C08DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2056—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14組織要求 15人員要求 26設施設備要求 27作業(yè)要求 28服務要求 39風險控制 310服務質量改進 4附錄A（資料性附錄）服務質量主要參考指標 5DB14/T2056—2020本標準按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實施。本標準由山西省物流標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：國藥控股山西有限公司、山西省標準化研究院。本標準的主要起草人：趙全明、許宏偉、孫艷、李麗、王曉紅、牛嫄、王曉莉、石鑫、王劍、賀國慶、李婕榮、李俊峰、郭小玉。1DB14/T2056—2020藥品物流裝卸搬運服務規(guī)范本標準規(guī)定了開展藥品物流裝卸搬運服務的術語和定義、組織要求、人員要求、設施設備要求、作業(yè)要求、服務要求、風險控制及服務質量改進等內容。本標準適用于山西省內藥品物流過程中開展的裝卸搬運服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2006物流術語GB/T30335藥品物流服務規(guī)范藥品經營質量管理規(guī)范（國家食品藥品監(jiān)督管理總局第13號令）3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1裝卸物品在指定地點以人力或機械載入或卸出運輸工具的作業(yè)過程。[GB/T18354-2006，定義3.32]3.2搬運在同一場所內，對物品進行空間移動的作業(yè)過程。[GB/T18354-2006，定義3.33]3.3收貨方接收承運人運載貨物的社會組織或個人。4組織要求4.1應具有從事藥品物流裝卸搬運服務管理的組織機構，且分工明確、權責清晰。4.2應具有建立保障服務質量的管理體系和管理方案。2DB14/T2056—20204.3應根據藥品物流裝卸搬運服務需求，科學合理地進行崗位設置。4.4應建立與藥品物流裝卸搬運服務相關的流程文件或操作手冊。5人員要求5.1應符合《藥品經營質量管理規(guī)范》從業(yè)人員任職的要求。5.2應具備與操作特種設備崗位相匹配的專業(yè)資質。5.3應參加專業(yè)技能、安全防護及其他規(guī)章制度培訓。6設施設備要求6.1應具有與藥品物流裝卸搬運服務相適應的設施環(huán)境，且裝卸搬運環(huán)境有分布合理、指引有效的標識與標志。6.2應配備與藥品物流裝卸搬運服務相適應的設備工具，且符合安全管理規(guī)定。宜采用國標規(guī)定的設6.3裝卸搬運環(huán)境噪音、廢棄物排放應符合國家規(guī)定要求，工作現場干凈、整潔。6.4從事藥品物流裝卸搬運設施設備應干燥、整潔。7作業(yè)要求7.1裝卸要求7.1.1裝載7.1.1.1同一送貨地點的藥品應相鄰裝載。7.1.1.2同一單據的藥品應相鄰裝載。7.1.1.3應根據卸載順序和目的地配送順序，反向裝載，先裝后卸，先卸后裝。7.1.1.4重貨宜放到前部或中部，輕貨置后碼放。7.1.1.5裝載不滿時，藥品應按階梯下降式碼放，且不同排間應交錯層高碼放。7.1.1.6應嚴格按照重不壓輕，大不壓小的原則進行碼放。7.1.1.7在裝載過程中，應以藥品外箱箭頭向上或文字正向為正向進行碼放，嚴禁藥品倒置或側向碼放。7.1.1.8有禁止傾斜角度要求的藥品，應嚴格按照外箱指示操作，禁止超過要求的傾斜角度。7.1.1.9帶有水平測試標識標志的藥品應嚴格水平方向操作，禁止任何角度的傾斜。7.1.1.10同排不同層之間的藥品應交叉層疊碼放。不同排之間的藥品是相同外箱尺寸的，應錯位碼放；不同外箱尺寸的應形成層間落差碼放。7.1.1.11托盤藥品或者紙箱藥品上面加碼其他藥品的，中間應增加木板，以均勻分散壓力，保護下層藥品不受損傷。7.1.1.12托盤藥品和零散藥品混裝的，應在不同排之間交錯碼放。7.1.1.13保溫箱宜放于車輛中部，以降低環(huán)境溫度波動對運輸溫度的影響。7.1.1.14冷藏箱應接入與其相匹配的電源設備，以保證運輸過程溫度符合要求。7.1.1.15冷藏車的裝載過程應符合《藥品經營質量管理規(guī)范》中對冷鏈藥品裝載的規(guī)定和要求。7.1.2卸載3DB14/T2056—20207.1.2.1應按收貨方的要求將藥品按照不同的品種、不同的批號、對應的順序卸載至指定區(qū)域，不得隨意調換、混雜。7.1.2.2應按照收貨方的要求，按照品種、批號，分托盤碼放，不得倒置、不得超寬、不得超過作業(yè)高度要求，不得批號混雜。托盤碼放時應將箱體上的批號、電子監(jiān)管碼等標識朝外，并按包裝箱標識標志碼放。7.1.2.3卸載冷鏈藥品時應按收貨方要求將保溫包裝拆除、碼放，并在收貨方規(guī)定的場所、時間內完成操作，操作規(guī)程應符合《藥品經營質量管理規(guī)范》中對冷鏈藥品卸載的規(guī)定和要求。7.1.2.4卸載過程中發(fā)現藥品外包裝躉角、破損等情況時，應及時通知收貨方人員，不得匿藏于整托盤貨物之中。7.1.2.5卸載完成后應清點數量，檢查車廂內是否有遺留貨物，并按照收貨方指令將貨物送到指定場地堆放整齊，與收貨方人員做好交接手續(xù)。7.2搬運要求7.2.1包裝箱搬運7.2.1.1有方向標識標志的包裝箱應按正確朝向碼放，不得倒置。7.2.1.2包裝箱外觀有明顯潮濕、滲漏、變形時，應通知相關工作人員開箱檢查，確認無誤并重新封箱后方可繼續(xù)搬運。7.2.1.3包裝箱上發(fā)生有多個出入庫標簽、出入庫標簽字跡無法辨認或無出入庫標簽等情況時，不得進行搬運。7.2.2周轉箱（筐）、保溫箱（冷藏箱）搬運要求7.2.2.1搬運時應輕拿輕放，不得有著地拖、拉、扔等行為，防止損壞。7.2.2.2搬運中產生的空閑周轉箱（筐）、保溫箱（冷藏箱）應及時回收。7.2.3紙箱包材搬運要求搬運紙箱包材時應疊放整齊，不得直接將紙箱扔在地上，不得將紙箱弄臟、弄破。8服務要求8.1應以空間利用最大化、擠壓破損最小化、溫度控制合規(guī)化為目的，科學、合理、高效地開展藥品物流裝載搬運服務。8.2裝車時應先查看防雨設施，保證完好無損。如遇特殊天氣（雨、雪），應將車輛置于雨蓬下，不得將所搬運的藥品淋濕、弄臟。8.3應及時、合理有效利用裝卸搬運工具進行裝卸搬運，不得拖延時間。8.4裝卸搬運人員操作時應輕裝輕卸，不得進行野蠻裝卸搬運。8.5裝卸搬運人員應注意保護作業(yè)場所，不得劃傷地面，不得占用安全通道，阻擋安全出口。8.6裝卸搬運人員應愛護作業(yè)工具，做到作業(yè)前檢查、作業(yè)后清點、清潔，對發(fā)現問題的作業(yè)工具應及時報告。8.7服務過程應符合《藥品經營質量管理規(guī)范》規(guī)定要求。9風險控制4DB14/T2056—20209.1應建立安全防范、服務管理和質量控制等制度。9.2應做好作業(yè)前檢查、安全防護、工作記錄、設備使用、交接班登記等工作。9.3應識別自然災害、環(huán)境變化、人為因素等導致的潛在風險，針對不同的風險類型，制定相應的應急預案。10服務質量改進10.1宜定期做好服務質量的調查和統(tǒng)計工作，服務質量主要參考指標參見附錄A。10.2應為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括設立意見本、公示投訴電話等。10.3應對客戶投訴進行逐項記錄，并在承諾的期限內及時處理，對投訴處理的結果予以記錄并及時反饋給客戶。10.4宜建立售后服務回訪制度，對客戶投訴及主動回訪獲取的服務質量信息，進行分析，并采取有效預防措施，防止類似事件發(fā)生。5DB14/T2056—2020（資料性附錄）服務質量主要參考指標A.1事故發(fā)生率發(fā)生責任事故數與服務總數的比率。按式(A.1)計算：事故發(fā)生率=出EQ\*jc3\*hps22\o\al(\s\up6(事故訂單),訂單總數)數×100%….…………….(A.1)A.2缺損率缺損貨物訂單數與訂單總數的比率。按式(A.2)計算：缺損率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(缺損貨物價值),貨物總價值)×100%…………..………….(A.2)A.3按時完成率按時完成訂單數與訂單總數的比率。按式(A.3)計算：按時完成率=按時EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up6(完成的訂),訂單總數)單數×100%…………………..(A.3)A.4差錯率差錯貨物訂單數與訂單總數的比率。按式(A.4)計算：差錯率=EQ\*jc3\*hps21\o\al(\s\up7(差錯貨物價值),貨物總價值)×100%……….(A.4)A.5有效投訴率指統(tǒng)計期內客戶有效投訴涉及訂單數占訂單總數的比率。按式(A.5)計算：有效投訴率=有效EQ\*jc3\