ICS03.080CCSA16DB3708DB3708/T14—20222022-06-24發(fā)布2022-07-24實施濟(jì)寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3708/T14—2022前言 III1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4物業(yè)項目接管和退出 5基礎(chǔ)服務(wù) 5.1接待服務(wù) 5.2值守服務(wù) 5.3報修服務(wù) 5.4信報收發(fā)服務(wù) 6會議服務(wù) 6.1基本要求 6.2會議需求確認(rèn) 6.3會前準(zhǔn)備 6.4會中服務(wù) 6.5會后整理 6.6會后復(fù)盤 7秩序維護(hù)服務(wù) 7.1基本要求 7.3視頻監(jiān)控 7.4巡邏管理 7.5車輛停放管理 8安全及應(yīng)急服務(wù) 8.1消防安全管理 8.2空域安全管理 8.3應(yīng)急服務(wù) 9保潔服務(wù) 9.1基本要求 9.2建筑物共有部位保潔 9.3功能用房（會議室、接待室等）保潔 9.4化糞池及管道清疏服務(wù) 9.5“四害”消殺和環(huán)境消毒 IIDB3708/T14—20229.6垃圾收集與處理 10綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 11建筑物維護(hù)管理 11.1基本要求 11.2日常巡檢及維護(hù) 12設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 12.1基本要求 12.3空調(diào)系統(tǒng) 12.4給排水系統(tǒng) 12.5供配電系統(tǒng) 12.6弱電系統(tǒng) 12.7消防系統(tǒng) 13節(jié)能管理 14辦公環(huán)境管理 15智慧服務(wù) 16服務(wù)保障 16.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 16.2物業(yè)服務(wù)人員 16.3保密管理 16.4檔案管理 16.5社會事務(wù)處理 16.6標(biāo)識、通知和提示管理 17服務(wù)監(jiān)督與考核 附錄A（資料性）部分應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容及要求 附錄B（資料性）建筑物共有部位清潔內(nèi)容及要求 附錄C（資料性）功能用房保潔內(nèi)容及要求 附錄D（資料性）四害消殺內(nèi)容及要求 附錄E（資料性）垃圾分類及處理內(nèi)容及要求 附錄F（資料性）綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求 附錄G（資料性）供配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容及要求 IIIDB3708/T14—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)寧市機(jī)關(guān)事務(wù)中心提出、歸口并組織實施。1DB3708/T14—2022黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了市級黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)物業(yè)項目接管和退出、基礎(chǔ)服務(wù)、會議服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、安全及應(yīng)急服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、建筑物維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、節(jié)能管理、辦公環(huán)境管理、智慧服務(wù)、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容。本文件適用于市級黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)（以下簡稱“辦公區(qū)”）的物業(yè)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計量器具配備和管理要求DB37/T3473省級機(jī)關(guān)辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范3術(shù)語和定義機(jī)關(guān)單位集中辦公的場所。物業(yè)管理單位departmentofpropertymanagement2DB3708/T14—2022市級黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)的管理單位。物業(yè)使用單位departmentofpropertyuse市級黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)的使用單位。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)propertyserviceagency依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，具有相應(yīng)的專業(yè)工程技術(shù)人員，專業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的組織。門廳、走廊、公用衛(wèi)生間、天面、樓梯間、車庫、活動室、公共會議室、多功能廳等以及建筑物規(guī)劃紅線內(nèi)的室外公共區(qū)域。4物業(yè)項目接管和退出4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)。4.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位按照合同約定，在規(guī)定時間內(nèi)辦理退出手續(xù)，并履行交接工作，包括但不限于：——移交保管的物業(yè)管理檔案；——與新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同查驗物業(yè)共有部位、共有設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗檔案；——提供物業(yè)服務(wù)期間設(shè)施設(shè)備改造、維修、運(yùn)行、保養(yǎng)的有關(guān)資料；——移交物業(yè)項目外包合同及其他合同；——移交物業(yè)服務(wù)用房；——配合新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)接管各類服務(wù)崗位，并如實告知物業(yè)的使用和管理狀況。維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序；——其他事項。4.3原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場。5基礎(chǔ)服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1在集中辦公區(qū)或物業(yè)公共區(qū)域設(shè)立接待服務(wù)臺，配置服務(wù)人員。5.1.2接待服務(wù)工作時間應(yīng)覆蓋服務(wù)對象工作時間，其余時間設(shè)值班人員，并公布值班電話。5.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話及收發(fā)傳真等。5.1.4對咨詢、建議、求助等事項應(yīng)及時處理或答復(fù)，處理和答復(fù)率100%，并做好記錄，記錄應(yīng)清晰、完整，事后存檔。3DB3708/T14—20225.2.1值守服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——現(xiàn)場問題的處理、跟進(jìn)；——突發(fā)事件的上報、處理和跟進(jìn)。——值守記錄清晰、完整；——針對物業(yè)服務(wù)對象的咨詢及時回復(fù)，對物業(yè)服務(wù)對象的投訴、報修及時跟進(jìn)處理；——突發(fā)事件及時上報等。5.3.1處理物業(yè)服務(wù)對象的報修，維修應(yīng)及時到位。5.3.2報修、維修應(yīng)做好記錄。5.3.3對維修項目應(yīng)進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。5.4信報收發(fā)服務(wù)5.4.1應(yīng)提供普通郵件、報刊的接收服務(wù)，特殊信件、物品不予代領(lǐng)、代收。5.4.2信報收發(fā)記錄應(yīng)清晰、完整。5.4.3應(yīng)建立快遞收發(fā)場地，配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行日常管理和維護(hù)。6會議服務(wù)6.1基本要求6.1.1應(yīng)配備專業(yè)會議服務(wù)人員，包括但不限于以下內(nèi)容：——具備扎實和系統(tǒng)的會議服務(wù)知識、技能，具備組織多種會務(wù)的經(jīng)驗；——熟悉會務(wù)各項管理制度和操作規(guī)范，以及各種會務(wù)流程；——掌握會務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，熟悉會務(wù)現(xiàn)場設(shè)備使用方法；——具有妥善處理突發(fā)事件的能力；——做到專注、沉穩(wěn)有耐性，行為大方得體，并擁有較強(qiáng)的觀察能力和溝通能力；——應(yīng)按16.3.2要求履行保密職責(zé)。6.1.2應(yīng)對會議服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：會議服務(wù)職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)形象、應(yīng)急措施、保密等。6.1.3應(yīng)制定會議服務(wù)工作規(guī)程，并形成相應(yīng)文件，制定工作規(guī)程時，包括但不限于以下內(nèi)容：——會議服務(wù)人員素質(zhì)和能力；——會議服務(wù)人員行為禮儀、職業(yè)素養(yǎng)；——會議前工作準(zhǔn)備，包括但不限于：擺臺操作規(guī)程、會議室檢查規(guī)程；——會議服務(wù)提供過程，包括但不限于：會中服務(wù)規(guī)程、會后整理規(guī)程；——常見突發(fā)事件處理等。6.1.4宜與餐飲、安保、保潔、設(shè)備、信息等相關(guān)單位建立良好的協(xié)同機(jī)制，明確職責(zé)分工，服務(wù)協(xié)6.1.5疫情常態(tài)化防控情形下，應(yīng)根據(jù)有關(guān)要求做好防控工作。4DB3708/T14—20226.2會議需求確認(rèn)6.2.1應(yīng)建立會議需求及相關(guān)信息登記制度，包括但不限于會議名稱、會議類型、會議地點(diǎn)、會議時間、參會人數(shù)、會議確認(rèn)及車位需求、設(shè)施設(shè)備需求、物品需求等，形成會議預(yù)定單，由物業(yè)管理單位審批。會場服務(wù)、轉(zhuǎn)場服務(wù)、設(shè)施設(shè)備調(diào)試、個性服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對措施等。6.3.1會議服務(wù)人員接到會議通知后，確認(rèn)會議服務(wù)信息并進(jìn)行會場準(zhǔn)備。一般會議應(yīng)在會議前30min完成會場準(zhǔn)備，重要會議應(yīng)在會議前60min完成會場準(zhǔn)備，包括會議主席臺和參會人員坐席牌放置、會議會標(biāo)、調(diào)試設(shè)備（麥克風(fēng)、燈光、音響、空調(diào)、投影等）、核對鐘表、清理臺面、準(zhǔn)備茶水等，完成后應(yīng)由辦會人員檢查確認(rèn)。6.3.2準(zhǔn)備工作完畢，在會議開始前15min在會議室門口禮貌迎接，提醒參會人員存放手機(jī)并指引參會人員入座。6.3.3大型或重要會議應(yīng)制定接待方案，根據(jù)會議室位置，提前通知參會人員合理的入口路線，提前30min在辦公區(qū)前做好迎接工作。根據(jù)需要在門口、電梯口等場所設(shè)置告示牌，安排控梯，并做好突發(fā)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備。6.3.4重要會議應(yīng)有專人提前6h進(jìn)行特別安全巡查控制，提前2h確保設(shè)施設(shè)備的正常使用，確保無可疑物體或不明物體，無安全隱患，避免無關(guān)人員進(jìn)入會場。6.4.1會議進(jìn)行時，會議服務(wù)人員應(yīng)隨時關(guān)注參會人員需求，根據(jù)現(xiàn)場情況對會議現(xiàn)場溫度隨時進(jìn)行調(diào)節(jié)，提供茶水、導(dǎo)引、設(shè)備調(diào)試、突發(fā)事件處置等服務(wù)。6.4.2會議中應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)及巡視工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會議室擾亂會議。6.4.3會議中場休息時，應(yīng)根據(jù)會議需要，整理會場，及時更換礦泉水、水杯、坐席牌等物品，不應(yīng)隨意翻動參會人員物品。6.4.4會議服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議服務(wù)工作規(guī)程要求，若需離開應(yīng)告知管理人員或辦會人員，經(jīng)管理人員或辦會人員同意并安排其他會議服務(wù)人員，做好相關(guān)交接工作后，方可離場。6.5.1會后應(yīng)做好參會人員的指引工作，組織人員和車輛的有序離場。6.5.2應(yīng)立即檢查會議室內(nèi)有無遺留物品，如有應(yīng)及時歸還失主；如未能及時送還，應(yīng)統(tǒng)一上交物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。6.5.3應(yīng)按要求將會議使用后的物品統(tǒng)一收集、歸還、處理，參會人員未帶走的會議資料應(yīng)妥善處理。6.5.4應(yīng)進(jìn)行會場清理，包括室內(nèi)衛(wèi)生打掃，桌椅歸位，臺面清理，窗簾回位，關(guān)閉照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備，門窗上鎖等。6.5.5應(yīng)做好會議服務(wù)記錄、歸檔工作。6.5.6應(yīng)做好會場的交接工作，確認(rèn)會議順利結(jié)束，不應(yīng)影響后續(xù)會議。6.6.1大型或重要會議完成后應(yīng)主持召開復(fù)盤工作會議，總結(jié)會務(wù)保障過程中的優(yōu)缺點(diǎn)，并對不足提出改進(jìn)建議。5DB3708/T14—20226.6.2應(yīng)做好復(fù)盤工作的材料記錄和歸檔工作。7秩序維護(hù)服務(wù)7.1基本要求7.1.1依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求提供公共秩序維護(hù)服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)應(yīng)符合國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。7.1.2配備專職秩序維護(hù)人員，專職秩序維護(hù)人員應(yīng)接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，具有相應(yīng)的職業(yè)技能，持證上崗。7.1.3秩序維護(hù)人員上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按要求佩帶器械，儀容儀表整潔規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。7.1.4應(yīng)配置秩序維護(hù)所需的設(shè)施設(shè)備，可包括安保設(shè)備、安保（警用）器械等。7.2.1人員出入管理7.2.1.1辦公區(qū)主出入口應(yīng)實行24h值班制，若有多棟辦公樓，可在每棟辦公樓出入口設(shè)出入管理崗。7.2.1.2工作人員應(yīng)憑有效證件、人臉識別系統(tǒng)自動識別等方式進(jìn)入辦公區(qū)。7.2.1.3加強(qiáng)對外來人員出入查驗、管理，應(yīng)符合以下要求：——來訪人員申請進(jìn)入辦公區(qū)時，應(yīng)詢問來訪事由、被訪單位和人員等信息，查驗其有效身份證件，與受訪單位或人員聯(lián)系得到確認(rèn)答復(fù)后，辦理登記手續(xù)后放行；——參會人員進(jìn)入辦公區(qū)時，宜提供有效參會憑證或當(dāng)日會議通知，方可進(jìn)入；——施工人員進(jìn)入辦公區(qū)時，應(yīng)辦理施工許可手續(xù)，憑施工證進(jìn)入；——廢品回收或商品推銷人員不應(yīng)進(jìn)入辦公樓（區(qū)確需進(jìn)入的，應(yīng)接到對應(yīng)的單位通知后，進(jìn)行驗證、登記，由相關(guān)工作人員帶入、送出；——當(dāng)上訪人員到訪辦公區(qū)時，應(yīng)按如下程序管理：門崗人員主動上前詢問，引導(dǎo)其到接訪場所反映問題；當(dāng)上訪人員拒不離開時，立即通知信訪人員或相關(guān)涉及單位處置，并視情況報警處置；全程維持辦公區(qū)正常出入秩序，對圍觀人員進(jìn)行勸離；——特殊時期（如：疫情防控期間）進(jìn)入辦公區(qū)時，宜根據(jù)特殊時期有關(guān)規(guī)定予以管理。7.2.1.4對于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻等不配合的人員，應(yīng)及時勸離，必要時報警處理。7.2.2.1進(jìn)入辦公區(qū)的物品應(yīng)符合國家衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)和安全防范要求，并進(jìn)行檢查登記。7.2.2.2不應(yīng)私自攜帶危險品（易燃、易爆、劇毒等）進(jìn)入辦公區(qū)，因工作原因確需進(jìn)入的，應(yīng)由相關(guān)單位采取穩(wěn)妥措施保證安全，經(jīng)嚴(yán)格登記、備案檢查后放行。7.2.2.3大件物品搬出時，應(yīng)有對應(yīng)單位的物資放行許可，經(jīng)查驗登記后放行。物業(yè)使用單位、物業(yè)管理單位應(yīng)與搬家公司簽訂安全協(xié)議。7.2.2.4施工人員攜帶物品出辦公區(qū)時，應(yīng)有對應(yīng)單位開具的證明和清單，經(jīng)核實后放行。7.2.3.1合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，張貼車輛引導(dǎo)標(biāo)識，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理。7.2.3.2應(yīng)為辦公區(qū)內(nèi)公務(wù)和工作人員車輛辦理出入憑證或通行權(quán)限，保證其無障礙通行。6DB3708/T14—20227.2.3.3可為部分常駐或經(jīng)常出入的外部車輛辦理出入憑證或通行權(quán)限，方便其業(yè)務(wù)聯(lián)系。7.2.3.4對到訪的一般性外部車輛，在辦公區(qū)內(nèi)有空余車位時，接辦公區(qū)內(nèi)單位的通知并經(jīng)門崗人員查驗、登記后放行。7.2.3.5標(biāo)示車輛行駛路線，對進(jìn)出辦公區(qū)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。7.3.1視頻監(jiān)控室應(yīng)備有監(jiān)控鏡頭臺賬，明確分布位置。7.3.2監(jiān)控設(shè)施設(shè)備應(yīng)24h開通，定期清潔、檢查，發(fā)生故障時及時更換并報修，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，畫面清晰，切換穩(wěn)定，錄像回放清晰。7.3.3監(jiān)控室執(zhí)行24h專人值班制度，值班人員持證上崗，值班電話保持24h暢通，各類記錄清晰完整。7.3.4監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)設(shè)分級管控的權(quán)限密碼。值班期間應(yīng)遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作，無關(guān)人員不應(yīng)進(jìn)入監(jiān)控室。7.3.5按照相關(guān)規(guī)定提供視頻查詢相關(guān)服務(wù)，查詢中涉及保密、隱私的，應(yīng)妥善處理，涉及案件的向公安部門報告。7.3.6收到火情、險情等異常情況報警時，宜在2min內(nèi)核實清楚，確認(rèn)屬于誤報時，查找誤報原因并填寫相關(guān)記錄；確認(rèn)情況屬實時立即上報，按照8.3要求，啟動應(yīng)急預(yù)案處置。7.3.7監(jiān)控記錄保存完整，保存時間應(yīng)不少于30天，當(dāng)存儲硬件不能滿足要求時，應(yīng)告知物業(yè)使用單位及時擴(kuò)容。7.4.1制定具體巡邏方案，方案應(yīng)詳實、具體，具備可操作性和針對性，報物業(yè)管理單位同意后實施。7.4.2按照“全面覆蓋、突出重點(diǎn)”的原則科學(xué)設(shè)定巡邏路線，巡邏范圍包含所有公共區(qū)域，對機(jī)房、設(shè)備房、倉庫、衛(wèi)生間、走廊、步行梯、車庫、樓臺天面等重點(diǎn)區(qū)域和部位，應(yīng)增加檢查密度和工作強(qiáng)度；節(jié)假日和夜間，可調(diào)整或制定不同的巡邏路線。7.4.3安排專職人員巡邏巡查，應(yīng)保持兩人一組聯(lián)合作業(yè)，保存巡查巡邏記錄。7.4.4巡邏時應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注聲音、氣味、燈光、門窗、管道、電梯、樓頂、車輛、可疑人員等異常情況，及時查明原因，果斷妥善處置，遇到求救、求助時，及時趕往現(xiàn)場處置。7.4.5巡查記錄應(yīng)真實有效、整齊完整，記錄保存時間不少于3年。7.4.6加強(qiáng)對巡邏巡查人員的督導(dǎo)檢查，適時評估巡邏質(zhì)量，保證巡邏效果。7.5.1.1車輛停放實行專人管理，保證車輛停放有序，及時提醒并糾正亂停亂放行為，對未鎖閉門窗、漏油、漏水的車輛進(jìn)行提醒并提供幫助。7.5.1.2重要會議或重大活動時，應(yīng)提前預(yù)留停車位，疏導(dǎo)交通，保障活動順利進(jìn)行。7.5.1.3發(fā)生車輛交通事故或擦碰等意外事件時，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)和現(xiàn)場協(xié)助處理，不影響其他車輛7.5.1.4應(yīng)及時清理長期停放在辦公區(qū)的車輛，確保停車場的公共使用效果。7.5.2.1非機(jī)動車應(yīng)有指定的車輛存放區(qū)域，實行專人管理，保證車輛停放整齊有序，不應(yīng)亂停亂放。7DB3708/T14—20227.5.2.2應(yīng)定期清理長期不使用車輛，保持車棚內(nèi)整潔、干凈。7.5.2.3定期巡檢和安全檢查，加強(qiáng)對充電設(shè)備、充電車輛的管理和消防安全防范。7.5.2.4非機(jī)動車停放區(qū)域應(yīng)在明顯處張貼非機(jī)動車管理規(guī)定及電動車消防安全須知。電動車充電區(qū)域應(yīng)放置充電樁安全使用須知、管理制度、安全提示及滅火器具。8安全及應(yīng)急服務(wù)8.1消防安全管理8.1.1嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人及其職責(zé)，定期進(jìn)行消防工作檢查考核。8.1.2消防控制室應(yīng)符合GB25506的相關(guān)要求，執(zhí)行24h雙人值班制度，值班人員持消防設(shè)施操作員證上崗。8.1.3成立志愿消防隊，建立健全相應(yīng)組織架構(gòu)和工作制度，明確工作職責(zé)。8.1.4定期對消防通道進(jìn)行檢查，保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)。8.1.5應(yīng)在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志。8.1.6在顯著位置張貼平面疏散示意圖，定期開展防火檢查、巡查，對違反消防的行為及時制止。8.1.7定期組織消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，每半年至少開展1次滅火和應(yīng)急疏散演練。8.1.8建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8.1.9有條件的應(yīng)按照DB37/T3486的要求建設(shè)微型消防站。8.2空域安全管理8.2.1各門崗及巡邏人員應(yīng)定期觀測辦公區(qū)上方及周邊上空，加強(qiáng)空域安全管理，防范高空拋物。8.2.2辦公區(qū)上方及周邊上空原則上無飛行無人機(jī)或具有拍照、攝像、監(jiān)聽功能的飛行器出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即警告制止并即刻上報公安部門，協(xié)助公安部門進(jìn)行處理并做好相應(yīng)記錄。8.2.3因工作需要，確需飛行的應(yīng)向相關(guān)部門報備。8.3.1應(yīng)制定突發(fā)事件安全責(zé)任書，明確突發(fā)事件責(zé)任人及應(yīng)承擔(dān)的安全責(zé)任。8.3.2應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)體系，包括但不限于：——火警火災(zāi)應(yīng)急服務(wù)；——非法闖入應(yīng)急服務(wù)；——交通事故應(yīng)急服務(wù)；——上訪應(yīng)急服務(wù)；——突發(fā)停電應(yīng)急服務(wù)；——突發(fā)跑水、停水應(yīng)急服務(wù)；——公共衛(wèi)生應(yīng)急服務(wù)；——惡劣天氣應(yīng)急服務(wù)等。8.3.3應(yīng)建立由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、專（兼）職安全處置人員等組成的應(yīng)急突發(fā)事件處置隊伍，服從物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位統(tǒng)一管理，按應(yīng)急預(yù)案要求實施應(yīng)急處置。8DB3708/T14—20228.3.4建立與消防、公安、信訪、衛(wèi)健、供水、供電等聯(lián)動機(jī)制，突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。8.3.5突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)編制應(yīng)急處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位及行業(yè)主管部門報告。9保潔服務(wù)9.1基本要求9.1.1配備專職保潔服務(wù)人員，明確人員職責(zé)、服務(wù)范圍、要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。9.1.2作業(yè)人員應(yīng)按操作標(biāo)準(zhǔn)要求配備作業(yè)物品、工具、設(shè)備，采取安全防護(hù)措施，必要時穿戴安全防護(hù)用品。9.1.3保潔作業(yè)時應(yīng)設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)識。9.1.4開展2m及以上高空保潔作業(yè)時，應(yīng)在采取充分安全措施的前提下實施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。9.1.5雨雪天氣應(yīng)采取安全防護(hù)措施，在通道、臺階、出入口處設(shè)置警示標(biāo)志并鋪設(shè)防滑墊等。9.1.6定期進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，應(yīng)采取綜合措施消滅老鼠、蚊蠅和其它有害生物，控制蚊蟲孳生，并做好記錄。9.1.7建立集中辦公區(qū)公共衛(wèi)生常態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)體系和快速反應(yīng)機(jī)制。常態(tài)性開展衛(wèi)生防疫工作，配合做好疫情防控工作。9.1.8保潔使用的工具、設(shè)備應(yīng)專項專用，工具、設(shè)備的擺放應(yīng)整齊有序，不阻塞通道。9.1.9保潔、清潔工作時宜使用工具車、掃地機(jī)、專用電梯等先進(jìn)工具設(shè)備，清潔用品宜使用環(huán)保材料。9.2建筑物共有部位保潔9.2.1建筑物共有部位分為內(nèi)部區(qū)域共有部位和外部區(qū)域共有部位：——內(nèi)部區(qū)域共有部位：大廳、樓內(nèi)公共通道、衛(wèi)生間、電梯轎廂等；——外部區(qū)域共有部位：建筑物外圍及周邊道路、外墻、停車場、綠化帶及景觀等。9.2.2建筑物內(nèi)部區(qū)域共有部位保潔項目包括但不限于：——天花板及設(shè)施；——墻面及設(shè)施；——宣傳欄；——垃圾桶；——公共衛(wèi)生間；——開水間；——樓梯及樓梯間；——大堂及電梯廳；——設(shè)備設(shè)施；9DB3708/T14—2022——公共通道。9.2.3建筑物外部區(qū)域共有部位保潔項目包括但不限于：——外圍及周邊道路；——外墻面、階梯；——照明設(shè)施；——停車場和車庫；——綠化帶及景觀等。9.2.4外墻高空清洗單位或人員應(yīng)持有相應(yīng)資質(zhì)。9.2.5應(yīng)制定建筑物共有部位保潔的詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)，可包括保潔項目、方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等內(nèi)容，保潔內(nèi)容及要求參見附錄B。9.2.6應(yīng)保持內(nèi)部區(qū)域通風(fēng)良好，溫濕度、空氣質(zhì)量等應(yīng)符合GB/T18883的要求。9.3功能用房（會議室、接待室等）保潔9.3.1功能用房保潔項目包括但不限于：——普通地板地面；——天花板及設(shè)施（燈罩、燈飾、空調(diào)出風(fēng)口等——桌椅；——墻身及踢腳線；——垃圾桶；——設(shè)備設(shè)施（音響、電器、屏幕等）。9.3.2重要會議室等重點(diǎn)部位的保潔服務(wù)，應(yīng)由相對穩(wěn)定的專人負(fù)責(zé)，進(jìn)入開展服務(wù)時，應(yīng)至少2人以上同時進(jìn)行。9.3.3清理報紙等雜物時，應(yīng)注意檢查是否包含其他文字性資料，若包含其他文字性資料，應(yīng)經(jīng)工作人員許可后清運(yùn)。9.3.4應(yīng)制定功能用房保潔的詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)，可包括保潔項目、方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等內(nèi)容，保潔內(nèi)容及要求參見附錄C。9.4化糞池及管道清疏服務(wù)9.4.1化糞池及管道清疏服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——清理化糞池內(nèi)污物；——疏通排污管道；——沖洗排污管道；——清洗井口周邊地面。9.4.2不應(yīng)在正常工作（開放）時間開展化糞池及管道清疏服務(wù)。9.4.3化糞池清掏單位或人員應(yīng)持有相應(yīng)的資質(zhì)；清疏現(xiàn)場應(yīng)設(shè)護(hù)欄及警示標(biāo)識，有專人看護(hù)，周圍不應(yīng)有吸煙及明火情況。9.4.4應(yīng)根據(jù)化糞池及管道情況及時進(jìn)行清理疏通。清疏完畢后井內(nèi)應(yīng)無積物浮于面上，出入口暢通，無污水溢出地面；管道排水通暢無堵塞，清運(yùn)污物無滴漏。9.4.5污物清運(yùn)應(yīng)做好防護(hù)和遮擋措施。9.5“四害”消殺和環(huán)境消毒DB3708/T14—20229.5.1.1應(yīng)制定消殺工作計劃，包括但不限于消殺對象、消殺區(qū)域、消殺方式與藥物配比、消殺時間、消殺頻次等內(nèi)容。消殺內(nèi)容及要求參見附錄D。9.5.1.2消殺藥物應(yīng)符合國家農(nóng)藥管理要求，消殺藥物供應(yīng)商應(yīng)具有有效資格證書，消殺物品專人保管，并建立臺賬。9.5.1.3消殺區(qū)域包括但不限于以下區(qū)域：——物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各人行通道、各樓層的電梯口、公共洗手間、開水間及樓宇周圍；——垃圾桶、垃圾池、化糞池、污水井等室外公共區(qū)域；——雨水井、排水溝等較陰暗潮濕區(qū)域；——辦公室、設(shè)備房、洗手間等辦公用房和空置房；——綠化帶周圍。9.5.1.4下雨、大風(fēng)天氣不應(yīng)進(jìn)行消殺作業(yè)。9.5.1.5“四害”消殺作業(yè)宜使用環(huán)保藥品，對環(huán)境質(zhì)量有影響的施藥、排污等作業(yè)，應(yīng)做好有效稀釋、防護(hù)措施。9.5.1.6消殺噴藥應(yīng)選擇在非工作時間完成，消殺現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)識，并注意關(guān)閉門窗，將藥劑噴灑在墻角、桌下，不應(yīng)噴灑在扶手、門壁、桌面、器具、設(shè)施上，如需在辦公時間進(jìn)行，應(yīng)先征得同意后進(jìn)行。9.5.1.7投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識。9.5.1.8消殺作業(yè)完成后，應(yīng)進(jìn)行檢查，并將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管，藥物包裝統(tǒng)一回收，交由專業(yè)單位處理，記錄存檔。9.5.2.1環(huán)境消毒區(qū)域包括但不限于：——機(jī)關(guān)食堂、會議室、電梯、衛(wèi)生間等人群密集或通風(fēng)不良的密閉空間；——垃圾集中收集點(diǎn)等重點(diǎn)室外公共區(qū)域。9.5.2.2應(yīng)制定常規(guī)環(huán)境消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于消毒方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等9.5.2.3特殊時期的環(huán)境消毒頻次、方式，應(yīng)按有關(guān)要求執(zhí)行。9.5.2.4消毒產(chǎn)品應(yīng)符合國家衛(wèi)生健康部門和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。9.6垃圾收集與處理9.6.1應(yīng)根據(jù)實際情況合理設(shè)置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行垃圾分類收集：——各辦公室設(shè)置可回收物和其他垃圾容器；——各樓層根據(jù)實際情況設(shè)置可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾容器；——各樓棟定點(diǎn)設(shè)置有害垃圾、廚余垃圾、可回收物、其他垃圾集中收集點(diǎn)。9.6.2垃圾投放、處理的容器和場所應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志標(biāo)識，垃圾分類標(biāo)志符合GB/T19095的相關(guān)要求。9.6.3公共區(qū)域垃圾應(yīng)及時清理，日產(chǎn)日清，保持清潔無異味，四周無散積垃圾，在垃圾清運(yùn)過程中做好防護(hù)措施，避免造成二次環(huán)境污染。9.6.4協(xié)助物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位進(jìn)行垃圾分類和處理工作，按照以下要求執(zhí)行：——建筑（維修）垃圾分類堆放到指定垃圾緩存區(qū)，定時集中運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站；——日常垃圾按照“可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾”分類處理工作每日不少于3DB3708/T14—2022次，處理要求參見附錄E；——疫情防控期間，宜在重要出入口設(shè)置廢棄口罩等專用定點(diǎn)收集桶，引導(dǎo)人員將使用過的口罩、手套等統(tǒng)一放在專用垃圾桶內(nèi)。10綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)10.1應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理臺賬，制定室內(nèi)外植物、樹木、草地、花卉等定期養(yǎng)護(hù)服務(wù)的年度工作計劃及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，對室內(nèi)外植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求參見附錄F。10.2根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員，綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具備相關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)技能。10.3應(yīng)定期檢查綠化區(qū)域內(nèi)設(shè)施狀態(tài)，并對綠化區(qū)域的景觀進(jìn)行維護(hù)，保持綠植生長良好，無枯死、無樹掛現(xiàn)象，出現(xiàn)死株及時進(jìn)行補(bǔ)栽，有良好的觀賞效果；草坪生長整齊，修剪高度一致，覆蓋率高。10.4綠化養(yǎng)護(hù)時產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨產(chǎn)隨清。10.5根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，確保植物生長良好。10.6各類植物所屬科目、名稱等應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識化管理。11建筑物維護(hù)管理11.1基本要求11.1.1辦公用房維修應(yīng)遵循安全節(jié)能、節(jié)材環(huán)保、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)適用的原則，以消除安全隱患、恢復(fù)和完善使用功能、降低能源資源消耗為重點(diǎn)。11.1.2應(yīng)建立建筑物維護(hù)與管理制度，對建筑物進(jìn)行有效管理，并引導(dǎo)物業(yè)使用單位正確使用房屋。11.1.3維護(hù)、維修的特種作業(yè)人員應(yīng)持證上崗。11.2日常巡檢及維護(hù)11.2.1根據(jù)房屋實際情況，檢查房屋的使用狀況，編制日常巡檢計劃，規(guī)定日常檢查周期、頻次和內(nèi)容，并按計劃組織實施，留存相關(guān)檢查資料。11.2.2巡檢內(nèi)容包括但不限于：——建筑物結(jié)構(gòu)；——建筑部件；——附屬構(gòu)筑物；——戶外設(shè)置物；——標(biāo)識標(biāo)牌等。11.2.3應(yīng)按照要求制定建筑物巡檢和維護(hù)的詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)公共區(qū)域和專有區(qū)域的巡檢項目、維護(hù)保養(yǎng)方式、確認(rèn)維修等級（日常維修、大中修）標(biāo)準(zhǔn)、維修流程、氣候影響應(yīng)對措施、建筑裝修管理、建筑物標(biāo)識管理等內(nèi)容。11.2.4應(yīng)及時修復(fù)或排除房屋或其設(shè)施設(shè)備的輕微損傷、小故障，保持房屋及其設(shè)施正常使用和運(yùn)轉(zhuǎn)。12設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)12.1基本要求DB3708/T14—202212.1.1應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施的臺賬，編制設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)內(nèi)容及要求。12.1.2應(yīng)配備符合要求的運(yùn)維專業(yè)技術(shù)人員，作業(yè)人員應(yīng)持證上崗，設(shè)備機(jī)房應(yīng)有專人管理，作業(yè)時應(yīng)做好安全防范措施。12.1.3在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類設(shè)備設(shè)施管理制度、系統(tǒng)圖、安全防護(hù)和警示標(biāo)識、緊急聯(lián)系方式和責(zé)任人信息。應(yīng)保持設(shè)備房及設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識清晰、整潔、固定牢固。12.1.4應(yīng)定期對現(xiàn)場危險源和環(huán)境因素進(jìn)行風(fēng)險識別與管理，針對潛在風(fēng)險制定相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案。12.1.5特種設(shè)備由專業(yè)性機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對其日常管理。12.2.1應(yīng)委托取得相應(yīng)電梯維修項目許可的單位進(jìn)行維保，并與維保單位簽訂維保合同，約定維保期限、要求和雙方的權(quán)利義務(wù)。12.2.2至少配備一名取得特種設(shè)備作業(yè)證件的電梯安全管理人員，對電梯維保單位進(jìn)行監(jiān)督，對電梯日常運(yùn)行進(jìn)行管理，并做好電梯運(yùn)行巡檢與記錄。12.2.3在對電梯進(jìn)行日常巡視、檢查時，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時聯(lián)系維保單位進(jìn)行處理，并要求維保單位至少每15天進(jìn)行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查，并分半月、月度、季度、半年、年度進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)。12.2.4在電梯轎廂內(nèi)或出入口的顯著位置標(biāo)明電梯使用標(biāo)志、安全注意事項、應(yīng)急救援電話、電梯使用管理和維護(hù)保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。12.2.5制定電梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，每半年至少演練1次。12.2.6電梯出現(xiàn)故障時，電梯安全管理人員應(yīng)立即到場處理，維保專業(yè)人員30min內(nèi)到場進(jìn)行救助和排除故障。12.3.1制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時間符合節(jié)能要求，每月對能耗進(jìn)行統(tǒng)計、分析。12.3.2中央空調(diào)運(yùn)行前對冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查，運(yùn)行期間專人值守，時刻關(guān)注運(yùn)行情況。12.3.3定期對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，包括但不限于：——管道、閥門的檢查和除銹每半年不少于1次；——系統(tǒng)整體性維修養(yǎng)護(hù)每年不少于2次；——壓力容器、儀表檢驗、冷卻塔清洗每年不少于1次；——清洗消毒新風(fēng)機(jī)和空氣處理機(jī)濾網(wǎng)等每年不少于1次；——清洗消毒風(fēng)口每年不少于2次。12.3.4分體式空調(diào)應(yīng)定期清洗，定期巡查掛機(jī)和室外支架是否穩(wěn)固。12.3.5空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場維修，并做好記錄。12.4給排水系統(tǒng)12.4.1應(yīng)建立水質(zhì)管理制度，配備專（兼）職管理人員，每年至少對二次供水中的生活飲用水設(shè)施進(jìn)行1次全面清洗、消毒，并每半年至少對水質(zhì)進(jìn)行1次檢測，及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患。根據(jù)使用情況，更換飲用水設(shè)施濾芯。12.4.2每日至少巡檢1次供水設(shè)施，保證設(shè)備、閥門、管道等運(yùn)行正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。有水泵房、水箱間的，應(yīng)每日巡視至少1次，每年至少養(yǎng)護(hù)1次水泵。DB3708/T14—202212.4.3至少每半年對排水管主管道進(jìn)行疏通、清污，支管道隨堵隨清，保持室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，每年汛前對雨、污水井，屋面雨水口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查。12.4.4如遇供水單位限水、停水，應(yīng)第一時間通知物業(yè)使用單位，并盡可能提前做好儲水和臨時供水工作。12.5供配電系統(tǒng)12.5.1建立24h運(yùn)行值班監(jiān)控制度，一般故障2h內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障涉及供電部門維修處置的應(yīng)及時與供電部門聯(lián)系，向物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位報告。發(fā)現(xiàn)應(yīng)急照明故障，應(yīng)在10min內(nèi)到達(dá)并組織維修。12.5.2對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護(hù)，對高、低壓配電柜，配電箱，控制柜及線路進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測。每年至少進(jìn)行1次預(yù)防性試驗，絕緣工具每半年檢測1次。12.5.3定期巡檢公共電氣柜、電氣設(shè)備、公共使用的照明系統(tǒng)、指示燈具線路、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)缺損或故障，及時處置。有重要或重大活動時，提前對活動區(qū)域照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維修。12.5.4建立規(guī)范用電聯(lián)系保障和線路檢修機(jī)制，定期檢查、維護(hù)發(fā)電機(jī)組、UPS電源等應(yīng)急供電系統(tǒng)，保持設(shè)備完好，可隨時應(yīng)急啟用。12.5.5照明設(shè)備每周至少巡視1次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。12.5.6重大活動時應(yīng)啟動應(yīng)急發(fā)電車保障措施。12.5.7具體供配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容及要求參見附錄G。12.6.1應(yīng)定期巡視檢查樓宇智能控制系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)環(huán)境和運(yùn)行情況。12.6.2定期擦拭設(shè)備機(jī)柜、控制箱、單體設(shè)備外表、設(shè)備散熱窗等外表吸附的灰塵和絮狀物，保持整潔完好。做好弱電井管理，規(guī)范布線及設(shè)備放置。12.6.3汛期、暴雨、冰雹等天氣前后和重大節(jié)日前，應(yīng)檢查設(shè)備線路，排除故障隱患，做好記錄。12.6.4及時更換已損壞的配件，或在部件即將達(dá)到生命周期之前更換，避免因其使設(shè)備故障擴(kuò)大，影響其他相關(guān)設(shè)備的安全運(yùn)行。12.7消防系統(tǒng)12.7.1消防系統(tǒng)主要包括火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、火災(zāi)應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志、水滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火門與防火卷簾等子系統(tǒng)。12.7.2應(yīng)定期對消防各子系統(tǒng)進(jìn)行功能性、安全性的檢查。12.7.3定期測試、維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備，維保質(zhì)量達(dá)到GB25201的要求，保證消防設(shè)施的完整性、有效性和消防系統(tǒng)運(yùn)行正常化。12.7.4設(shè)自動消防設(shè)施的，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行檢測和維保，每年至少進(jìn)行1次全面聯(lián)動檢測，每月至少進(jìn)行1次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)做好記錄。13節(jié)能管理13.1應(yīng)結(jié)合物業(yè)使用單位節(jié)能指標(biāo)，實施節(jié)能管理。13.2應(yīng)設(shè)置能源資源管理崗位，權(quán)責(zé)清晰、人員明確。13.3應(yīng)制定年度節(jié)約能源資源實施方案，并明確年度節(jié)約能源資源目標(biāo)。DB3708/T14—202213.4應(yīng)制定公共區(qū)域節(jié)能、節(jié)水、生活垃圾分類、綠色消費(fèi)以及用能設(shè)備設(shè)施節(jié)能操作規(guī)程等節(jié)約能源資源的管理制度。13.5應(yīng)根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報節(jié)能改造方案建議。13.6應(yīng)建立能源資源計量數(shù)據(jù)管理和分析制度，建立健全能源資源計量器具和能源資源消費(fèi)統(tǒng)計臺賬，配合物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位依據(jù)GB/T29149的要求，合理配備和使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的能源資源計量器具。13.7定期監(jiān)控重點(diǎn)用能部位的能源消耗和利用效率，每季度至少進(jìn)行1次能源統(tǒng)計和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。13.8應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)、季節(jié)變化和物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位需求，設(shè)定或調(diào)整設(shè)備設(shè)施的啟停時間、運(yùn)行參數(shù)。13.9辦公樓內(nèi)應(yīng)張貼節(jié)能標(biāo)識提示，并定期對公用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢及維護(hù)保養(yǎng)，防止管道、閥門出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等情況。13.10辦公區(qū)進(jìn)行改建、裝修、加固時，配合物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位實施節(jié)能改造。13.11宜使用照明、空調(diào)“閃斷”功能，減少能源浪費(fèi)。14辦公環(huán)境管理14.1空氣14.1.1宜通過加裝空氣檢測儀等方式，定期檢測空氣質(zhì)量。辦公環(huán)境空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095規(guī)定的一類標(biāo)準(zhǔn)。14.1.2物業(yè)項目改造施工和裝修施工過程應(yīng)采取灑水、覆蓋、遮擋等有效的降塵措施，降低大氣總懸浮顆粒物濃度。14.1.3應(yīng)設(shè)置施工垃圾集中堆放區(qū)域，并明確標(biāo)識，同時設(shè)置防塵網(wǎng)或防塵布，有效控制揚(yáng)塵和其他污染物的擴(kuò)散。14.1.4應(yīng)加強(qiáng)無煙環(huán)境管理，明確標(biāo)識，開展控?zé)熁顒樱O(shè)置控?zé)焺駥?dǎo)員，規(guī)范建設(shè)室外吸煙區(qū)，配合無煙黨政機(jī)關(guān)建設(shè)工作安排。14.2.1宜通過加裝噪聲檢測儀等方式，定期檢測噪聲數(shù)值。辦公環(huán)境噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096規(guī)定的2類標(biāo)準(zhǔn)。14.2.2應(yīng)建立噪聲管理機(jī)制，對噪聲源采取有效控制措施。14.3.1宜通過加裝光源檢測設(shè)備等方式，定期開展霓虹燈、電子顯示裝置、燈箱等設(shè)施監(jiān)督檢查，控制光污染。14.3.2應(yīng)對電子顯示屏等設(shè)施安裝亮度調(diào)節(jié)裝置，控制亮度和使用時間。14.3.3采取有效措施，降低建筑物玻璃幕墻反射光對辦公區(qū)人員的影響。15智慧服務(wù)15.1物業(yè)管理服務(wù)宜逐步實現(xiàn)和完善智慧化服務(wù)功能，包括但不限于：DB3708/T14—2022——公共信息服務(wù)，利用計算機(jī)等管理工具對綜合信息實施有效的動態(tài)管理，并可通過各種智能終端(電視機(jī)、可視對講、顯示屏、智能手機(jī)等)向物業(yè)服務(wù)對象發(fā)布各類公共資訊；——線上交費(fèi)；——線上報事報修，實現(xiàn)線上報修，線上處理進(jìn)度查詢；——線上數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)、能源資源消耗線上統(tǒng)計、查詢；——線上客戶投訴處理，實現(xiàn)線上滿意度調(diào)查、用戶意見建議征求和客戶投訴，處理進(jìn)度可線上查詢；——線上服務(wù)預(yù)定，可通過微信端、APP端、網(wǎng)頁端等渠道建立網(wǎng)上服務(wù)大廳，實現(xiàn)來訪來客、會議室預(yù)約等功能。15.2宜建立數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：——智慧停車，無人化管理停車場，停車數(shù)據(jù)實現(xiàn)系統(tǒng)平臺查詢；——智慧訪客，提升訪客進(jìn)出效率，訪客數(shù)據(jù)實現(xiàn)系統(tǒng)平臺查詢；——智慧門禁和安防，通過人臉識別技術(shù)，實現(xiàn)門禁進(jìn)出的數(shù)字化管理；——智慧服務(wù)，線上實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)智慧化服務(wù)功能；——智慧收費(fèi)管理，自動生成賬單，線上賬單推送，費(fèi)用直達(dá)物業(yè)賬號，收費(fèi)統(tǒng)一管理；——智慧評價，建立以網(wǎng)上滿意度調(diào)查為主的服務(wù)評價機(jī)制。16服務(wù)保障16.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)16.1.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置與物業(yè)服務(wù)區(qū)域相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)職能部門、物業(yè)服務(wù)場所和用房，并根據(jù)服務(wù)項目、現(xiàn)場情況、區(qū)域特點(diǎn)和服務(wù)面積等配備相應(yīng)數(shù)量的專業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備及用品。16.1.2應(yīng)建立健全物業(yè)服務(wù)規(guī)程和人員管理制度，包括物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用評價等級、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程、內(nèi)部管理制度等。16.1.3應(yīng)在適當(dāng)位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴處理電話等。16.1.4有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格，取得營業(yè)執(zhí)照，并取得相應(yīng)的服務(wù)資格許可，擁有專業(yè)的技術(shù)人員，具備相應(yīng)的資質(zhì)，服從物業(yè)使用單位或物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)。16.1.5應(yīng)依據(jù)具體條件、具體情況在防疫主管部門指導(dǎo)下開展疫情防控工作，建立健全疫情防范制度和預(yù)案，收集、匯總與報告物業(yè)服務(wù)對象健康信息，開展疫情防控知識的宣傳教育，定期組織防疫培訓(xùn)、防疫物資儲備等工作。16.1.6物業(yè)公共區(qū)域鑰匙應(yīng)放在指定區(qū)域并由專人保管，取用、歸還應(yīng)有記錄，鑰匙標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。16.1.7應(yīng)定期開展服務(wù)人員培訓(xùn)，包括但不限于理論知識、專業(yè)知識、儀容儀表、工作要求、日常保密、疫情防控、實操演練等。培訓(xùn)應(yīng)有記錄，培訓(xùn)結(jié)束后需及時對培訓(xùn)課程進(jìn)行總結(jié)，并做好監(jiān)督考核工作。16.1.8應(yīng)成立黨組織或黨小組或通過聯(lián)合組建等形式實現(xiàn)黨組織覆蓋。16.2物業(yè)服務(wù)人員DB3708/T14—202216.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目和服務(wù)規(guī)模，結(jié)合服務(wù)合同，設(shè)置完善的崗位，配備齊全服務(wù)人員，包括物業(yè)現(xiàn)場管理人員、維修維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員、接待服務(wù)人員、會議服務(wù)人員、秩序維護(hù)服務(wù)人員、保潔服務(wù)人員、綠化服務(wù)人員等。16.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)使用單位的需求，確定物業(yè)服務(wù)人員的類別、數(shù)量、資質(zhì)和能力要求。有特殊安全保密等方面要求的崗位應(yīng)明確指定服務(wù)人員的資質(zhì)和資歷要求，并進(jìn)行政審。16.2.3服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話、統(tǒng)一著裝、指定位置佩戴標(biāo)志、儀容儀表整潔端莊。遵守服務(wù)禮儀，行為規(guī)范、舉止大方、用語文明，服務(wù)熱情主動。16.2.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——具有良好的職業(yè)道德，具備所需的技能和知識；——遵守國家法律、法規(guī)及物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的各項規(guī)章制度；——接受思想教育、專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全、保密、疫情防控、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等培訓(xùn)和演練，保守工作秘密；——熟悉并認(rèn)真執(zhí)行本崗位工作職責(zé)，服務(wù)工作記錄清晰、完整、系統(tǒng)、可追溯。16.3保密管理16.3.1根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度，涉密工作崗位和服務(wù)人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，按照保密要求管理服務(wù)人員，每季度至少開展1次保密培訓(xùn)。16.3.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格履行保密職責(zé)，做到但不限于以下要求：——不翻閱、拍照、復(fù)制、抄錄保密文件、資料；——不以任何形式傳播、泄露保密文件內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)信息、辦公人員照片、車輛信息等；——未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且有工作人員陪同，不私自清理和處理辦公室文件、資料、報紙、雜志、書籍等；——妥善保管辦公室鑰匙，不私自配置，將鑰匙帶回家或交由非授權(quán)人員管理。16.3.3應(yīng)加強(qiáng)出入車輛保密管理，裝有監(jiān)聽設(shè)備的車輛不應(yīng)駛?cè)朕k公區(qū)。16.4檔案管理16.4.1建立物業(yè)信息和檔案管理制度，包括對檔案保管、使用、交接、銷毀等要求做出規(guī)定。16.4.2應(yīng)準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時、完整地對文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存。16.4.3檔案資料應(yīng)分類清晰，查閱方便。對各類檔案信息進(jìn)行動態(tài)管理，隨時更新。16.4.4檔案包括但不限于以下內(nèi)容：——物業(yè)檔案，包括工程竣工驗收、項目竣工綜合驗收、物業(yè)承接查驗、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔案和技術(shù)檔案；——物業(yè)服務(wù)檔案，包括物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位的相關(guān)資料，以及物業(yè)運(yùn)行、物業(yè)維修、物業(yè)服務(wù)、投訴處理等記錄檔案。16.4.5應(yīng)遵守物業(yè)使用單位的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不應(yīng)將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。16.4.6宜參照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案。16.5社會事務(wù)處理應(yīng)明確社會事務(wù)處理職責(zé)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位共同協(xié)調(diào)處理社會治安綜合治理、愛國衛(wèi)生、突發(fā)事件等相關(guān)事務(wù)。16.6標(biāo)識、通知和提示管理DB3708/T14—202216.6.1物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求及運(yùn)營管理需求識別、分類、制作和使用相應(yīng)的標(biāo)識，統(tǒng)一標(biāo)識風(fēng)格。16.6.3所有車輛通行區(qū)域和停車場應(yīng)設(shè)置明顯的車輛交通引導(dǎo)和警示標(biāo)志，標(biāo)志和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對各類標(biāo)識進(jìn)行管理。16.6.4物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定時對標(biāo)識巡檢，確保標(biāo)識安全、完好。16.6.5物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對計劃性工作、重大活動、緊急突發(fā)事件、溫馨提示和需要通知、提示的其他事務(wù)性工作服務(wù)進(jìn)行管理。16.6.6通知和提示行文應(yīng)規(guī)范，內(nèi)容清晰、完整，通知和提示范圍覆蓋全面。16.6.7通知和提示送達(dá)應(yīng)及時、有效，過時的通知和提示應(yīng)及時清理。17服務(wù)監(jiān)督與考核17.1物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位與物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)訂立物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)載明主要管理項目的管理目標(biāo)和要求，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)完成情況應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)。17.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接受行業(yè)主管部門及物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的監(jiān)督檢查及考核，物業(yè)單位或物業(yè)使用單位可通過現(xiàn)場檢查、臨時抽查、隨機(jī)采訪、問卷征詢、定點(diǎn)征求意見等形式，對物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)履約合同情況進(jìn)行日常監(jiān)管和服務(wù)考核。17.3應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)評價機(jī)制，通過對物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位及其它外來辦事單位（人員）發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問、直接與服務(wù)對象溝通、第三方機(jī)構(gòu)測評等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集物業(yè)服務(wù)對象意見，每季度至少進(jìn)行1次，滿意率不應(yīng)低于95%。17.4應(yīng)暢通物業(yè)服務(wù)投訴渠道和方式，建立投訴處理機(jī)制，及時對投訴信息進(jìn)行核實、處理和反饋，17.5受理、處理物業(yè)服務(wù)對象投訴應(yīng)做詳細(xì)記錄。17.6應(yīng)及時分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，并及時向投訴者反饋處理結(jié)果，DB3708/T14—2022部分應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容及要求A.1火警火災(zāi)應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容及要求見表A.1。表A.1火警火災(zāi)應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容及要求12理單位安保負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報告，啟動應(yīng)急預(yù)案；務(wù)消防隊參加滅火；立即通知物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、醫(yī)34在消防車到來前，按照應(yīng)急預(yù)案啟動滅火組、疏散組、救援組