PAGE第5頁（共5頁）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關系管理實務試卷班級姓名學號成績題號一二三四五六總分分值201010202515100得分閱卷人一、選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有唯一正確選項，將正確答案填寫在題干后的括號內）1．客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產C.客戶終身價值D.客戶關系2．客戶價值在(

)生命周期階段中,客戶關系發(fā)展到最高階段，這一階段是指企業(yè)與客戶之間建立了極大的相互信任，企業(yè)向客戶提供最大的價值，而客戶也以極大的價值回報企業(yè)的時期。A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.衰退期

3.“貨物售出，概不負責”是的典型說辭。（）A.社會營銷B.市場營銷C.交易營銷D.關系營銷4.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。5.對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。（）A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠6.按照客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值，可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的19%。A.重要型客戶B.主要型客戶C.普通型客戶D.小客戶7.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是()。A.客戶滿意度B.客戶對產品或服務所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產品或服務的期望值8.客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理論基礎來源于西方的（）理論,在美國最早產生并得以迅速發(fā)展。A.經濟學

B.市場營銷

C.管理學

D.運籌學9.是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。()A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率10.如果產品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應當采用（

）的客戶關系。A.伙伴型B.負責型C.能動型D.基本型11.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿12.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）A.客戶沒有得到預期的期望B.客戶得到預期的期望C.我們的產品質量不好D.我們的后續(xù)服務不好13．客戶關系的特征不包括（）A.持續(xù)性B.排他性C.價值性D.穩(wěn)定性14.是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。（）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋A.客戶終身價值B.創(chuàng)造價值┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋15.根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A.鉛質客戶B.鐵質客戶C.黃金客戶D.白金客戶16.分析型CRM的（

）功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。A.促銷管理

B.個性化和標準化C.客戶分析和建模D.客戶溝通17.關系營銷的特征不包括（）A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.提供優(yōu)質服務18.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產品，最好的辦法是（

）。A.提高產品數(shù)量，降低成本，擴大銷量B.致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精C.派出大量的推銷人員，運用各種推銷技巧去說服客戶購買D.注入情感因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶去說服購買19.以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（）。A.OracleB.TurboCRMC.用友D.金蝶20.根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（）A.忠誠的客戶B.潛在忠誠的客戶C.不忠誠的客戶D.虛假忠誠的客戶二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分，在每小題給出的多個選項中，有至少兩個或兩個以上的正確選項，將正確答案填寫在題干后的括號內，多選或少選均不得分)21.傳統(tǒng)的營銷觀念包括（）A.市場營銷觀念B.生產觀念C.產品觀念D.推銷觀念22.識別客戶需求的渠道主要有（）A.直接詢問B.調查問卷C.設立公司意見箱、意見卡D.公司服務臺、客服部門23.客戶流失的不可控原因主要有（）A.客戶搬遷或死亡B.客戶業(yè)務范圍改變C.客戶對產品的敏感程度D.客戶遭遇意外或破產24.客戶行為忠誠包括（）A.壟斷忠誠B.惰性忠誠C.價格忠誠D.激勵忠誠E.超值忠誠25.客戶服務狀態(tài)的類型（）A.漠不關心型B.按部就班型C.熱情友好型D.優(yōu)質服務型三、判斷題（本大題含10小題，每小題1分，共10分）26.客戶滿意=實際感知效果/期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）27.客戶在整個生命周期內給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（）28.企業(yè)進行客戶關系管理中只有市場營銷、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通，其他部門均不需要。（）29.忠誠客戶對產品出現(xiàn)的質量事故寬容，對產品的價格也不太敏感（）30.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）31.維持老顧客的成本遠遠高于吸引新顧客的成本。（）32.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（）33.合理控制客戶期望值是提高客戶滿意度的關鍵。（）34.客戶服務就是指售后服務。（）35.對客戶價值細分的過程當中，主要基于客戶當前價值和客戶增值潛力兩方面的因素進行考慮。（）四、名詞解釋(每小題5分，共20分)36．客戶終身價值37．客戶服務┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋帕累托法則五、簡答題（每小題5分，共25分）40.識別目標客戶的建議41.客戶滿意的重要意義42.處理客戶異議的原則客戶服務的三大環(huán)節(jié)44.5S原則六、論述題（每題15分，共15分）45.對于企業(yè)客戶流失的原因可以從哪些方面分析；客戶在流失之后，企業(yè)可以進行挽回嗎？如果可以，應采取哪些措施。20—20學年第學期期末考試《客戶關系管理實務》試卷參考答案及評分標準一、單選擇題（每題2分，共20分）1-5CCCDD6-10BBBCD11-15CADAD16-20ADDAD二、多項選擇題：（每題2分，共10分）21BCD22ABCD23ABD24ABCDE25ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）26√27√28×29√30×31×32×33√34×35√四、名詞解釋（本大題有4個小題，共20分）36．客戶終身價值：企業(yè)與客戶在整個交易關系維持的生命周期里，減去吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值后，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。37．客戶服務：企業(yè)以客戶為對象、以產品或服務為依托、以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值為目標，為客戶提供的各項服務活動。38．勢力忠誠：企業(yè)在提供產品或服務時盡可能的增加客戶轉移成本，使得客戶不愿意花費時間或精力選擇其他企業(yè)的產品或者服務。39．帕累托法則：又稱80/20定律、不平衡原則，該原則認為：原因和結果、投入和產出、努力和報酬之間本來就存在著無法解釋的不平衡。五、簡答題（每題5分，共25分）40.目標客戶識別的建議（1）選擇客戶必須“門當戶對”（1分）（2）確定客戶與企業(yè)之間是雙向選擇（2分）（3）依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來識別目標客戶（2分）41．客戶滿意的重要意義（1）客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段（2分）（2）客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件（2分）（3）客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎（1分）42.處理客戶異議的原則（1）事前做好充分準備（2分）（2）答復時機選擇適當（1分）（3）不要與客戶爭辯（1分）（4）尊重客戶的想法（1分）43.客戶服務的三大環(huán)節(jié)（1）售前服務（2分）（2）售中服務（2分）（3）售后服務（1分）44.5s原則速度第一（1分）真誠溝通（1分）勇于承擔責任（1分）系統(tǒng)運作（1分）用權威證實（1分）六、論述題（每題15分，共15分）45.(1)客戶流失的因素分析：（每答1小分，共8分）①核心服務的失誤②銷售人員的失誤③價格因素④不方便因素⑤對失誤的反應⑥競爭因素⑦倫理道德問題⑧非自愿的流失(2)對于已經流失的客戶，可以通過以下措施進行挽回：①調查原因、緩解不滿（2分）②“對癥下藥”、爭取挽回（2分）③分門別類、各個對待（2分）④必要時徹底放棄（1分）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關系管理實務試卷答題卡班級姓名學號成績題號一二三四五六總分分值201010202515100得分閱卷人單選題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）題號1234