醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足患者及家屬的需求，建立健全醫(yī)院投訴管理制度，制定本制度。此制度適用于醫(yī)院所有科室及部門，涵蓋患者、家屬及社會公眾對醫(yī)院服務(wù)的投訴管理。二、投訴原則1.公正透明：所有投訴均應(yīng)受到公正對待，處理過程應(yīng)保持透明，確保投訴者的知情權(quán)。2.及時響應(yīng)：對投訴的受理和處理應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，確?；颊邼M意度。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴情況，及時分析問題根源，制定改進(jìn)措施，提高醫(yī)院服務(wù)水平。4.保護(hù)隱私：在投訴處理過程中，應(yīng)保護(hù)投訴者的隱私權(quán)，避免信息泄露。三、投訴處理流程1.投訴渠道1.1電話投訴：患者或家屬可撥打醫(yī)院投訴熱線進(jìn)行投訴。1.2現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接向醫(yī)院投訴接待部門提出投訴。1.3書面投訴：提供書面投訴信，填寫投訴表格并提交至相關(guān)部門。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號提交投訴。2.投訴受理2.1接收投訴：投訴接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)，確保信息準(zhǔn)確完整。2.2投訴編號：為每一項(xiàng)投訴分配唯一編號，便于后續(xù)跟蹤和處理。2.3初步審核：投訴接待人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于醫(yī)院管理范圍。3.投訴處理3.1責(zé)任部門確認(rèn)：根據(jù)投訴內(nèi)容，確定處理責(zé)任部門，并及時通知相關(guān)人員。3.2調(diào)查取證：責(zé)任部門應(yīng)迅速展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括訪談相關(guān)人員、查閱病歷等。3.3處理意見反饋：責(zé)任部門在規(guī)定時間內(nèi)形成處理意見，并向投訴接待人員反饋。同時，制定改進(jìn)措施以防止類似事件發(fā)生。4.投訴結(jié)果通知4.1結(jié)果通知：投訴接待人員應(yīng)在處理結(jié)果形成后，及時通過電話或書面形式通知投訴者處理結(jié)果。4.2滿意度調(diào)查：在通知結(jié)果后，進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意程度，并記錄反饋信息。5.投訴歸檔5.1檔案管理：所有投訴及處理結(jié)果應(yīng)整理歸檔，建立投訴管理檔案，確保信息可追溯。5.2定期分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別問題趨勢，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。四、投訴處理時限1.一般投訴：自受理之日起，應(yīng)在五個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。2.緊急投訴：如涉及患者安全或重大事件，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。3.復(fù)雜投訴：若投訴情況復(fù)雜，需延長處理時間的，應(yīng)及時告知投訴者并說明原因，確保其知情權(quán)。五、投訴人員職責(zé)1.投訴接待人員：負(fù)責(zé)接收投訴、記錄信息、分發(fā)投訴，并跟蹤處理進(jìn)度。2.責(zé)任部門人員：負(fù)責(zé)調(diào)查處理投訴，制定改進(jìn)方案，并反饋處理結(jié)果。3.院領(lǐng)導(dǎo)：對重大投訴進(jìn)行審核，確保投訴處理的公正性與有效性。六、投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制1.定期評估：醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，評估投訴處理情況，分析問題根源。2.改進(jìn)措施：根據(jù)投訴反饋，及時調(diào)整醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程，確保持續(xù)改進(jìn)。3.培訓(xùn)與宣傳：定期對工作人員進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和處理能力，增強(qiáng)患者滿意度。七、投訴管理的監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立專門監(jiān)督小組，定期檢查投訴處理流程的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位。2.外部監(jiān)督：接受社會公眾及相關(guān)部門的監(jiān)督，主動公開投訴處理情況，增強(qiáng)醫(yī)院的透明度與公信力。八、總結(jié)醫(yī)院投訴管理制度的建立不僅有助于及時處理患者投訴，