吾悅國際廣場

對客服務/會員操作流程/答客問

吾悅國際廣場對客服務項目（總）

雙語接待團購咨詢停車減免嬰兒車/雨傘/輪椅/租借物品寄存導購咨詢手機充電VIP服務禮品包裝急救藥箱發(fā)票換開投訴接待針線包服務失物招領復印服務廣播尋人雙語接待停車減免童車雨傘

輪椅租借物品寄存手機充電VIP服務針線包服務急救藥箱投訴接待導購咨詢失物招領團購業(yè)務VIP服務發(fā)票換開投訴接待失物招領復印服務禮品包裝廣播尋人手機充電急救藥箱1F總服務臺4FVIP中心母嬰室：內設嬰兒床和盥洗間，專為母嬰提供舒適的休憩場所；

母嬰室VIP貴賓室吸煙室改衣間美鞋間吸煙室：內設煙灰缸，專為吸煙顧客提供了獨立通風的吸煙場所；

VIP休息室：內設書報架、液晶顯示屏、按摩椅，專供茶水點心等（會積分兌換），專為廣場VIP提供安靜舒心的休憩場所；合衣間:內設撬邊機、縫紉機和熨燙機等合衣設備，有專人為廣場顧客提供合衣服務；

一、對客服務設施及功能介紹二、對客服務操作流程

基本業(yè)務VIP業(yè)務

(一)基本業(yè)務

——專業(yè)導購

專業(yè)導購僅針對高端會員群體1、高端會員若通過電話預約陪同導購，客服人員應提前預留私人試衣間給該

會員；2、高端會員若是直接至客服中心要求陪同導購，客服人員則先陪同會員進行

購物，后做其它工作，并控制好私人試衣間的使用率與時間。(一)基本業(yè)務

——禮品包裝

每日營業(yè)前十分鐘做好包裝紙和禮品盒的出樣工作；每周五對禮品包裝紙和禮品盒進行盤點并及時進行更換和添置；重大節(jié)假日提前十五日進行物料采購及出樣調整；按常州需吾悅商業(yè)管理有限公司的“有償服務”規(guī)定操作。(一）基本業(yè)務

——大件物品寄存

提醒顧客貴重物品隨身攜帶；使用規(guī)定的寄存牌并由客服保管并提報更新需求；一樓總咨詢臺：在當日營業(yè)結束前半小時對當日未領取物品顧客進行電話提醒，以確保寄存物不過夜；寄存物未能當日即時提取，需統(tǒng)一進行封閉式存儲并與次日當班人員進行電話交接。寄存箱：如顧客寄存單遺失或失效，先由顧客提供箱內寄存物品信息，由客服人員開箱核實無誤后交還物品。如核實有誤，及時上報客服主管；每日兩次檢查寄存箱的完好度并做好臺賬記錄；寄存箱的檢查與維修由物業(yè)負責，維修時間不應超過X天。(一)基本業(yè)務（特色）

——停車減免

吾悅國際廣場停車收費標準項目收費標準2015年1月-至今全天非會員5元/小時封頂35元VIP5元/小時免首次1小時，封頂35元出示吾悅VIP卡可獲得減免1小時停車費(一)基本業(yè)務

——代客泊車

泊車員需隨時佩戴工號牌、穿統(tǒng)一服裝，嚴格按泊車服務標準進行泊車服務，在代駕時如發(fā)生刮碰問題，由泊車員在指定維修點進行車輛修復，如因個人操作失誤造成車輛損傷，維修費由泊車員支付，并情況對泊車員處以XX/元處罰；車鑰匙有專人進行管理，交接班或車鑰匙轉交時需做好書面的交接登記工作；停車收費標準：按吾悅國際廣場停車場收費標準及吾悅國際廣場VIP停車收費標準收費。(一)基本業(yè)務

——普通發(fā)票及增值稅發(fā)票的換開

財務部為發(fā)票（含普票和增值稅票）、收據(jù)扎口管理部門，對電腦收銀小票、服務業(yè)通用發(fā)票和增值稅發(fā)票負有直接管理責任，客服中心為換開發(fā)票的執(zhí)行部門，對普票、增值稅發(fā)票、收據(jù)負有間接管理責任，各部門負責人為發(fā)票管理責任人，指派專人負責票據(jù)的保管，建立領用登記制度。發(fā)票分類開具范圍開具地點開具人員卷式發(fā)票聯(lián)營商戶商品銷售收銀臺收銀員國稅普通發(fā)票聯(lián)營商戶商品銷售換開客服中心客服專員增值稅專用發(fā)票聯(lián)營商戶商品銷售的換開（有一般納稅人資格的企業(yè)）客服中心客服專員地稅服務業(yè)通用發(fā)票商戶繳納的物業(yè)費、服務費、管理費等現(xiàn)場財務室現(xiàn)場出納定額發(fā)票停車場收費專用地下停車場收費人員適用范圍(一)基本業(yè)務

——普通發(fā)票及增值稅發(fā)票的換開

發(fā)票的開具換開范圍僅針對各項目聯(lián)營商戶售出商品。租賃商戶售出商品不允許換開本公司發(fā)票，必須由商戶自行開具。換開發(fā)票開具的內容應與收銀小票一致，以所購具體商品的品名（類）為準，不能以“辦公用品”、“貨物”、“日常用品”等模糊的字樣替代，不得隨意更改或擅自擴大范圍。換開金額僅限于現(xiàn)金、信用卡、支票支付部分的累計金額為準?，F(xiàn)金卡、銀行卡積分、團購券、促銷贈卡、贈券部分等不計入換開金額，客服人員嚴禁虛開、多開。收銀小票換開有效期為一個月，超過一個月不再辦理換開手續(xù)，已換開的發(fā)票不再重復辦理換開手續(xù)。增值稅發(fā)票開具者必須提供一般納稅人資格并留存復印件。開票人員在發(fā)票換開后，必須將顧客提供的收銀小票與對應的發(fā)票留存聯(lián)裝訂在一起。開具發(fā)票時，如購貨人為單位的必須填寫全稱，購貨單位有稅務登記代碼的，必須填寫，如為個人或行政單位可以不填。如購貨人為個人的一律開具姓名，不得空白或者填寫“個人”、“顧客”、“客戶”字樣。開具發(fā)票應當按順序、逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋單位發(fā)票專用章。普通發(fā)票加蓋的聯(lián)次為“發(fā)票聯(lián)”，增值稅專用發(fā)票加蓋的聯(lián)次為“發(fā)票聯(lián)”“抵扣聯(lián)”。開具時需核對開票系統(tǒng)發(fā)票號碼與紙質號碼兩者的一致性，不得跳號或抽號開具。發(fā)票不得涂改，如果填錯，則應作廢該份發(fā)票，作廢發(fā)票聯(lián)次應齊全保存并每聯(lián)加蓋“作廢”章；“作廢發(fā)票”只限當月內。不得虛構經(jīng)營業(yè)務，虛開發(fā)票或開具票物不符的發(fā)票。禁止應購貨方要求，變更購貨單位、品名、金額等發(fā)票欄次的內容發(fā)票遺失一律不得補開。(一)基本業(yè)務

——普通發(fā)票及增值稅發(fā)票的換開

收據(jù)的開具收據(jù)開具范圍為各類保證金、客服中心零星小額收費（如工本費等）、暫收款。開具收據(jù)應當按順序、逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋單位發(fā)票專用章。繳款單位（人）須填寫全稱，開票人需簽名。收據(jù)開具金額需與實收款項一致，嚴禁虛開、多開。收據(jù)不得涂改，如果填錯，則應作廢該份收據(jù)，作廢收據(jù)聯(lián)次應齊全保存并每聯(lián)加蓋“作廢”章。收據(jù)遺失一律不得補開。(一)基本業(yè)務

——普通發(fā)票及增值稅發(fā)票的換開

票據(jù)領用、核銷規(guī)范發(fā)票統(tǒng)一由財務部到稅務機關領購，收據(jù)由財務部根據(jù)存量發(fā)起印制審批。票據(jù)領購及印制到位后項目由收銀主管統(tǒng)一保管，總部由會計專人保管。各相關人員使用需至保管人處領用。設“票據(jù)使用登記簿”，領取時要記載領用日期、數(shù)量、票據(jù)起止號、領用人。票據(jù)僅限在本單位經(jīng)營范圍內使用，不準向外轉讓、出售及代開。收銀主管對項目收銀臺卷式發(fā)票及客服中心的票據(jù)領、用、存負有管理及指導責任，應不定期對現(xiàn)場開具情況進行檢查，并做好臺賬記錄。票據(jù)使用完畢由收銀主管上交財務會計處，財務會計人員應逐張進行核銷，發(fā)現(xiàn)問題及時指出?？偛控攧展芾聿恐辽倜吭乱淮螌椖科睋?jù)使用情況進行檢查。(一)基本業(yè)務

——團購業(yè)務辦理團購業(yè)務分禮品卡購置及商品購置

禮品卡購置按商通卡辦理流程處理；

商品購置：

客服人員需對廣場內的團購物品

充分了解；

客服人員詢問顧客購置需求后，第一時間通知樓層主管，由樓層主管全程陪同辦理團購；

如沒有顧客所需物品，客服人員應引導顧客購買其它相同品類商品。(一)基本業(yè)務

——雨具租借雨具的出樣工作需在廣場營業(yè)開始十分鐘內完成；每周五對雨具數(shù)量進行盤點并將損壞的雨具歸類放置；按常州吾悅商業(yè)管理有限公司的“有償服務”規(guī)定操作；(一)基本業(yè)務

——童車租借每日營業(yè)前十分鐘做好童車的出樣工作；每周五將童車的座墊送至干洗店清洗；（可根據(jù)實際情況而定）按常州吾悅商業(yè)管理有限公司的“有償服務”規(guī)定操作；(一)基本業(yè)務

——殘疾車出借每日營業(yè)前十分鐘做好殘疾車的出樣工作；按常州吾悅商業(yè)管理有限公司的“有償服務”規(guī)定操作；(一)基本業(yè)務

——失物招領兩人以上核對失物概況并收取失物；失主認領物品時，客服人員接待需兩人以上，并注意核對及登記；失物若未在當月領取，月底客服人員統(tǒng)一交到運營部保管。(一)基本業(yè)務

——急救藥箱急救藥箱內準備創(chuàng)口帖、紗布、清涼油等常規(guī)藥品，每月查看藥品的保質期，對過期藥品及時進行更換和添置。(一)基本業(yè)務

——客服小額零星收費客服主管至收銀主管處領取收據(jù)一本，做好登記手續(xù)；客服人員日常根據(jù)收費項目開具收取顧客小額零星費用，并開據(jù)收據(jù)；客服人員每日營業(yè)結束后將所收取款項以“特約服務費”類型合并錄入信息系統(tǒng)，生成費用單，客服主管審核；客服人員每日營業(yè)結束后將現(xiàn)金、對應收據(jù)記賬聯(lián)封包上交財務金；財務出納根據(jù)公司審定收費項目及收費標準，隔日核對收據(jù)記賬聯(lián)及收費金額，核對無誤即在系統(tǒng)中進行費用征收；收銀主管負責收據(jù)的領、用、存管理，財務會計負責收據(jù)的核銷工作。(一)基本業(yè)務

——客服小額零星收費(二)VIP服務項目

俱樂部名稱：新城控股Injoy吾悅會員俱樂部發(fā)起：新城控股旗下新城吾悅商業(yè)管理有限公司VIP卡級別：銀卡、金卡、鉑金卡VIP操作章程VIP卡面白卡黑卡任選卡號段管理(二)VIP服務項目

——VIP卡申辦1.當日消費滿300元的顧客可憑購物發(fā)票和個人有效證件至一樓總服務臺或4F客服中心直接申請辦理，會員資料必填項目填寫完整。2.每位顧客憑本人身份證只能申請一張會員卡，會員卡申辦后當日即可使用；3.用于辦理會員卡的小票不再參與積分；4．客服人員將顧客信息準確錄入電腦；注意事項：客服人員熟讀廣場VIP卡章程，認真審核顧客所填內容，及時正確開通VIP卡，確保顧客的及時使用。當日現(xiàn)金消費會員級別當日單店累計消費金額滿8000元或任意30天內累計消費滿20000元鉑金卡當日單店累計消費金額滿2000元或任意30天內累計消費滿5000元金卡登陸/注冊會員

當日在吾悅國際廣場消費滿300元

（廣場任意消費）銀卡申辦標準(二)VIP操作章程

——VIP卡申辦凡需申辦會員卡的顧客，憑本人有效身份證件原件到吾悅廣場、吾悅國際廣場顧客服務中心或總咨詢臺辦理申辦手續(xù)。凡需申辦聯(lián)名卡的顧客，憑本人有效身份證件原件到吾悅廣場、吾悅國際廣場客服中心、總咨詢臺或聯(lián)名卡合作銀行網(wǎng)點辦理申辦手續(xù)。持聯(lián)名卡顧客如需開通會員卡功能，須持聯(lián)名卡和本人身份證，至吾悅廣場、吾悅國際廣場顧客服務中心或總咨詢臺辦理開通手續(xù)。新開通會員功能的聯(lián)名卡顧客均享受俱樂部銀卡待遇。(二)VIP操作章程

——VIP卡申辦申辦手續(xù)顧客提出會員卡申辦請求告知顧客會員卡申辦條件、標準顧客出示當日購物憑證、本人身份證等相關證明指導顧客正確填寫會員卡申辦登記表并告知會員卡基本功能和待遇顧客簽字確認辦理卡種將資料錄入系統(tǒng)制卡，做會員卡申辦登記臺帳(聯(lián)名卡直接進入下一流程，同時告知注意查收)退還顧客購物憑證、身份證等相關證件并把復印件粘貼在會員卡登記表背面(二)VIP操作章程

——VIP卡申辦辦卡流程金卡升為鉑金卡銀卡升為金卡自然年度金卡貴賓消費積分達到20000積分，升為鉑金卡。自然年度銀卡貴賓消費積分達到10000積分，升為金卡。系統(tǒng)自動通知客服核對積分貴賓卡綜合管理綜合操作短信通知顧客客戶管理備注系統(tǒng)升級表中登記記升級時，由電腦信息系統(tǒng)通過消費積分判定級別，系統(tǒng)自動升級并以短信告知，無需至現(xiàn)場辦理換卡手續(xù)。總部運營企劃部可調整、延用會員俱樂部各級別VIP卡的升級標準。升級時，積分帶入新的級別卡。升級操作規(guī)范流程：(二)VIP操作章程

——VIP升級換卡系統(tǒng)自動通知客服核對積分貴賓卡綜合管理綜合操作短信通知顧客客戶管理備注系統(tǒng)升級表中登記升降級時，持卡會員當貴賓待遇符合升降級標準時，無需辦理換卡手續(xù)，均由電腦信息系統(tǒng)通過消費積分判定級別，積分帶入新級別卡。總部運營企劃部可調整、延用會員俱樂部各級別VIP卡的降級標準。降級操作規(guī)范流程：鉑金卡降為金卡金卡降為銀卡各級別卡作廢鉑金卡級別滿1個自然年度，持卡貴賓消費積分未達到20000積分，降為金卡。金卡級別滿1個自然年度，持卡貴賓消費積分未達到10000積分，降為銀卡。連續(xù)二個自然年度各級別卡貴賓消費積分為0，視為持卡者放棄貴賓待遇，卡作廢。(二)VIP操作章程

——VIP降級換卡注：補辦后的新VIP卡延用原卡的有效期限、卡級別和已累計積分，原卡作廢。(二)VIP操作章程

——掛失與補辦核實顧客身份信息，根據(jù)顧客填寫的修改資料（只可變更住址及電話號碼）。(二)VIP操作章程

——資料變更卡主本人變更資料卡主轉讓VIP卡給別人積分查詢會員卡申辦會員卡的相關咨詢和服務（會員卡使用手冊、查詢等）會員的禮金、禮品、禮券發(fā)放會員活動的邀請VIP卡回訪積分調整(二)VIP操作章程

——會員維護積分標準和獎勵標準非餐飲類普通商戶（服飾、家居、化妝、食品等）娛樂/餐飲/美容美發(fā)/國際名品非餐飲類特殊商戶（黃金、家電、數(shù)碼等）特例商戶/非現(xiàn)金消費部分/修鞋改衣等服務收費/非消費款項/超市/大型家電城1元積1分5元積1分10元積1分恕不積分(二)VIP操作章程

——積分獎勵積分查詢核對顧客資料，準確告知顧客積分情況，卡級別。會員積分換購會員顧客可用會員卡內積分換購相應禮品會員積分獎勵廣場專門擬定為會員顧客提供憑會員卡內積分享受特別贈送、幸運抽獎等活動(二)VIP操作章程

——積分獎勵(二)VIP操作章程

——積分獎勵積分兌換《VIP尊享年冊》

為增加新城控股吾悅會員俱樂部優(yōu)質會員數(shù)量，提高吾悅廣場、吾悅國際廣場銷售業(yè)績，擴展吾悅的知名度與美譽度，提升吾悅品牌經(jīng)營定位，活躍企劃活動方式，增強新城吾悅品牌的市場競爭力。需主動拓展會員客群。(二)VIP操作章程

——會員拓展(二)VIP操作章程

——會員拓展企劃活動期間會員拓展對象鉑金卡金卡公共關系對象重點職能部門負責人和實際操作人；主要媒體負責人和實際操作人。有關職能部門負責人和實際操作人；一般媒體負責人和實際操作人。上規(guī)模企業(yè)高級管理人員/個私企業(yè)業(yè)主/中外企業(yè)的白領

年薪在20萬元以上。家庭

年收入在30萬元以上的。娛樂/休閑/餐飲/美容/美發(fā)/健身/汽車俱樂部的高端會員

在行業(yè)單個品牌年消費在10000元以上的。銀行授信額度2萬元以上的持卡人

授信額度2萬元以上。企事業(yè)單位的團購負責人或經(jīng)手人一次性購買儲值卡150000元以上一次性購買儲值卡50000元以上(二)VIP操作章程

——特殊會員卡處理特辦審核權限：

鉑金卡——必須由總部運營企劃部審核；

金

卡——必須由吾悅廣場、吾悅國際廣場總經(jīng)理審核。(二)VIP操作章程

——特殊會員卡處理特殊會員卡辦理流程會員卡使用規(guī)定VIP卡每人限辦一張（以身份證件為準），僅限本人使用，不得轉借他人。營業(yè)員不得采取事先探問顧客是否持有VIP卡而采取不同的作價辦法等不尊重會員的行為，一旦顧客消費達到VIP卡辦理標準，必須履行提醒顧客辦理VIP卡的義務，一經(jīng)舉報查實，按《員工手冊》規(guī)定以一般違紀論處。會員持卡購物后如需退貨或換貨，需經(jīng)值班經(jīng)理以上簽字同意后至收銀臺辦理積分取消或加減積分調整手續(xù)后方可退換貨。公司任何人員不得以任何方式代顧客刷卡，進行會員積分套取，一經(jīng)舉報查實，按《員工手冊》規(guī)定以嚴重違紀論處。如對消費積分有異議，吾悅廣場、吾悅國際廣場有權提醒會員出示相關購物憑證，并以此為依據(jù)進行積分的調整。會員同時擁有品牌VIP卡和吾悅VIP卡，原則上可同時使用；不能同時使用時，必須保證會員俱樂部VIP卡的使用，且會員俱樂部的鉑金卡折扣力度不低于品牌VIP卡的最大折扣。(二)VIP操作章程

——會員卡規(guī)范使用管理異常積分

凡一張VIP卡連續(xù)30天內在同一廣場內的同一品牌廳刷卡消費10次（含）以上，或連續(xù)7天內同一廣場內刷卡消費15次（含）以上，視為異常使用VIP卡，其消費產(chǎn)生的積分為異常積分。違規(guī)使用VIP卡和非正常積分

凡未按會員章程中VIP卡使用規(guī)定使用的，均視為違規(guī)使用VIP卡，使用產(chǎn)生的消費積分，均視為非正常積分。如是會員顧客使用產(chǎn)生的非正常積分，需將其非正常積分去除；如由員工使用VIP卡而產(chǎn)生的非正常積分，經(jīng)核查為違規(guī)使用VIP卡的，其卡上積分清零，并按《員工手冊》相關條款處理。(二)VIP操作章程

——會員卡規(guī)范使用管理系統(tǒng)監(jiān)控——異常積分、違規(guī)使用VIP卡和非正常積分的控制管理(二)VIP操作章程

——會員卡規(guī)范使用管理異常卡處理流程多倍積分：

廣場在開展企劃活動時，對會員持卡消費給予大于1倍的積分獎勵，均視為多倍積分。資料統(tǒng)計：

根據(jù)系統(tǒng)資料VIP貴賓進行性別、地區(qū)、樓層、商品大類等的消費情況統(tǒng)計。(二)VIP操作章程

——會員卡規(guī)范使用管理多倍積分和資料統(tǒng)計日常管理

在與會員的任何接觸中首要原則是查看會員資料是否正確與齊全，并及時修正。專人管理

吾悅國際廣場VIP卡實行專人管理，領用登記；（VIP卡與章程為一體）領用時注意

登記領用時間，領用處、領用人、領用數(shù)量、用完或在規(guī)定時間內及時至領用人消領并反饋使用情況；(二)VIP操作章程

——辦卡注意事項僅針對的商戶類別在租賃合同條約中注明承擔會員卡費用但未能使用本廣場統(tǒng)一收銀系統(tǒng)的商戶；VIP在購物付款時未使用會員卡

(二)VIP操作章程

——加積分加積分管理要求未積分顧客必須持有VIP卡，且VIP卡的注冊日必須在購物之前，方可享受手工加積分待遇；票據(jù)有效期為購物后三天內；加積分辦理點手工服務：VIP憑未積分的單據(jù)及會員卡在4F顧客服務中心辦理。人工辦理流程：（電腦操作略，由電腦系統(tǒng)自動辨認并加分）注：商戶或營業(yè)員不得參與此項操作使用時注意

會員卡卡號段中帶4或是類似的會員卡可去除不發(fā)卡（但在反饋使用情況時需返還會員卡）；實行誰辦理誰輸入原則，輸入資料時，必填項目為10項內容：1）必填欄為：會員卡號、姓名、時間、地址、移動電話、證件號、出生日期、性別、工

號、會員申請表編號2）欄目說明

地址（實際郵寄地址）

證件號（一般為身份證，輸入后會自動彈出相應的出生日期和性別）

時間（引入時間為辦卡時間）

自己的工號（填寫在業(yè)務負責人欄內）

會員申請表編號（填寫在備注內）(二)VIP操作章程

——辦卡注意事項如集中為一個區(qū)域或單位的顧客辦卡，須固定一卡號段，以便于后期的管理，并在其他信息內欄內填寫會員的屬性類別，屬性類別由客服主管確認輸寫方式并作書面記錄（如：內部辦卡為：新城-吾悅國際廣場員工；新城業(yè)主：新城-吾悅國際廣場住宅；外部客群：外部—***單位，以此參照。）會員資料輸入后，將本人輸入的VIP申請單按編號從小到大排列整齊上交，并在首頁注明輸入人，有專管人員整理留存，以備會員及內部查詢。如是客服或是咨詢臺辦理的一周歸檔一次。管理員每日定時檢查輸入情況：資料的完整性，文字的正確性，輸入的準確性。并對輸入情況定時通報情況。并對不符合要求的及時修正。輸入與檢查實行日清原則，以保證數(shù)據(jù)的有效性。(二)VIP操作章程

——辦卡注意事項(三）答客問——會員卡吾悅會員卡除了在吾悅國際廣場使用，還能在哪使用？可在新城控股旗下吾悅國際廣場、吾悅廣場、吾悅生活廣場、吳江吾悅廣場、青浦吾悅廣場均可使用。消費積分通存通用。(三）答客問——會員卡現(xiàn)在辦理的會員卡可以享受幾折優(yōu)惠？您現(xiàn)在享受的是我們的辦卡綠色通道活動，我們?yōu)槟赓M辦理95折銀卡/9折金卡，并加送1000/2000積分給您。(三）答客問——會員卡正常開業(yè)后你們吾悅會員卡的辦卡標準是什么？當日現(xiàn)金消費會員級別當日單店累計消費金額滿8000元或任意30天內累計消費滿20000元鉑金卡當日單店累計消費金額滿2000元或任意30天內累計消費滿5000元金卡當日在吾悅國際廣場消費滿300元銀卡另：一次性購買3萬元商通卡，可直接辦理VIP金卡；一次性購買5萬元商通卡，可直接辦理VIP鉑金卡。(三）答客問——會員卡購買哪些品類可以享受到吾悅會員卡的折扣優(yōu)惠？我廣場