酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項目六酒店客戶流失與挽救項目導(dǎo)讀本項目介紹有利于酒店客戶關(guān)系建立或維護(hù)中，由于主觀或客觀原因，這種關(guān)系隨時都有可能破裂。這就需要酒店分析原因，采取合理有效的措施來挽回客戶。酒店客戶流失的成因、如何預(yù)警與防范，以及客戶一旦流失后如何進(jìn)行挽救。學(xué)生樹立風(fēng)險意識，防患于未然，重視和有效地處理酒店客戶的流失，不斷提升服務(wù)水平和管理水平，讓客戶滿意，贏得回頭客。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)能夠列舉酒店客戶流失的主要原因。能夠陳述酒店客戶關(guān)系挽救的意義。知曉酒店不同類型客戶流失管理的思路。能夠運(yùn)用酒店客戶流失的預(yù)警指標(biāo)。能夠設(shè)計酒店客戶流失的防范措施。能夠制定有效的酒店客戶關(guān)系挽救策略。能夠以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、細(xì)心的工作作風(fēng)服務(wù)酒店客戶。樹立愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊合作精神。深刻理解刻苦鉆研、克服困難等職業(yè)心態(tài)在對客服務(wù)中的重要性。思維導(dǎo)圖酒店客戶的流失與挽救酒店客戶流失成因與管理酒店客戶流失成因酒店客戶關(guān)系挽救意義與策略酒店客戶流失預(yù)警酒店客戶流失預(yù)警與防范酒店客戶流失管理酒店客戶流失防范酒店客戶關(guān)系挽救意義酒店客戶關(guān)系挽救策略案例導(dǎo)入C酒店的客戶為什么不見了某天下午，Ranald氣沖沖地找到C酒店大堂副理小張，投訴餐廳入口處擺放的百合花導(dǎo)致了他花粉過敏。小張根據(jù)酒店規(guī)定，立即向客人道歉，可是小張并沒有持續(xù)關(guān)注客人。第二天，Ranald先生再次投訴表示過敏加重，出現(xiàn)了惡心、呼吸不暢、咳嗽等癥狀，投訴升級，此事匯報到總經(jīng)理處，總經(jīng)理了解到按規(guī)定進(jìn)行了處理，并沒有重視此事。Ranald先生知道投訴無果，微笑著說了聲“謝謝”后離開了酒店。此事過后，C酒店的生意看似與往常一樣。然而，快到年底了，銷售部發(fā)現(xiàn)每年都會在酒店辦年會的Ranald先生的公司今年還沒有下訂單，于是趕快打電話了解情況。Ranald先生很客氣地回應(yīng)他們的年會已預(yù)訂了其他酒店，實際上這段時間以來，他們公司陸陸續(xù)續(xù)來了幾百人，都安排在了其他酒店。C酒店這才意識到該客戶可能已流失。銷售總監(jiān)想去拜訪，Ranald先生拒絕了，表示“你們C酒店賓客盈門，也不差我們這個小客戶，因此我們就不麻煩你們了”。在不經(jīng)意中，C酒店失去了一個重要的大客戶。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）思考題1.C酒店的客戶為什么會流失？2.客戶的流失會給C酒店帶來哪些影響？任務(wù)一一、酒店客戶流失成因管理學(xué)大師彼得·德魯克（PeterDrucker）“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！币?、酒店客戶流失成因（一）酒店的原因一些經(jīng)營時間較長又維護(hù)不善的酒店里，可能會出現(xiàn)諸如空調(diào)失靈、電梯開關(guān)門時門扇振動大等現(xiàn)象，會給客戶帶來功能風(fēng)險，如果遇上，很容易引起客戶的不滿，導(dǎo)致客戶流失。有形的設(shè)施設(shè)備及出品問題酒店員工的服務(wù)水平直接影響客戶消費體驗。酒店提供的服務(wù)如果達(dá)不到客戶的預(yù)期，可能會導(dǎo)致客戶的不滿，造成客戶的流失。無形的服務(wù)達(dá)不到客戶的預(yù)期酒店管理層對客戶關(guān)系管理的重視程度、酒店客戶關(guān)系管理體系與機(jī)制的健全狀況、酒店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量管理與體驗管理水平，直接影響客戶的滿意度和消費意愿，若酒店管理不善，也會造成客戶流失。酒店管理不善需求轉(zhuǎn)移酒店客戶的自然流失酒店客戶的消費習(xí)慣改變酒店客戶的一、酒店客戶流失成因客戶的原因一、酒店客戶流失成因酒店客戶的需求轉(zhuǎn)移一些客戶對新的酒店產(chǎn)品和服務(wù)很感興趣，受到外部市場影響，需求容易發(fā)生轉(zhuǎn)移。（二）客戶的原因如有的酒店持續(xù)優(yōu)化客戶的線上體驗，有針對性地為客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)，節(jié)約了客戶的時間成本、精神成本等，客戶有可能就會選擇競爭對手，而放棄在原來的酒店繼續(xù)消費。知識拓展馬斯洛的需求層次理論美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。從酒店經(jīng)營消費者滿意（CS）戰(zhàn)略的角度來看，不同的產(chǎn)品滿足不同的需求層次。需求層次越高，消費者的需求就越不容易被滿足。根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：（資料來源：百度百科，有刪減.）滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有吃、住等一般功能即可。滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身心及財產(chǎn)的安全的影響。滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象。滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義。滿足對產(chǎn)品有自己價值判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費者擁有自己固定的品牌傾向。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求一、酒店客戶流失成因酒店客戶的消費習(xí)慣改變比如家庭有了孩子后，可能會從過去追求新奇體驗轉(zhuǎn)向安全、舒適、教育等需求的滿足。（二）客戶的原因隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展，消費群體改變傳統(tǒng)的電話預(yù)訂模式，開始通過搜索引擎、線上OTA、社交媒體等來了解酒店，此時如果酒店仍然采取傳統(tǒng)的廣告和推廣方式，則極易造成此類客戶流失。案例分析

北京萬達(dá)文華酒店的線上服務(wù)消費者關(guān)注北京萬達(dá)文華酒店的官方微信就可以了解到酒店的方方面面：酒店信息、酒店商城、會員預(yù)訂等。酒店全景以VR技術(shù)把酒店外觀、大堂、會議室、序廳、餐廳、包房、客房、娛樂等立體地呈現(xiàn)在客戶眼前；酒店商城為客戶提供自助餐、餐飲套餐、客房套餐、文創(chuàng)手伴、大堂酒廊、宴會廳的價格和優(yōu)惠；會員預(yù)訂可點開客房預(yù)訂菜單，直接進(jìn)行預(yù)訂和在微信上支付押金；會員中心可讓萬悅會會員了解卡包和積分商城、福利社、會員日、悅途出行等相關(guān)信息?？蛻粝胍私饩频甑幕顒有畔?，如新春家宴酒店有優(yōu)惠嗎？婦女節(jié)酒店有什么活動？端午節(jié)酒店送上什么好禮？“520”以愛之名，情侶共赴盛宴，酒店能提供什么驚喜？會員日活動能與眾不同嗎？“618”是一年中優(yōu)惠力度最大的嗎？帶著這些疑問，點開“消息”菜單，就能得到一一解答；在“視頻號”上客戶還可以看到廚師做菜、茶藝表演、酒水介紹等，直觀又形象。酒店還與美團(tuán)、抖音、飛豬、小紅書、大眾點評等平臺合作，為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，客戶的滿意度很高。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）分析提示因為現(xiàn)在的客戶具有通過社交媒體與外界聯(lián)系的特點，他們非常善于通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息，并樂于在網(wǎng)上分享，重視信息的透明度。酒店客戶的消費習(xí)慣已發(fā)生了改變，很多酒店會像北京萬達(dá)文華酒店一樣，與微信、美團(tuán)、抖音、飛豬、小紅書、大眾點評等平臺合作，結(jié)合客戶的特點，為客戶提供便利性和個性化服務(wù)，有效地防止了客戶的流失。一、酒店客戶流失成因酒店客戶的自然流失有的酒店客戶因為搬遷、企業(yè)發(fā)展、衰退，甚至破產(chǎn)等，也可能會造成客戶的自然流失。（二）客戶的原因二、酒店客戶流失管理（一）正確看待酒店客戶的流失客戶流失是不可避免的酒店的資源有限，酒店應(yīng)該明確自己的目標(biāo)客戶。但無論是老客戶還是新客戶，都有可能流失。酒店客戶流動的代價、風(fēng)險與流動的可能性呈反比?！熬频昕蛻袅懔魇А钡哪繕?biāo)幾乎是不可能實現(xiàn)的，有些客戶的流失是不可避免的?？蛻袅魇Э赡軙o酒店帶來負(fù)面影響酒店應(yīng)辯證地看待客戶的流失，失去的是信用不好或給酒店帶來負(fù)擔(dān)或損失的客戶，那不會給酒店帶來太多負(fù)面影響；如果失去的是優(yōu)質(zhì)客戶，酒店須慎重對待。酒店要挽回有效客戶，尤其是那些長期合作的優(yōu)質(zhì)客戶。流失客戶有被挽回的可能向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)成功的概率遠(yuǎn)低于向流失客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)。只要酒店重視投訴，能滿足并超越他們的期望，加上持續(xù)關(guān)注，他們還是有可能再選擇本酒店，若服務(wù)補(bǔ)救處理恰當(dāng)，得到客戶的肯定，客戶甚至?xí)频旮訚M意和忠誠。案例分析M酒店——如此糟糕的服務(wù)，我們再也不想來了（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）1月20日是小李的生日，小李想邀請朋友麗麗吃飯，于是在1月17日打電話到M酒店預(yù)訂部訂位。預(yù)訂過程中，電話接線員態(tài)度不佳讓小李有點不高興，但是由于這家酒店離家比較近，菜品還不錯，最終還是完成了預(yù)訂。1月20日這天，小李和麗麗高興地來到酒店，進(jìn)酒店大堂時他們沒有看到迎賓員；在餐廳，引位員沒有詢問他們的要求，直接把他們帶到吸煙區(qū)旁邊的桌子；餐廳接待員在聊天，沒有禮貌地招呼他們；他們坐下后，過了15分鐘值臺服務(wù)員才將茶水和紙巾遞上；然后等了30分鐘才上菜；他們點的紅燒獅子頭這道菜，今天酒店沒有！值臺服務(wù)員在核對賬單時竟然算錯了！酒店員工的這些“服務(wù)”讓小李和麗麗非常不滿意，他們決定再也不到酒店來了，并且還把這次消費經(jīng)歷告訴了親朋好友。分析提示客戶在經(jīng)歷了不滿意的服務(wù)后，選擇不再消費，還會告知親朋好友，可見，不好的經(jīng)歷不僅使其成為M酒店的流失客戶，還造成了對他人的負(fù)面影響。這源于M酒店糟糕的服務(wù)，具體體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率和服務(wù)方式上，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期，導(dǎo)致客戶非常不滿；根據(jù)“250人法則”，客戶還會向自己的同事、親朋好友抱怨，導(dǎo)致酒店大量客戶的流失。為了避免該情況的發(fā)生，酒店服務(wù)員看見客戶就應(yīng)該禮貌地跟客戶打招呼，還要詢問客戶是否有預(yù)訂；引位員要征詢客戶的意見，按照客戶要求安排座位；值臺服務(wù)員在工作中要認(rèn)真、細(xì)心，提升工作效率和服務(wù)方式。每個崗位的工作人員都應(yīng)細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人的不滿，及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。知識拓展250人法則（資料來源：百度百科，有刪減.）喬·吉拉德（JosephS.Girardi）是偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄——連續(xù)12年平均每天銷售6輛車——至今無人能破。他在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。由此，我們可以得到如下啟示：必須認(rèn)真對待身邊的每個人，因為每個人的身后都有一個相對穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。二、酒店客戶流失管理（二）區(qū)別對待不同的酒店流失客戶關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶在第一時間挽回，了解客戶流失的原因，解決客戶關(guān)心的問題，為其提供差異化、個性化的產(chǎn)品和增值服務(wù)，表達(dá)酒店的尊重，留住客戶。普通客戶有升級為關(guān)鍵客戶的可能，在全盤考慮客戶終生價值的基礎(chǔ)上，酒店要盡力挽回。對酒店貢獻(xiàn)率較低，客戶價值不大。酒店可以根據(jù)他們的情況靈活處理。酒店極力挽回酒店盡力挽回酒店靈活處理任務(wù)二案例分析提前預(yù)測客戶需求，謹(jǐn)防客戶流失情人節(jié)的下午，半年沒來某五星級大酒店的金卡會員楊先生突然和五六個朋友出現(xiàn)在酒店的咖啡廳，細(xì)心的服務(wù)員小王在客史檔案里關(guān)注了金卡會員的情況。楊先生近半年來不怎么關(guān)注酒店的新產(chǎn)品和服務(wù)，也不怎么在美團(tuán)上分享消費經(jīng)驗了，圖片、視頻也發(fā)得少了，但卻要求酒店不斷寄送禮品或紀(jì)念品。小王決定用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動楊先生等人：她把楊先生等人安排在楊先生常坐的靠窗的位置，給他們贈送了酒店最新推出的甜品、冰激凌；楊先生是成都人，喜歡聽趙雷的歌曲，小王便請現(xiàn)場歌手為他演唱了《成都》，這讓他驚喜萬分；楊先生等人要離開時，小王向他們贈送了情人節(jié)的伴手禮。第二天，楊先生給酒店“為您服務(wù)中心”打來電話，贊揚(yáng)了小王，表示還會再來酒店入住和消費。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編

.）分析提示服務(wù)員小王在服務(wù)時，做到了細(xì)心、用心、溫馨，及時關(guān)注到楊先生半年來的消費情況和對酒店的關(guān)注度，發(fā)現(xiàn)了客戶可能流失的信號，為楊先生等人提供了滿意加驚喜的服務(wù)，有效地挽回了可能流失的客戶。通常客戶流失率與這類指標(biāo)成反比。市場指標(biāo)酒店與競爭對手相比的競爭力水平，客戶流向競爭對手，競爭對手的競爭力指標(biāo)就高，本酒店的競爭力指標(biāo)就低競爭力指標(biāo)客戶流失率與這類指標(biāo)呈反比財務(wù)指標(biāo)能反映酒店與客戶的關(guān)系狀態(tài)客戶指標(biāo)一、酒店客戶流失預(yù)警市場占有率市場規(guī)模市場增長率投資收益率銷售收入凈利潤客戶關(guān)系建立數(shù)量客戶接觸率客戶維護(hù)率客戶推薦率客戶忠誠度客戶流失率一、酒店客戶流失預(yù)警（二）有針對性地分析應(yīng)對基于以上指標(biāo)，酒店可綜合評估客戶的終生價值，研判客戶處于客戶生命周期的階段，針對不同時期采取不同的措施，對流失可能性高且價值較高的客戶，要分析其流失的原因，進(jìn)行有針對性的挽留。成熟期通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新培養(yǎng)忠誠客戶。成長期建立跟蹤客史檔案，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客人的感受和真實需求，讓酒店的核心特色扎根在客戶心中。衰退期分析客戶特點，有挽回價值的客戶盡力挽回。開發(fā)期對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，確定酒店的目標(biāo)客戶。案例分析如何留住成熟期客戶從2010年至今，歐陽女士一到昆明就入住昆明某度假酒店，因為酒店的產(chǎn)品和服務(wù)深深地吸引著她，如果她想了解酒店的情況，可以上酒店官網(wǎng)、酒店微信公眾號、美團(tuán)、攜程、去哪兒等平臺獲取信息，非常方便、直觀、快捷！最近酒店推出夏季美食節(jié)活動，歐陽女士只要拿出手機(jī)，點開已關(guān)注的酒店微信公眾號，就可以了解到酒店美食節(jié)的主題、餐廳環(huán)境、食材與烹飪方法、特別的就餐伴手禮、性價比等相關(guān)圖片或信息；專業(yè)名廚做菜、新穎的用餐方法、符合主題的文化表演視頻，富有創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)，在當(dāng)?shù)貎H此一家。為吸引客戶，酒店銷售部事先進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)合線上營銷模式，重點推進(jìn)數(shù)字化營銷，成功留住了像歐陽女士一樣的客戶。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）分析提示本案例中歐陽女士是酒店成熟期的客戶，酒店主要通過線上營銷的模式向她推銷酒店的新產(chǎn)品和服務(wù)，取得了成效。酒店對客戶要進(jìn)行有針對性的分析，區(qū)別對待不同時期的客戶，以有效地留住客戶。求尊重求新求奇求美感求享受求價格合理求方便二、酒店客戶流失防范知識拓展酒店常用的定價方法成本加成定價法是按產(chǎn)品單位成本加上一定比例的利潤制定產(chǎn)品價格的方法，成本加成定價法是酒店業(yè)較常用的定價方法。即:價格=單位成本+單位成本×成本利潤率=單位成本（1+成本利潤率）習(xí)慣定價法是指根據(jù)消費者的習(xí)慣價格心理而定價的方法。這需要酒店首先確定顧客需要什么，他們愿意以何種價格購買，然后想辦法以顧客愿意接受的價格向其提供產(chǎn)品或服務(wù)。競爭性定價法就是酒店根據(jù)其競爭對手的價格制定自己的價格。只有在消費者平等看待所有的競爭酒店的情況下，這種價格策略才可行。競爭性定價對提供最好、最多或最新設(shè)施的酒店最有利。（資料來源：百度百科，有刪減.）二、酒店客戶流失防范（二）提升客戶的滿意度了店客戶當(dāng)前預(yù)期引導(dǎo)客戶形成合理的預(yù)期讓客戶的感知價值超越預(yù)期完善與客戶溝通的系統(tǒng)，通過線上線下多元化互動，了解客戶對酒店的預(yù)期。媒體微博論壇博客圖片分享互動網(wǎng)站實時交流通過溝通、宣傳、承諾來引導(dǎo)客戶對酒店形成合理的預(yù)期。理念、制度使用廣告語優(yōu)美的環(huán)境企業(yè)文化讓時間成本、貨幣成本、體力成本低于客戶預(yù)期，讓服務(wù)價值、人員價值、產(chǎn)品價值高于客戶預(yù)期。會員制推送最新產(chǎn)品優(yōu)化線上體驗送福利二、酒店客戶流失防范（三）實施在線聲譽(yù)管理在線聲譽(yù)管理ORMOnlineReputationManagement即酒店結(jié)合營銷、公關(guān)和客戶服務(wù)三種方式，為個人、品牌及企業(yè)創(chuàng)造并維持正面的在線形象的過程。良好的酒店聲譽(yù)不僅使酒店具備更高的定價能力以促進(jìn)在線銷售業(yè)務(wù)，還能拉升團(tuán)體預(yù)訂的價格及企業(yè)協(xié)議價，并增加電話預(yù)訂量?？的螤柎髮W(xué)飯店研究中心二、酒店客戶流失防范提升酒店服務(wù)提高顧客選擇概率提高酒店管理水平酒店可以了解本酒店客戶的真實感受和競爭對手的客戶在線評價情況，從而取長補(bǔ)短，不斷改進(jìn)和提升自己的產(chǎn)品或服務(wù)。有研究顯示，超過80%的客戶在選擇酒店時，會參考其他客戶的歷史評價。酒店管理者可以通過ORM在線旅游（OnlineTravelAgency，OTA）來了解客戶對員工服務(wù)的評價，進(jìn)而總結(jié)經(jīng)驗或不足，不斷提升服務(wù)水平。酒店進(jìn)行在線聲譽(yù)管理的作用二、酒店客戶流失防范與第三方合作優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品吸引優(yōu)化員工評價及時回復(fù)點評與有影響力的第三方平臺合作，“共享”對價格和客房的控制權(quán)，實現(xiàn)雙贏。酒店要用自己的產(chǎn)品和服務(wù)吸引客戶，讓更多的客戶樂于分享自己的消費體驗，給予自己好的評價。根據(jù)網(wǎng)評分?jǐn)?shù)的高低情況對員工進(jìn)行評價，促使員工優(yōu)化工作流程，提升工作效率。做好在線網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)，更好地服務(wù)客戶。讓客戶感受到酒店的關(guān)注和關(guān)心。（三）實施在線聲譽(yù)管理的策略任務(wù)三一、酒店客戶關(guān)系挽救意義（一）挽救流失客戶有助于留住老客戶酒店挽救流失客戶是非常重要很多酒店留住客戶的方式洲際酒店集團(tuán)的優(yōu)悅會金陵飯店的金陵貴賓會員卡喜達(dá)屋的優(yōu)先顧客計劃希爾頓的榮譽(yù)會員計劃萬豪禮賞獎勵計劃假如酒店有10000名客戶，每年的客戶忠誠度是90%，那么，第二年留下來的客戶還有9000名，第三年有8100名，第四年只有7290名了，四年后，只有60%左右的客戶保持忠誠。酒店在激烈的市場競爭中要始終把工作重心放在留住客戶上，特別是那些老客戶，而不能只想著采用何種營銷或推銷策略去開發(fā)新客戶來實現(xiàn)盈利，有時即使是“忠誠”于酒店的老客戶也會選擇競爭對手。一、酒店客戶關(guān)系挽救意義美國市場營銷學(xué)會AMA客戶滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示每收到一個客戶投訴，就意味著還有

20名有同感的客戶；爭取一個新客戶比維護(hù)一個老客戶要多6～10倍的工作量；每100

個滿意的客戶會帶來25個新客戶；客戶水平提高兩成，營業(yè)額將提升40%。（二）留住老客戶有利于降低客戶開發(fā)成本降低銷售成本的最好方法一、酒店客戶關(guān)系挽救意義（三）老客戶重復(fù)消費與推薦拉新有助于酒店盈利酒店在分析客戶需求、動機(jī)和消費行為后，就要通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、福利、線上體驗持續(xù)優(yōu)化等策略努力讓客戶滿意；如果客戶不滿意，就要采取針對性措施，防止客戶流失。客戶為酒店提供經(jīng)營信息帶來源源不斷的利潤為酒店宣傳甚至代言案例分析失而復(fù)得的泰迪熊Sapphire和爸爸第九次來到了廣州某大酒店，入住第二天正值“六一國際兒童節(jié)”，酒店在6月1日推出了兒童嘉年華。在這一天，Sapphire吃到主廚制作的琳瑯滿目的兒童自助餐，甜品的造型也是她最喜歡的卡通人物海綿寶寶?；顒赢?dāng)天有親子游戲、泥玩偶制作、環(huán)保手工、發(fā)卡出售、繪畫教學(xué)等，以及公仔秀、小丑雜技、卡通人物秀等表演，如此豐富多彩的活動和表演，讓Sapphire度過了一個難忘的兒童節(jié)。過了不久，Sapphire回到英國，卻發(fā)現(xiàn)從小一直跟著她的毛絨玩具泰迪熊落在酒店房間了，她不由得“哇哇”大哭起來。爸爸趕緊來哄她，試著打電話給酒店，不知道還能不能找到泰迪熊。沒想到，過了幾天收到了酒店寄來的兒童大禮包，其中就有Sapphire可愛的泰迪熊，以及酒店制作的泰迪熊在酒店餐廳用餐、客房休息、健身房健身、商場購物等視頻，還有酒店為泰迪熊制作的小圍巾、用黃巧克力制作的甜點卡通人物海綿寶寶，這些禮物讓Sapphire喜出望外，她不停地向她的好朋友們訴說，以后跟爸爸到廣州還住這家酒店。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）分析提示因為客戶的疏忽，把孩子最喜愛的毛絨玩具泰迪熊落在酒店房間了，孩子以為可能再也找不回來了，覺得很失望。沒想到過了幾天，泰迪熊竟然找到了，還附有意外的驚喜。廣州這家大酒店在客戶入住期間抓住兒童節(jié)這個時機(jī)，在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫，讓客戶非常滿意，并超越了客戶的期望，獲得了客戶的贊揚(yáng)，避免了客戶的流失，及時地挽救了客戶關(guān)系。二、酒店客戶關(guān)系挽救策略創(chuàng)新是酒店的生存之道產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新營銷與運(yùn)營不斷完善線上體驗不斷優(yōu)化保持及時互動溝通客戶在進(jìn)行消費決策時，會優(yōu)先選擇對自己利益最大化的產(chǎn)品和成本。對酒店微信公眾號、酒店官方網(wǎng)站、酒店合作的第三方平臺等數(shù)字工具用戶訪問的情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。定期與客戶溝通，進(jìn)行精確的消息推送，提醒其關(guān)注新的活動、福利、產(chǎn)品及即將過期的優(yōu)惠券、積分等。親子客房異域風(fēng)情的美食節(jié)管家服務(wù)消費券代金券有效期內(nèi)的積分儲值金額（一）激勵客戶復(fù)購酒店產(chǎn)品與服務(wù)訪問量活躍度使用行為二、酒店客戶關(guān)系挽救策略（二）有效處理酒店客戶投訴沒有任何外部行為采取某種形式的私下行為如自己決定再也不來消費，甚至?xí)堊约荷磉叺挠H朋好友等也不要再光顧這家酒店；有明顯的外部行為如抱怨、投訴在店里請管理層出面完成投訴，可能找來新聞媒體曝光，可能找到相關(guān)行政部門表達(dá)不滿，爭取利益。當(dāng)客戶在酒店消費中遇到不滿時的反應(yīng)二、酒店客戶關(guān)系挽救策略調(diào)查原因，找出問題所在深入了解和分析客戶投訴的原因，在第一時間與客戶溝通，虛心聽取他們的真實想法、建議和要求，找出問題所在，各部門明確職責(zé)，積極耐心地幫助客戶解決問題，通過與客戶溝通獲得更多有用的信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營管理中的問題，不斷改善。（二）有效處理酒店客戶投訴二、酒店客戶關(guān)系挽救策略換位思考，贏得情感共鳴從客戶的立場出發(fā)，站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想。充分考慮流失客戶的利益，并站在客戶的立場上，了解客戶不滿或投訴的原因，多聽取客戶的意見、建議，給客戶提出可供解決的方案，承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，安排專人處理客戶的問題，重建客戶關(guān)系。（二）有效處理酒店客戶投訴二、酒店客戶關(guān)系挽救策略重視投訴，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)酒店在處理投訴方面，應(yīng)以預(yù)防為主，樹立憂患意識，實施全面質(zhì)量管理，建立預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)員工訓(xùn)練，做好客戶引導(dǎo)與客戶管理，建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提升員工滿意度。一旦發(fā)生投訴，要迅速處理。控制事態(tài)發(fā)展，了解客戶投訴的原因與訴求，從事實層面尋找真相。從價值層面重建信任，關(guān)注酒店與客戶的共同利益，真心實意地解決問題。維護(hù)酒店的利益，及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。（二）有效處理酒店客戶投訴案例分析住店客戶挨打酒店及時應(yīng)對2023年4月的一天，來杭州出差的馬先生入住杭州某知名酒店行政公寓410房。入住當(dāng)晚11點半，馬先生回到酒店，用房卡啟動電梯回房間，出電梯時，馬先生發(fā)現(xiàn)一個全身散發(fā)著酒味的陌生男子靠在墻上。馬先生用房卡開門，門卻沒開。于是，他轉(zhuǎn)身按電梯，想去前廳問一下房卡失效的原因。沒想到，這名男子沖上來朝著馬先生就是一頓拳打腳踢，結(jié)果馬先生的眼鏡被打碎了，眼角還縫了五針。馬先生始終克制沒有還手，數(shù)分鐘后，酒店保安沖上樓來控制住了該男子，把該男子送到醫(yī)院醒酒。馬先生在憤怒之余投訴了該酒店。針對這起投訴，酒店是這樣處理的：①耐心傾聽了馬先生的投訴，了解事情的前因后果；②在馬先生投訴時，換位思考，對他表示了同情、關(guān)心和理解；③表達(dá)了酒店真誠的歉意；④根據(jù)馬先生的要求，賠了他一副價格不菲的眼鏡、醫(yī)藥費、房費打了五折，還告知馬先生，醉酒男子醒酒后，就把他送到了派出所。酒店的一系列措施得到了馬先生的諒解和信任，馬先生表示以后還會來酒店入住，酒店贏得了馬先生帶來了市場價值、經(jīng)濟(jì)價值和數(shù)據(jù)價值。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實踐改編.）分析提示某知名酒店在事情發(fā)生后，及時有效地進(jìn)行了處理。首先，分析了商務(wù)型客戶的特點：這類客戶給酒店的消費貢獻(xiàn)量不多，但有長期消費的可能性，于是采取了獎勵計劃，把重點放在交叉銷售和向上銷售上，以此提升酒店的收益，盡力挽回了客戶。其次，運(yùn)用了L.E.A.R.N①并按照跟進(jìn)程序來處理，始終遵循“客戶第一”的理念，以不斷提升客戶滿意度為宗旨，不斷提升客戶忠誠度為目標(biāo)，換位思考，真誠致歉，向客戶承諾和賠償，維護(hù)其忠誠度，有效地避免了客戶的流失。L.E.A.R.N

原則LListen在客戶投訴時要仔細(xì)認(rèn)真聆聽EEmpathize在客戶投訴時要設(shè)身處地體會AApologize在客戶投訴時要真誠表示歉意RReact在客戶投訴時要迅速做出彌補(bǔ)NNotify在客戶投訴時要告知處理結(jié)果崗課賽證第46屆世界技能大賽酒店接待賽項湖北選拔賽模塊三評分標(biāo)準(zhǔn)崗課賽證第46屆世界技能大賽酒店接待賽項湖北選拔賽模塊三評分標(biāo)準(zhǔn)綜合實訓(xùn)分析酒店挽回客戶的策略實訓(xùn)組織實訓(xùn)目的實訓(xùn)要求實訓(xùn)準(zhǔn)備實訓(xùn)考核準(zhǔn)備PPT進(jìn)行匯報，要求重點突出，邏輯清晰，觀點明確，有參考價值；匯報人須儀表儀態(tài)端莊、大方，語言清晰、流暢，有感染力。考核成績：學(xué)生小組互評（50%）+教師評價（50%）在線上選擇6家酒店，以小組（6～7人）為單位查閱資料，了解其出現(xiàn)客戶投訴后，分析客戶投訴的原因，處理的流程、技巧及不足，并給出建議，形成總結(jié)報告。以小組為單位，組長進(jìn)行分工，組員有計劃、有針對性地在酒店官網(wǎng)、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站查閱相關(guān)資料。小組成員把查閱到的資料進(jìn)行歸類、整理。小組成員進(jìn)行討論、分析、對比和歸納后形成有參考價值的總結(jié)報告。任課教師可向?qū)W生推薦至少20家酒店供學(xué)生選擇。學(xué)生根據(jù)本任務(wù)的學(xué)習(xí)目的，寫好調(diào)查方案，內(nèi)容要涉及酒店客戶投訴的原因，投訴的處理流程、技巧及建議。計劃包括人員分配、時間安排、步驟、措施。從以下三個方面做好記錄：收集的資料、資料的歸類整理、資料的對比。小組代表口頭匯報討論結(jié)果。教師進(jìn)行總結(jié)、點評。課后測試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯誤打“×”）1.酒店不用重視小客戶的投訴。（）2.酒店在線聲譽(yù)管理指的是酒店結(jié)合營銷、公關(guān)和客戶服務(wù)三種方式，為個人、品牌及企業(yè)創(chuàng)造并維持正面的在線形象的過程。（）

3.成本加成定價法是按產(chǎn)品成本加上一定比例的利潤制定產(chǎn)品價格的方法。

（）

×√√【解析】小客戶是除了關(guān)鍵客戶、普通客戶外，剩下的客戶。雖然數(shù)量大，但是單個人帶來的價值往往很小。投訴是溝通客戶與酒店管理者之間的橋梁，它可以改善賓客關(guān)系，發(fā)現(xiàn)酒店管理與服務(wù)中存在的問題，提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，無論是哪類客戶的投訴酒店都應(yīng)該重視。【解析】在線聲譽(yù)管理（OnlineReputationManagement，簡稱ORM）酒店為企業(yè)創(chuàng)造并維持正面的在線形象的過程，結(jié)合營銷、公關(guān)和客戶服務(wù)三種方式?！窘馕觥砍杀炯映啥▋r法是按產(chǎn)品單位成本加上一定比例的利潤制定產(chǎn)品價格的方法，即：價格=單位成本+單位成本×成本利潤率=單位成本（l+成本利潤率）。成本加成定價法是酒店業(yè)較常用的定價方法。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）4.酒店對關(guān)鍵客戶的流失要

挽回。（）A.盡力B.不用C.極力D.靈活處理

C

【解析】根據(jù)帕累托“二八法則”，關(guān)鍵客戶的價值是可能會為酒店帶來80%的利潤，所以關(guān)鍵客戶流失的話，酒店應(yīng)想方設(shè)法在第一時間挽回。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）5.酒店客戶的

提升是酒店客戶流失防范的一個方面。（）A.和諧度B.支持率C.滿意度D.投訴C【解析】酒店要在激烈的市場競爭中獲勝，只有不斷地提升客戶的滿意度，滿意度高，客戶流失率就低。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）6.酒店要針對

的特點，分析客戶流失的原因。（）A.客戶的價值B.客戶的生命周期C.客戶的成本D.客戶的分級

B【解析】酒店可研判客戶處于客戶生命周期的階段，分析客戶流失的原因：開發(fā)期對客戶沒有進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，不能確定是否是酒店的目標(biāo)客戶；成長期沒有建立跟蹤客史檔案，不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解他們的感受和真實需求；成熟期不能通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新培養(yǎng)忠誠客戶；衰退期沒有分析客戶特點，沒有挽回有價值的客戶。課后測試三、多選題（以下題目有兩個或兩個以上正確答案）7.酒店客戶流失的原因有

。（）A.服務(wù)客人不滿意B.酒店管理不善C.酒店客戶的自然消亡D.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障ABCD【解析】客戶流失的原因有：1.酒店自身的原因：有形的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題；無形的服務(wù)達(dá)不到客戶的預(yù)期；酒店的管理不善；2.客戶自身的原因：酒店客戶的需求轉(zhuǎn)移；酒店客戶的消費習(xí)慣改變；酒店客戶的自然流失。課后測試三、多選題（以下題目有兩個或兩個以上正確答案）8.酒店對流失客戶的識別指標(biāo)有

。（。）