會(huì)影響到后續(xù)在理算(特別是對(duì)于采用自動(dòng)理

算、核賠)時(shí)扣減免賠率的試算金額和賠付金額。

(5)責(zé)任比例：不僅需準(zhǔn)確錄入全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)、次責(zé)、無(wú)

責(zé)、單方肇事和互碰等，還應(yīng)盡量準(zhǔn)確錄入具體的責(zé)任比例。提高估

損準(zhǔn)確度，避免影響未決賠款準(zhǔn)備金提取的充足度。

①被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車之間發(fā)生事故，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車負(fù)主責(zé)、

同責(zé)、次責(zé)時(shí)，應(yīng)分別按照70%、50%、30%進(jìn)行立案處理，涉及司法

或仲裁程序的，以法院或仲裁機(jī)構(gòu)最終生效的法律文書為準(zhǔn)。

②被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車、行人發(fā)生事故，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車負(fù)主

責(zé)、同責(zé)、次責(zé)和無(wú)責(zé)時(shí)，依據(jù)要結(jié)合當(dāng)?shù)靥幚斫煌ㄊ鹿嗜松頁(yè)p害賠

償?shù)膽T例和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立案處理或立案調(diào)整。

4.立案建議

根據(jù)案情和損失情況，提出對(duì)立案的意見和建議。對(duì)于符合追償

條件的案件，還需發(fā)起追償任務(wù)。對(duì)于災(zāi)害事故導(dǎo)致大面積損失時(shí)，

還要逐案核實(shí)后錄入公司統(tǒng)一下發(fā)的巨災(zāi)代碼，以便于對(duì)巨災(zāi)損失進(jìn)

行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

5.估損金額的調(diào)整

跟蹤案件處理的進(jìn)展，根據(jù)核實(shí)的損失金額，對(duì)估損金額做及時(shí)

的調(diào)整，還需要關(guān)注事故責(zé)任的比例的劃分。對(duì)于涉及人傷、訴訟的

案件，應(yīng)在每季度末應(yīng)進(jìn)行一次系統(tǒng)性的跟蹤與更新，以保證估損數(shù)

據(jù)的及時(shí)性。

6.立案處理時(shí)限

(1)對(duì)于符合自動(dòng)立案條件的賠案，系統(tǒng)將在查勘完成進(jìn)行自

動(dòng)立案。

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