課堂討論：1、酒店最主要的產(chǎn)品是什么？SERVICESmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye十五步守則？五步守則？十字禮貌用語？總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部人事部工程部保安部采供部……餐飲部客房部康樂部銷售部公關(guān)部商品部前廳部旅游部物業(yè)部1、前廳部FrontOffice前廳部接待處禮賓處問訊處AMBC（車隊(duì)）票務(wù)處預(yù)訂處收銀處電話房2、餐飲部(Food&Beverage)餐飲部西餐廳宴會(huì)廳咖啡廳餐廳部宴會(huì)部中餐廳酒吧酒水部送餐部……4、康樂部(HealthCentre)康樂部運(yùn)動(dòng)體育中心健美中心娛樂中心游泳池高爾夫練習(xí)場(chǎng)網(wǎng)球場(chǎng)保齡球館健身房游戲室棋牌室美容中心家庭影院歌歌舞廳音樂廳5、其它部門和崗位物業(yè)部機(jī)場(chǎng)代表或酒店代表行政樓層辦證中心人力資源部廣交會(huì)場(chǎng)館機(jī)場(chǎng)二、面試指南1、填寫職位申請(qǐng)表Application2、面試Interview語言能力abilityofforeignlanguage溝通能力Communicationability儀容儀表Appearanceinstrument專業(yè)素質(zhì)和技能professionalattributesandskills工作態(tài)度WorkAttitude評(píng)價(jià)項(xiàng)目Evaluation3酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：整齊清潔無頭屑，不可染色，發(fā)型不可太前衛(wèi)及夸張。（男員工、女員工）面容：精神清潔，女員工需化淡妝。手：指甲長度不超過手指頭，不可穿戴過多飾物。鞋襪：鞋保持清潔光亮，男黑襪，女絲襪（中酒管家部員工穿白襪）。第三講酒店服務(wù)禮儀與技能禮儀——是人們?cè)谏缃贿^程中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。個(gè)人禮儀——儀容（面、頭、手）、儀表、儀態(tài)服務(wù)禮儀——言談、舉止、動(dòng)作、表情等一、酒店服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀練就優(yōu)美文雅的站姿；養(yǎng)成穩(wěn)重端莊的坐姿；形成自然輕松的走姿；使用高雅得體的手姿；注意各種迎送的禮節(jié)。二、前廳禮儀與操作技能1、前廳各崗位操作技能大廳服務(wù)崗與AM臺(tái)預(yù)定崗、接待崗、問詢崗、票務(wù)崗、電話總機(jī)、BC等。課堂討論：

1、遇到客人的投訴如何處理？課堂問題：酒店客人類型可分為哪幾類？RoomStatus房間狀態(tài)Clean干凈Dirty臟Vacant空的Occupied占用房VC（VacantClean）干凈的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OC（OccupiedClean）干凈的住房或干凈的占用房VD（VacantDirty）臟的空房OD（OccupiedDirty）未打掃干凈的住房LD（LockedDoor）鎖房間

1、RoomtypeandtariffStandardDeluxeBusinesstwin(s)King/Queen(size)bedroomsuitesingleDoubleTripleTHEGardenhotelExecutiveRoomExecutivesuiteExecutiveFloorExtrabed/personSuperiorRoomEliteRoomDeluxeRoomDeluxeSuitePresidential/PremierSuite海景房？蜜月房？Ocean/seaviewGolf/mountainviewCity/GardenviewDeluxeOcean/seaviewSuiteHoneymoonSuite2、客房基本設(shè)施與擺設(shè)AirConditioningCableTelevisionMiniBarTelephonesafedepositboxBathroomcoldandhotwatertaps冷熱自來水龍頭dressingtable梳妝臺(tái)electriciron電熨斗hairdrier電吹風(fēng)socket插座plug插頭switch開關(guān)luggagerack行李架wardrobe衣柜closet壁櫥rug小地毯carpet大地毯mattress褥子quilt被blanket毯子sheet床單bedspread床罩pillow枕頭cushion墊子

……3、輔床服務(wù)西式輔床中式輔床4、PA服務(wù)視頻四、餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練SpecialtyRestaurantChineseRestaurant(diningroom)WesternRestaurant(diningroom)JapanesecookingCocktaillounge/barLobby/BeachbarBanquethall/BallroomCoffeeshop/café餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練1、托盤服務(wù)2、擺臺(tái)操作中餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)3、餐巾折花與擺設(shè)4、酒水服務(wù)5、上菜與分菜第四講酒店職業(yè)道德旅游企業(yè)職業(yè)道德要求1、熱情友好，賓客至上2、真誠公道，信譽(yù)第一3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。一、職業(yè)道德二、實(shí)習(xí)中可能遇到的問題1、投訴、挨批、2、加班、晚班3、性騷擾……三、實(shí)習(xí)須知1、實(shí)習(xí)忠告認(rèn)真、學(xué)習(xí)、吃苦認(rèn)真學(xué)習(xí)吃苦2、實(shí)習(xí)成績?cè)u(píng)定與補(bǔ)助的發(fā)放1、成績?cè)u(píng)定等級(jí)：任一實(shí)習(xí)點(diǎn)的日補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)相同酒店實(shí)習(xí)生鑒定、實(shí)習(xí)報(bào)告及表現(xiàn)優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格（須重修）2、成績?cè)u(píng)定依據(jù)：3、補(bǔ)助的發(fā)放：謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)課堂討論：。語言能力abilityofforeignlanguage。專業(yè)素質(zhì)和技能professionalattributesandskills。3酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)：整齊清潔無頭屑，不可染色，發(fā)型不可太前衛(wèi)及夸張。鞋襪：鞋保持清潔光亮，男黑襪，女絲襪（中酒管家部員工穿白襪）。第三講酒店服務(wù)禮儀與技能。禮儀——是人們?cè)谏缃贿^程中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。個(gè)人禮儀——儀容（面、頭、手）、儀表、儀態(tài)。服務(wù)禮儀—