IT系統(tǒng)運維與技術(shù)支持管理制度1.前言本制度旨在規(guī)范和管理企業(yè)的IT系統(tǒng)運維和技術(shù)支持工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和支持服務(wù)的高效供應(yīng)。同時，本制度的目標是保護企業(yè)信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。2.范圍本制度適用于企業(yè)全部IT系統(tǒng)的運維和技術(shù)支持工作。3.定義IT系統(tǒng)：指企業(yè)使用的全部軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及相關(guān)的系統(tǒng)和應(yīng)用程序。運維：指IT系統(tǒng)的日常維護、監(jiān)控、故障處理、升級和備份等工作。技術(shù)支持：指供應(yīng)給用戶的IT系統(tǒng)問題解答、故障排出和培訓等服務(wù)。4.運維團隊組織4.1運維團隊由一名運維經(jīng)理領(lǐng)導，下設(shè)團隊成員和技術(shù)支持人員。4.2運維團隊成員負責IT系統(tǒng)的日常運維工作，包含監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、定期檢查設(shè)備和服務(wù)器、處理用戶反饋的故障和問題等。4.3技術(shù)支持人員負責接聽用戶的問題和故障報告，并及時供應(yīng)解答和解決方案。同時，技術(shù)支持還負責培訓新員工，以提高其對IT系統(tǒng)的操作和使用本領(lǐng)。5.運維工作流程5.1日常運維工作流程包含以下環(huán)節(jié)：5.1.1監(jiān)控和檢查：運維團隊成員定期監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，并檢查設(shè)備和服務(wù)器的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。5.1.2故障處理：當系統(tǒng)發(fā)生故障時，運維團隊成員應(yīng)及時響應(yīng)并處理。在處理過程中，應(yīng)記錄認真的故障信息、原因和解決方案，并及時向上級報告。5.1.3防備維護：定期進行系統(tǒng)升級和補丁更新，保持系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。同時，進行數(shù)據(jù)備份和災備方案的訂立，以應(yīng)對意外情況。5.1.4問題跟蹤：對于用戶反饋的問題和需求，運維團隊應(yīng)及時記錄和跟蹤，并將問題的解決情況反饋給用戶。5.1.5文檔維護：及時更新相關(guān)的運維文檔和工作記錄，以保證信息的準確性和完整性。6.技術(shù)支持流程6.1技術(shù)支持流程包含以下環(huán)節(jié)：6.1.1問題接收：技術(shù)支持人員負責接聽用戶的問題和故障報告。用戶可以通過電話、郵件或在線提交問題。6.1.2問題處理：技術(shù)支持人員應(yīng)認真聽取用戶的問題描述，并進行問題診斷和排出。在解決問題過程中，應(yīng)向用戶供應(yīng)清楚和認真的解決方案。6.1.3備案和跟蹤：技術(shù)支持人員需要將接收到的問題進行備案，并及時跟蹤問題的解決情況。對于無法立刻解決的問題，應(yīng)及時向上級報告并尋求支持。6.1.4培訓和文檔：技術(shù)支持人員負責培訓新員工，提高其IT系統(tǒng)操作和使用本領(lǐng)。同時，他們還需要及時更新和維護相關(guān)的技術(shù)支持文檔，以便用戶自助解決常見問題。7.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）7.1為了確保技術(shù)支持工作的高效運行和用戶滿意度，訂立服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。7.2SLA的內(nèi)容包含但不限于：故障響應(yīng)時間：規(guī)定在故障發(fā)生時，運維團隊應(yīng)在多長時間內(nèi)響應(yīng)和處理。服務(wù)可用性：規(guī)定系統(tǒng)的穩(wěn)定運行時間要求，保證用戶正常使用。問題解決時間：規(guī)定技術(shù)支持人員解決問題的要求時間。8.監(jiān)督和評估8.1執(zhí)行本制度的過程應(yīng)定期進行監(jiān)督和評估。8.2監(jiān)督和評估內(nèi)容包含但不限于：運維團隊的工作質(zhì)量和效率。技術(shù)支持的解決問題的準確性和及時性。SLA的符合情況和用戶滿意度。8.3監(jiān)督和評估結(jié)果應(yīng)及時向運維團隊和技術(shù)支持人員反饋，并依據(jù)評估結(jié)果進行改進和優(yōu)化。9.異常處理9.1當系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障或安全漏洞時，運維團隊應(yīng)立刻響應(yīng)和處理，并依照相應(yīng)應(yīng)急預案進行操作。9.2運維團隊需要及時向上級報告并搭配相關(guān)部門進行問題解決和調(diào)查。9.3在故障處理過程中，需要記錄認真的處理過程和結(jié)果，并及時向相關(guān)方報告。10.保密條款10.1運維團隊和技術(shù)支持人員必需保守企業(yè)的商業(yè)秘密和客戶信息。10.2在處理任何問題時，都要確保用戶的信息和數(shù)據(jù)的保密性。10.3嚴禁運維團隊將企業(yè)的機密信息泄露給任何外部人員或組織。10.4違反保密條款的行為將嚴厲處理，并會承當法律責任。11.制度宣導和培訓11.1為了確保運維團隊和技術(shù)支持人員全面了解和遵守本制度，應(yīng)定期進行制度宣導和培訓。11.2宣導和培訓的內(nèi)容包含但不限于：本制度的要求和流程。運維團隊和技術(shù)支持人員的職責和義務(wù)。保密條款和安全意識培養(yǎng)。1