加油站從業(yè)人員綜合知識(shí)培訓(xùn)試題及答案

第一章：零售線加油卡培訓(xùn)試題

一、單項(xiàng)選擇題

1.被置灰的卡片（B）小時(shí)后可以到中國(guó)石化所屬的任意一售卡充值

網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解灰。

A、12

B、48

C、36

D、7*24

2.自售卡網(wǎng)點(diǎn)受理清戶手續(xù)日起（B）后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時(shí)

B、15天

C20天

D、30天

3?中國(guó)石化加油卡交易系統(tǒng)是以（B）作為運(yùn)行和數(shù)據(jù)處理、管理的

基本單位。

A、全國(guó)

B、?。ㄊ校┕?/p>

C、地市公司

D、片區(qū)公司

4.中國(guó)石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個(gè)人

多用戶卡、個(gè)人單用戶卡和（D）五大類。

A、員工卡

B、驗(yàn)泵卡

C、維修卡

D、小記名卡

5.辦理掛失卡手續(xù)后，（A）時(shí)間內(nèi)的加油消費(fèi)仍舊由客戶承擔(dān)。

A、24小時(shí)

B、36小時(shí)

C、48小時(shí)

D、72小時(shí)

6.如果用戶知道密碼但輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相

關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點(diǎn)做（B）操作。

A、密碼重裝

B、密碼解鎖

C、修改密碼

D、放棄密碼

7.中國(guó)石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。

A、中國(guó)石化集團(tuán)公司

B、中國(guó)石化股份有限公司

C、中國(guó)石化各?。ㄊ校┦头止?/p>

D、中國(guó)石化油品銷(xiāo)售事業(yè)部

7.限車(chē)號(hào)加油的加油卡加油時(shí)，需要員工輸入的是（C）

A、客戶密碼

B、車(chē)號(hào)

C、員工密碼

D、字母Y或N8.加油卡是中國(guó)石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以

(B)的一種卡片。

A.發(fā)卡省內(nèi)加油

B、全國(guó)加油

C.發(fā)卡地市加油

0.全世界加油

9.加油卡可以設(shè)置密碼，當(dāng)密碼連續(xù)輸入(C)次錯(cuò)誤，卡片就會(huì)被

鎖定。

A、1

B、2

C、3

D、4

10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是(D)o

A.用戶卡

B.員工卡

C.驗(yàn)泵卡

D.PSAM卡

11、一名長(zhǎng)期在我系統(tǒng)加油的老客戶聽(tīng)說(shuō)加油卡的各項(xiàng)優(yōu)越功能后,

立即拿著支票來(lái)發(fā)卡點(diǎn)辦IC卡，IC卡營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何做(D)

如何解決：（A）

A.首先向客戶解釋，限制車(chē)牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公

司規(guī)定不給顧客加油

B.請(qǐng)顧客出示有關(guān)證件核對(duì)用戶姓名一致后，才給加油。

C.允許顧客少加一點(diǎn)，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)更改相關(guān)信息

D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢(qián)退還給客戶。

16.加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費(fèi)（B）

A^10元

B、0元

C、30元

D、35元

17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員應(yīng)將所

交款項(xiàng)存入客戶的（A）上。

A.額度賬

B.備付金賬

C.卡錢(qián)包

D.卡賬

18.當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時(shí)應(yīng)該（B）

A.不予理睬

B.沒(méi)收該卡，并做好解釋工作

C.建議客戶到售卡網(wǎng)點(diǎn)更換新卡

D.將卡退還客戶，請(qǐng)客戶用現(xiàn)金加油

19.加油卡是必須（B）的。

A、先加油后付款

B、先充值后加油

C、先加油后充值

C、先賒銷(xiāo)后加油

20.關(guān)于售卡點(diǎn)IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說(shuō)法正確的是（C）

A、營(yíng)業(yè)員不在時(shí)操作系統(tǒng)可以由站長(zhǎng)使用

B、操作系統(tǒng)密碼由營(yíng)業(yè)員和出納保管

C、操作員對(duì)系統(tǒng)登錄名和密碼負(fù)全責(zé)

D、營(yíng)業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼

21.中石化加油卡可儲(chǔ)存最近（C）筆交易記錄。

A.3

B.5

C.10

D.20

22.加油卡密碼最高可設(shè)置（D）位數(shù)字。

A.4

B.6

C.8

D.12

二、多項(xiàng)選擇題

1.不記名卡的特性包含（ABCD）

A、無(wú)需登記客戶的個(gè)人資料；

B、可以辦理充值和加油消費(fèi)業(yè)務(wù)；

C、不能掛失，不能享受積分；

D、可以應(yīng)客戶要求（提供個(gè)人資料后），升級(jí)為個(gè)人單用戶卡。

2.用戶加油卡無(wú)法解灰時(shí)，原因可能為（BCD）

A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省

B、解灰的加油站沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊

C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒(méi)有數(shù)據(jù)通訊

D、省中心沒(méi)有處理該灰記錄

3.下列哪些業(yè)務(wù)需對(duì)舊卡進(jìn)行回收（BC）

A、掛失處理

B、壞卡處理

C、失效卡換卡處理

D、密碼解鎖處理

4.加油用戶卡在使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范圍

B、注意保持正確的插卡方向

C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔

D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”

5.客戶在保管加油IC卡時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)是：（ABCD）

A、加油卡要遠(yuǎn)離熱源

B、避免加油卡接觸水、油污等

C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片

D、加油卡的密碼要牢記

6.哪些業(yè)務(wù)經(jīng)卡處理操作后，其卡號(hào)被列入“黑名單”中。(ABC)

A、掛失處理

B、壞卡處理

C、失效卡換卡

D、密碼重置

7,下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說(shuō)法正確的是(ABCD)

A、一張主卡可下設(shè)若干張副卡,副卡加油款項(xiàng)由主卡分配。

B、副卡可以在開(kāi)主卡的當(dāng)時(shí)開(kāi)設(shè)，也可以日后開(kāi)設(shè)；

C、主卡掛失可以補(bǔ)新卡，也可以選用所屬任意副卡升級(jí)為主卡。

D、主卡對(duì)副卡具有管理功能，包括對(duì)所屬副卡進(jìn)行資金預(yù)分配、查

詢、更改客戶資料等等；同時(shí)也可用于加油；副卡只能用于加油。

8.外省卡在本省可以做哪些操作(CD)

A、充值

B、掛失

C、解灰

D、查詢加油卡末十筆交易

9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的(AB)等資料。

A、姓名和地址

B、電話和證件號(hào)碼

C、石化卡客戶編碼

D、石化卡卡號(hào)

10.油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有(ABD)o

A、限油品

B、限升數(shù)

C、限車(chē)號(hào)

D、限加油站

11.油機(jī)油價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有(ABCD)

A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng)

B、油機(jī)和管控連接中斷

C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng)

D、油機(jī)有故障

12.異地加油卡在本省可以通過(guò)(BD)查詢加油卡末十筆交易。

A、持卡在加油站查詢

B、持卡到售卡網(wǎng)點(diǎn)查詢

C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢

D、使用讀卡器查詢

13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有(ABCD)。

A、個(gè)人單用戶

B、個(gè)人多用戶

C、單位單用戶

D、單位多用戶

14.加油卡解灰方式有哪些？(ABC)

A、置灰當(dāng)天在置灰加油機(jī)解灰

B、48小時(shí)后在本省售卡網(wǎng)點(diǎn)解灰

C、48小時(shí)后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國(guó)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)解灰。

D、客服電話解灰

15.使用加油卡有哪些優(yōu)點(diǎn)有（ABCD）。

A、交易安全

B、便于管理

C、查詢方便

D、積分增值服務(wù)

16.中國(guó)石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。

A、12315

B、95105988

C、95105888

D、95105000

17.通過(guò)客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帳戶余額

B、加油卡額度帳

C、加油卡持卡人信息,、客戶資料、附屬卡信息

D、加油卡有效期、交易明細(xì)

18.客服電話可辦理的業(yè)務(wù)有（BCD）o

A、本省卡解灰

B、本省卡預(yù)分配

C、本省卡查詢密四更改

D、本省卡掛失

19.獲得加油卡對(duì)賬單的方式有(ABC)o

A、持卡在網(wǎng)點(diǎn)打印

B、客服電話自動(dòng)傳真

C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印

D、加油站管控系統(tǒng)打印

20.處理顧客異議時(shí)，要(ABC)o

A、迅速反映

B、態(tài)度友好

C、耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完

D、保證滿足顧客要求

21.顧客使用加油卡有什么好處，一是強(qiáng)調(diào)加油卡加油(ABC),同時(shí)

還有積分回饋和免費(fèi)道路救援等增值服務(wù)。

A、不需要帶大量現(xiàn)金

B、加油結(jié)算速度快

C、可以掛失

D、可以套取現(xiàn)金

22.加油卡加油結(jié)束后，向顧客(AC)O

A、提示卡內(nèi)余額

B、按顧客需要開(kāi)據(jù)發(fā)票

C、取出加油卡歸還顧客

D、打印交易明細(xì)

21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是(ACD)

A、員工卡

B、用戶卡

C、驗(yàn)泉卡

D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢(shì)(ACD)

A.加油方便快捷

B.加油不用排隊(duì)

C.辦卡手續(xù)簡(jiǎn)單

D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油

23、不記名加油卡不能享受的功能有(BD)

A、壞卡處理

B、掛失處理

C、查詢余額

D、積分兌獎(jiǎng)

24、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是(ABC)

A.可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理

B.到發(fā)卡省所屬加油站

C.到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理

D.到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理

25.加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)包括(AD)

A、加油業(yè)務(wù)

B、壞卡補(bǔ)卡

C、掛失

D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

26.多用戶卡辦理充值需要進(jìn)行的步驟包括(ABD)

A.現(xiàn)金、支票收取

B、預(yù)分配

C、查找主卡號(hào)

D、圈存

27.當(dāng)加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過(guò)該卡有效使用期時(shí)，

加油員要提示客戶到加油卡銷(xiāo)售服務(wù)中心辦理(AD)業(yè)務(wù)。

A、壞卡補(bǔ)新卡

B、解灰

C、掛失

D、延期或換卡

28.一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶(ACD)。

A、提示卡內(nèi)余額

B、按顧客需要開(kāi)據(jù)發(fā)票

C、取出加油卡歸還顧客

D、詢問(wèn)是否打印加油小票

29.關(guān)于IC卡自助加油，以下說(shuō)法正確的是(BD)

A、IC卡自助加油必須是記名卡

B、IC卡自助加油可以享受一定的優(yōu)惠

C、IC卡自助加油無(wú)需監(jiān)控

D、TC卡自助加油后可以立即在加油機(jī)上打印加油小票

30.加油卡客戶服務(wù)中心受理的內(nèi)容有(AB)

A.接受電話咨詢

B.解決客戶投訴

C.受理掛失業(yè)務(wù)

D.受理預(yù)分配業(yè)務(wù)

31.關(guān)于加油卡積分說(shuō)法正確的是(ACD)

A.積分按照加1升油，積1分計(jì)算

B.所有加油卡都享受積分兌獎(jiǎng)

C.積分有效期是18個(gè)月

D.資料完整的記名卡才能享受積分兌獎(jiǎng)

32.加油卡客戶充值后，以下說(shuō)法正確的是(AC)

A.加油卡預(yù)收款憑證必須簽名

B、圈存單必須簽名

C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上注明已開(kāi)發(fā)票及寫(xiě)上開(kāi)具發(fā)

票的號(hào)碼

D、營(yíng)業(yè)員必須登記客戶信息

33.關(guān)于用戶卡辦理，以下說(shuō)法正確的是(AC)

A、車(chē)輛多且集中管理車(chē)輛的單位可以辦理單位多用戶卡

B、車(chē)輛不多的個(gè)人用戶辦理個(gè)人單用戶卡比較好

C、車(chē)輛較多且集中管理車(chē)輛的個(gè)人用戶辦理個(gè)人多用戶卡比較好

D、車(chē)輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好

34.單位加油卡客戶修改密碼需要提供(BC)到我司加油卡銷(xiāo)售服務(wù)

點(diǎn)辦理。

A、經(jīng)辦人身份證

B、單位證明

C、持卡人身份證

D、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照

35.以下說(shuō)法正確的是(CD)

A.售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員需負(fù)責(zé)客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬

B.售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員需負(fù)責(zé)填寫(xiě)收款憑證

C.售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)打印客戶對(duì)賬單

D.售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)用戶卡盤(pán)點(diǎn)

36.加油卡類型包括(ABCD)。

A.用戶卡

B.員工卡

C.驗(yàn)泵卡

D.PSAM卡o

37.開(kāi)戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料(AB)

A.經(jīng)辦人身份證

B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書(shū)的復(fù)印件

C.駕駛證

D.法人身份證

三、判斷題

1.加油卡客戶充值時(shí)都可以收取現(xiàn)金和支票。（X）

2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務(wù)均需要客戶填寫(xiě)《中國(guó)石化加油IC

卡卡處理業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》，并出示有效身份證明，留存復(fù)印件。（J）

3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務(wù)。（X）

4,加油用戶卡電話客服默認(rèn)的服務(wù)密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號(hào)碼的最

后6位數(shù)。（J）

5?當(dāng)加油IC卡表面出現(xiàn)油污時(shí)，可以使用汽油進(jìn)行擦洗。（X）

6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號(hào)。（J）

7.加油卡掛失業(yè)務(wù)可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理。（J）

8.客戶可持加油卡到全國(guó)任一售卡網(wǎng)點(diǎn)查洵加油明細(xì)。（X）

9.灰卡解灰就是補(bǔ)扣該卡的卡錢(qián)包余額。（V）

10.卡片掛失后的加油消費(fèi)，客戶不用承擔(dān)。（X）

11.加油卡充值后可以在中國(guó)石化的所有加油站進(jìn)行加油業(yè)務(wù)。（X）

12.中國(guó)石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)

金、不能透支。（J）

13.不記名卡壞卡處理時(shí)，必須同時(shí)補(bǔ)辦新卡。（J）

14.營(yíng)業(yè)員給客戶開(kāi)戶發(fā)卡成功后，需在《中國(guó)石化加油IC卡客戶業(yè)

務(wù)申請(qǐng)表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號(hào)，交客戶留存一份，網(wǎng)

點(diǎn)留存一份。（J）

15.中國(guó)石化加油卡是由中國(guó)石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在

中石化所有加油站加油。（X）

注：在中國(guó)石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。

16.營(yíng)業(yè)員為客戶辦理設(shè)置車(chē)牌號(hào)限制信息時(shí)，必須要求客戶設(shè)置密

碼（X）。注：原則上，要提醒客戶設(shè)置密碼。

17.發(fā)卡員乜常負(fù)責(zé)加油卡：開(kāi)卡、發(fā)卡、圈提、圈存、額度預(yù)分配、

掛失、換卡、清戶等業(yè)務(wù)（J）。

18.掛失或壞卡補(bǔ)卡3天后可到加油卡銷(xiāo)售服務(wù)中心辦理圈存手續(xù)

（V）o

19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號(hào)，就不能在加油卡銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)辦理

掛失手續(xù)（義）。注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對(duì)應(yīng)的卡號(hào)。

20.個(gè)人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（義）。

21.為客戶卡進(jìn)行壞卡或掛失卡補(bǔ)新卡時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡

的限制信息來(lái)對(duì)新卡進(jìn)行相應(yīng)的限制信息。（V）

22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷(xiāo)售服務(wù)中心辦理。（X）

注：必須在開(kāi)戶所在地網(wǎng)點(diǎn)，提供持卡人證件方能辦理。

23.用戶充值或圈存時(shí)，不進(jìn)行復(fù)核操作，導(dǎo)致?lián)p失的，追究相關(guān)操

作人員責(zé)任。（J）

24.加油卡積分是按照客戶消費(fèi)每1元錢(qián)積1分的，有效期為18個(gè)

月。（X）注：消費(fèi)每1升積1分。

25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開(kāi)具發(fā)票。（X）注：

IC卡充值時(shí)已經(jīng)一次性開(kāi)具發(fā)票。

26.多用戶卡客戶辦理開(kāi)戶后，可根據(jù)實(shí)際需要在主卡下面增加若干

副卡（J）

27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由收款員開(kāi)具，也可以由加油卡

營(yíng)業(yè)員開(kāi)具。（X）注：由加油卡營(yíng)業(yè)員開(kāi)具。

28.單位IC卡客戶辦理資料更改時(shí)?，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷(xiāo)

售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理。（X）注：同時(shí)提供單位證明。

29.用戶卡置灰后，必須在開(kāi)卡網(wǎng)點(diǎn)才能解灰，恢復(fù)正常使用。（X）

注：可以立即回到置灰所在油站任一臺(tái)加油機(jī)解灰，或者48小時(shí)后

到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)解灰。

30.卡帳與卡錢(qián)包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減

的是客戶卡的卡錢(qián)包額，當(dāng)油站把客戶相應(yīng)的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)

中心并經(jīng)過(guò)省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（J）

31.網(wǎng)點(diǎn)操作員為多用戶卡進(jìn)行預(yù)分配操作時(shí)?，打印的額度預(yù)分配表

不用客戶簽字。（X）

32.個(gè)人單用戶卡掛失時(shí)，必須立即補(bǔ)辦新卡，否則事后只能重新開(kāi)

戶發(fā)卡。（X）

33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（X）

34.加油卡如在外省遺失時(shí)，可直接在遺失當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)掛失。（X）

35.所有的用戶卡都可以通過(guò)客服電話服務(wù)進(jìn)行掛失處理。（X）

36.單位多用戶辦理掛失時(shí);應(yīng)攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)辦理。（V）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機(jī)對(duì)加油卡未完成扣款所致。

（V）

38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開(kāi)具發(fā)票。（X）

39.異地卡在沒(méi)有聯(lián)機(jī)的加油機(jī)上是可以加油的。（X）

40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點(diǎn)才能掛失。（X）

41.加油卡加油后，必須等加油機(jī)顯示扣款成功才能拔卡。（V）

42.限油品加油時(shí)需要輸入員工卡密碼，確認(rèn)后才能加油。（X）

43.黑名單有全國(guó)黑名單和全省黑名單之分,加油機(jī)都能存儲(chǔ)。（X）

44.一個(gè)身份證只能辦理一?張加油卡。（X）

45.不記名卡可以辦理限制信息。（J）

46.單用戶卡可以直接升級(jí)為多用戶卡。（X）

47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（X）

48.不記名卡可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)辦理升級(jí)為記名卡。（J）

49.加油卡客戶必須按照原先開(kāi)戶時(shí)登記的發(fā)票類型開(kāi)票。（J）

50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時(shí)增減副卡。（V）

51.加油卡在全國(guó)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理充值、圈存業(yè)務(wù)。（X）

52.記名加油卡丟失可通過(guò)客服電話掛失。（J）

53.兩個(gè)單獨(dú)卡帳戶之間不能直接轉(zhuǎn)賬。（V）

54.加油卡在異地加油需要收取額外費(fèi)用。（X）

55.加油卡置灰在油機(jī)上會(huì)提示“灰卡”。（J）

56.加油卡沒(méi)有設(shè)置加油密碼就不能使用加油業(yè)務(wù)。（X）

58.辦理掛失卡手續(xù)后，當(dāng)即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。

（X）

59.2008年8月份起，中國(guó)石化向所有加油卡用戶推出了免費(fèi)本地救

援服務(wù)。（X）注：只面向記名卡客戶。

60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個(gè)人單用戶卡和不記名卡

可以在中石化便利店刷卡消費(fèi)。（J）

61.圈提是圈存的反向操作。（J）

62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金

劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（J）

63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時(shí)。（X）

四、問(wèn)答題

1,加油卡丟失如何處理？

答：記名卡丟失有兩種處理方式：

（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失

業(yè)務(wù)。不記名卡丟失不可以辦理掛失。

（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號(hào)和

查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務(wù)。

2.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務(wù)？

答:加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)有:1）加油業(yè)務(wù);2）辦理加油卡解灰3）

查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機(jī)沒(méi)有從加油卡中扣掉

加油金額，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰當(dāng)天可以持卡到置灰加油站進(jìn)行解灰，也可以在48

小時(shí)后到任意發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)以及聯(lián)網(wǎng)加油站進(jìn)行解灰。

4.加油卡能否查詢?cè)诋愂∠M(fèi)情況？

答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點(diǎn)查詢。

5.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機(jī)查出的余額為什么存在差異？

答：加油站管控系統(tǒng)不是時(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機(jī)交易。用戶卡當(dāng)天的交

易流水一般在24小時(shí)后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額

的當(dāng)天有消費(fèi)時(shí)，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時(shí)，卡管系統(tǒng)里

查詢到的用戶卡余額將與油機(jī)插卡查詢的余額有差異。當(dāng)數(shù)據(jù)上傳到

數(shù)據(jù)中心后，差異消除。

6.為什么加油卡有最終的幾角錢(qián)的余額不能使用完？

答：由于加油機(jī)是一種計(jì)量器具，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一

般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機(jī)發(fā)生過(guò)沖而造成加油卡無(wú)法成功扣

款情況發(fā)生，加油機(jī)采取的一種保護(hù)性設(shè)計(jì)：即在加油卡內(nèi)余額比較

少的情況下（一般認(rèn)為不夠加一次油的款額）加油消費(fèi)時(shí)，加油機(jī)按

照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進(jìn)行交易處理。因此會(huì)造成加油卡

內(nèi)遺留下0.1升油所對(duì)應(yīng)的金額。

7.用戶IC卡中有一種卡異常現(xiàn)象叫灰卡，請(qǐng)問(wèn)什么叫灰卡？

答：加油卡在加油過(guò)程中，會(huì)因?yàn)橹型景慰ǖ仍蚨恢没遥没液?/p>

的加油卡稱為灰卡。

第二章：加油服務(wù)技能知識(shí)題庫(kù)

一、填空題

1.加完油，結(jié)算時(shí)要唱收唱付，目的是避免與顧客產(chǎn)生糾紛。

2.眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，中國(guó)石化的服務(wù)承諾就是

計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

3.加油站服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：車(chē)輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟的時(shí)間不超

過(guò)1分鐘；每班工作交接，中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

4.汽油車(chē)應(yīng)該根據(jù)壓縮比來(lái)選擇相應(yīng)汽油的牌號(hào)。

5.我們常見(jiàn)客戶加油TC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、

過(guò)期卡等幾種情況。

6.抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必須與

測(cè)量油罐存油同時(shí)進(jìn)行。

7.第五套人民幣常見(jiàn)防偽特征主要看人像、水印、安全線、光變油墨

面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字。（答對(duì)5處以上位輅即可得分）

8.常用的引車(chē)方式有正面引車(chē)和側(cè)面引車(chē)。

9.加油站常見(jiàn)潤(rùn)滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤(rùn)滑脂、摩托車(chē)機(jī)

油、齒輪油、液壓油、制動(dòng)液等。（答對(duì)4種以上即可得分）

10.管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價(jià)。

11.繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到加一看二照顧三。

12.管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印《加油站交接班表》。

13.問(wèn)候顧客時(shí)要詢問(wèn)顧客加油的品種和數(shù)量。

14.員工必須當(dāng)人、當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)、當(dāng)時(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)

假幣。

15.儀容要求中：女員工長(zhǎng)發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。

16.如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒(méi)有加油要離開(kāi)，不要馬上

變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送。

17.車(chē)輛進(jìn)入指定位輅后，加油員應(yīng)使用文明用語(yǔ)

問(wèn)候顧客，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。

18.引車(chē)時(shí)要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這是表示對(duì)

顧客的尊重。

19.處理顧客異議時(shí),切記不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)觥?/p>

20.加油低峰時(shí)引導(dǎo)車(chē)量，盡量將車(chē)輛引導(dǎo)至靠近便利店門(mén)口或堆有

促銷(xiāo)商品（堆頭）的泵島加油。

二、單項(xiàng)選擇題

1,引車(chē)到位關(guān)鍵是“引車(chē)”要“到位”，引車(chē)要為（B）服務(wù)，“引”

是手段，“到”是目的，引車(chē)雖然未開(kāi)口說(shuō)話，但它是用動(dòng)作勾通。

A、加油

B、銷(xiāo)售

C、停車(chē)

D、到位

2.在推薦過(guò)程中顧客沒(méi)有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做（A）o

A、見(jiàn)好就收

B、推薦其他商品

C、改變?cè)掝}

D、繼續(xù)推薦

3.動(dòng)作也是有(C)的，引車(chē)時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太

快，這表示對(duì)顧客的尊重。

A、幅度

B、好壞

C、情感

D、力度

4,壓縮比在8.5?9.5應(yīng)選用(D)車(chē)用汽油。

A、90#

B、90#?93#

C、93#?95#

D、95#?97#

5.97#汽油與93#汽油(C)o

A、貴一些

B、質(zhì)量好一些

C、抗爆性能高

D、更干凈

6.對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)(D)o

A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候

B、面帶微笑；你好歡迎光臨

C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下

D、這邊，這邊，停這邊。

7、加油站督導(dǎo)臺(tái)帳是用來(lái)(D)對(duì)加油站運(yùn)行管理的綜合記錄。

A、檢查

B、站長(zhǎng)

C、分公司經(jīng)理

D、上下級(jí)共同

8.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的(B),打消顧客

疑慮。

A、鉛封

B、強(qiáng)檢標(biāo)志

C、校驗(yàn)記錄

D、管控記錄

9.處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的(C)。

A、言行

B、心情

C、情緒

語(yǔ)速

10.對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，我們首先要(B),它有助于顧客自我肯定，

會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。

A、送客

B、感謝客戶

C、整理商品

D、向其他客戶推介商品

11.員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？（B）

A、就近停放

B、停放在指定地點(diǎn)

C、停放在方便的地方

D、停放在加油現(xiàn)場(chǎng)

12.員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時(shí)，應(yīng)如何處理：（C）

A、馬上退回，嚴(yán)厲指責(zé)

B、予以沒(méi)收，要求顧客重新付款

C、婉言請(qǐng)顧客調(diào)換一張

D、迅速報(bào)警

13.安全員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是：（A）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm

B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cm

C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cm

D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm

14.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情

介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面俱到，站在（C）的角

度考慮問(wèn)題。

A、公司

B、加油站

C、顧客

D、自己

15.見(jiàn)面問(wèn)候顧客，要注意保持微笑，問(wèn)候語(yǔ)要注意說(shuō)話的聲音和(A)。

A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

B、分寸

C、方式

D、內(nèi)容

16.加油員推介商品時(shí)每次最好推銷(xiāo)(B)商品或業(yè)務(wù)。

A、多種

B、一種

C、不限

D、兩種

17.加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面

排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到(D)o

A、一視同仁

B、不卑不亢

C、態(tài)度真誠(chéng)

D、加一看二照顧三

18.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)(A)。

A、商機(jī)

B、時(shí)機(jī)

C、問(wèn)題

D、目的

19.對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后(A)o

A、要繼續(xù)點(diǎn)加

B、迅速蓋上油箱蓋

C、停止加注

D、給顧客說(shuō)聲加滿了掛槍

20.關(guān)于找零以下說(shuō)法正確的是：(D)

A、找不找零由顧客要求而定

B、沒(méi)有零錢(qián)可以不找

C、因存在讓零的情況，不找零錢(qián)很正常

D、有零找零，無(wú)零讓零

三、多項(xiàng)選擇題

1.開(kāi)啟油箱蓋前要注意：(ABD)

A、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)

B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金

C、提示顧客泵碼回零

D、盡量提醒顧客加滿油箱

2.處理顧客異議時(shí)，要(ABC)o

A、迅速反映

B、態(tài)度友好

C、耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完

D、保證滿足顧客要求

3,向顧客解釋理由忖要(AD)

A、態(tài)度冷靜

B、以勢(shì)壓人

C、強(qiáng)詞奪理

D、控制自己的情緒

4.加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到：(ABC)

A、加一看二照顧三

B、注意使用文明用語(yǔ)

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒(méi)有慢待他

D、讓顧客自行排隊(duì)等待加汕

5.上崗前情緒不好，員工應(yīng)該(ABC)

A、深呼吸、閉會(huì)眼

B、齊喊口號(hào)

C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑

D、不上班

6.一客戶進(jìn)站后由于各種原因沒(méi)加油就準(zhǔn)備開(kāi)出站，加油員應(yīng)該如何

處理？(ACD)

A、禮貌送客

B、沒(méi)加油不必相送

C、歡迎下次再來(lái)

D、引車(chē)出站，道聲“再見(jiàn)”

7.銷(xiāo)售技巧靈活運(yùn)用：(ABCD)

A、結(jié)合加油八步法

B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)

D、禮貌對(duì)待潛在客戶

8.定輅管理的基本要求(ABC)

A、分工負(fù)責(zé)，各司其職

B、物品定位，優(yōu)化擺放

C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放

D、順其自然，隨意存放

9.油機(jī)汕價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有(ABC)

A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng)

B、油機(jī)和管控連接中斷

C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng)

D、油機(jī)有故障

10.加油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有(ACD)o

A、限油品

B、限升數(shù)

C、限車(chē)號(hào)

D、限加油站

11.加油過(guò)程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)(ABCD)

A、立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，同時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)；

B、與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見(jiàn)，補(bǔ)足數(shù)量；

C、停止使用該加油機(jī)，記錄同罐其它加泊機(jī)的字碼數(shù)，對(duì)油罐進(jìn)行

計(jì)量，并對(duì)當(dāng)時(shí)加油進(jìn)行結(jié)帳，同時(shí)通知維修部門(mén)修理加油機(jī)；

D、當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了，核實(shí)損失，報(bào)油站站長(zhǎng)處理。

12.加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。

A、提示卡內(nèi)余額

B、按顧客需要開(kāi)據(jù)發(fā)票

C、取出加油卡歸還顧客

D、打印交易明細(xì)13.送別顧客注意事項(xiàng)：（ACD）

A、結(jié)算時(shí)唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛

B、再次推介商品

C、顧客離開(kāi)時(shí)要表示感謝

D、不加油也別忘送別14.加油站員工不得混穿工作服?；齑┕ぷ鞣?/p>

是指：（BCD）

A、跨季節(jié)著裝

B、工作服與便裝一同穿戴

C、同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝

D、同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝

15.定輅管理的基本要求（ABC）

A、分工負(fù)責(zé)，各司其職

B、物品定位，優(yōu)化擺放

C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放

D、順其自然，隨意存放

16.開(kāi)油箱蓋的操作要領(lǐng)有：（ABC）

A、主動(dòng)征詢顧客：“需要我?guī)湍_(kāi)油箱蓋嗎？”

B、當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙

C、當(dāng)油箱蓋由車(chē)內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門(mén)打開(kāi)，然后旋開(kāi)

油箱蓋

D、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客

17.服務(wù)規(guī)范中主要涉及有(ABCD)

A、儀容儀表

B、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

C、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

D、加油操作

18.加油站常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作種類有(ABD)

A、加油

B、交接班

C、預(yù)案演練

D、調(diào)價(jià)

19.銷(xiāo)售技巧靈活運(yùn)用:(ABCD)

A、結(jié)合加油八步法

B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)

D、禮貌對(duì)待潛在客戶

20.顧客對(duì)加油站提出加油數(shù)量不足，要求賠償，站長(zhǎng)應(yīng)如何處理(BCD)

A、我們的加油機(jī)肯定沒(méi)有問(wèn)題，可以不予理睬

B、說(shuō)明加油機(jī)是通過(guò)國(guó)家計(jì)量部門(mén)檢定的，并出具檢定證書(shū)

C、用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油

機(jī)誤差是合理的

D、向顧客耐心解釋，汽車(chē)油箱體積指的是安全容量，實(shí)際加油數(shù)量

大十出廠說(shuō)明書(shū)的加油量是很止常的

四、判斷題

1.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷(xiāo)活動(dòng)等一次性向顧客推

介（X）

2.處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)（V）

3.自助加油站或加油機(jī)有語(yǔ)音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號(hào)、數(shù)

量、金額，并可不用語(yǔ)言或手勢(shì)提示回零。（V）

4、發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的

機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。（J）

5.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每

一位顧客，要用心去做。（J）

6.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（J）

7.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候（J）

8.引車(chē)到位可以提高加油效率（J）

9.加油員收款過(guò)程中，沒(méi)有零錢(qián)時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零。（X）

10.汽車(chē)排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒

不完全所致。（X）

11.加油員收到假幣時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行沒(méi)收。（X）

12.員工遇到未開(kāi)啟過(guò)油箱蓋的型號(hào)，不能確定開(kāi)啟方式時(shí)，可以請(qǐng)

顧客協(xié)助打開(kāi)。（J）

13.加油站熟識(shí)的老客戶可以在站內(nèi)停車(chē)。（義）

14.汽車(chē)排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑汩進(jìn)入燃燒室被燃燒。（V）

15.0井車(chē)用柴油可在氣溫0C時(shí)使用。（X）

16.決不允許在柴油中加入汽油來(lái)改善柴油的低溫流動(dòng)性。（J）

17.同一級(jí)別牌號(hào)不同的柴油，當(dāng)資源不足時(shí)，可以在合適氣溫用油

情況下混用。（J）

18.為使用加油卡的顧客加汕時(shí)，員工可以向顧客詢問(wèn)加油卡密碼。

（X）

19.顧客不一定是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開(kāi)就是我們的不對(duì)。（V）

20.加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）

五、簡(jiǎn)答題

1.引車(chē)前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？

答：引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，在對(duì)車(chē)輛提前預(yù)判需加入的種類和品號(hào)的同時(shí)

根據(jù)其油箱位路，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)流、

人流提醒車(chē)主減速慢行，注意安全。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客異議處理的技巧。

答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議。（2）避免爭(zhēng)論。（3）表示贊同。（4）

實(shí)話實(shí)說(shuō)。（5）提出證據(jù)。

3.遇到逃單要注意哪幾方面？

答：（1）加油時(shí)留意車(chē)牌號(hào)，對(duì)遮蔽車(chē)牌車(chē)輛注意留意車(chē)輛品牌型號(hào)

和顧客特征。（2）發(fā)生逃單時(shí)，不要追趕車(chē)輛。

（3）立即告知油站站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)決定是否馬上報(bào)警；

（4）若在報(bào)警前該顧客返回來(lái)要求付款，可接受他的付款；如果在

報(bào)警之后，該駕車(chē)者返回來(lái)付款，不應(yīng)接受。告訴他已經(jīng)報(bào)警，此事

應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理（5）要冷靜對(duì)待顧客，不要與他爭(zhēng)吵，更不能

責(zé)罵他。（6）因逃單造成經(jīng)營(yíng)損失的，及時(shí)按照湖北石油逃單處理流

程進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.如何消除客戶對(duì)油品數(shù)量的疑問(wèn)？

答：一是強(qiáng)調(diào)中石化無(wú)權(quán)檢測(cè)加油機(jī)，我們有國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)的權(quán)威質(zhì)

檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志；

二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，油品數(shù)量有保障;

三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。

5.高檔轎車(chē)長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車(chē)有何危害？

答：高檔轎車(chē)主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車(chē)長(zhǎng)期

使用低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重

損壞，而且會(huì)降低汽車(chē)功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動(dòng)機(jī)

維修費(fèi)用。

六、實(shí)操題（書(shū)面回答）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。

答：交接班工作內(nèi)容：（1）抄錄加油機(jī)的累計(jì)數(shù)，并正確打印《加油

站交接班表》；（2）測(cè)量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄；（3）檢查加油機(jī)的

工作狀況；（4）檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位絡(luò)、數(shù)量；（5）檢查

崗位上所使用的其它設(shè)備、工具；（6）檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情

況；（7）各項(xiàng)工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員

核對(duì)無(wú)誤后簽名確認(rèn)。要求：（1）交班員工在交接前及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)

備工作，積極配合班長(zhǎng)提前進(jìn)行站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理；（2）

進(jìn)行交接班操作要迅速、準(zhǔn)確，加油中斷時(shí)間不超過(guò)5分鐘，接班員

工做好客戶解釋與現(xiàn)場(chǎng)秩序安排。

2?請(qǐng)簡(jiǎn)述加油服務(wù)技能中加油操作內(nèi)容和注意事項(xiàng)。

答：加油操作內(nèi)容：（1）客戶現(xiàn)金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑

卡、壞卡、過(guò)期卡的處理或提醒處理；（3）按要求收取、保管油款,

及時(shí)投幣；（4）在加油操作中做好規(guī)范服務(wù)。加油操作過(guò)程注意事項(xiàng)：

（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑

料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車(chē)輛加油；（4）不得

對(duì)存在安全隱患的車(chē)輛加油；（5）不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時(shí)加油;

（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油。

第三章：加油站安全設(shè)備技能題庫(kù)

一、填空題

1、“三違”是指：違章指揮，違章操作，違反勞動(dòng)紀(jì)律。

2、設(shè)備管理的基本原則是：“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)使用，誰(shuí)維

護(hù)”。

3、爆炸危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的坑、溝，爆炸危險(xiǎn)區(qū)域等級(jí)劃分為1區(qū)。

4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)備發(fā)包或出租給不

具備安全生產(chǎn)條件或者相應(yīng)資質(zhì)的單位和個(gè)人。

5、崗位操作人員是設(shè)備運(yùn)行和日常維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任者，對(duì)使用的設(shè)

備要做到“四懂三會(huì)”，即懂原理、懂結(jié)構(gòu)、懂性能、懂工藝流程;

會(huì)操作、會(huì)維修保養(yǎng)、會(huì)排除一般故障。

6、“受限空間”指生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)爐、塔、罐、管道、下水道、溝、坑、

井、池等封閉、半封閉的設(shè)施及場(chǎng)所。

7、HSE體系中，H、S、E三個(gè)字母分別代表健康、安全、環(huán)境。

8、為了加強(qiáng)設(shè)備檢修全過(guò)程管理，應(yīng)做好設(shè)備修理前的準(zhǔn)備、修理

過(guò)程的監(jiān)控和修理后的驗(yàn)收，科學(xué)安排修理時(shí)間，降低修理成本。

9、加油站輸油管線截面法蘭連接時(shí)，螺母連接個(gè)數(shù)少于5個(gè)的，必

須進(jìn)行跨接。

10、滅火作戰(zhàn)應(yīng)遵循以人為本，救人第一，減少損失的救災(zāi)原則。

11.安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針，實(shí)行“全員、

全過(guò)程、全方位、全天候”的安全監(jiān)督管理原則。

12.任何單位、個(gè)人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、

報(bào)告火警的義務(wù)。

13.用火作業(yè)的“三不用火”是：沒(méi)有批準(zhǔn)的用火作業(yè)許可證不用火、

用火監(jiān)護(hù)人不在現(xiàn)場(chǎng)不用火、防火措施不落實(shí)不用火。

14.物質(zhì)燃燒需要具備三個(gè)基本條件，即可燃物、助燃物以及著火源。

15.從控制燃燒的條件入手，滅火的基本方法有窒息法、冷卻法、隔

離法和抑制法四種。

16.我國(guó)消防安全工作方針是預(yù)防為主、防消結(jié)合。

17、“三不傷害”是指不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害。

18、泡沫滅火器主要用于撲救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火災(zāi)；

干粉火火器主要用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備的初起

火災(zāi)。

19.發(fā)電機(jī)啟動(dòng)前要檢查“二油、一水、一電”是否正常，聯(lián)接螺栓、

電線有無(wú)松動(dòng)等。

20.流量計(jì)、脈沖傳感器、(編碼器)油機(jī)稅控主板，IC卡主板損壞需

要更換修理，需上報(bào)當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)和國(guó)稅部門(mén)確認(rèn)，方可更換。

二、單項(xiàng)選擇題

1.安全監(jiān)督管理的基木原則是(C)。

A、安全第一、預(yù)防為主

B、安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理

C、全員、全過(guò)程、全天候、全方位

D、定人員、定設(shè)備、定目標(biāo)、定責(zé)任

2.設(shè)備檢查的作用是(A)

A、確保設(shè)備完好

B、改善生產(chǎn)

C、精心使用

D、科學(xué)檢查

3.“三不傷害”是(B)o

A不傷害你、不傷害我、不傷害他

B、不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害

C、你不傷害、我不傷害、他不傷害

D、以上都不對(duì)

4.定期檢查油機(jī)外殼接地線，接地電阻應(yīng)不大于()歐姆；每月在用

加油機(jī)準(zhǔn)確度應(yīng)校驗(yàn)一次，當(dāng)發(fā)油準(zhǔn)確度超過(guò)()時(shí)應(yīng)請(qǐng)計(jì)量管理部

門(mén)對(duì)流量計(jì)進(jìn)行調(diào)整。(C)

A、4,±0.2%

B、10,±0.3%

C、4,±0.3%

D、10,±0.1%

5.下列有五種說(shuō)法，說(shuō)法全部錯(cuò)誤的組合是(D)

①機(jī)動(dòng)車(chē)可以不熄火加油；②站內(nèi)可以對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修作業(yè)；③可以

直接向塑料桶加輕油；④加油站內(nèi)不允許使用明火；⑤加油站員工可

以在加油站使用手機(jī)。

A、①②③④

B、①②④⑤

C、①②③⑤

D、①②③④⑤

6.加油站地下臥式儲(chǔ)油罐所采用的鋼板標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的厚度不應(yīng)小于：(D)

A、2.5mm

B、3.0mm

C、4.0mm

D、5.0mm

7.HSE管理體系的理念是(A)。

A、危害識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、持續(xù)改進(jìn)

B、危害識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)行管理、持續(xù)改進(jìn)

C、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、綜合治理、持續(xù)發(fā)展

D、承包商供應(yīng)商管理、運(yùn)行控制、檢查監(jiān)督、應(yīng)急管理

8.停電檢修時(shí)，在一經(jīng)合閘即可送電到工倫地點(diǎn)的開(kāi)關(guān)或刀閘的操作

把手上，應(yīng)懸掛如下哪種標(biāo)示牌：(C)

A、“正在工作”

B、“止步，高壓危險(xiǎn)”

C、“禁止合閘”

D、“正在維修”

9.每年的(C)是全國(guó)“安全生產(chǎn)月”。

A、5月份

B、7月份

c、6月份

D、8月份

10.危害識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮三個(gè)所有，它們是：（C）o

A所有人，所有物，所有設(shè)備

B所有設(shè)備，所有場(chǎng)所，所有物

C所有人，所有物，所有場(chǎng)所

D所有場(chǎng)所，所有環(huán)境，所有設(shè)備

1L發(fā)電機(jī)水箱內(nèi)的水什么時(shí)候放干：（C）

A、發(fā)完電后

B、35℃以上

C、0℃以下

D、不需要

12.下列關(guān)于消防器材維護(hù)要求的描述，不正確的是⑻。

A滅火器應(yīng)定期換藥

B、滅火器應(yīng)定期擦洗，保持干凈

C滅火器皮管老化，應(yīng)及時(shí)更換

D只要有壓力，滅火器都不必?fù)Q藥，可繼續(xù)使用

13.加油機(jī)質(zhì)量評(píng)價(jià)在哪個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：（C）

A、省公司回復(fù)后由地市公司評(píng)價(jià)

B、市公司回復(fù)后由片區(qū)評(píng)價(jià)

C、片區(qū)回復(fù)后由加油站評(píng)價(jià)

D、市公司財(cái)務(wù)后由片區(qū)評(píng)價(jià)

14,下列說(shuō)法,正碓的是(B)。

A、固體物質(zhì)火災(zāi)為B類火災(zāi)

B、可燃液體火災(zāi)為B類火災(zāi)

C、氣體火災(zāi)為A類火災(zāi)

D、金屬火災(zāi)為C類火災(zāi)

15.加油機(jī)上微動(dòng)開(kāi)關(guān)一旦發(fā)生故障，加汨機(jī)則可能發(fā)生的現(xiàn)象是:

(B)

A、鍵盤(pán)不顯示

B、槍不開(kāi)機(jī)

C、不認(rèn)卡

D、提槍跳閘

16.嚴(yán)禁使用加油槍直接給(C)加注汽油。

A、鐵桶

B、鋁桶

C、塑料桶

D、摩托車(chē)

17..使用滅火器撲救火災(zāi)時(shí)要對(duì)準(zhǔn)火焰(B)噴射

A、頂部

B、根部

C、前方

D、后方

18.發(fā)生事故后，事故單位要立即(C)o

A、報(bào)警

B、上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)

C、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

D、疏散事故現(xiàn)場(chǎng)人員

19.按規(guī)定或依據(jù)經(jīng)營(yíng)的需求，定期清洗汨濾以免雜質(zhì)吸入油泵。流

量變送器（流量計(jì)）、電磁閥、油槍內(nèi)、過(guò)濾器的清洗周期一般為每

月至少（A）次。

A、1

B、2

C、3

D、420.卸油員在卸油現(xiàn)場(chǎng)放置（）個(gè)4kg手提式干粉滅火器、（）個(gè)

35kg推車(chē)式干粉滅火器以及足夠的石棉氈.

A、1,1

B、1,2

C、2,1

D、2,2

參考答案：B

三、多選題

[“三不動(dòng)火”是指三,B,D）。

A、沒(méi)有合格的動(dòng)火作業(yè)票不能動(dòng)火

B、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)護(hù)人不在場(chǎng)不能動(dòng)火

C、要擴(kuò)大動(dòng)火作業(yè)范圍時(shí)不能動(dòng)火

D、防范措施未落實(shí)不能動(dòng)火

2.油罐底受力的大小與()有關(guān):(AB)

A、油品的高度

B、油品的密度

C、油品的粘度

D、油品的溫度

3.以下哪些是員工違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為(ABCD)。

A.脫崗

B.睡崗

C.遲到

D.早退

4.阻火器內(nèi)的波紋板能：(BCD)

A、減少儲(chǔ)罐油氣損耗

B、使火焰熄滅

C、有效防止外界火焰經(jīng)呼吸閥進(jìn)入儲(chǔ)罐內(nèi)

D、迅速吸收燃燒氣體的熱量

5.下列哪些是油品的危險(xiǎn)特性？(ABCD)

A、易燃易爆

B、易積聚靜電荷和易蒸發(fā)擴(kuò)散

C、易受熱膨脹

D、易流淌沸溢和具有一定的毒性

6.加油機(jī)與后臺(tái)不通訊有關(guān)的部件是：(ABD)

A、分線板

B、通訊線路

C、讀卡器

D、DPOS板

7.下列屬于加油站爆炸危險(xiǎn)區(qū)域1區(qū)的是（BCD）

A、卸油口中心半徑1.5米

B、通氣管口中心半徑1.5米

C、人孔井內(nèi)及加油機(jī)內(nèi)部

D、爆炸危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)地坪以下的溝

8、安全檢查的主要內(nèi)容為（ABCD）

A、安全責(zé)任制落實(shí)情況

B、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全與衛(wèi)生狀況

C、隱患整改情況

D、設(shè)備技術(shù)狀況

9.組成加油站柴油發(fā)電機(jī)工作系統(tǒng)的有：（ABCDE）

A、燃油供給系統(tǒng)

B、潤(rùn)滑系統(tǒng)

C、冷卻系統(tǒng)

D、電啟動(dòng)系統(tǒng)

E、發(fā)電系統(tǒng)

10.電磁閥的工作狀態(tài)可分為：（ABCD）

A、小流量狀態(tài)

B、大流量狀態(tài)

C、關(guān)閉狀態(tài)

D、常開(kāi)狀態(tài)11.冬季安全大檢查以（B、C、D）等為重點(diǎn)。

A、防食物中毒

B、防火防爆

C、防煤氣中毒

D、防凍防凝

12.使用任何手持電動(dòng)工具時(shí)都必須按照安全技術(shù)規(guī)程操作。操作者

要穿戴好（C、D）等勞動(dòng)保護(hù)用品。

A、安全帽

B、安全帶

C、絕緣鞋

D、絕緣手套

13.安全檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查，內(nèi)部檢查主要有（B、C、D）

等形式。

A、不定期抽查

B、綜合性檢查

C、日常檢查

D、專項(xiàng)檢查14.事故報(bào)告和調(diào)查處理應(yīng)堅(jiān)持（A、B、C）的原則c

A、實(shí)事求是

B、尊重科學(xué)

C、四不放過(guò)

D、公開(kāi)公正

15.員工“三懂三會(huì)”中的“三會(huì)”分別是：（B、C、D）

A.會(huì)預(yù)防措施

B.會(huì)報(bào)警

C.會(huì)使用滅火器材

D.會(huì)撲救初期火災(zāi)

16.適用于撲救帶電火災(zāi)的滅火介質(zhì)或滅火器是（B、C）o

A、泡沫滅火器

B、干粉滅火器

C、二氧化碳滅火器

D、水

17.防火措施的基本原則是（A、B、C、D）

A.消除著火源

B.控制可燃物

C.隔絕空氣

D.防止形成新的燃燒條件

18.加油站柴油發(fā)電機(jī)由（A、B、C、D）工作系統(tǒng)組成。

A.燃油供給系統(tǒng)

B.潤(rùn)滑系統(tǒng)

C.冷卻系統(tǒng)

D.電啟動(dòng)系統(tǒng)

19.液位儀出現(xiàn)以下（A、C）警報(bào)時(shí)，必須停止卸油。

A.最高油位報(bào)警

B.最高水位報(bào)警

C.溢出警報(bào)

D低液位

20.事故處理要堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則，即事故原因未查清不放過(guò)、

整改措施未落實(shí)不放過(guò)（

B、C）o

A、有關(guān)人員未處理不放過(guò)

B、有關(guān)人員未教育不放過(guò)

C、責(zé)任人員未處理不放過(guò)

D、責(zé)任人員未教育不放過(guò)

四、判斷題

1、設(shè)備安全事故的直接責(zé)任者指其行為與事故的發(fā)生有直接關(guān)系的

人員。（V）

2、重大事故隱患與重大危險(xiǎn)源是引發(fā)重大事故的源頭，所以兩者的

概念是等同的。（X）

3、視頻監(jiān)控?cái)z像頭圖像應(yīng)清晰，錄像記錄應(yīng)完整，具有回放功能，

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)時(shí)間不少于20天。（J）

4、采用窒息法滅火后，應(yīng)立即打開(kāi)孔洞進(jìn)行檢查，防止復(fù)燃。（X）

5、加油機(jī)電源由TN-C供電系統(tǒng)接入時(shí)，電器設(shè)備的外殼可以不接地。

（X）

6、不經(jīng)常啟用的發(fā)電機(jī)組，每月空載運(yùn)行一次（1