ICS35.240.01

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45

廣西壯族自治區(qū)地方標準

DBXX/TXXXX—XXXX

電子政務外網(wǎng)建設服務規(guī)范：運維管理

Servicespecificationfore-governmentextranetconstruction:operationand

maintenancemanagement

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DBFORMTEXTXX/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX

電子政務外網(wǎng)建設服務規(guī)范：運維管理

1范圍

本文件規(guī)定了廣西電子政務外網(wǎng)運維體系建設中的工作職責、運維體系框架要求、運維隊伍建設與

管理、制度規(guī)范建設、運維操作流程、運維管理平臺建設。

本文件適用于規(guī)范廣西各級電子政務外網(wǎng)管理單位開展運維服務和管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T21061—2007國家電子政務網(wǎng)絡技術(shù)和運行管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

廣西電子政務外網(wǎng)Guangxie-governmentnetworkextranet

國家電子政務外網(wǎng)的組成部分，縱向連通自治區(qū)、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）

各級行政區(qū)域，橫向覆蓋黨政機關(guān)、社會團體和企事業(yè)單位，服務于廣西各級政務部門非涉密業(yè)務。

3.2

IT基礎設施ITinfrastructure

包含機房空間、動力、環(huán)境控制等IT設備及設備運行所必需的基礎環(huán)境。

3.3

運維數(shù)據(jù)前置系統(tǒng)operationandmaintenancedatafrontsystem

運維數(shù)據(jù)前置系統(tǒng)與運維數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)一起使用，在運維數(shù)據(jù)交換過程中負責對接當?shù)氐倪\維管理

系統(tǒng)，采集數(shù)據(jù)后傳輸給指定的運維數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

CA：證書頒發(fā)機構(gòu)（CertificateAuthority）

API：應用程序接口（ApplicationProgrammingInterface）

VPN：虛擬專用網(wǎng)絡（VirtualPrivateNetworks）

AI：人工智能（ArtificialIntelligence）

KPI：關(guān)鍵性能指標（KeyPerformanceIndicator）

5工作職責

4

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各級電子政務外網(wǎng)管理單位工作職責包括：

a)組建本級電子政務外網(wǎng)專職運維隊伍，運維隊伍的工作范圍應包括：運行管理、運行維護和

故障處理等工作，除非受到不可抗因素的影響，否則應確保電子政務外網(wǎng)能全年不間斷運行；

b)應制定運行保障規(guī)章制度和操作規(guī)程；

c)應建立健全運維操作流程，維護本級網(wǎng)絡的運行，為接入部門提供運維服務；

d)應建立本級獨立的運維管理平臺，并對本級業(yè)務在全網(wǎng)的運行與服務進行管理和調(diào)度；

e)為本級接入部門的業(yè)務提供技術(shù)支持；

f)建立云網(wǎng)協(xié)同的統(tǒng)一運維值班室，設立多種運維服務渠道，包括：7×24小時運維值班電話、

郵件、建立運維服務渠道等，并告知各接入單位。

6運維體系框架要求

電子政務外網(wǎng)運維體系建設要求包含四個方面：運維隊伍建設與管理、制度規(guī)范建設、運維操作流

程、運維管理平臺建設。圖1規(guī)定了運維體系框架。

圖1運維體系框架

7運維隊伍建設與管理

7.1運維服務商管理

7.1.1運維服務商資質(zhì)要求

運維服務商資質(zhì)要求包括以下內(nèi)容：

a)應具有獨立法人資格；

b)應具有組織架構(gòu)、專業(yè)運維服務團隊且有明確的分工和職責定義、運維設備設施和服務能力；

c)應建立運維管理機制，制定運維管理的相關(guān)制度和工作保密制度；制定標準化運維服務工作

流程；

d)應建立與培訓服務相關(guān)的培訓體系，制定培訓策略，明確培訓計劃。

e)應與運維人員簽訂保密協(xié)議，并對其進行保密教育和必要的保密培訓。

7.1.2運維服務商職責要求

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運維服務商應及時處理各級電子政務外網(wǎng)管理單位提交的技術(shù)需求，解決各種類型網(wǎng)絡故障。具體

工作范圍如下：

a)負責網(wǎng)絡的維護、安全運行和支撐工作；

b)對網(wǎng)絡故障進行診斷、排查和處理；

c)組織實施網(wǎng)絡接入、網(wǎng)絡開通、網(wǎng)絡關(guān)閉和網(wǎng)絡變更等工作；

d)制定維護運維工作計劃并落實；

e)制定網(wǎng)絡應急保障預案并進行演練、實施；

f)負責網(wǎng)絡資源動態(tài)維護管理。

7.2運維隊伍建設要求

7.2.1運維隊伍職能設置

各級電子政務外網(wǎng)管理單位應建設運維隊伍，運維隊伍的職能設置應包含以下三個方面：

a)運行管理：負責本級電子政務外網(wǎng)的管理，包括網(wǎng)絡架構(gòu)和技術(shù)管理、機房管理、升級擴容

管理、供應商管理、網(wǎng)絡安全管理、資源管理、IT基礎設施管理、備品備件管理等職能；

b)運行維護：負責本級電子政務外網(wǎng)的網(wǎng)絡監(jiān)控和設備維護，其中：

1)網(wǎng)絡監(jiān)控包括設備監(jiān)控、資源監(jiān)控、應用監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、安全監(jiān)控等職能，可實時掌

握政務外網(wǎng)的網(wǎng)絡態(tài)勢、安全態(tài)勢、資源態(tài)勢等信息；

2)設備維護職能按專業(yè)進一步劃分為網(wǎng)絡設備維護、服務器和存儲設備維護、應用維護、

業(yè)務開通及維護、基礎安全維護、CA系統(tǒng)維護等。

c)故障響應：負責管理范圍內(nèi)接入政務外網(wǎng)的部門和單位的網(wǎng)絡故障處理以及響應上級、下級

單位發(fā)起的網(wǎng)絡故障協(xié)查。

7.2.2運維隊伍人員要求

運維人員應滿足如下要求：

a)應聚焦在政務外網(wǎng)的運行和維護工作，避免出現(xiàn)非運維相關(guān)工作影響政務外網(wǎng)業(yè)務的持續(xù)性；

b)應具備良好溝通能力，能夠快速響應各種需求，及時解決各類故障問題；

c)應熟知國家和自治區(qū)網(wǎng)絡、操作、數(shù)據(jù)等安全規(guī)范，熟悉網(wǎng)絡架構(gòu)以及設備操作方法；

d)應具備網(wǎng)絡運維需求的網(wǎng)絡、安全、云認證等方面的資格證書或應持有全國計算機技術(shù)與軟

件相關(guān)資格證書等；

e)不應通過任何載體將工作敏感材料帶離工作崗位或通過任何渠道發(fā)布工作相關(guān)材料；

f)離崗離職時，應將記有工作相關(guān)信息的計算機、個人身份密鑰和其他存儲等工作相關(guān)材料進

行移交或刪除。

7.3運維隊伍管理

各級電子政務外網(wǎng)管理單位應按以下要求管理運維隊伍：

a)應對運維隊伍進行管理，對日常行為、運維操作、安全防護、信息保密等進行明確約束；

b)應根據(jù)崗位需求，建立相應的運維培訓制度，培訓類型應包括但不限于入職培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、

技能培訓；

c)應建立對運維人員的考核制度，設置考核原則，細化考核內(nèi)容，并據(jù)其進行周期性的考核評

價。

d)應建立嚴格的運維人員管理制度，對人員的入職、調(diào)崗、離崗等進行明確約束，人員調(diào)動應

及時做好工作和工作資料交接，并終止崗位調(diào)動員工的訪問權(quán)限。

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8制度規(guī)范建設

8.1各級電子政務外網(wǎng)管理單位應制定運行保障規(guī)章制度，要求如下：

a)應制定網(wǎng)絡安全運行維護工作的總體方針和策略，其中闡明工作的總體目標、范圍、原則和

框架等；

b)應對網(wǎng)絡安全運行維護管理活動中的各類管理內(nèi)容建立管理制度，包括如下內(nèi)容：

1)電子政務外網(wǎng)信息安全管理制度；

2)電子政務外網(wǎng)日常運維管理制度；

3)電子政務外網(wǎng)保密工作管理制度；

4)電子政務外網(wǎng)故障處理制度；

5)機房管理制度；

6)資產(chǎn)管理制度；

7)應急響應管理制度；

8)運維隊伍管理制度。

c)對管理人員或操作人員執(zhí)行的日常運維操作建立操作規(guī)程，包括如下內(nèi)容：

1)日常操作規(guī)程；

2)應急響應操作規(guī)程；

3)機房及設備運行監(jiān)控操作規(guī)程；

4)消防系統(tǒng)和防雷系統(tǒng)定期檢測操作規(guī)程。

8.2應指定或授權(quán)專門的部門或人員負責管理制度的制定。

8.3應通過正式、有效的方式發(fā)布管理制度、操作規(guī)程，并進行版本控制。

8.4應定期對管理制度、操作規(guī)程的合理性和適用性進行論證和審定，對存在不足或需要改進的管理

制度進行修訂。

9運維操作要求和流程

9.1業(yè)務操作

9.1.1總體要求

9.1.1.1應通過工單對每一項業(yè)務進行跟蹤，記錄處理結(jié)果和處理過程。

9.1.1.2業(yè)務操作過程中的技術(shù)操作，應經(jīng)過技術(shù)審核，形成文檔記錄（業(yè)務開通文檔記錄見附錄A），

并歸檔。

9.1.2業(yè)務上線

9.1.2.1網(wǎng)絡接入

操作內(nèi)容包括但不限于：審核申請網(wǎng)絡接入方案、根據(jù)提供的方案編寫對接說明與對接腳本、測試

接入網(wǎng)絡、更新資源管理信息庫內(nèi)信息（資源管理信息庫要求參見10.2.2）并向網(wǎng)絡使用單位反饋網(wǎng)絡

接入操作完成信息。圖2規(guī)定了網(wǎng)絡接入。

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向自治區(qū)電子政務外網(wǎng)管理

單位提出網(wǎng)絡接入申請

是否提交接入申請函及否

方案通過審核

是

開具工單

編寫對接方案說明

及對接腳本

否

是否通過審核

是

技術(shù)對接

測試業(yè)務

否

業(yè)務是否正常

是

資料歸檔結(jié)單

圖2網(wǎng)絡接入

9.1.2.2業(yè)務接入

操作內(nèi)容包括但不限于：審核上線可行性、進行安全掃描和業(yè)務測試等；接入成功后，更新資源管

理信息庫（資源管理信息庫要求參見10.2.2）并向網(wǎng)絡使用單位反饋業(yè)務接入結(jié)果。圖3給出了業(yè)務上

線流程圖。

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各級電子政務外網(wǎng)管理

單位申請業(yè)務上線

自治區(qū)電子政務

外網(wǎng)管理單位告知

申請單位發(fā)函

是否通過否

自治區(qū)電子政務告知申請單位

外網(wǎng)管理單位審核

是

運維隊伍編寫業(yè)務

上線方案

不通過

審核方案

通過

運維隊伍業(yè)務

上線實施

否

測試業(yè)務是否正常排查并處理

是

資料歸檔

結(jié)束

圖3業(yè)務上線流程圖

9.1.3業(yè)務運維

9.1.3.1業(yè)務申請

9.1.3.1.1申請內(nèi)容

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業(yè)務申請內(nèi)容包括：堡壘機資源、虛擬機資源、存儲資源、VPN資源、網(wǎng)絡業(yè)務、負載均衡業(yè)務、

業(yè)務隔離、安全郵箱、安全防護、安全掃描、域名解析、端口映射。

9.1.3.1.2操作內(nèi)容

操作內(nèi)容包括但不限于：審核申請內(nèi)容、配置服務、業(yè)務測試等，在資源管理信息庫中更新處理結(jié)

果（資源管理信息庫要求參見10.2.2）并向業(yè)務申請單位反饋業(yè)務申請結(jié)果。圖4給出了業(yè)務申請流程

圖。

各級電子政務外網(wǎng)管理單位提申請

自治區(qū)級電子政務不同意

回復申請單位不給予處理

管理單位是否同意

同意

告知申請單位發(fā)函走流程

結(jié)束

運維隊伍了解需求并開單

運維人員處理

回復申請單位測試，結(jié)單

圖4業(yè)務申請流程圖

9.1.3.2業(yè)務變更

9.1.3.2.1業(yè)務變更內(nèi)容

業(yè)務變更內(nèi)容包括：業(yè)務遷移、配置變更等內(nèi)容。

9.1.3.2.2操作內(nèi)容

操作內(nèi)容包括但不限于：處理單位申請、評估變更可行性、進行變更、業(yè)務測試等，在資源管理信

息庫中更新處理結(jié)果（資源管理信息庫要求參見10.2.2），并向網(wǎng)絡使用單位反饋業(yè)務變更結(jié)果。圖5

給出了業(yè)務變更流程圖。

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各級電子政務外網(wǎng)管

理單位業(yè)務變更申請

是否通過否

自治區(qū)級電子政務外網(wǎng)

管理單位審核

是

分配工單

運維隊伍編寫

變更方案

方案是否否

通過審核

是

運維隊伍實施變更

否否

業(yè)務是否正常排查故障業(yè)務是否正常回退

是是

資料歸檔

結(jié)束工單

圖5業(yè)務變更流程圖

9.1.4業(yè)務下線

9.1.4.1業(yè)務下線內(nèi)容

業(yè)務下線內(nèi)容包括：設備下線、業(yè)務系統(tǒng)下線等。

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9.1.4.2操作內(nèi)容

操作內(nèi)容包括但不限于：審核下線申請、評估下線可行性、業(yè)務下線；業(yè)務下線后，在資源管理信

息庫中更新處理結(jié)果（資源管理信息庫要求參見10.2.2），并向網(wǎng)絡使用單位反饋業(yè)務下線結(jié)果。圖6

給出了業(yè)務下線流程圖。

各電子政務外網(wǎng)管理單位申

請業(yè)務下線

是否通過否

自治區(qū)級電子政務外網(wǎng)告知申請單位

管理單位審核

是

開具工單

運維隊伍下線設備或業(yè)務

運維隊伍更新記錄，資料歸檔

結(jié)單

圖6業(yè)務下線流程圖

9.2故障處理

9.2.1總體要求

9.2.1.1對電子政務外網(wǎng)網(wǎng)絡平臺故障事件按以下規(guī)定分為三個等級：

a)一級故障事件（緊急）：直接導致系統(tǒng)癱瘓或者服務中斷、嚴重威脅到系統(tǒng)或者服務；

b)二級故障事件（重要）：故障直接影響服務，會導致系統(tǒng)癱瘓或服務中斷；

c)三級故障事件（一般）：出現(xiàn)的故障間接影響服務、出現(xiàn)的事件有可能會影響業(yè)務。

9.2.1.2各級電子政務外網(wǎng)管理單位應制定故障處理方案，處理平臺故障，并配合上、下級政務外網(wǎng)

運維管理機構(gòu)進行故障協(xié)查。

9.2.1.3應遵循先搶通后修復原則進行故障處理，并向上級作故障簡要說明。

9.2.2處理流程

故障處理流程如下：

a)接到故障申告或故障協(xié)查申請后，對故障預處理，判斷故障原因；

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b)故障需要上、下級政務外網(wǎng)管理單位配合的，應及時申請故障協(xié)查；

c)對于一級故障事件，應上報自治區(qū)電子政務外網(wǎng)管理單位，并啟動應急響應，及時分析總結(jié)

故障處理情況；

d)對于二級故障事件，應上報自治區(qū)電子政務外網(wǎng)管理單位，并立即處理故障；

e)對于三級故障事件，應立即處理故障；

f)應及時向故障申告人反饋故障處理進程；

g)初步排障后，應進行測試，與故障申告人確認，確認平臺功能正常；

h)對于二級、三級故障事件，故障處理結(jié)束后需做故障處理記錄單（故障處理記錄單見附錄B），

并存檔；

i)對于一級故障事件，故障處理結(jié)束后需完成廣西電子政務外網(wǎng)故障報告（廣西電子政務外網(wǎng)

故障報告見附錄C）。

9.2.3故障升級

按照GB/T21061—2007中11.3.4.2中的規(guī)定執(zhí)行。

9.3應急響應

9.3.1應急準備

9.3.1.1應建立一套完整的應急響應過程。

9.3.1.2針對一級故障事件和突發(fā)緊急狀況，應建立應急響應流程，包括應急準備和應急處置。

9.3.1.3應明確應急處置部門、人員職責，制定應急管理制度，應急處置流程。

9.3.1.4應建立預防預警機制，制定應急事件報告和通報制度，編制應急響應預案。

9.3.1.5應建立風險等級分類、事件分類，及相應的應急響應預案。

9.3.1.6應定期針對應急響應預案進行培訓和演練。

9.3.1.7應保持日常監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡病毒、網(wǎng)絡攻擊、數(shù)據(jù)泄露等應急事件并有效預警，對告警

核實和評估，故障確認后啟動應急響應預案。

9.3.2應急處置

9.3.2.1發(fā)生突發(fā)事件時，啟動應急響應預案，基于預案開展故障排查與診斷，采取措施抑制事件影

響，對故障進行有效、快速的處理與平臺恢復。

9.3.2.2應及時向上級單位通報事件處置進展情況。

9.3.2.3應提供持續(xù)性服務保障，進行結(jié)果評價。

9.3.3處置結(jié)果

9.3.3.1應急處置后，應總結(jié)應急處置過程，形成廣西電子政務外網(wǎng)應急處置報告（廣西電子政務外

網(wǎng)應急處置報告見附錄D）。

9.3.3.2應通過應急處置記錄優(yōu)化應急響應預案和流程。

10運維管理平臺建設

10.1總體要求

應建立本級獨立的運維管理平臺。平臺應符合以下要求：

a)資源管理的數(shù)據(jù)真實準確；

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b)開放相關(guān)數(shù)據(jù)接口與自治區(qū)級運維管理平臺對接；

c)實現(xiàn)用戶服務和運維管理流程的電子化，運維流程可閉環(huán)管控；

d)實現(xiàn)與本級網(wǎng)管監(jiān)控的聯(lián)動，部門業(yè)務網(wǎng)絡可端到端監(jiān)控。

10.2軟件功能要求

10.2.1統(tǒng)一運維門戶

統(tǒng)一運維門戶應包括單點登錄、任務提醒、即時通信、用戶界面集成、可視化、移動APP等。

10.2.2資源管理

資源管理應由物理資源管理、邏輯資源管理、資源容量管理、資源審計管理、設備維保管理、資源

報表管理、基礎設置資源臺賬、其他資源管理組成。

a)物理資源管理應包括：機架管理、電源管理、鏈路管理、設備管理、端口管理、終端管理；

b)邏輯資源管理應包括：VPN管理、隧道管理、地址管理、域名管理；

c)基礎設施臺帳應包括：互聯(lián)網(wǎng)出口使用、部門接入線路帶寬、村級接入方式；

d)其他資源管理應包括：用戶管理、組織管理、供應商、應用管理、備品備件管理。

10.2.3監(jiān)控管理

監(jiān)控管理應包括綜合監(jiān)控展現(xiàn)、具體監(jiān)控功能、專項管理功能、用戶自主監(jiān)控、監(jiān)控統(tǒng)計報表、流

量流向分析。

a)具體監(jiān)控功能應包括：網(wǎng)絡監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、終端監(jiān)控、應用監(jiān)控、接入單位監(jiān)控、基礎設

施監(jiān)控；

b)專項管理功能應包括：拓撲管理、告警管理、配置文件。

10.2.4服務管理

服務管理包括服務流程基本功能、流程模板管理、考核管理、知識管理、流程審計管理、輔助管理

功能。

a)服務流程基本功能應包括：服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理；

b)輔助管理功能應包括：作業(yè)計劃、值班管理、應急預案、規(guī)章制度、場景化重點保障。

10.2.5系統(tǒng)接口

系統(tǒng)接口應包括平臺對接API，服務集成API，采集插件API，可視化開發(fā)API，移動APPAPI。

10.2.6系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理應包括身份管理與系統(tǒng)日志管理：

a)身份管理應包括系統(tǒng)賬號管理、角色以及安全性管理；

b)系統(tǒng)日志管理應包括系統(tǒng)業(yè)務日志及分業(yè)務性日志管理。

10.2.7AI應用

AI應用應包括容量預測、網(wǎng)絡仿真、故障預測、KPI異常檢測、自動化配置、自動化監(jiān)測。

10.2.8可視化

可視化應包括告警可視、業(yè)務可視、資源可視、用戶可視、流程可視、報表可視。

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10.2.9運維自動化

運維自動化應包括自動巡檢、作業(yè)編輯、自動審計、輔助定位。

10.3性能要求

10.3.1可靠性要求

應具備硬件、軟件、網(wǎng)絡、系統(tǒng)的容錯、數(shù)據(jù)存儲的備份等系統(tǒng)可靠性且應能維持不間斷工作。

10.3.2可拓展性要求

10.3.2.1數(shù)據(jù)容量應能實現(xiàn)動態(tài)擴容，支撐其所管網(wǎng)元數(shù)量或信息的動態(tài)增加。

10.3.2.2平臺功能應實現(xiàn)無損升級和平滑擴展。

10.3.3安全性要求

10.3.3.1運維管理平臺應設置安全防護，數(shù)據(jù)的存儲應采用必要的認證和加密技術(shù)，數(shù)據(jù)傳遞應全程

在防護中進行。

10.3.3.2運維管理平臺密碼的使用和管理，應遵守密碼相關(guān)法律、法規(guī)的要求。

10.3.3.3運維管理平臺應滿足國產(chǎn)化信息技術(shù)應用創(chuàng)新要求，基于安全可信的軟硬件平臺構(gòu)建安全的

技術(shù)體系。

10.3.4可維護性要求

運維管理平臺應提供本地和遠程配置、控制功能。

10.4運維管理平臺對接

市縣運維管理系統(tǒng)應按自治區(qū)電子政務外網(wǎng)管理單位發(fā)布的接口規(guī)范實現(xiàn)系統(tǒng)對接。

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A

A

附錄A

（資料性）

業(yè)務開通文檔記錄

下面給出了業(yè)務開通文檔記錄。

業(yè)務開通文檔記錄

申請日期單位名稱聯(lián)系人操作內(nèi)容操作時間操作人工單號審核人備注

16

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B

B

附錄B

（資料性）

故障處理記錄單

下面給出了故障處理記錄單。

故障處理記錄單

處理預

事件故障任服務故障故障處理完處理預處理總故障故障處理負處理

期完成狀態(tài)

編號務單號對象內(nèi)容時間成時間期用時時長分類等級責人方式

時間