ICS03.120.10

CCSC00

T310

長三角區(qū)域家政團體標準

T/AHSA31000X—2023

T/SHHSIA31000X—2023

T/JSPFSIA31000X—2023

T/ZJJX31000X—2023

病患陪護服務規(guī)范

點擊此處添加標準名稱的英文譯名

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

安徽省家庭服務業(yè)協(xié)會

上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會

發(fā)布

江蘇省家庭服務業(yè)協(xié)會??

浙江省家庭服務業(yè)協(xié)會

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病患陪護服務規(guī)范

1范圍

本文件確立了病患陪護服務的基本要求，并規(guī)定了服務服務內容、服務要求、服務質量和投訴糾紛

處理。

本文件適用于家庭服務機構提供的病患陪護服務質量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T17242投訴處理指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

病患陪護服務

依據(jù)法律及合同要求，陪護人員為患病人員提供的生活照料及護理服務。

4基本要求

4.1服務機構

4.1.1基本條件

服務機構應滿足如下基本條件：

a)具有合法的經營資質，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。

b)具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和陪護人員。

c)具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

d)設置公共標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。

e)具有獲得提供病患陪護所需的資源。

f)具有身份證識別儀，用于識別陪護人員和服務對象身份證的真?zhèn)涡浴?/p>

g)服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。

h)自覺履行社會責任，維護病患陪護人員和服務對象的合法權益。

i)定期評估自身的經營管理水平和服務能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。

4.1.2管理人員

服務機構的管理人員應滿足如下要求：

j)了解有關病患護理的法律法規(guī)和本文件的規(guī)定。

k)具有企業(yè)經營管理的專業(yè)知識和技術。

l)具有大專及以上文化程度或有一定年限的管理工作經歷。

m)具備良好的溝通、協(xié)調能力。

n)尊重服務對象和陪護人員。

o)嚴格履行服務承諾。

1

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4.1.3人員培訓

服務機構的人員培訓應滿足如下要求：

p)對陪護人員進行崗前培訓、崗中教育；

q)具備培訓陪護人員的教材和必備教具；

r)教師應當取得相應的培訓資格；

s)培訓內容包括但不限于：職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識、病患護理知

識和技能實操練習、本文件等。

t)培訓課時不少于180學時。

u)若無培訓能力，應委托有培訓資質的機構進行培訓。

4.1.4文檔管理

服務機構的文檔管理應滿足如下要求：

v)建立經營管理檔案。相關文件、陪護人員和服務對象信息資料、回訪記錄、各類合同、管理

制度等均要建檔備案。

w)登記記錄的文檔應內容詳實、文字簡潔。

x)不同文檔應分類匯總，保存二年以上。

4.2陪護人員

4.2.1基本條件

陪護人員應滿足如下基本條件：

y)具有合法的勞動從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀守法；

z)具有初中及以上文化程度，會講普通話，能聽懂當?shù)胤窖?，有語言表達能力和溝通能力；

aa)無精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年；

ab)接受系統(tǒng)培訓，取得培訓合格證書；

ac)身份清楚，無不良記錄；

ad)儀容儀表端莊大方，著裝規(guī)范整潔，統(tǒng)一佩戴工號牌，表情自然親切，提倡微笑服務。

4.2.2崗位技能

陪護人員應具備如下崗位技能：

ae)熟悉病患陪護服務程序和本文件要求；

af)了解有關法律法規(guī)規(guī)定的基礎知識；

ag)宜具備相關病患基本常識和病患護理知識及實操能力。

4.2.3言行舉止

陪護人員的言行舉止應滿足如下要求：

ah)提倡使用普通話，與服務對象打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；

ai)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓服務對象感到尊重、舒適；

aj)尊重服務對象，富有愛心，善于溝通；

ak)不談論有損服務對象健康和影響服務對象情緒的事情。

al)不參與服務對象的日常診療工作。

5服務內容

5.1日常起居服務包括但不限于：

am)協(xié)助服務對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；

an)協(xié)助服務對象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；

ao)晚上服務對象睡覺前為其洗腳或泡腳。

5.2護理協(xié)助服務包括但不限于：

a)協(xié)助醫(yī)護人員觀察服務對象病情；

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b)協(xié)助服務對象按時、按量服藥；

c)協(xié)助服務對象進行恢復功能鍛煉；

d)陪送服務對象檢查；

e)對服務對象進行必要的心理疏導。

5.3飲食照服務包括但不限于：

a)協(xié)助服務對象進餐、飲水、輔食；

b)清洗服務對象使用的餐具。

5.4衛(wèi)生清理服務包括但不限于：

a)協(xié)助服務對象清理個人衛(wèi)生；

b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；

c)清潔服務對象用品；

d)洗滌服務對象的衣物。

5.5其服務包括但不限于：

a)經服務對象或其家屬(含監(jiān)護人)的書面授權，為服務對象購買生活用品并做好記錄；

b)對服務對象進行精神慰藉。

6服務要求

6.1服務機構應統(tǒng)一陪護人員的服務工號牌（包含服務機構名稱、陪護人員姓名、照片等）和工作服

（印制服務機構的名稱和標識）。

6.2陪護人員首次進入工作場所或服務對象提出要求時，應主動向服務對象出示身份證件、職業(yè)資格

證件、健康證明等。

6.3陪護人員在服務過程中，應遵守相關的法律法規(guī)和服務場所的規(guī)定，注重衛(wèi)生和環(huán)境保護。

6.4陪護人員應按照服務合同、服務方案和本文件要求，結合服務對象的具體情況，及時提供服務，

并做好服務過程的記錄。

6.5陪護人員為服務對象提供的用品，應征得服務對象的同意后購買，并做好使用記錄。

6.6服務機構和服務對象應確保陪護人員在工作過程中的人身和財產安全，必要時應配備必要的勞動

保護用品。

6.7陪護人員在合同約定的服務期間，應提供不間斷的服務，在征得服務對象或家屬同意后，可暫時

外出就餐或購買日常用品。

6.8陪護人員應與服務對象及家屬建立良好的關系，給予服務對象溫暖。

6.9陪護人員應細心觀察服務對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應立即向監(jiān)護人報告。

6.10陪護人員應當了解服務對象的病情、生活習慣、作息規(guī)律和宗教信仰。

6.11服務期滿或因其他原因結束服務時，服務機構、陪護人員、服務對象和接任的陪護人員應做好交

接工作，服務機構應將交接記錄情況存檔。

7服務質量

7.1服務機構應建立病患陪護服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：

c)服務機構對病患陪護服務過程的監(jiān)督形式可以是電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等；

d)服務機構應將監(jiān)督情況形成記錄，并進行保存，作為確定陪護人員職業(yè)等級的重要依據(jù)。

7.2服務機構應建立不合格服務管理制度，不合格服務的情況主要有：

a)服務態(tài)度不端正；

b)服務提供不及時；

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c)服務內容欠缺；

d)服務不規(guī)