數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理思維導(dǎo)圖客戶體驗(yàn)是站在客戶視角，指客戶在使用產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)的過程中建立起來(lái)的主觀感受?？蛻趔w驗(yàn)情感信仰喜好認(rèn)知生理心理行為成就客戶旅程客戶旅程是指客戶從產(chǎn)生想法到了解、參與和購(gòu)買，會(huì)跨越各種各樣的接觸點(diǎn)。因此，借助客戶旅程圖，可幫助企業(yè)梳理在客戶跨渠道、全流程、全接觸點(diǎn)與企業(yè)互動(dòng)中形成的各種感受，以及產(chǎn)生的問題和痛點(diǎn)?？蛻袈贸虇栴}和痛點(diǎn)解決和機(jī)會(huì)客戶滿意度CSAT凈推薦值NPS客戶費(fèi)力度CES客戶旅程場(chǎng)景化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理是站在企業(yè)視角，以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸。售前售中售后傳遞目標(biāo)信息制造客戶驚喜差異化客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)強(qiáng)化感知價(jià)值創(chuàng)造客戶價(jià)值增加企業(yè)收入客戶體驗(yàn)的重要性“體驗(yàn)營(yíng)銷”體驗(yàn)營(yíng)銷是在對(duì)消費(fèi)者個(gè)性體驗(yàn)營(yíng)銷是在對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理特征的認(rèn)真研究和充分了解后建立的,是以滿足消費(fèi)者的需求為目的的。體驗(yàn)營(yíng)銷是1998年美國(guó)戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人提出，并在21世紀(jì)初傳進(jìn)我國(guó)的一種新型的營(yíng)銷活動(dòng)。約瑟夫·派恩（B.JosephpineⅡ）詹姆斯·吉爾摩(James.H.Gilmore)體驗(yàn)營(yíng)銷的快速發(fā)展的原因物質(zhì)文明進(jìn)步和消費(fèi)者生活水平提高產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨向科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展先進(jìn)企業(yè)對(duì)人們消費(fèi)觀念的引導(dǎo)和示范體驗(yàn)營(yíng)銷看See聽Hear用Use參與Participate體驗(yàn)營(yíng)銷感官Sense情感Feel思考Think重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式行動(dòng)Act聯(lián)想Relate理性消費(fèi)者感性消費(fèi)者體驗(yàn)營(yíng)銷的開展04以滿足消費(fèi)者的心理、精神需求為出發(fā)點(diǎn)03以服務(wù)為舞臺(tái)02以產(chǎn)品為道具01以客戶為中心對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗(yàn)，獲得最大程度上的精神滿足的過程。體驗(yàn)營(yíng)銷的內(nèi)涵主動(dòng)參與性互動(dòng)性人性化個(gè)性化延續(xù)性謝

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