收

銀

員

操

作

手

冊(cè)

目錄

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)---------------------3-5

二、離店結(jié)賬流程-------------------------6

三、退房時(shí)間規(guī)定-------------------------7

四、特殊原因退房及變更房型的規(guī)定---------7-8

五、催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)-----------------9-10

六、參觀房間流程-------------------------11

七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范-----------------12

八、電話接聽(tīng)規(guī)范-------------------------13

九、叫醒服務(wù)-----------------------------14

十、發(fā)票使用及注意事項(xiàng)-------------------15

十一、交接班流程--------------------------16-

17

十二、白班工作內(nèi)容------------------------18

十三、夜班工作內(nèi)容------------------------19

十四、網(wǎng)訂后臺(tái)的使用----------------------20

十五、防騙--------------------------------21-

23

十六、日常行為規(guī)范------------------------24-

33

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)

1、客人步入前廳，服務(wù)員必須站立微笑致意：“您好，歡迎光臨逸和酒

店”

2、詢(xún)問(wèn)客人意圖：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是要住店嗎？”

（預(yù)定、看房、咨詢(xún)、找人等詳看其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

3、介紹房型和房?jī)r(jià)：“請(qǐng)問(wèn)您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人

標(biāo)間、三人間以及豪華大床和商務(wù)套房。”“雙人大床折扣價(jià)158元，

會(huì)員價(jià)138元。雙人標(biāo)間門(mén)市價(jià)148元，會(huì)員價(jià)128元”

4、詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”

沒(méi)有的客人給予推薦：“辦理會(huì)員卡，我們收取工本費(fèi)40元。您當(dāng)天

入住即可享受會(huì)員價(jià)，同時(shí)獲取相應(yīng)積分還可以累計(jì)兌換禮品?！?/p>

5、辦理入住手續(xù)。

“請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天？”一一對(duì)應(yīng)計(jì)算所需交納的住房押金。

“請(qǐng)出示您X位的身份證，房費(fèi)及押金一共XXX元?！币灰皇杖?duì)應(yīng)現(xiàn)

金并放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢驗(yàn)。收取現(xiàn)金要唱收唱付。

打印登記單一一錄入身份證公安系統(tǒng)一一刷房卡一一請(qǐng)客人在登記單上

確認(rèn)簽字：“請(qǐng)您在登記單上簽字，謝謝”

將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說(shuō)明房號(hào)、位置

及退房時(shí)間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時(shí)間是明天中午

1：00之前，否則超過(guò)時(shí)間系統(tǒng)將自動(dòng)加收半天房費(fèi)。退房時(shí)，憑房卡

和押金單退房。您的房間是二樓210房，您乘右側(cè)電梯上二樓，左轉(zhuǎn)即

到。”

最后，預(yù)祝住店愉快：“入住愉快！”

6、整理登記單、抄寫(xiě)身份證信息。

小時(shí)房（鐘點(diǎn)房）的辦理入住事項(xiàng)：

客人開(kāi)小時(shí)房，向客人介紹“小時(shí)房，三個(gè)小時(shí)69元。超時(shí)23元/小

時(shí)收費(fèi)?！闭?qǐng)客人出示身份證，收取押金200元。提醒客人“小時(shí)房我

們不提醒，您自行掌握休息時(shí)間，超時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)。”

我店小時(shí)房售賣(mài)時(shí)間為08:00—18:00,滿(mǎn)時(shí)退房。

客人押金快不足抵扣房費(fèi)時(shí)，需要打電話提醒客人。

根據(jù)客人開(kāi)房時(shí)的支付方式，開(kāi)房程序稍作調(diào)整：

1、現(xiàn)金支付

收取預(yù)付款?選擇〃現(xiàn)金〃，錄入客人實(shí)交金額。（遵循先收款后錄

入原則，避免錄入錯(cuò)誤或忘收款）

2、銀行卡支付

我店配備有POS機(jī)，可以刷卡，但是沒(méi)有預(yù)授權(quán)。所以客人刷卡

只能刷房費(fèi)，收取客人現(xiàn)金押金100-200元。刷卡時(shí)，跟客人交代

清楚，刷卡別多刷，多刷退不了。

注意：刷卡時(shí)，注意小數(shù)點(diǎn)，別刷錯(cuò)。

收取預(yù)付款時(shí)，先選擇收取“現(xiàn)金”，然后再收款選擇“銀行

卡”，注意客人支付方式和錄入的收款方式必須一致。（現(xiàn)金對(duì)應(yīng)

現(xiàn)金，信用卡、銀行卡對(duì)應(yīng)銀行卡。）

3、網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺(tái)顯示客人支付為前臺(tái)現(xiàn)付）

打開(kāi)網(wǎng)站后臺(tái)，查詢(xún)訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)。開(kāi)房流程同

上。

4、網(wǎng)訂預(yù)付（后臺(tái)顯示為預(yù)付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費(fèi)）

打開(kāi)網(wǎng)站后臺(tái)，查詢(xún)訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)。必要時(shí)，核

對(duì)客人身份信息和電話。

開(kāi)房時(shí)，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房?jī)r(jià)一欄調(diào)整

為網(wǎng)上價(jià)格；收取預(yù)付款一欄，勾選為空白，即不收取預(yù)付款；跟

客人收取現(xiàn)金押金100元，登記單右上角手寫(xiě)押金100元并簽上

收銀員名字?，F(xiàn)金100元作為押金附在登記單后。根據(jù)客人支付

天數(shù)，刷房卡

5、美團(tuán)、去哪兒駱駝卷支付

客人使用美團(tuán)或駱駝卷的，需要客人提供驗(yàn)證碼。打開(kāi)后臺(tái)，輸入

驗(yàn)證碼驗(yàn)證，驗(yàn)證成功后，后臺(tái)會(huì)顯示客人團(tuán)購(gòu)的房型、房?jī)r(jià)。

開(kāi)房方式同網(wǎng)訂預(yù)付

注意：美團(tuán)和駱駝卷驗(yàn)證碼要備注到登記單上?？腿送朔亢螅瑢?/p>

團(tuán)購(gòu)號(hào)抄到結(jié)賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫(xiě)清楚，以備查驗(yàn)。

二、離店結(jié)賬流程

1、禮貌問(wèn)候

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情招呼客人：“您好！（請(qǐng)問(wèn)有

什么可以幫您？）”

2、索取房卡及押金單

“請(qǐng)出示您的房卡和押金單，謝謝”

客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核實(shí)好客人信息。打印賬

單，應(yīng)注明相關(guān)信息并請(qǐng)客人簽字、留下電話。

**退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。稍后馬上為您辦理”

3、核對(duì)資料

1）收回房卡及押金單并詢(xún)問(wèn)客人退房房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您住哪間房？

2）讀卡確認(rèn)退房房號(hào)（房卡上貼有房號(hào)的，不必再讀卡確認(rèn)）

3）詢(xún)問(wèn)客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)資料是否一致

如客人賬單異常、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。

4、通知退房

打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員查房：“前臺(tái)呼叫五樓服務(wù)員，512退

房?！?/p>

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋?zhuān)顚?xiě)客賠單。賠償

金額參考客賠價(jià)目表，如果物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理仍可使用，可

由客房主管或經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

如房間有消費(fèi)的商品，跟客人核實(shí)一下，經(jīng)客人確認(rèn)填寫(xiě)雜項(xiàng)單，錄

入客人賬單。

5、待查房完畢、系統(tǒng)結(jié)賬

點(diǎn)擊結(jié)賬退房、打印結(jié)賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。

如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問(wèn)，前臺(tái)應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢珊滢o或不

耐煩地催促客人。

6、找零

“X先生，您一共消費(fèi)XX元，找您XX元”

如客人需開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)確認(rèn)發(fā)票抬頭和消費(fèi)金額，正規(guī)操作。

7、致謝道別“感謝您的入住，歡迎下次光臨”

8、整理資料

1）核對(duì)賬單有無(wú)異常和遺漏。

2）將入住登記單、結(jié)賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺(tái)指定位置。

三、退房時(shí)間的規(guī)定

我店規(guī)定，過(guò)夜房退房時(shí)間無(wú)論會(huì)員與非會(huì)員一律為中午1點(diǎn)之

前，中午1點(diǎn)至晚6點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)，晚六點(diǎn)后，系統(tǒng)自動(dòng)

加收全天房費(fèi)。

凌晨至早6點(diǎn)開(kāi)房屬于過(guò)夜房，于當(dāng)日中午1點(diǎn)前退房。早6點(diǎn)后

開(kāi)房，于次日中午1點(diǎn)前退房。前臺(tái)收銀員開(kāi)房時(shí)，務(wù)必跟客人交代清

楚退房時(shí)間，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

四、特殊原因退房及變更房型的規(guī)定

本店對(duì)顧客開(kāi)房后因有事退房，優(yōu)惠政策如下：

1、開(kāi)房15分鐘以?xún)?nèi)，因本店原因?qū)е履粷M(mǎn)意，請(qǐng)您指正批評(píng)、指出

原因所在，我們會(huì)在第一時(shí)間給予您滿(mǎn)意答復(fù)。

2、開(kāi)房15分鐘以?xún)?nèi)，建房間耒動(dòng)停紀(jì)下因您個(gè)人原因要求退房,我店

會(huì)給予您全額退款。

3、開(kāi)房15分鐘一45分鐘以?xún)?nèi)，因您臨時(shí)有事要求退房，魚(yú)房間未動(dòng)的

情況下,我店會(huì)按照最低價(jià)格鐘點(diǎn)房收取您的費(fèi)用。

4、開(kāi)房時(shí)間超過(guò)45分鐘，我們則不會(huì)退款，希望您諒解。

5、開(kāi)房后，房間已動(dòng)且需要客房服務(wù)員重新打掃整理的，我們也不會(huì)退

款，請(qǐng)耐心跟客人解釋。

關(guān)于換房的規(guī)定：

客人開(kāi)房后，前臺(tái)收銀員需提醒客人，如果對(duì)所開(kāi)房間不

滿(mǎn)意，房間未動(dòng)可以給客人換房。如果房間已動(dòng)，客人換房原

因是因?yàn)榉块g內(nèi)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，盡量先解決設(shè)備問(wèn)題。解決不

了的，如果不影響客人入住，可以耐心向客人解釋?zhuān)M量不換

房或者承諾次日客人續(xù)住時(shí)換房。如果客人執(zhí)意要換，滿(mǎn)足客

人要求，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

客人次日換房的，盡量要求上午換房，特殊情況下午換房

的提醒客房不必續(xù)住打掃?？头客瓿衫m(xù)住打掃，客人要求換房

的，盡量不予換房。

客人換房變換房型的，換房時(shí)注意更改對(duì)應(yīng)房?jī)r(jià)以及變更

的房?jī)r(jià)時(shí)段。

關(guān)于小時(shí)房變更的規(guī)定

客人開(kāi)小時(shí)房的，未超過(guò)規(guī)定的三小時(shí)之內(nèi)要求變更為過(guò)

夜房的，可以調(diào)整開(kāi)房，同時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，補(bǔ)收相應(yīng)的住房押

金。超過(guò)三小時(shí)，則不能變更為過(guò)夜房，客人可以選擇退房后

重新開(kāi)過(guò)夜房。

客人開(kāi)過(guò)夜房的，除剛開(kāi)房即要求換成小時(shí)房的情況可以

變更外（開(kāi)房時(shí)間不超過(guò)15分鐘），一律不能更改為小時(shí)房。

客人臨時(shí)退房可參看因特殊原因退房的規(guī)定。

五、催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)

我店規(guī)定，過(guò)夜房退房時(shí)間為每日中午1點(diǎn)之前，超過(guò)1點(diǎn)系統(tǒng)自

動(dòng)加收半天房費(fèi)。所以，在抵近規(guī)定退房時(shí)間前，要打電話詢(xún)問(wèn)并提醒

客人是否退房。具體流程及事項(xiàng)如下：

1、上午11:00,前臺(tái)收銀員在系統(tǒng)上對(duì)所有房間逐個(gè)查看，看

房間余額是否足夠抵扣下一日房費(fèi)并剩余足額押金。滿(mǎn)足條

件的不用催繳，房費(fèi)余額不足的，做好記錄，待所有房間篩

查完成后，再逐個(gè)打電話。電話不要打的太早，以免影響客

人休息，引起客人不滿(mǎn)。

2、打電話前，了解客人住房信息、消費(fèi)情況及余額，以便客人

問(wèn)詢(xún)。打電話時(shí)，注意用語(yǔ)規(guī)范?？腿私油娫挕澳茫?/p>

臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住還是退房？”“續(xù)住的話，請(qǐng)您稍后到

前臺(tái)續(xù)一下費(fèi)”“退房，請(qǐng)您在一點(diǎn)之前退房，超過(guò)1點(diǎn)，

系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)”“好的，再見(jiàn)”

3、對(duì)于打不通電話的，用對(duì)講機(jī)呼叫客房服務(wù)員幫忙查看房間

是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服務(wù)員幫忙詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住或退房。

有行李的，則作好記錄，待客人回來(lái)辦理后續(xù)手續(xù)。

沒(méi)有行李的，可通過(guò)會(huì)員資料、預(yù)定記錄等查找客人聯(lián)系方

式，聯(lián)系到客人詢(xún)問(wèn)是否續(xù)住或退房。

聯(lián)系不到客人的，收銀員要根據(jù)實(shí)際情況靈活決策。了解客

人的續(xù)費(fèi)習(xí)慣和工作情況。比如一些客人早出晚歸，習(xí)慣晚

上回來(lái)續(xù)費(fèi)，只要房費(fèi)欠費(fèi)不多或僅不夠押金，可給客人保

留房間。對(duì)于余額所剩無(wú)幾的，通知客房查房，先行辦理退

房，待客人回來(lái)退款或重新開(kāi)房。拿捏不準(zhǔn)的，通知店長(zhǎng)決

策，切不可不管不顧，造成跑單或欠費(fèi)的，由當(dāng)事人員承

擔(dān)。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前確認(rèn)客人是否續(xù)住或退

房并做好交班和記錄。

5、對(duì)于退房的客人，要注意退房時(shí)間。臨近最晚退房時(shí)間還未

退房的，再次打電話提醒客人。

6、對(duì)于提出續(xù)費(fèi)的客人，超過(guò)中午1點(diǎn)還未續(xù)費(fèi)的，要時(shí)刻關(guān)

注客人動(dòng)態(tài)，提醒客人盡早到前臺(tái)續(xù)費(fèi)，尤其是房費(fèi)不夠半

天抵扣的，盡量要求客人在晚六點(diǎn)之前完成續(xù)費(fèi)，避免客人

跑單。

7、對(duì)于客人在房間里，前臺(tái)幾次催費(fèi)，一直不續(xù)費(fèi)的，可由客

房敲門(mén)請(qǐng)求客人續(xù)費(fèi)或詢(xún)問(wèn)經(jīng)理如何處理。

8、對(duì)于外出歸來(lái)，已經(jīng)欠費(fèi)或不足押金的客人，先請(qǐng)客人續(xù)

費(fèi)，然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費(fèi)的，不給客人開(kāi)門(mén)。特殊

情況，通知經(jīng)理處理。

9、客人續(xù)費(fèi)時(shí)，要計(jì)算好最低續(xù)費(fèi)金額。抵扣完當(dāng)日房費(fèi)，要

留足押金?？腿擞幸蓡?wèn)的要耐心向客人解釋。由于續(xù)費(fèi)不

足，導(dǎo)致最后現(xiàn)金損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)°

六、參觀房間流程

1、禮貌問(wèn)候：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人。

2、前臺(tái)選房

1）前臺(tái)選擇已經(jīng)做清潔、比較好的空房供客人參觀。

2）選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。

（客人參觀房間必須聯(lián)系前臺(tái)?？头咳藛T不得自行帶客人參觀，甚至同

意客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）

3、陪同參觀

安排前臺(tái)人員或管理人員帶客人參觀房間。

如客房在樓層，可以向客人說(shuō)明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5

樓510房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等您”

4、介紹情況

向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“房間配備空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間、24

小時(shí)熱水、WIFI”“干凈、舒適、安全、環(huán)保〃的特點(diǎn)及具體表現(xiàn)。

向客人介紹相關(guān)服務(wù)如叫醒、早餐等及相關(guān)優(yōu)惠政策

5、詢(xún)問(wèn)入住意向

詢(xún)問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。

為有需要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。

6、致謝道別

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次再來(lái)〃

7、整理房間

所有房間參觀完后，服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整

理，使房間恢復(fù)可賣(mài)狀態(tài)。

七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范

1、預(yù)定分為客人當(dāng)面預(yù)定和電話預(yù)定，電話預(yù)定詳見(jiàn)其服務(wù)規(guī)范。

2、禮貌問(wèn)候：面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人。

3、了解預(yù)定需求：介紹酒店情況、詢(xún)問(wèn)客人入住時(shí)間段、入住房型。

（如果客人是非會(huì)員，可以適當(dāng)推薦辦理會(huì)員卡。并向客人解釋我們多

種預(yù)定方式，如電話、網(wǎng)定、團(tuán)購(gòu)等）

4、查看房態(tài)，看能否滿(mǎn)足客人的需求。

5、填寫(xiě)預(yù)訂單：拿預(yù)訂單給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)定需求，可代客人填

寫(xiě)。

6、確認(rèn)預(yù)定信息

1）向客人復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入

住人是您本人，您的會(huì)員卡是“預(yù)定了大年初一至初六的雙人大床間

一間，您的手機(jī)號(hào)是…，對(duì)嗎？

2）向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)定保留時(shí)間,例如:房間我們將為您保留到入住當(dāng)晚

20：00。如果您取消預(yù)定或延遲到達(dá),請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18:00前通知我

們,如果您先預(yù)付了房費(fèi),入住時(shí)間就不受限制了。

3）可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi),提供擔(dān)保預(yù)定。注意擔(dān)保預(yù)定的房間

入住當(dāng)天不可取消。如果客人預(yù)定的房間較多或有具體要求需要提前準(zhǔn)

備的,必須收取相應(yīng)的押金作為擔(dān)保。

7、致謝道別：“謝謝、您慢走。歡迎您再來(lái)”

8、整理資料

1）將預(yù)定輸入電腦。

2）在預(yù)定單上注明“已輸入電腦”并簽名。

3）以客人的入住為預(yù)定的結(jié)束，并做好記錄。

4）某個(gè)周期預(yù)定客人較集中，要在預(yù)訂本上特備注明（如開(kāi)學(xué)考試等

9、注意事項(xiàng)

A、網(wǎng)訂的客人，當(dāng)天及時(shí)給客人打電話確認(rèn)預(yù)定信息。

B、電話預(yù)定，告知客人預(yù)留時(shí)間最晚不超過(guò)22:00

C、客人親自來(lái)預(yù)訂，建議客人交付押金。沒(méi)交押金，預(yù)留時(shí)間同樣不超

過(guò)22：00o交付押金的，不受時(shí)間限制，但是當(dāng)晚客人沒(méi)來(lái)，按過(guò)夜房

標(biāo)準(zhǔn)收取一天房費(fèi)。

八、電話接聽(tīng)規(guī)范

1、接起電話

1）在電話鈴聲響3下，必須接聽(tīng)，面帶微笑，普通話禮貌問(wèn)候：

“您好，逸和酒店”

2）假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：

“您好，逸和酒店。對(duì)不起讓您久等了。”如果是內(nèi)線電話，用普通話

禮貌問(wèn)候：“您好，前臺(tái)”

3）電話鈴響，如果前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋?zhuān)傺杆偬幝耠?/p>

話，切勿不接聽(tīng)電話、切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。

4）接起電話后對(duì)方?jīng)]有任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電

話。

2、如果是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）

3、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話：

1）耐心聆聽(tīng)來(lái)電客人的提問(wèn)和需求，了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。

2）詳盡回答客人的提問(wèn)，提供準(zhǔn)確信息（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)

業(yè)機(jī)密）。

3）如果遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，用委婉的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)

處理°或者說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示下，稍后給您答復(fù)C

4）并做好電話記錄。

4、如果是工作電話：

1）請(qǐng)問(wèn)來(lái)電者的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。

2）馬上找當(dāng)事人接聽(tīng)電話。

3）如果當(dāng)事人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)

方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

5、如果是尋人電話。

1）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有

萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由前臺(tái)主管處理）

2）尋找人為住店客人，應(yīng)問(wèn)清授話人的姓氏及所處房號(hào)等并請(qǐng)客人稍

侯，聯(lián)系住店客人。如果房間電話忙音或無(wú)人接聽(tīng)，需向來(lái)電客人說(shuō)

明：“對(duì)不起，房間電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再聯(lián)系，謝謝。”如果主

客拒絕接聽(tīng)，征求其意見(jiàn)后回復(fù)來(lái)電人：“對(duì)不起，我們酒店沒(méi)有這位

客人的資料。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

6、掛斷電話

1）感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。

九、叫醒服務(wù)

1、禮貌問(wèn)候

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人。

2、記錄叫醒信息

1）詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否

一致。

2）取出《叫醒服務(wù)登記本》，詢(xún)問(wèn)客人叫醒口寸間：“請(qǐng)問(wèn)您需耍什么

時(shí)候的叫醒服務(wù)呢？”并認(rèn)真記錄。（登記內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、房

號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人等）

3、確認(rèn)叫醒信息

復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：“X先生，跟您確認(rèn)一下，您住在

XXX房，您的叫醒時(shí)間是XX,對(duì)嗎？〃

4、致謝道別

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別。

5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)

換班時(shí)，跟下個(gè)班次的人員交接好叫醒信息，并確認(rèn)簽字"

查看《叫醒服務(wù)登記本》，確認(rèn)叫醒時(shí)間

6、電話叫醒

1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)

間到了，祝您愉快。”

2）輕輕掛斷電話。

7、人工敲門(mén)叫醒

電話鈴響六次后沒(méi)人接聽(tīng)，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門(mén)叫醒并了解情

況：“早上好，X先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉

快?！?/p>

如人工敲門(mén)叫醒房間無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)查看，房間無(wú)人應(yīng)

立即退出并反饋給前臺(tái)。

8,值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。

十、發(fā)票使用及注意事項(xiàng)

一、發(fā)票的領(lǐng)用

1、每日由前臺(tái)收銀員查詢(xún)發(fā)票是否充足（以是否夠次日使用為依

據(jù)），如發(fā)票不夠，由店經(jīng)理填寫(xiě)發(fā)票申領(lǐng)單，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取.

2、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，要核對(duì)所領(lǐng)發(fā)票與前臺(tái)余存發(fā)票票號(hào)是否相連，票

面是否完整，號(hào)碼是否相連，發(fā)票章是否完整無(wú)誤。

3、領(lǐng)用的發(fā)票放置在前臺(tái)專(zhuān)屬位置，妥善保管，切勿丟失或損壞。

二、發(fā)票的使用

1、開(kāi)具發(fā)票由收銀員負(fù)責(zé)，打開(kāi)進(jìn)入稅控系統(tǒng)操作。

2、收銀員確認(rèn)客人需要發(fā)票后，請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱(chēng)（抬頭）寫(xiě)在

登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱(chēng)，若遇到生疏

的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯(cuò)別字而作

廢。

3、收銀員在為客開(kāi)具發(fā)票時(shí)首先要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)

一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱(chēng)輸入電腦，開(kāi)票項(xiàng)目為住宿費(fèi)，發(fā)

票金額與結(jié)賬消費(fèi)金額一致，多開(kāi)發(fā)票需收取相應(yīng)稅金。

4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核

對(duì)，確認(rèn)電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價(jià)）無(wú)誤后，打印發(fā)票。

5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)與結(jié)賬單、登記

單夾在一起。

三、注意事項(xiàng)

1、注意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開(kāi)票截止日期，到期前提前報(bào)稅。

2、因故造成發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒃?，?dāng)班人簽字。

3、客人原因要求退、換票的，未經(jīng)店經(jīng)理同意，一律不退。

十一、交接班流程

早晚班交接時(shí)間分別為早08:00之前及晚20:00之前。

交班人員提前10—15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、交班本上填寫(xiě)物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡等）結(jié)余數(shù)量，在下

一班次上，注明待交代事項(xiàng)。填寫(xiě)前臺(tái)備用金，如有使用（用于支

付出租車(chē)提成、暫借、暫用等），注明原因。

2、查看當(dāng)班是否還有未結(jié)算打印的賬單，如啞房999

3、結(jié)算當(dāng)班POS機(jī)，打印當(dāng)班刷卡明細(xì)，并備注每筆刷卡對(duì)應(yīng)的房

間號(hào)。刷卡總額應(yīng)于當(dāng)班班次收銀銀行卡小計(jì)金額一致，出現(xiàn)不符

的情況，查明原因，備注清楚并簽字。

4、打印班次收銀明細(xì)（交班簽字）及在住客賬務(wù)總覽（接班簽字）。

5、填寫(xiě)班次交款單。查看結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)表，選擇當(dāng)班時(shí)間，填寫(xiě)結(jié)賬實(shí)

收金額，備注欄注明實(shí)結(jié)銀行卡金額。實(shí)際交款填寫(xiě)班次收銀明細(xì)

中的現(xiàn)金小計(jì)金額。在住客押金填寫(xiě)在住客賬務(wù)總覽中的總預(yù)付款

總計(jì)金額。填寫(xiě)日期、班次及交款人簽字。

6、當(dāng)日結(jié)賬中如有團(tuán)購(gòu)、預(yù)付、錯(cuò)單等情況，在交款單上備注清楚，

并在實(shí)際交款和結(jié)賬實(shí)收中減去對(duì)應(yīng)金額。

7、交款單填寫(xiě)完畢，再核對(duì)一遍，交由店經(jīng)理簽字。

8、在前臺(tái)現(xiàn)金中數(shù)出實(shí)交金額，取出當(dāng)日所有結(jié)賬單（在結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)

表中，查詢(xún)結(jié)賬客單數(shù)），與交款單、POS結(jié)算單、班次收銀明細(xì)

以及在住客賬務(wù)總覽一并裝入信封，接班人清點(diǎn)物品與現(xiàn)金完畢無(wú)

誤后，塞進(jìn)保險(xiǎn)柜。（現(xiàn)金必須放入保險(xiǎn)柜）

9、與接班人員交接，如有待交代事項(xiàng)務(wù)必交代清楚，若因未交代清楚

造成嚴(yán)重后果的，交班人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

接班人員提前10-15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、待交班人員交班本填寫(xiě)完畢，核對(duì)前臺(tái)物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、

房卡等）與交班本上的結(jié)余數(shù)量是否一致，并在電腦酒店系統(tǒng)上核

對(duì)，若有出入，查明原因。若造成損失，損失部分由當(dāng)事人承擔(dān)。

2、待交班人員拿出實(shí)交金額后，查驗(yàn)備用金，金額與前臺(tái)應(yīng)備金額相

符，寫(xiě)到下一班次。若金額不符，查明原因。多出部分交由店經(jīng)理

處置，如有短缺，由當(dāng)事人承擔(dān)。

3、查看交班本上的交單事項(xiàng)，并與交班人核實(shí)清楚。交班人交代清

楚，因接班人未注意造成嚴(yán)重后果的，由接班人承擔(dān)責(zé)任。

注意事項(xiàng):

1、交款單、預(yù)付團(tuán)購(gòu)結(jié)賬單、協(xié)議價(jià)員工價(jià)等人為變更價(jià)格的以及錯(cuò)

單、免單等與結(jié)算金額不符的，收銀員都要找店經(jīng)理簽字。

2、所有簽字（交班本、交款單、結(jié)賬單、POS單、班次收銀以及在住

客總覽）必須寫(xiě)全名，日期、班次填寫(xiě)準(zhǔn)確。

3、收銀員開(kāi)始交班打印單據(jù)后，打印期間禁止開(kāi)退房、收退款等操

作。整點(diǎn)過(guò)后，錯(cuò)開(kāi)2分鐘再操作。

4、交班期間如有客人開(kāi)退房，向客人解釋交班期間無(wú)法操作開(kāi)退房，

請(qǐng)客人耐心等待。

十二、白班工作內(nèi)容

1、早7:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，

將數(shù)量抄寫(xiě)到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗(yàn)備用金。核對(duì)無(wú)誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、客

房、維修工溝通，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計(jì)算器、皮

筋、別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、通卡、A4紙等。

6、保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的物品。

7、查看網(wǎng)訂后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，

及時(shí)后臺(tái)操作開(kāi)關(guān)房C

8、面帶微笑，主動(dòng)熱情地為客人辦理問(wèn)詢(xún)、登記、開(kāi)退房等相關(guān)手

續(xù)。

9、上午11:00,電腦系統(tǒng)上查看所有房間，對(duì)需要催費(fèi)的打電話詢(xún)問(wèn)

客人退房或續(xù)費(fèi)。（詳看催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)）

10、午餐

11、中午1:00之前，再次確認(rèn)退房是否完成，避免超時(shí)扣費(fèi)。

12、中午1:00過(guò)后，盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金，與班次收銀明細(xì)、備用金合計(jì)是

否相符，不符的有無(wú)特殊情況，現(xiàn)金要查驗(yàn)正確。

13、查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此

步驟只是復(fù)查有無(wú)遺漏?？腿碎_(kāi)退房，收銀員應(yīng)實(shí)時(shí)登記和退出客人信

息。）

14、晚六點(diǎn)，清點(diǎn)當(dāng)日續(xù)住房和小時(shí)房數(shù)量，并做好記錄。

15.天色將暗，開(kāi)燈并打開(kāi)室外霓虹燈。

16、19:45交班（詳看交接班流程）

十三、夜班工作內(nèi)容

1、晚19:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，

將數(shù)量抄寫(xiě)到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗(yàn)備用金。核對(duì)無(wú)誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、夜

班服務(wù)員，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊仝。筆、交班本、計(jì)算器、皮

筋、另|J針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、通卡、A4紙等。

6、保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的物品。

7、查看網(wǎng)訂后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，

及時(shí)后臺(tái)操作開(kāi)關(guān)房c到達(dá)預(yù)定時(shí)間，客人未來(lái)，打電話詢(xún)問(wèn)客

人。不來(lái)的客人取消預(yù)訂，延遲來(lái)的客人，未擔(dān)保的，最晚預(yù)留時(shí)

間不超過(guò)午夜12:00。

8、面帶微笑，主動(dòng)熱情地為客人辦理問(wèn)詢(xún)、登記、開(kāi)退房等相關(guān)手

續(xù)。

9、選擇整點(diǎn)時(shí)段（晚八點(diǎn)或九點(diǎn)）向經(jīng)理匯報(bào)住客情況及當(dāng)日小時(shí)

房。

10、午夜12:00過(guò)后，清點(diǎn)現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

11.如有叫醒安排，定好鬧鐘，準(zhǔn)時(shí)叫早。（詳見(jiàn)叫醒服務(wù)）

12、早6:00,打掃前臺(tái)衛(wèi)生。擦拭臺(tái)面和死角、拖地并清理前臺(tái)垃

圾。

13、填寫(xiě)當(dāng)日全天的過(guò)夜房和小時(shí)房數(shù)。

14、天色漸明，關(guān)燈并關(guān)掉室外霓虹燈。

15、早7:00,煮粥。注意用電安全。

16、準(zhǔn)備早餐券和早餐登記本，方便客人早餐領(lǐng)用。

17、7:45交班（詳看交接班流程）

十四、網(wǎng)訂后臺(tái)的使用

隨著中國(guó)使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的普及化，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為

酒店提供了更豐富的銷(xiāo)售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。目前我

店合作的訂房網(wǎng)站有藝龍、去哪、攜程和美團(tuán)，支付方式有前臺(tái)現(xiàn)付、

預(yù)付、團(tuán)購(gòu)。

1、酒店前臺(tái)放置公告牌，注明各個(gè)網(wǎng)站后臺(tái)的網(wǎng)址、登錄賬戶(hù)和

密碼，各種支付方式下的房型、房?jī)r(jià)。收銀員要熟記于心，便于為

預(yù)訂客人登記開(kāi)房。

2、每日，當(dāng)班收銀員打開(kāi)所有后臺(tái)，查看有無(wú)新訂單，有無(wú)當(dāng)日

入住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預(yù)定日期、入住時(shí)間、房型房

價(jià)、付款方式，聯(lián)系電話等。已入住的客人做好入住審核，未入住的客

人在酒店系統(tǒng)上留好房間做好預(yù)定。

3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號(hào)、入住

時(shí)間、離店時(shí)間等信息并保存。審核訂單要認(rèn)真仔細(xì)，填寫(xiě)信息要準(zhǔn)確

無(wú)誤。

4、了解當(dāng)日預(yù)定和房量，房間緊張要及時(shí)關(guān)閉網(wǎng)上房間。關(guān)閉房

間可以自行在后臺(tái)操作（房態(tài)維護(hù)-不可關(guān)協(xié)議保留房），也可撥打關(guān)房

電話操作。（房間可全關(guān)）

5、客人團(tuán)購(gòu)住店的，要在后臺(tái)先進(jìn)行驗(yàn)券，根據(jù)驗(yàn)券信息，給客

人開(kāi)相應(yīng)房間，并收取一定押金。

6、時(shí)時(shí)關(guān)注后臺(tái)的客戶(hù)點(diǎn)評(píng)以及賬務(wù)催繳信息，并及時(shí)傳達(dá)給經(jīng)

理。

7、出現(xiàn)后臺(tái)無(wú)法登陸、后臺(tái)信息與我店不符、后臺(tái)癱瘓或其他重

要通知等情況的，要及時(shí)告知經(jīng)理處理。

十五、酒店前臺(tái)該常見(jiàn)的詐騙招數(shù)

酒店前臺(tái)退房結(jié)賬一般都有高峰期，通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)排隊(duì)，特別是在

經(jīng)濟(jì)型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都會(huì)形成一個(gè)

退房的高峰時(shí)段。在這個(gè)持續(xù)將近一個(gè)多小時(shí)的退房高峰時(shí)間里，有的

總臺(tái)會(huì)處理將近50至100間房間的退房?？偱_(tái)總是忙得焦頭爛額，而客

人也會(huì)等得心慌意亂。在這忙亂的時(shí)候，可能就會(huì)出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)

會(huì)。

一、渾水摸魚(yú)

“8205,王先生。房間可以結(jié)賬了。”服務(wù)員大聲叫道。

“這里?！币粋€(gè)中年男子應(yīng)聲而來(lái)，“快點(diǎn)，你們太慢了，我

還要趕車(chē)！”

服務(wù)員說(shuō)了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，

找零。

“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^(guò)錢(qián)，一溜煙地離開(kāi)了酒店

大廳。

該例子就是酒店前臺(tái)的詐騙手法之“渾水摸魚(yú)”。中年男子利

用了前臺(tái)退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領(lǐng)取了房間的余款。

這一類(lèi)的騙子一般都會(huì)擠在前臺(tái)附近的角落，冒充的對(duì)象大都是在大廳

的沙發(fā)上或者較遠(yuǎn)處?kù)o靜等待結(jié)賬的客人，他們會(huì)在客人交房卡和押金

單的時(shí)候偷偷記下所關(guān)注對(duì)象的房號(hào)、姓名甚至入住日期。這樣的話，

瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，他們就會(huì)抓住前臺(tái)的漏洞，渾水摸魚(yú)。如果他們被真正的房

主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會(huì)說(shuō)：“不好意思搞錯(cuò)了，

我的房號(hào)和他的有點(diǎn)像，不過(guò)你們也太慢了?！苯酉聛?lái)，行騙不成，他

們都會(huì)趁著人多悄悄離開(kāi)酒店。

那么，應(yīng)如何預(yù)防這種詐騙呢？

首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序?？头坎榉恳惨欢ㄒ?/p>

迅速及時(shí)，這樣就避免了高峰期間前臺(tái)等待的客人越積越多。

第二，客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，一定要再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的核對(duì)。比

如說(shuō)問(wèn)一下姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等（熟悉的客人除

外）。

第三，如果對(duì)方結(jié)賬時(shí)東張西望，焦躁不安，前臺(tái)覺(jué)得可疑的

話，也可以請(qǐng)對(duì)方出示身份證件做重點(diǎn)的核對(duì)，當(dāng)然，這里需要總臺(tái)服

務(wù)員憑借經(jīng)驗(yàn)靈活處理。

二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法大概有兩種。

第一種很多報(bào)紙和網(wǎng)站都有報(bào)道，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是借著“換錢(qián)”

的幌子行騙。舉個(gè)例子，騙子會(huì)拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換

100張50元的。等你換好了給他的時(shí)候，他會(huì)借著各種掩護(hù)從100張50

元的里面抽掉十幾張，然后跟你說(shuō)不用換了，這個(gè)時(shí)候，他給你的只有

二三十張50元的鈔票，但你會(huì)“放心”的把原來(lái)那50張100元退給對(duì)

方。

一反一復(fù)，前臺(tái)就損失了將近千元。

第二種手法比較相似，但結(jié)果更嚴(yán)重，那就是用假鈔換真鈔。

騙子不是從你給的錢(qián)里面抽幾張，而是直接“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備

好的假的100張50元的給你，在你來(lái)不及驗(yàn)鈔的時(shí)候催促你，等你把原

來(lái)的50張100元還給對(duì)方的時(shí)候，他馬上就會(huì)迅速離開(kāi)。

一借一還，酒店損失了五千元。

應(yīng)對(duì)“偷梁換柱”，前臺(tái)應(yīng)該注意：第一，前臺(tái)兌換零錢(qián)一定

要有額度限制。這里建議前臺(tái)只給在住客人提供換錢(qián)服務(wù)，單次換錢(qián)總

額在100元人民幣以?xún)?nèi);第二，收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)

有多忙，都要先驗(yàn)鈔，做到唱收唱付。

三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說(shuō)明了一些酒店前臺(tái)在辦理

“轉(zhuǎn)交物品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會(huì)把一個(gè)包裹得很?chē)?yán)實(shí)的箱

子或盒子拿到總臺(tái)，對(duì)前臺(tái)說(shuō)，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說(shuō)

一邊會(huì)打電話佯裝“核實(shí)”酒店的名稱(chēng)和地址，這個(gè)時(shí)候他會(huì)讓服務(wù)員

接電話，那么，另外一個(gè)騙子就會(huì)模仿酒店某經(jīng)理的口氣和身份來(lái)“命

令”前臺(tái)先把貨款支付給對(duì)方，說(shuō)自己回到酒店就會(huì)補(bǔ)上。如果不小心

的話，總臺(tái)極有可能就乖乖地把錢(qián)交出去，一般都是在千元左右。其

實(shí)，盒子里只是一堆破報(bào)紙或者舊電池。

想要預(yù)防這種手法其實(shí)很簡(jiǎn)單。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財(cái)務(wù)的

規(guī)定，前臺(tái)的備用金是不可以挪作他用的，無(wú)論是什么職位，哪怕是挪

用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動(dòng)用備用金，僅憑一個(gè)電話，

前臺(tái)接待員怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理

和培訓(xùn)沒(méi)有到位。

四、瞞天過(guò)海

客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房?jī)r(jià)168元/天，客人希望先交

預(yù)訂押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是504元。但是客人沒(méi)有4元零

錢(qián)，所以給了總臺(tái)600元。于是，前臺(tái)找給客人96元零錢(qián)，并且開(kāi)給客

人504元的押金單。客人這個(gè)時(shí)候接了個(gè)電話，然后說(shuō)：“不好意思，

房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店?！闭f(shuō)完，他將96元現(xiàn)金還給前

臺(tái)，并且說(shuō)：“600元錢(qián)退給我吧。”前臺(tái)把600元給了對(duì)方。（警

惕！前臺(tái)沒(méi)有收回之前開(kāi)的504元押金單）這個(gè)時(shí)候，客人又接了個(gè)電

話，然后對(duì)前臺(tái)說(shuō)：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這

里的便宜?！闭f(shuō)完將600元又給前臺(tái)。前臺(tái)接過(guò)錢(qián)，找給客人96元，正

準(zhǔn)備開(kāi)押金單的時(shí)候，客人電話又響了，邊接電話邊說(shuō)：抱歉，我朋友

非要幫我訂那邊，房間真不用訂了?！?/p>

前臺(tái)員工聽(tīng)完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是

趕緊將600元給了對(duì)方。（警惕！剛剛給對(duì)方的96元的零錢(qián)沒(méi)有收回

來(lái)。）客人收下600元，又開(kāi)始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結(jié)束。

這時(shí)，客人掏出一張504元的押金單說(shuō)：“你們忘記退我錢(qián)了！”前臺(tái)

一看二雖然覺(jué)得好像有點(diǎn)不對(duì)勁，但最終還是在客人的催促下給了客人

504元。

在這個(gè)案例中，前臺(tái)一共被騙600元。這一招“瞞天過(guò)?！睆那芭_(tái)

預(yù)訂的操作流程入手，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混

亂局面。騙子一般會(huì)選取剛剛上崗的新手，在前臺(tái)最忙亂的時(shí)候下手，

有時(shí)還會(huì)偽裝出焦急和兇狠的面孔來(lái)實(shí)現(xiàn)詐騙的目的。當(dāng)前臺(tái)員工碰到

復(fù)雜局面，并且已經(jīng)覺(jué)得無(wú)法處理的情況下，一定要請(qǐng)主管或者經(jīng)理過(guò)

來(lái)處理。人一多，從酒店角度，前臺(tái)不會(huì)輕易再讓騙子鉆漏洞，騙子的

伎倆更容易被識(shí)破；從騙子角度，“對(duì)手”太多，形勢(shì)不利，騙子也害

怕被人看穿，通常都會(huì)選擇溜之大吉，無(wú)心再騙。

五、其他常見(jiàn)伎倆及注意事項(xiàng)

1、非住店客人到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品。例如買(mǎi)一瓶水3元，客人給前臺(tái)

100元，前臺(tái)找零97元。客人收好找零之后，過(guò)一會(huì)又說(shuō)自己有零錢(qián)，

給前臺(tái)3元，要求前臺(tái)把100元還給自己。前臺(tái)一時(shí)疏忽忘記之前已經(jīng)

找給客人97元，結(jié)果又把100元退還給客人。結(jié)果損失97元。

2、同上情形，兩個(gè)人來(lái)前臺(tái)，買(mǎi)水兩瓶共計(jì)6元。兩人爭(zhēng)搶付錢(qián)。

其中一人將100元交給前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)員驗(yàn)鈔并找零94元。此時(shí)，另一

人要求把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺(tái)，并催促甚至搶下

前臺(tái)之前收的100元。而前臺(tái)新收到的100元其實(shí)是假鈔，如果前臺(tái)一

時(shí)慌亂，忘記驗(yàn)鈔，則騙子得逞，前臺(tái)損失94元以及兩瓶水。

以上情形，要求服務(wù)員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找

錢(qián)。收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)有多忙，都要先驗(yàn)鈔。

3、前臺(tái)服務(wù)員只有一人時(shí)，切記不得離開(kāi)工作區(qū)域?？腿丝捶炕蚴?/p>

其他要求，收銀員可通知經(jīng)理或客房人員協(xié)助處理

4、收取的現(xiàn)金，驗(yàn)鈔完畢及時(shí)放入收款箱，杜絕客人伸手取回。

5、前臺(tái)現(xiàn)金較多時(shí)，可交由經(jīng)理保管一部分，或取出部分單獨(dú)存

放，只放置一小部分零錢(qián)夠找零即可。盡量不要讓客人看到前臺(tái)錢(qián)款。

6、非前臺(tái)工作人員，一律不得進(jìn)入前臺(tái)。即便是列行檢查人員（公

安及其他執(zhí)法人員），要通知經(jīng)理，并請(qǐng)求出示證件。

十六、逸和快捷酒店員工行為規(guī)范

(-)工作紀(jì)律

1、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務(wù)

意識(shí)。

2.準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手

續(xù)。

3.按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定上下班時(shí)間打卡，見(jiàn)面客人和

上級(jí)要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼。

4.參加班前，班后會(huì)，了解崗位責(zé)任，接受工作安排，與各員工相互配

合做好工作。

5.上班時(shí)未經(jīng)允許不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)

抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)

工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。

6.潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

7.服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。

8.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他

人。

9.工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工

作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。

10.工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難

問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成

的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

11.按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

12.下班前嚴(yán)格按照酒店安全制度檢查水、電、門(mén)窗，做好防火，防盜

工作。

13.不得挑撥同事關(guān)系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動(dòng)辭職等。

(-)儀容儀表

1、上班穿著工作服，衣著整潔、大方。

2、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留

發(fā)，前不過(guò)眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮眼。

3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。

4、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不使用濃香水。

6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐

等。

(三)禮節(jié)禮貌

常用10字文明用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”

1、看到客人要點(diǎn)頭示意微笑讓道問(wèn)好；熟客要稱(chēng)呼其姓氏；切忌主

動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)或女性握手。

2、面對(duì)客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不當(dāng)眾剔牙、挖耳、撓

腮，不當(dāng)眾打哈欠，不模仿客人動(dòng)作，不用手拍打客人。

3、不得用手指指客人，應(yīng)用目光或語(yǔ)言示意。、

4、若遇急事要超越賓客或上司，必須先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再

回頭微笑致謝。

5、見(jiàn)到同事或上司要微笑問(wèn)好，并禮讓上司先行，上司應(yīng)說(shuō)“謝

謝”。

6、站立時(shí)身體挺直，雙腳微開(kāi)，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背

后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務(wù)臺(tái)

上，不得把手插在衣褲兜中。

7、坐姿應(yīng)端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。

8、行走時(shí)抬頭挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過(guò)要讓

路，同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊嬉戲打鬧，不

高聲喧嘩；不穿拖鞋在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所走動(dòng)，手不得放于褲袋中或者交

叉報(bào)于胸前。

9、必須在電話振鈴三聲之內(nèi)摘機(jī)對(duì)話。、

10、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，逸和酒店”或“您好，前臺(tái)”。

11、與賓客或上司通電話，應(yīng)特別待對(duì)方掛機(jī)后再輕放電話，不得先

于對(duì)方掛機(jī)。

12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。

（四）對(duì)待上司

1、尊重上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，不得在任何場(chǎng)合對(duì)上司抗命或使用侮辱

性語(yǔ)言。

2、禁止在公開(kāi)場(chǎng)合與上司爭(zhēng)辯或開(kāi)玩笑。

3、在工作場(chǎng)合一律使用職務(wù)稱(chēng)呼，不得使用朋友或家庭式稱(chēng)呼。

4、進(jìn)入上司辦公室，必須先敲門(mén)征得同意后方可進(jìn)入，與上司交談

時(shí)沒(méi)有允許，不得自行坐下。

5、上司進(jìn)入你的工作區(qū)域，應(yīng)立即放下手頭工作，并起立問(wèn)好，詢(xún)

問(wèn)有何指示。

6、對(duì)上司布置的工作，認(rèn)真記錄，精心落實(shí)，并及時(shí)匯報(bào)處理完成

情況；若在執(zhí)行中遇有超越權(quán)限問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示。（主管上司

無(wú)法聯(lián)絡(luò)，可請(qǐng)示其同級(jí)上司或間接上司），未經(jīng)特別授權(quán)不得

擅自處理。

7、對(duì)上司的書(shū)面或口頭指示，若有限定時(shí)間，在限定時(shí)間內(nèi)答復(fù);

若無(wú)限定時(shí)間，不得超過(guò)24小時(shí)答復(fù)。

8、尊重上司的決定和意見(jiàn)，不得在同事面前(特別是上司不在場(chǎng)

時(shí))，發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)甚至憑個(gè)人感情色彩進(jìn)行曲解或誤導(dǎo)，但在

討論時(shí)有權(quán)陳述自己的異議。

9、任何上級(jí)指令或職能部門(mén)的裁決都必須服從。若認(rèn)為不妥，可在

執(zhí)行后遞交報(bào)告進(jìn)行越級(jí)申訴。

(五)質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完

整；環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。

(2)、領(lǐng)班查房：領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工

作量較重，要求其對(duì)各客房、空房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班

是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要

有高度的責(zé)任心。

(3)、經(jīng)理查房：經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意

見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培

訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況

進(jìn)行檢查。

2.安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)

報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，

確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，

避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客

人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)

志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電

話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓

名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而

蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8、服從經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常

進(jìn)。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切

有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到有關(guān)部門(mén)查

詢(xún)；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3.請(qǐng)銷(xiāo)假制度

嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)

理批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、公司通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參

加，不得請(qǐng)假。

2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可延假；

否則按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3、請(qǐng)病假者須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)經(jīng)理轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休公傷假。

5、如有特殊原因不能上班，須事先提前請(qǐng)示部門(mén)主管（主管不在時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)

班），以便調(diào)配人員，不影響工作

6、公假或年假由部門(mén)主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。

7、以上休假須提前申請(qǐng)，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時(shí)要求不予安排。

4.衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日一次,長(zhǎng)住房客人每日打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打

掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資

（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明凈/'、面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主管安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

5.生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，客房值班員

一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登

記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)

定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿，不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，吃飯時(shí)間保證有人值班。

3、住宿的服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向主管請(qǐng)假。

6.登記制度

1、客房部設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事

項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本（房態(tài)表）。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登

記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修

復(fù)情況登記備查。

4、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。

并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)財(cái)務(wù)。

7.客房安全防范事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安

全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不

得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到

位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接

清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部

和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌

舌L,及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）o

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事

故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟

失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密

集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，

防止蔓延。

12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

8.賓客遺留物品處理制度

1、客人離店，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。

2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)查清并記下賓客單

位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與

失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)

誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1一3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)

交公司保管。

6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

9.樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減

情況如實(shí)反映，并做好記錄。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。

如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同

意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不

得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照

原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，將移交情況如實(shí)反映清楚,并作好記錄。

（六）質(zhì)檢條例

處罰：

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前5分鐘到崗

打卡，由領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲到、早退一次罰款10元，遲到、

早退30分鐘以上者作曠工處理。曠工半天扣2天工資，曠工1天扣3天。當(dāng)月曠

工3天，開(kāi)除無(wú)薪。

2、微笑服務(wù)，使用文明敬語(yǔ)，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者罰

款10元/次C

3、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

4、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

5、服從上級(jí)安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開(kāi)除處

理。

6、因工作疏忽，造成樓層通卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款50元以上。

7、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺(jué)、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20

元。

8、嚴(yán)禁沒(méi)有接到前臺(tái)通知，沒(méi)有核實(shí)客人身份就予客人開(kāi)房門(mén)，違者后果自

負(fù)。

9、當(dāng)班期間的臟房必須打掃完畢，各班次都應(yīng)與前臺(tái)對(duì)清房態(tài)，做到不漏房，

下班如遺留臟房未打掃發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

10、要有節(jié)約意識(shí)，嚴(yán)禁有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，

違者罰款10元/次。

11、不打申請(qǐng)，私自換班者，警告、罰款10元/次。

12、因交班不清楚，造成影響者，警告、罰款10元/次。

13、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，經(jīng)理抽

查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

14、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過(guò)前臺(tái)，違者罰款10元，私開(kāi)客

房按前臺(tái)門(mén)市價(jià)處罰。

15、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)違規(guī)，視情況給予5—10元罰款。

16、部門(mén)各種會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故不參加者罰10元、遲到罰5元。

17、遺留物品不及時(shí)上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

18、特殊情況部門(mén)可酌情處罰。

一一以下行為予以開(kāi)除/除名、辭退：

（1）違反國(guó)家任何法律、法規(guī)受到刑事處罰者。

（2）一年內(nèi)記重大過(guò)失兩次者。

（3）工作時(shí)間酗酒或服用違禁物品者。

（4）唆使、制造打架斗毆或直接參與者。

（5）恐嚇、挾持客人造成客人人身安全威脅者。

（6）私接外幣或私換外幣者。

（7）連續(xù)兩次蓄意違反公司規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)，屢教不改者。

（8）當(dāng)班時(shí)因違反公司規(guī)章制度、操作規(guī)程而造成重大責(zé)任事故、給公司或客

人造成重大經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)損失者。

（9）蓄意損壞公司公物、消防設(shè)施及賓客的物品者。

（10）騷擾賓客私生活，偷看、窺視或有惡劣過(guò)失者。

（11）當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)命令，拒絕工作或遇緊急情況時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)者。

（12）熱衷于傳播他人是非、散布流言、挑撥離間或不以正常渠道和正常程序反

映問(wèn)題，而在私下里傳播、散布對(duì)同事、上司不滿(mǎn)情緒者。

（13）向外人泄露公司財(cái)務(wù)機(jī)密或營(yíng)銷(xiāo)、管理機(jī)密者。

（14）人為分幫立派，排擠同事，孤立上司或者刻意渲染、傳播上司或同事工作

中的矛盾，在他人面前人為制造派系者。

（15）不經(jīng)正常程序提意見(jiàn)而在私人場(chǎng)合或集會(huì)、聚會(huì)、內(nèi)部會(huì)議上利用自身權(quán)

力和影響力詆毀、歪由公司各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是正在摸索中的新制度

者。

（16）不思上進(jìn)、滿(mǎn)足現(xiàn)狀，在同事面前吹噓自身功勞或以此為資本，向上級(jí)索

要不合理待遇者。

（17）挑動(dòng)、制造罷工。

（18）利用職務(wù)之便貪污、受賄、偷盜、勒索者。

（19）亂搞男女關(guān)系，男女混住者。

（20）未經(jīng)許可，擅自使用店內(nèi)設(shè)施、客用物品者。

—以下行為公司予以通報(bào)除名/開(kāi)除外，移交司法機(jī)關(guān)，由本人承擔(dān)相應(yīng)的法

律責(zé)任：

（1）向外透露公司機(jī)密，賓客機(jī)密，未經(jīng)允許受雇于其他單位者。

（2）用非法手段偷竊涂改各種單據(jù)、賬單和利用已付賬單向賓客另外收錢(qián)或故

意加收費(fèi)用歸己者。

（3）攜帶、私藏各種傷人兇器、易燃易爆品、有毒品者。

（4）提供或參與淫穢性交易，傳播淫穢書(shū)刊等物品者。

（5）偷竊客人、公司或同事的錢(qián)、財(cái)、物者。

獎(jiǎng)勵(lì)：

1、每季度進(jìn)行一次評(píng)比，由領(lǐng)班提名，經(jīng)理考評(píng)，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓

勵(lì)，獎(jiǎng)金100元。

2、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動(dòng)，要及時(shí)上報(bào)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)

的，給予獎(jiǎng)勵(lì)

3、工作服從部門(mén)安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。

4、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30-50元。

5、特殊情況部門(mén)可酌情獎(jiǎng)股。

（七）衛(wèi)生條例

（1）公司員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生“五勤”

勤洗澡勤理發(fā)勤剪指甲勤洗頭勤換衣

（2）杯具、茶具的洗滌應(yīng)遵循“一刷一洗三清四消毒五保潔”的程

序。

（3）消毒常用的兩種方法是：

1、藥物消毒：在藥物消毒池內(nèi)，將杯具完全浸泡如藥液中，藥液濃度及浸泡時(shí)間

必須按藥物使用說(shuō)明嚴(yán)格操作，用含氯消毒藥時(shí)，浸泡液有效氯含量應(yīng)達(dá)250mg/l

濃度，浸泡時(shí)間不少于15分鐘。當(dāng)浸泡有效氯含量低于200mg/l,應(yīng)更換藥液或加

藥使有效氯達(dá)到250mg/I。

2、洗凈的餐具放入消毒柜中，閉門(mén)后殺菌15—20分鐘后取出。

備注：以上各條若與公司制度相抵觸請(qǐng)按照公司制度執(zhí)行。

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標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)規(guī)范書(shū)

物資供應(yīng)中心倉(cāng)儲(chǔ)管理部

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一、倉(cāng)庫(kù)的平面布局與儲(chǔ)存區(qū)域空間規(guī)劃.......................................2

1.倉(cāng)庫(kù)的平面布局.....................................................2

2.儲(chǔ)存區(qū)域空間規(guī)劃...................................................2

二、倉(cāng)庫(kù)建筑設(shè)計(jì)要求........................................................3

1.倉(cāng)庫(kù)建筑形式.......................................................3

2.倉(cāng)庫(kù)主要建筑要求...................................................3

2.1地坪承載要求......................................................3

2.2庫(kù)房建筑要求.......................................................3

2.3多層庫(kù)房的一般建筑要求.............................................5

2.4室外料棚一般建筑要求...............................................5

2.5室外露天堆場(chǎng)一般建筑要求...........................................5

2.6道路一般建筑要求...................................................6

2.7卸貨平臺(tái)要求.......................................................6

3.倉(cāng)庫(kù)配套工程和設(shè)施要求....