《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)6-1 認(rèn)識客戶溝通_第1頁
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文檔簡介

1客戶溝通的作用2客戶溝通的內(nèi)容3客戶溝通的途徑思維導(dǎo)圖客戶溝通

的作用客戶溝通的作用（1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)本身問題1/3溝通不暢2/3客戶不滿91%（2）客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通

的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容信息溝通情感溝通理念溝通意見溝通政策溝通是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見，或者客戶主動(dòng)將對企業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通

的途徑客戶溝通的途徑1.企業(yè)與客戶的溝通2.客戶與企業(yè)的溝通企業(yè)與客戶溝通的途徑1.通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通2.通過活動(dòng)與客戶溝通3.通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通4.通過廣告與客戶溝通企業(yè)與客戶溝通的途徑5.通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通6.通過包裝與客戶溝通客戶與企業(yè)溝通的途徑

指客戶將其需求和對企業(yè)的意見反饋給企業(yè)的活動(dòng)。為了確?？蛻裟茼槙车嘏c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出意見，降低客戶投訴的門檻，為客戶提供各種便利的溝通渠道。客戶與企業(yè)溝通的途徑（1）開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴（2）設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等（3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度謝

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