2023年供電服務(wù)技能過(guò)關(guān)考試專項(xiàng)測(cè)試題有答案單選題（總共40題）1.客戶申請(qǐng)變更用電涉及用電類別的，應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)（），并由客戶簽字確認(rèn)。(1分)A、安全用電B、用電情況C、用電性質(zhì)D、人員情況答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》2.不準(zhǔn)無(wú)故拖延搶修和()。(1分)A、延遲送電B、無(wú)故停電C、有償停電D、私自停電答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》3.《電力供應(yīng)與使用條例》中指出，公用路燈由鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府或者縣級(jí)以上地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)建設(shè)，并負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和（），也可以委托供電企業(yè)代為有償設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)管理。(1分)A、檢修B、交付電費(fèi)C、更換D、采購(gòu)答案：B解析：

《電力供應(yīng)與使用條例》4.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：電器損壞業(yè)務(wù)（）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查，業(yè)務(wù)處理完畢后（）內(nèi)回復(fù)工單。(1分)A、一個(gè)工作日,24小時(shí)B、一個(gè)工作日,一個(gè)工作日C、24小時(shí),一個(gè)工作日D、24小時(shí)，24小時(shí)答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）5.嚴(yán)格履行（）要求，在接到故障報(bào)修信息、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、結(jié)束搶修后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，并實(shí)時(shí)告知客戶處理進(jìn)度(1分)A、一告知一回復(fù)B、兩告知一回復(fù)C、一告知兩回復(fù)D、兩告知兩回復(fù)答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》6.《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》規(guī)定：接收投訴、舉報(bào)工單后（）小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，與客戶約定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理的時(shí)間。(1分)A、24B、6C、8D、12答案：A解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》7.計(jì)量箱（柜）污損、破損、存在安全隱患或給客戶造成影響的，及時(shí)清潔、維修或更換。需停電更換的，應(yīng)（）通知客戶。(1分)A、電話B、現(xiàn)場(chǎng)C、提前D、處理完畢答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》8.2022年底前實(shí)現(xiàn)（）及以下的小微企業(yè)用電報(bào)裝“零投資”。(1分)A、8千瓦B、50千瓦C、100千瓦D、160千瓦答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書9.發(fā)生（）停電時(shí)，及時(shí)發(fā)布停電信息，按照故障分級(jí)原則，優(yōu)先處置危及安全、救災(zāi)搶險(xiǎn)等緊急類事件，如短時(shí)無(wú)法恢復(fù)供電，多渠道公告搶修進(jìn)度。(1分)A、多戶、大面積B、單戶報(bào)修C、內(nèi)部故障D、小面積答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》10.不準(zhǔn)增設(shè)辦電環(huán)節(jié)，違反()要求，造成客戶多頭對(duì)接、多次往返。(1分)A、一口對(duì)外B、一口對(duì)內(nèi)C、環(huán)節(jié)要求D、規(guī)定答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》11.因供電企業(yè)責(zé)任造成電能表數(shù)據(jù)異?；蛴?jì)量超允許誤差范圍，核實(shí)后（）與客戶聯(lián)系并致歉，及時(shí)處理退費(fèi)等事宜，取得客戶諒解。(1分)A、不聯(lián)系B、立即C、不處理D、延遲答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》12.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：（）是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織編制95598服務(wù)規(guī)劃，制定相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。(1分)A、國(guó)網(wǎng)客服中心B、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部C、國(guó)網(wǎng)設(shè)備管理部D、國(guó)調(diào)中心答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）13.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，臺(tái)區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則此臺(tái)區(qū)定義為長(zhǎng)期出口低電壓臺(tái)區(qū)。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》14.對(duì)于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)完成配套電網(wǎng)工程建設(shè)，確保客戶()。(1分)A、有電B、開通用電C、按期通電D、完成配套電網(wǎng)工程建設(shè)答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》15.充電樁分時(shí)電價(jià)自（）起執(zhí)行，時(shí)間暫定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)辦公室關(guān)于居民電動(dòng)汽車充電設(shè)施用電試行分時(shí)電價(jià)的通知》16.不準(zhǔn)將客戶受電設(shè)備隱患缺陷、工程改造項(xiàng)目等信息泄露給施工或()。(1分)A、設(shè)備供貨單位B、設(shè)計(jì)單位C、檢測(cè)單位D、試驗(yàn)單位答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》17.因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)致電報(bào)修客戶做好解釋工作，并告知（），盡快處理。(1分)A、確切時(shí)間B、隨意時(shí)間C、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間D、不告知時(shí)間答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》18.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境三年工作方案的通知》，（）。貫通政府項(xiàng)目審批平臺(tái)，及時(shí)獲取項(xiàng)目賦碼和用電需求信息，納入營(yíng)銷系統(tǒng)儲(chǔ)備庫(kù)動(dòng)態(tài)管理，引導(dǎo)優(yōu)化調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)時(shí)序；前移服務(wù)關(guān)口，指導(dǎo)客戶合理確定內(nèi)部用能方式、配變?nèi)萘?、選址布局，超前收集報(bào)裝資料、編制供電方案，待客戶手續(xù)齊備、用電需求基本確定后，啟動(dòng)正式報(bào)裝程序。(1分)A、超前對(duì)接客戶用電需求B、提前了解客戶用電需求C、第一時(shí)間介入客戶用電需求D、接收客戶用電需求答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境三年工作方案的通知》19.處理部門回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到規(guī)范、（）、真實(shí)。(1分)A、及時(shí)B、完整C、準(zhǔn)確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫要求》20.母線電壓合格范圍在10-10.7kV，母線電壓每提高1kV，線路臺(tái)區(qū)出口提升約（）V。(1分)A、10B、15C、20D、23答案：D解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）21.下列哪句不是共情話術(shù)？(1分)A、您說(shuō)的很有道理，我非常認(rèn)同B、我能感受得到，確實(shí)給您帶來(lái)很大不便C、停電是突發(fā)的，肯定沒(méi)辦法提前通知D、聽(tīng)得出來(lái)您很著急，我馬上幫您聯(lián)系。答案：C解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范22.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后（）分鐘內(nèi)，運(yùn)用智能化手段自動(dòng)上傳到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，搶修完畢后5分鐘內(nèi)上傳故障恢復(fù)時(shí)間，并點(diǎn)選回單，由配網(wǎng)搶修指揮班組30分鐘內(nèi)完成審核提交。(1分)A、10B、5C、3D、1答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）23.不準(zhǔn)通過(guò)（）、故意損壞計(jì)量裝置或隱瞞故障等方式內(nèi)外勾結(jié)竊電。(1分)A、變更接線B、違規(guī)接電C、私自接電D、更換電線答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》24.《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》規(guī)定：供電所（城區(qū)網(wǎng)格化機(jī)構(gòu)，下同）服務(wù)電話與搶修值班電話一體設(shè)置，提供7*24小時(shí)服務(wù)。所有電話均具備錄音功能，客戶來(lái)電至少保留（）個(gè)月。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》25.“電雷鋒”志愿者負(fù)責(zé)在發(fā)生故障停電、計(jì)劃?rùn)z修延期復(fù)電等情況時(shí)，及時(shí)在群里（）等，安撫客戶情緒(1分)A、轉(zhuǎn)發(fā)搶修進(jìn)度B、轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)電信息C、轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)搶修圖片D、以上都是答案：D解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案26.臨時(shí)停送電信息供指中心應(yīng)提前（）向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停送電信息?；謴?fù)送電后，供指中心10分鐘內(nèi)填寫送電時(shí)間。(1分)A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、12小時(shí)D、24小時(shí)答案：D解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范27.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)（）倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起訖日期難以確定的，實(shí)際使用時(shí)間按（）個(gè)月計(jì)算。(1分)A、二；三B、三；三C、二；二D、三；二答案：A解析：

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》28.臺(tái)區(qū)出口電壓一天采集96個(gè)點(diǎn)，當(dāng)一天中連續(xù)（）個(gè)點(diǎn)電壓值低于198伏時(shí)，定義該臺(tái)區(qū)在當(dāng)天為臺(tái)區(qū)出口低電壓。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》29.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：地市、縣公司從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后（）內(nèi)聯(lián)系客戶，（）內(nèi)調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，按上級(jí)部門要求的時(shí)限處理。(1分)A、1個(gè)工作，4個(gè)工作日B、24小時(shí)，4個(gè)工作日C、1個(gè)工作，5個(gè)工作日D、24小時(shí)，5個(gè)工作日答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）30.不準(zhǔn)利用職務(wù)便利，()，搭車推廣與辦電無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)。(1分)A、私自受理B、私自收禮C、私自承攬客戶工程D、私自選擇公司答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》31.市公司供電服務(wù)指揮中心應(yīng)按照問(wèn)題嚴(yán)重程度，確定低電壓預(yù)警督辦工單優(yōu)先級(jí)別，并通過(guò)新供電服務(wù)指揮平臺(tái)派發(fā)至縣供電服務(wù)指揮中心聯(lián)絡(luò)人，再由縣供電服務(wù)指揮中心聯(lián)絡(luò)人在（）個(gè)工作日內(nèi)下派支供電所配電運(yùn)檢班級(jí)設(shè)備主任配電我來(lái)保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》32.客戶申請(qǐng)新裝、增容、變更等用電業(yè)務(wù)，實(shí)行（）服務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)經(jīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)。(1分)A、一次性告知B、多次告知C、不告知D、分批告知答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》33.電能表存在故障的，及時(shí)（）。(1分)A、更換B、維修C、電話聯(lián)系客戶D、短信告知客戶答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》34.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境三年工作方案的通知》，以下不屬于供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容的是（）。(1分)A、電力供應(yīng)安全可靠B、停電限電提前告知C、快速搶修及時(shí)復(fù)電D、價(jià)費(fèi)政策公開透明答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境三年工作方案的通知》35.停電信息是否晝停夜送，停電時(shí)間跨度超過(guò)（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時(shí)B、72小時(shí)C、48小時(shí)D、12小時(shí)答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范36.不準(zhǔn)將應(yīng)由供電企業(yè)出資的分界開關(guān)、配電自動(dòng)化終端、()等電網(wǎng)側(cè)設(shè)備轉(zhuǎn)嫁客戶承擔(dān)，增加客戶投資。(1分)A、供電裝置B、用電裝置C、計(jì)量裝置D、分表裝置答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》37.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理緊急故障，搶修時(shí)間超過(guò)（）小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位配網(wǎng)搶修指揮相關(guān)班組報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。(1分)A、10B、8C、6D、4答案：D解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）38.對(duì)無(wú)法簽收或拒簽違約用電通知書的客戶，可采用函件、（）等方式送達(dá)。(1分)A、掛號(hào)信B、微信C、短信D、電話答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》39.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：惡意訴求客戶已審批通過(guò)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備（五）范疇的客戶，生效之日起（）后自動(dòng)恢復(fù)。(1分)A、60天B、90天C、180天D、365天答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）40.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，95598供電服務(wù)熱線的服務(wù)方式不包括（）。(1分)A、客戶自助B、人工服務(wù)C、短信D、微信答案：D解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》多選題（總共30題）1.建立服務(wù)調(diào)度搶修網(wǎng)格協(xié)同工作微信群，搶修人員無(wú)法與客戶取得聯(lián)系時(shí)，協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)報(bào)修地址查找故障位置，并通過(guò)（）等方式聯(lián)系告知客戶。(1分)A、現(xiàn)場(chǎng)B、當(dāng)面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》2.“三單一指令”中，負(fù)面清單包含()。(1分)A、投訴B、國(guó)網(wǎng)輿情C、屬實(shí)訴求升級(jí)D、重點(diǎn)意見(jiàn)答案：ABC解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營(yíng)方案（行文稿1120）3.裝表接電服務(wù)行為規(guī)范中不準(zhǔn)在安裝、校驗(yàn)等過(guò)程中，由客戶（）計(jì)量裝置。(1分)A、領(lǐng)取B、攜帶C、保管D、保護(hù)答案：ABC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》4.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：客戶通過(guò)（）等渠道提交的線上辦電申請(qǐng)，國(guó)網(wǎng)客服中心在該項(xiàng)業(yè)務(wù)處理時(shí)限到期前2個(gè)工作日內(nèi)，自動(dòng)生成催辦工單，直接派發(fā)至供電所或營(yíng)業(yè)廳。(1分)A、95598網(wǎng)站B、在線服務(wù)C、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)D、微信公眾號(hào)答案：AB解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）5.在與客戶溝通中，客戶表示（），話務(wù)人員須在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行安撫、解釋，并在通話結(jié)束后向上級(jí)匯報(bào)。(1分)A、將組織相應(yīng)過(guò)激行為B、咨詢業(yè)務(wù)C、投訴傾向D、將通知媒體答案：ACD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6.話務(wù)中客戶反映人員態(tài)度問(wèn)題，話務(wù)員的話術(shù)要點(diǎn)有哪些（）(1分)A、致歉B、及時(shí)安撫客戶的情緒，確認(rèn)是否供電公司人員。C、確認(rèn)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差的行為D、撇清關(guān)系答案：ABC解析：

知識(shí)庫(kù)7.地市公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國(guó)網(wǎng)客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務(wù)熱線等搶修類工單的()、審核、回復(fù)和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉(zhuǎn)派答案：ABCD解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；8.北中心規(guī)定中文坐席節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)的使用時(shí)間為？(1分)A、元旦B、農(nóng)歷新年（除夕至元宵節(jié)）C、勞動(dòng)及國(guó)慶節(jié)假期D、圣誕節(jié)答案：ABC解析：

暫無(wú)解析9.國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則中，業(yè)務(wù)受理的實(shí)行要求有（）。(1分)A、首問(wèn)負(fù)責(zé)制B、一證受理C、一次性告知D、一站式服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析10.電器設(shè)備所用電源為？(1分)A、三相電源B、單相電源C、A相電源D、B相電源答案：AB解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）11.前期已有報(bào)修工單，客戶咨詢故障處理時(shí)間，但是系統(tǒng)暫未查詢到來(lái)電時(shí)間，話務(wù)員如何答復(fù)？(1分)A、已經(jīng)有人在處理了，遲早會(huì)來(lái)電的。B、非常抱歉今天發(fā)生了故障停電問(wèn)題，我能理解您的心情。請(qǐng)您放心，我們已經(jīng)安排專業(yè)的搶修人員在緊急處理C、一旦能夠達(dá)到供電條件，一定會(huì)第一時(shí)間給您恢復(fù)供電的，煩請(qǐng)您再等待一會(huì)，好嗎？D、您這里是高壓停電，什么時(shí)候來(lái)電不是我們網(wǎng)格站說(shuō)了算的。答案：BC解析：

暫無(wú)解析12.需公開的信息審核分為()、()和()。(1分)A、內(nèi)容審核B、合規(guī)審核C、方式審核D、保密審核答案：ABD解析：

暫無(wú)解析13.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：受理、處理環(huán)節(jié)分別按客戶描述及調(diào)查情況，進(jìn)行責(zé)任標(biāo)記，分為（）。(1分)A、個(gè)人責(zé)任B、單一責(zé)任C、單位責(zé)任D、多種責(zé)任答案：AC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）14.各市、縣公司應(yīng)在供指平臺(tái)維護(hù)好與停電信息相關(guān)的()、“短信定制客戶”等相關(guān)信息，確保停電短信發(fā)送正確。(1分)A、重要客戶B、臺(tái)區(qū)經(jīng)理C、停電管理人員D、停電聯(lián)系人答案：ABCD解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范15.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映（）35Kv及以上全站停電的信息，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、交通樞紐B、重要客戶C、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)D、著名風(fēng)景區(qū)答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析16.不準(zhǔn)利用個(gè)人賬戶代收客戶電費(fèi)，或通過(guò)刷卡套現(xiàn)等方式（）客戶電費(fèi)。(1分)A、截留B、挪用C、套取D、收取答案：AB解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》17.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：處理部門回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到（），針對(duì)故障范圍、復(fù)電時(shí)間、抄表方式等實(shí)現(xiàn)點(diǎn)選回單，處理情況保留人工填寫。(1分)A、規(guī)范B、全面C、真實(shí)D、及時(shí)答案：ABC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）18.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，停電計(jì)劃安排不合理分類標(biāo)準(zhǔn)有（）；回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的；出現(xiàn)自然災(zāi)害，需配合政府應(yīng)急等特殊安排計(jì)劃停電的情況除外。(1分)A、同一地區(qū)10kV停電計(jì)劃安排頻次過(guò)密，達(dá)到兩個(gè)月三次及以上的B、在重要節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶）期間安排計(jì)劃停電，對(duì)居民生活造成較大影響的C、計(jì)劃停電未按要求提前向社會(huì)公告，或未按公告時(shí)間停電及無(wú)故推遲送電的（未在公告時(shí)間內(nèi)停送電的除外）D、計(jì)劃停電未按要求提前向社會(huì)公告，或未按公告時(shí)間停電及無(wú)故推遲送電的（已提前履行停電變更手續(xù)而未在公告時(shí)間內(nèi)停送電的除外）答案：ABD解析：

《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》19.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，受電端電壓不達(dá)標(biāo)的分類標(biāo)準(zhǔn)是（）。(1分)A、客戶反映低電壓、電壓不穩(wěn)等現(xiàn)象存在一年及以上，供電企業(yè)未及時(shí)采取措施解決的B、客戶反映低電壓?jiǎn)栴}一年內(nèi)達(dá)到3次及以上的C、客戶反映低電壓、電壓不穩(wěn)等現(xiàn)象存在兩年及以上，供電企業(yè)未及時(shí)采取措施解決的D、回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的答案：CD解析：

《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》20.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法》中，供電服務(wù)投訴舉報(bào)的來(lái)源有：（）；其他來(lái)信來(lái)訪、輿情監(jiān)測(cè)等。(1分)A、國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)服務(wù)渠道受理B、公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督信箱和電子郵箱受理C、能源監(jiān)管熱線和地方政府有關(guān)部門交辦D、供電服務(wù)建設(shè)管理督查及專項(xiàng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)答案：ABCD解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)〈國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）〉的通知》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2020〕417號(hào)）21.“三單一指令”中，工單主要分為()。(1分)A、配電運(yùn)維B、運(yùn)維搶修C、屬地服務(wù)D、營(yíng)銷服務(wù)答案：ABCD解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營(yíng)方案（行文稿1120）22.營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中不準(zhǔn)使用不文明、不禮貌用語(yǔ)回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、肢體沖突等行為。(1分)A、爭(zhēng)吵B、辱罵C、推搡D、肢體沖突答案：AD解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》23.以工單（清單）驅(qū)動(dòng)供電服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手，實(shí)現(xiàn)()“四位一體”工作推進(jìn)模式在“新站所”扎實(shí)落地，全面推動(dòng)客戶訴求驅(qū)動(dòng)為主的傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系。(1分)A、運(yùn)維B、網(wǎng)改C、屬地服務(wù)D、低壓搶修答案：ABCD解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范24.老年人客戶反映欠費(fèi)停電問(wèn)題時(shí)的話術(shù)要點(diǎn)。(1分)A、及時(shí)安撫老年人情緒B、協(xié)助找到電表，指導(dǎo)操作送電C、站在老年人的角度思考問(wèn)題，可以以日常聊天方式進(jìn)行溝通，以關(guān)愛(ài)為主D、實(shí)時(shí)關(guān)注繳費(fèi)情況答案：ABC解析：

知識(shí)庫(kù)25.《2022湖南-供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》規(guī)定：不發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)收費(fèi)事件包含哪些條款（）。(1分)A、營(yíng)業(yè)廳人員、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員、各級(jí)管理人員等嚴(yán)禁隨意答復(fù)政策外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)的通知》（國(guó)能發(fā)監(jiān)管〔2020〕65號(hào)）要求，不得為客戶指定或影響客戶選擇設(shè)計(jì)、施工和供貨單位C、農(nóng)服公司不得直接承攬高壓客戶受電工程D、嚴(yán)禁為客戶代購(gòu)受電工程設(shè)備、材料答案：ABCD解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》26.最低可啟動(dòng)低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機(jī)B、電冰箱C、電飯煲D、電風(fēng)扇答案：ACD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）27.用電檢查服務(wù)行為規(guī)范中不準(zhǔn)擅自操作客戶（）。(1分)A、受電裝置B、用電設(shè)備C、計(jì)量裝置D、電費(fèi)電量答案：AB解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》28.與客戶簽訂供用（購(gòu)售）電合同及相關(guān)協(xié)議時(shí)，對(duì)于()、()等重要條款，要與客戶逐條核對(duì)確認(rèn)。(1分)A、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)B、所需資料C、執(zhí)行電價(jià)類別D、證件答案：AC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》29.發(fā)現(xiàn)（）等其他社會(huì)主體存在借電費(fèi)名義違規(guī)加價(jià)收費(fèi)的行為，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映后報(bào)政府部門。(1分)A、物業(yè)B、商場(chǎng)C、村社D、商鋪答案：ABC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》30.客戶反映電能表異常時(shí)，應(yīng)與客戶預(yù)約共同進(jìn)行（）及（）。(1分)A、微信溝通B、現(xiàn)場(chǎng)核查C、線上處理D、校驗(yàn)答案：BD解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》判斷題（總共30題）1.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶單相用電總?cè)萘坎蛔?0千瓦的可采用低壓220伏供電。但有單臺(tái)設(shè)備容量超過(guò)1千瓦的三相電焊機(jī)、換流設(shè)備時(shí)，用戶必須采取有效的技術(shù)措施以消除對(duì)電能質(zhì)量的影響，否則應(yīng)改為其他方式供電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》2.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，95598供電服務(wù)熱線是國(guó)家電網(wǎng)有限公司為電力客戶提供的5×24小時(shí)電話服務(wù)熱線。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》3.有客戶訴求的頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}，要按照總部要求，開展總部、省、市三級(jí)掛牌督辦，分別于1個(gè)月、2個(gè)月、4個(gè)月內(nèi)治理完畢。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}專項(xiàng)整治工作方案的通知4.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，同一地區(qū)2個(gè)及以上客戶反映同一問(wèn)題，屬一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》5.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)用電計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)用戶在工作憑證上簽章。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》6.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備范圍（三）是指因地震、泥石流、洪水災(zāi)害、龍卷風(fēng)、山體滑坡，以及經(jīng)市級(jí)及以上氣象臺(tái)、政府機(jī)關(guān)部門發(fā)布的符合應(yīng)用級(jí)別的預(yù)警惡劣天氣造成較大范圍停電、供電營(yíng)業(yè)廳或第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)中斷，對(duì)供電服務(wù)有較大影響的事項(xiàng)(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）7.高壓客戶供電方案答復(fù)期限：?jiǎn)坞娫垂╇?5個(gè)工作日，雙電源供電30個(gè)工作日。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》8.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)（行風(fēng)問(wèn)題線索移交）、意見(jiàn)（建議）業(yè)務(wù)訴求后，各級(jí)單位應(yīng)在9個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查、處理，答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國(guó)家電網(wǎng)企管〔2022〕48號(hào)）9.在催收電費(fèi)時(shí)，可以為客戶墊付電費(fèi)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

知識(shí)庫(kù)10.計(jì)量裝置安裝場(chǎng)所、高度應(yīng)符合規(guī)范要求，方便客戶讀表、復(fù)電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》11.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)不得以發(fā)電廠的廠用電源或變電站（所）的站用電源對(duì)用戶供電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》12.供電公司公開公平地向售電主體及其用戶提供報(bào)裝、計(jì)量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務(wù)，并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》13.依法從事電力監(jiān)管工作的人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示有效執(zhí)法證件，電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕檢查。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《電力監(jiān)管條例》14.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，95598客服專員接聽(tīng)或外呼電話時(shí)應(yīng)做到專心聆聽(tīng)，適時(shí)引導(dǎo)，準(zhǔn)確快速判斷客戶反映的問(wèn)題，使用恰當(dāng)語(yǔ)言總結(jié)客戶訴求，重要內(nèi)容重復(fù)確認(rèn)，并準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》15.《電力供應(yīng)與使用條例》中指出，禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用；但是，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《電力供應(yīng)與使用條例》16.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，2個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果有異議的，應(yīng)與客戶協(xié)商一致，雙方共同或由客戶委托供電公司，將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設(shè)置或授權(quán)的第三方計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定，檢定不合格由供電公司承擔(dān)相應(yīng)檢定費(fèi)用，并規(guī)范開展電量差錯(cuò)處理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》17.持續(xù)提升不停電作業(yè)能力，積極采取“轉(zhuǎn)、帶、發(fā)”等措施減少用戶停電，做到“能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、能帶不?！?。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》18.在話務(wù)過(guò)程中，須做到耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄、熱情服務(wù)、及時(shí)上報(bào)，不得冷漠、推諉、命令、無(wú)禮。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范19.《國(guó)家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》堅(jiān)持以訴求為導(dǎo)向，嚴(yán)格工作要求，抓準(zhǔn)供電服務(wù)薄