企業(yè)簡介產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)文化促銷員行為規(guī)范

促銷員的培訓(xùn)11/28/20241一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場所，促銷人員通過介紹、引導(dǎo)、激勵(lì)等手段，直接向消費(fèi)者推銷自己所服務(wù)的品牌，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。

11/28/20242二、促銷員的類型及特點(diǎn)

1、長期促銷人員（專職促銷人員)

（1）促銷經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力較強(qiáng)。（2）熟悉產(chǎn)品的性能與特點(diǎn)，容易滿足消費(fèi)者的各方面需求。（3）薪資較高，長期促銷人員的費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、工資、促銷獎(jiǎng)勵(lì)等，均需企業(yè)提供，相對支出較高。2、短期促銷人員（兼職促銷人員）：（1）費(fèi)用較低，通常以小時(shí)計(jì)工。（2）促銷人員素質(zhì)較高，有助于樹立企業(yè)形象。（3）接受能力強(qiáng)，對新產(chǎn)品、新知識(shí)的理解能力、領(lǐng)悟能力強(qiáng)。（4）易于管理。

11/28/20243三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)

1、有目的的，品牌忠誠度高的消費(fèi)者2、有目的，但未具品牌意識(shí)的消費(fèi)者3、漫無目的式的消費(fèi)者

11/28/20244優(yōu)點(diǎn)進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷的信息溝通不足促成消費(fèi)者完成購買行為提高產(chǎn)品在通路中的競爭力缺點(diǎn)單位成本較高管理比較困難

四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)11/28/20245五、促銷人員的作用

1、運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個(gè)人帶來利益讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品4、是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁5、使銷量更高，渠道客情更好11/28/20246六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：（1）檢查、準(zhǔn)備產(chǎn)品，包括續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品、陳列（2）促銷用具的準(zhǔn)備，贈(zèng)品、樣品、獎(jiǎng)券、背板、展示臺(tái)及各種儀器的清潔、布置。（3）促銷員的服裝準(zhǔn)備。2、促銷宣傳品：（1）店內(nèi)POP海報(bào)可以有效刺激消費(fèi)者的視覺感受。（2）散發(fā)廣告宣傳單。11/28/20247六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸：（1）重視促銷工作的服務(wù)語言、產(chǎn)品介紹、廣告語。（2）強(qiáng)調(diào)活動(dòng)主題。（3）認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見（4）語言簡練、易懂。4、收集市場信息收集競爭對手或其他產(chǎn)品的促銷狀況

。11/28/20248七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝2、活動(dòng)設(shè)備是否按要求擺放3、促銷活動(dòng)區(qū)域的清潔狀況4、促銷員在促銷過程中是否積極主動(dòng)地接觸消費(fèi)者，做到堅(jiān)持不懈、鍥而不舍5、促銷員的聲音6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動(dòng)7、促銷員工是否正點(diǎn)上下班8、促銷員報(bào)表是否填寫認(rèn)真、正確11/28/20249八、促銷人員的職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。2、服從賣場的規(guī)章制度。3、服從上級(jí)指揮，保質(zhì)保量的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。4、用心掌握產(chǎn)品知識(shí)及顧客心理，熟練地運(yùn)用銷售技巧，并不斷加強(qiáng)。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠推介產(chǎn)品，悉心宣傳品牌形象。7、嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動(dòng)推廣方案，并完成目標(biāo)。8、提前做好上班準(zhǔn)備和交接工作，上班后有條不紊。11/28/202410八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確保整潔有序10、管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料，確保物盡所用。11、掌握銷售情況，及時(shí)通知補(bǔ)貨，確保不缺貨。12、準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，真實(shí)填制《市場促銷員月報(bào)表》，并上報(bào)促銷主管13、根據(jù)上級(jí)要求搜集市場信息每月填制《月度信息反饋表》，并上報(bào)城市經(jīng)理。14、嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)秘密。15、嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴。16、與上級(jí)、同事、賣場工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保證工作順利開展。11/28/202411九、儀容儀表

1、儀容儀表的重要性（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠發(fā)送工作場所的氣氛（4）有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情（5）可以提升工作成績11/28/2024122、儀容儀表規(guī)范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。（6）腳跟自然并攏（7）嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等11/28/2024133、正確走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動(dòng)（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力（7）嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍11/28/2024144、頭發(fā)健康（1）常洗，確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）每兩周修剪一次。11/28/2024155、化妝淡雅（1）應(yīng)著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝（3）不得涂純透明以外的指甲油11/28/2024166、服裝得體（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）有工作服的必須著工作服11/28/2024177、首飾適宜（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)11/28/2024188、雙手潔凈（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整11/28/2024199、穿鞋簡潔（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）不穿拖鞋、高跟鞋11/28/20242010、絲襪素雅（1）顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱（2）保持潔凈（3）不走絲、不起球或其他破損11/28/20242111、態(tài)度端正（1）熱情而不驕傲（2）微笑而不諂笑（3）禮貌、親切、不卑不亢（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得細(xì)惦聆聽11/28/202422十、應(yīng)對規(guī)范1、問候語：★您好★您早★今天天氣真好★今天天氣真冷★您好，請隨便看看11/28/202423十、應(yīng)對規(guī)范2、回答：★是★是的★您說得真好……★您說得很專業(yè)★很抱歉★這事我不太清楚★對不起，我得向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，請稍等11/28/202424十、應(yīng)對規(guī)范3、詢問：★請問……★對不起，請問……★很抱歉，您……★您真內(nèi)行，您認(rèn)為……11/28/202425十、應(yīng)對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？★……如果……會(huì)更好★要不要……11/28/202426十、應(yīng)對規(guī)范5、暫時(shí)離開★對不起，請稍等★對不起，請您等X分鐘，好嗎？11/28/202427十、應(yīng)對規(guī)范6、受催促時(shí)：★對不起，我馬上過去★非常對不起，請?jiān)偕缘纫幌?1/28/202428十、應(yīng)對規(guī)范7、拒絕：★很不巧……★實(shí)在對不起★……時(shí)候又會(huì)有……促銷，歡迎您到時(shí)再次光臨11/28/202429十、應(yīng)對規(guī)范8、結(jié)帳★謝謝，收您500元★您好，找您20元11/28/202430十、應(yīng)對規(guī)范9、送客★謝謝您，您慢走★謝謝，希望您再次光臨★沒關(guān)系，歡迎您下次再來11/28/202431十一、言行舉止

1、正確心態(tài)：（1）以顧客的立場考慮問題。（2）多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、特別是容易被忽略的優(yōu)點(diǎn)，寬容其不足。（3）努力博取對方的信任。11/28/202432十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：（1）遵守儀容議表的規(guī)范，樹立良好形象。（2）運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對，創(chuàng)造和諧氣氛。（3）真誠贊美顧客，不責(zé)怪或貶低對方。（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司。（5）主溝通，積極提出有建設(shè)性的意見。（6）樂于助人。（7）言出必行。（8）虛心接受批評、指導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)道歉。（9）不得有任何形式的爭吵。（10）每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止，不斷完善。11/28/202433十二、服務(wù)規(guī)范

1、言行舉止符合規(guī)范。2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或效率。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要供機(jī)造勢，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。11/28/202434十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。9、不強(qiáng)拉顧客。10、不中傷競品。11/28/202435十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。2、請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、哼歌、喧嘩等。5、不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。11/28/202436十四、售后服務(wù)處理規(guī)范

1、對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心的予以解答2、對待投拆，應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋。3、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報(bào)企業(yè)。5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級(jí)匯報(bào)。11/28/202437十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達(dá)歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。7、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向售后服務(wù)主管得出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；售后服務(wù)主管必須迅速作出決策，不得拖延。8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。9、月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。10、整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào)道。11/28/202438十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭

促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一種人生歷練。要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭”。1、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)2、強(qiáng)化市場觀念，不放過任何一個(gè)品牌接觸點(diǎn)3、塑造促銷心態(tài)4、定位職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自我管理意識(shí)

11/28/202439十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧

1、打招呼

要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低語11/28/202440十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視

不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健全的感覺。11/28/202441十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客

顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。11/28/202442十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、喜歡）要耐心、細(xì)致、諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。11/28/202443十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看宜雙手遞上，以示誠懇。11/28/202444十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)在進(jìn)一步全面解說。11/28/202445十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。11/28/202446十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款面帶微笑并說聲：謝謝！11/28/202447十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客小心包裝，雙手遞上11/28/202448十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道聲“歡迎再來！顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。11/28/202449十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī)：

而心等待，保持良好的精神狀態(tài)11/28/202450十七、終端店員的法則2、初步接觸（1）與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)A、與顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；B、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；C、當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；D、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；E、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；F、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。（2）把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸A、與顧客隨便打一個(gè)招呼；B、直接向顧客介紹他中意的商品；C、詢問顧客的購買愿望。11/28/202451十七、終端店員的法則3、商品提示

就是讓顧客了解商品，商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。11/28/202452十七、終端店員的法則4、善于辯析（1）讓顧客了解商品的使用者；（2）讓顧客觸摸商品；（3）讓顧客了解商品的價(jià)值；（