“創(chuàng)新之星”---贏取大客戶案例分享華南經(jīng)營本部吳玲姿目錄一、第三方物流介紹二、合作案例-華為三、創(chuàng)新分享&答疑2

第三方物流（3PL），也稱為綜合物流、合同物流，是指企業(yè)為集中精力搞好核心業(yè)務，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，通過信息系統(tǒng)對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。通過干線運輸、區(qū)域性分撥配送、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、國際進出口代理、資訊等相關(guān)物流機能性合作，深入客戶供應鏈管理環(huán)節(jié)，為客戶提供個性化的增值服務，創(chuàng)造價值。定義：什么是第三方物流？一、第三方物流介紹市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征3中國物流成本占GDP17.8%美國物流成本占GDP8.4%市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征4一、第三方物流介紹項目產(chǎn)值/數(shù)量占比2011年中國物流總產(chǎn)值8.4萬億

2011年中國快遞總產(chǎn)值758億元0.90%2011年中國第三方物流產(chǎn)值1.4萬億17%中國物流成本占GDP17.8%美國物流成本占GDP8.4%1、中國第三方物流的運作水平低，成本高2、中國第三方物流市場規(guī)模大3、從事第三方物流的企業(yè)多、企業(yè)規(guī)模小國際“四大”快遞，DHL于1992年，UPS于1994年開始利用其全球范圍內(nèi)的航空快遞網(wǎng)絡和經(jīng)驗開展第三方物流活動。開展第三方物流是國內(nèi)快遞企業(yè)未來業(yè)務拓展的趨勢。DHL第三方物流部分占整體收入的25.8%。UPS第三方物流部分占整體收入的17.37%，利潤率為8.30%高于國內(nèi)快遞業(yè)務。數(shù)據(jù)來源于DHL10年財報；數(shù)據(jù)來源于UPS12年3季度財報；（單位：億美元）美國國內(nèi)包裹國際包裹供應鏈和貨運整體收入78.629.422.7130.7利潤10.254.491.8816.6利潤率1.60%15.30%8.30%12.70%（單位：億美元）DHLExpressDHLMailGlobalForwarderSupplyChainTotal收入11.113.814.313.352.5凈利0.501.120.390.232.24利潤率4.50%8.12%2.72%1.73%17.07%4、第三方物流是大型快遞企業(yè)重要業(yè)務構(gòu)成部分一、第三方物流介紹供應鏈綜合服務整體服務倉儲服務運輸服務采購、分銷、資源規(guī)劃、物流管理、融資、數(shù)據(jù)交換、物流咨詢、人才培訓等整體解決方案、倉儲、運輸、配送、流通加工、運輸代理、信息服務等庫存保管、VMI、RDC、分撥配送、流通加工、包裝等整車、零擔、快遞、快運、區(qū)域配送等市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征5項目快遞行業(yè)第三方物流行業(yè)產(chǎn)品小件、單票單件貨物為主小件、大件、批量貨物、專車、調(diào)撥、逆向物流、倉儲、配送等（業(yè)務形態(tài)多樣）時效時效標準化(1-2天)可選擇性強（Just-in-Time，2D，3D，4D…)（時效要求不固定）報價首重+續(xù)重最低收費、分公斤段收費、分時效收費、分方式收費等(報價方式多樣、報價低)運作體系高度標準化靈活、個性化的操作，資源要求較高，多突發(fā)性業(yè)務客服體系標準化的400客服熱線一對一的項目客服對口項目運作，能提供客戶供應鏈前端或末端的客戶維護工作系統(tǒng)快遞企業(yè)生命周期監(jiān)控系統(tǒng)有系統(tǒng)對接需求或要求使用客戶的系統(tǒng)增值服務標準化的增值服務倉儲、流通加工、包裝、人力派遣、金融等有償增值服務快遞與第三方物流的差異市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征6一、第三方物流介紹SWOTStrengths優(yōu)勢Weaknesses劣勢Opportunities機會Threats威脅國內(nèi)品牌優(yōu)勢、社會口碑好；全國較為健全的網(wǎng)絡資源；標準化的運作流程；完善的信息系統(tǒng)體系；硬件資源儲備和使用；現(xiàn)有合作客戶資源廣泛；多數(shù)大型企業(yè)有運輸、倉儲外包的意愿和能力；企業(yè)對于物流外包商的各項資質(zhì)考核嚴格；客戶可接受轉(zhuǎn)包服務；外包客戶對系統(tǒng)對接需求較高；個性化的服務同樣需要標準化管理；可提供外包服務的物流企業(yè)，服務水平參差不齊?？爝f平臺操作物流項目會造出操作沖突，資源不匹配的現(xiàn)象；建立新的運作體系，前期會出現(xiàn)投資性虧損；供應商管控風險；項目團隊人員、硬件、資源的投資回報周期長；資金占壓：項目結(jié)算周期長。產(chǎn)品單一，標準快遞外無競爭力產(chǎn)品；項目客戶操作經(jīng)驗缺乏；項目管理團隊、項目管理人才缺乏；外包模式欠缺：（1）供應商儲備（2）供應商管理價格體系：（1）報價模式（2）成本核算說明：從swot分析來看，順豐是有實力進入第三方物流領(lǐng)域，但是需要進行相應的能力建設。7市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征一、第三方物流介紹順豐進入第三方物流的SWOT分析：調(diào)研數(shù)據(jù)：眾邦管理客戶認同國際物流供應商在IT系統(tǒng)、行業(yè)以及專業(yè)方面的經(jīng)驗。同時,他們認同中國物流供應商在成本、本地經(jīng)驗與國內(nèi)網(wǎng)絡方面的優(yōu)勢。8一、第三方物流介紹市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征外國物流服務商的優(yōu)勢中國物流服務商的優(yōu)勢序號項目第三方物流客戶標準快遞客戶1客戶開發(fā)團隊開發(fā)，開發(fā)周期長、商務環(huán)節(jié)多量身定做的解決方案，個性化服務（報價靈活、時效要求高、信息系統(tǒng)對接、個性化收派要求等）為客戶創(chuàng)造增值價值業(yè)務員開發(fā)，標準合同、標準報價標準化操作與服務為客戶節(jié)約開支2客戶管理發(fā)現(xiàn)、引導并挖掘客戶潛在需求，且需求復雜多變要求比客戶更專業(yè)，提供一攬子解決方案一對一的項目服務、定期KPI回顧操作型、保障型的固定操作及管理模式對專業(yè)技術(shù)含量要求不高標準服務3倉儲管理基于IT技術(shù)的標準化流程管理依靠增值服務創(chuàng)造倉儲管理的增值價值第三方物流的核心與重要收入來源快遞業(yè)務的附加服務以收取房租租金為主要收入來源是基于客戶流程需求的勞務提供者4運輸管理基于社會運輸資源整合，供應商的采購與管理基于不投資或少投資的基礎來搭建配送平臺降低單位運輸成本，為客戶創(chuàng)造第三利潤源基于公司自有網(wǎng)絡，自有取派隊伍基于比較大量的投資作為發(fā)展保障高標準、高價的快遞服務9一、第三方物流介紹市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征大客戶未來發(fā)展趨勢大客戶愈加重視客戶的個性化需求，需要物流商提供靈活多樣的個性化物流服務，便于滿足大客戶的業(yè)務需求。大客戶越來越關(guān)注自身的供應鏈體系，將物流供應商視為戰(zhàn)略合作伙伴，通過深度合作，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系；戰(zhàn)略合作柔性供應鏈提供一攬子解決方案有競爭力的靈活報價體系大客戶招標競爭激烈，內(nèi)部面臨業(yè)績考核壓力，物流成本控制意識較強，需要物流商提供有市場競爭力的報價，并且支持個性化報價方式（有別于快遞和零擔物流的特殊報價方式）；10一、第三方物流介紹市場前景第三方物流概述物流類型SWOT分析客戶特征客戶介紹組織架構(gòu)業(yè)務介紹全球第二大電信解決方案供應商服務全球TOP50運營商中的45家應用于140多個國家，服務全球1/3的人口2011年《財富》世界500強排名3512011年中國民營企業(yè)第一名銷售收入(單位:億人民幣)2006200720082009664938125214911825201020112039二、合作案例-華為業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展11客戶介紹組織架構(gòu)業(yè)務介紹12二、合作案例-華為業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展華為采購架構(gòu)TitleAddyourtext業(yè)務部門采購部門認證專家團市場詢價&甄選，提交評審

反饋評審得分，確定供應商定期搜集運作情況定期反饋供應商運作情況定期反饋現(xiàn)有供應商運作情況，提出是否引進&切換供應商的建議

提出業(yè)務需求（引進&切換供應商）客戶介紹組織架構(gòu)業(yè)務介紹13二、合作案例-華為業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展客戶介紹組織架構(gòu)業(yè)務介紹14二、合作案例-華為業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展服務型BG(SBG)消費者業(yè)務BG個人電腦手機平板電腦路由器機頂盒數(shù)據(jù)卡華為業(yè)務類型華為業(yè)務類型運營商網(wǎng)絡BG無線網(wǎng)絡LTE、GSM、WCDMA、CDMA、TD-SCDMA……固定網(wǎng)絡FTTx、DSL、核心路由器、路由器、交換機、網(wǎng)絡安全網(wǎng)關(guān)全球服務咨詢服務、管理服務、

IT管理服務與BPO、數(shù)據(jù)中心集成服務華為教育電信軟件與核心網(wǎng)企業(yè)業(yè)務BG華為業(yè)務類型華為業(yè)務類型供應鏈管理華為大學華為內(nèi)部服務。。。IT企業(yè)網(wǎng)絡UC&C安全企業(yè)無線及配套產(chǎn)品行業(yè)解決方案2012實驗室華為機器客戶介紹組織架構(gòu)業(yè)務介紹15二、合作案例-華為業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展

陸運國內(nèi)物流1、年運費：6000萬/年以上2、發(fā)貨地：深圳、東莞、惠州、珠海、南寧、杭州、無錫、蘇州等地3、收貨方：全國各地運營商網(wǎng)點、銷售點、個人消費者、辦事處4、時效要求：不同產(chǎn)品根據(jù)客戶需求不同服務時效：JIT、1D、2D、3D、4D、5D。5、操作要求：個性化強，晚上集中提貨、送貨預約、POD返回單上載系統(tǒng)，KPI考核嚴格、各環(huán)節(jié)異常實時反饋。6、報價要求：不同線路、不同時效，不同公斤段報價，設定單票最低收費，偏遠區(qū)域有專車專人費用7、目前物流商：民航快遞（廣東省內(nèi)轉(zhuǎn)包全一）、機場貨運、恒路（部分業(yè)務轉(zhuǎn)發(fā)順豐）1、年運費：2億/年以上2、發(fā)貨地：深圳、東莞發(fā)貨中心3、收貨方：全國各地運營商網(wǎng)點、銷售點、個人消費者、辦事處4、時效要求：按照不同城市提供不同時效：3、5、8、10天運輸（省會城市提供3及5天運輸時效；二、三級及以下城市提供5、8、10天運輸時效）5、操作要求：個性化強，晚上集中提貨、送貨預約、POD返回單上載系統(tǒng)、KPI考核嚴格、各環(huán)節(jié)異常實時反饋6、報價要求：按公路物流的形式按方報價，設有最低收費7、目前物流商：中外運（北）、DHL（南）

空運（快遞和航空普貨）主要產(chǎn)品：手機整機、配件、數(shù)據(jù)卡、主板、服務器、備件、PCB板、電源、集成電路、蕊片等，初期SKU1萬多個；（現(xiàn)行主體為消費者BG、運營商BG）運輸方式：1、全國門到門快遞業(yè)務2、空運干線3、陸運干線4、倉儲服務5、省際調(diào)撥6、省內(nèi)配送7、區(qū)域中轉(zhuǎn)8、逆向回運9、專人手提10、專車派送系統(tǒng)需求:順豐系統(tǒng)與華為HTM系統(tǒng)實現(xiàn)對接，提供計單管理、配送路由、在途跟蹤、簽單管理及對帳結(jié)算等信息；倉儲需求：VMI及RDC庫房管理需求，庫房面積小、要求高，分布范圍廣、考核嚴格，使用華為系統(tǒng)?？蛻艚榻B組織架構(gòu)業(yè)務介紹業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展16二、合作案例-華為2011.102012.22012.32012.92012.122013.7與華為洽談電商合作事宜培養(yǎng)期磨合期成長期成熟期順豐合作歷程雙十一工作總結(jié)，共發(fā)貨2.1萬票與華為電商正式合作合作里程碑租賃3000平方倉庫，操作區(qū)鐵絲網(wǎng)區(qū)隔華為電商促銷小結(jié)，日發(fā)貨2000票承接華為客工部業(yè)務承接華為中國區(qū)備件倉儲配送業(yè)務（4省倉庫）中標并承接華為快遞業(yè)務（廣東省內(nèi)業(yè)務）成立項目團隊，設置專職客服2013.117業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為華為公司物流公司運營商終端客戶企業(yè)客戶機房基站辦事處生產(chǎn)基地外包倉庫供應商自管倉庫經(jīng)銷商RDC倉庫基站機房終端客戶業(yè)務形態(tài)運作方式二次配送干線運輸逆向回收RDC倉庫業(yè)務調(diào)撥異地提貨門到門派送JIT服務快遞解決的是點到點的運輸問題。第三方物流需理解客戶的業(yè)務形態(tài)、銷售模式、供應鏈關(guān)系等，理清客戶紛繁復雜的業(yè)務交付體系。18業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為標準快遞計費與結(jié)算MarketDataOrderMgmtOptimizationSupplierBidIn-transitFinancialSFITsystemOrderTrackingHTM/Telephone/E-mailAsuraWMSAsuraAsura訂單管理線路和配載優(yōu)化供應商管理在途管理市場分析一對一項目服務團隊客戶業(yè)務形態(tài)運作方式華為公司內(nèi)部有成熟的供應鏈管理體系，無需物流供應商為其提供系統(tǒng)的物流解決方案，物流供應商僅為華為物流操作的執(zhí)行者。順豐為華為提供物流操作服務可以積累項目客戶運作的經(jīng)驗，并利用華為的業(yè)務量來搭建順豐的物流運作平臺及體系。19業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為根據(jù)時效要求選擇運作方式憑簽收單原件，在華為系統(tǒng)內(nèi)結(jié)算KPI考核嚴格，罰款很重不對接系統(tǒng)，要求使用華為系統(tǒng)操作序號客戶需求具體要求順豐能力差距與能力建設1團隊需求專職專業(yè)的項目開發(fā)、運作、維護團隊項目客戶管理人才的引入；項目開發(fā)、運作、維護能力的建設；專職對接客服（訂單、調(diào)度、信息反饋、異常處理、投訴理賠、單據(jù)管理、財務對帳一條龍服務），駐廠客服項目客戶服務與管理體系的建設2運作需求快遞、空運、陸運、調(diào)撥、返向、專車專人派送全產(chǎn)品體系的形成網(wǎng)絡覆蓋100%（允許一次轉(zhuǎn)包）提高網(wǎng)絡覆蓋率；提升內(nèi)部資源的整合能力以及外部資源的采購與管理能力；預約派送、查驗貨物末端派送個性化服務能力的提升個性化派送要求及簽收標準（本人簽收+公章+身份證+件數(shù)+日期）個性化回單（簽單掃描回傳，簽單原件限時返回）3倉儲需求DC區(qū)域分散、面積小，能提供區(qū)域配送靈活多樣的建倉；倉儲管理能力的提升；4系統(tǒng)需求直接使用客戶系統(tǒng)操作與與客戶系統(tǒng)對接，能提供信息反饋報表，使用QQ、MSN等即時工具聯(lián)系綜合物流信息化系統(tǒng)的建設5財務需求特殊報價計費要求，個性化帳單，客戶系統(tǒng)中申付，特殊開票要求提供系統(tǒng)支持特殊計價；建立成本核算模型20業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為配置專職團隊

要求苛刻具備項目管理經(jīng)驗業(yè)務復雜嚴格的時效要求信息實時對接KPI考核嚴格，罰款嚴重全網(wǎng)絡操作覆蓋多個業(yè)務BU招標報價體系復雜業(yè)務類型多，形態(tài)各異個性化要求多（返單、信息反饋）獨立于快遞的項目管理體系（SOP\資源配置\反饋機制）行業(yè)成功運作經(jīng)驗

專業(yè)項目管理團隊專職客服駐場客服專人專車提貨

提供高標準服務21業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為客戶需求特征客戶需求特征：特殊報價全網(wǎng)覆蓋項目團隊倉儲配送客戶系統(tǒng)個性化派送簽單返回需求引導通過加強溝通，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系--多次拜訪華為多個相關(guān)部門（CEG、物流、業(yè)務等）--邀請華為各個業(yè)務骨干參觀順豐中轉(zhuǎn)場、總部、調(diào)度中心、呼叫中心，增加客戶信任；--高層互訪，定調(diào)雙方戰(zhàn)略合作關(guān)系；資源評估分析，引導客戶調(diào)整標的區(qū)域和價格--評估順豐能力和市場現(xiàn)狀，引導客戶調(diào)整四六級城市的時效要求；--部分標的緊急，短期內(nèi)無法實現(xiàn)操作對接，如南寧始發(fā)全國航空業(yè)務，我司綜合評估后，主動放棄該業(yè)務的投標--華為中國區(qū)備件倉儲配送業(yè)務27個標的，我司綜合評估后，只選擇9個標的進行投標，最終中標4個省份。

顯性需求--較低的報價--較高時效要求--網(wǎng)絡覆蓋

全國--個性化簽單和派送

隱形需求--試探順豐的第三方物流運作能力及項目管理能力--對現(xiàn)有物流商不滿意，需要引進優(yōu)質(zhì)供應商--華為部門業(yè)績需求客戶需求引導22業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為方案步驟：商務接洽接受投標邀請書項目需求搜集與整理同行價格情報搜集向客戶提交資質(zhì)認證材料簽訂框架合作協(xié)議及保密協(xié)議制定投標書和第一輪價格文件內(nèi)部營運、IT、財務部門溝通客戶需求滿足情況項目關(guān)鍵點提煉確定初步操作方案和第一輪報價根據(jù)客戶反饋意見，適度調(diào)整報價及方案，跟進客戶開標進展對項目關(guān)鍵點提前做好內(nèi)部溝通和反饋1234需求搜集商務跟進資源評估制作方案設計過程4月開始，多次赴華為與華為CEG采購和業(yè)務部門溝通項目需求和報價原則，實地考察項目的操作情況搜集和研究同行如恒路、機場貨運、民航快遞等運作華為項目的信息針對客戶需求，與營運本部網(wǎng)規(guī)、運力管理處、運作處溝通順豐航空和陸運網(wǎng)絡情況、運力情況、時效達成情況、末端收派能力等問題參考同行價格，結(jié)合市場價格，制定第一輪報價，并與標準報價進行對比測算順豐財務反饋報價的毛利率細致了解客戶歷史發(fā)貨信息以及上年度運輸費用等情況與客戶反復溝通本年度客戶的心理價位了解競爭對手在上年度的合作中所存在的問題需對本年底的運作成本進行預估，充分考慮有可能影響成本的變量因素與華為采購部門、業(yè)務部門以及順豐營運部門確實操作對接時間以及業(yè)務切換步驟與節(jié)點23業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為方案步驟：確定項目編碼、級別確定項目人員架構(gòu)、職責確定項目目標制定項目整體操作指引；逐步完善各環(huán)節(jié)的操作細節(jié)項目操作地的場地、人員、車輛準備運力準備（轉(zhuǎn)寄供應商）交接單據(jù)、辦公設備等準備到外部客戶處參加現(xiàn)場業(yè)務操作培訓內(nèi)部SOP培訓5678立項人員培訓資源落實SOP制定設計過程：提前準備項目管理架構(gòu)和人員編制，并提報人員需求人員招聘、面試、培訓，并陸續(xù)到位（華為項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、運營經(jīng)理、項目客服）與各地區(qū)營運溝通，確定項目接口人，專職提貨人員、客服人員確定地區(qū)大客戶服務分部操作職責以及貨物中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)要求明確地區(qū)切換操作時間節(jié)點及要求制定華為業(yè)務操作流程圖制定華為操作、服務細節(jié)方案制定問題件鑒定辦法及異常處理流程制定操作應急保障方案項目客服去華為公司參加華為HTM系統(tǒng)操作培訓專職提貨人員參加華為提派貨物現(xiàn)場培訓內(nèi)部SOP培訓24業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為運作流程優(yōu)化SOP完善人員優(yōu)化成本費用優(yōu)化項目日、周、月報形式的建立每月為客戶提供項目運作報告定期與客戶開展溝通會議明確項目團隊人員月度KPI考核辦法；明確項目收入激勵方案；明確項目費用管理辦法與客戶業(yè)務部門保持溝通，獲取更多的業(yè)務合作機會搜集同行運作信息，向客戶提交具有競爭力、能夠帶來增值的解決方案9101112流程優(yōu)化業(yè)務深耕激勵方案項目總結(jié)針對初期運作過程中出現(xiàn)的問題，優(yōu)化運作流程，運作模式，加強人員培訓，加強資源整合，持續(xù)改善質(zhì)量，優(yōu)化成本推動總部制定項目各崗位職責、薪酬方案以及KPI考核體系推動總部制定項目管理辦法、項目獎勵方案、推動總部明確項目費用管理辦法每日通報華為件量、收入、運作情況每周通報存在的問題以及重點解決的問題每月按時完成華為項目月度運作報告專項會議溝通通過客情關(guān)系的維護拓展業(yè)務份額，發(fā)現(xiàn)合作商機通過深耕，于2012年11月1日和11月5日先后成功承接了終端備件、終端成品、海思、倉儲配送業(yè)務（2013年1月啟動）方案步驟：設計過程：25業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為成立項目小組26業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為序號子項目業(yè)務類型報價20122013預計合作開始時間備注票數(shù)收入(元)票數(shù)收入(萬元)1華為電商標準快遞標準快遞8.5折1403492,600,00060000013502012-3-26唯一供應商2終端成品綜合物流設立單票最低收費，每公斤報價，參考公司成本及同行報價207983,1521247420002012-11-5中標廣東省業(yè)務3終端備件綜合物流281964,599169144華為海思標準快遞16214,1299725華為客工部標準快遞194,4891142012-12-1標準快遞月結(jié)6華技航空快遞綜合物流0002013年3月1日前招標-7中國區(qū)備件綜合物流162156,11697262012-11-1中標廣東、浙江、山東、遼寧四省業(yè)務倉儲倉儲180-210元/㎡，含綜合成本報價156,00030005002013-1-108陸運項目陸運參考公司“四日件”及同行報價00-

5002013年3月1日前招標-合計

147,0462,828,485643,200

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項目進展-2013年收入預計27業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為華為終端成品年終收入沖刺，順豐在2013年1月1日將所有2012年簽收需返回的副本及時回傳，有力的支撐華為收入并促進華為業(yè)務的順利展開，得到華為書面表揚。我司VIP客服周欣以熱情周到的服務態(tài)度，嚴謹認真的職業(yè)操守、專業(yè)服務得到華為電商客戶的書面表揚。我司華南經(jīng)營本部急華為客戶之急，專車取派客戶出國護照，避免客戶遭受重大損失，得到華為公司的高度評價。華為任正非在EMT會議上倡議“向順豐學習，體驗順豐服務。順豐以客戶為中心的企業(yè)文化、創(chuàng)新的商業(yè)模式、職業(yè)化人性化的服務，給客戶耳目一新的體驗。華為備件倉儲配送項目，華為辦事處的嚴重投訴，2013年1月份KPI被評為C級。華為電商2012年深圳倉庫盤點盤虧22518元，暴露出我們倉庫管理存在問題。物流處組織的倉儲配送大客戶滿意度調(diào)查中，華為在需求解決、倉庫環(huán)境、庫存管理、及應急處理預案等四方面表示不滿意，華為項目滿意度結(jié)果較低。暗點亮點華為手機電池經(jīng)報備仍不能發(fā)航空，嚴重影響到華為電商的時效，華為國內(nèi)其它供應商批量發(fā)華為手機提供的均為航空服務。此問題解決不了，意味著我司不能參與2013年度華為航空快遞的投標。華為電商目的地轉(zhuǎn)寄執(zhí)行不到位，由于派件方通知客戶自提，或未轉(zhuǎn)寄滯留影響時限導致客戶1月份投訴倍增。2013年1月份在短短一個月時間內(nèi)順利的承接了華為中國區(qū)備件全國14個倉庫管理的切換工作。

項目進展-客戶反饋28業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為

項目進展-改變客戶感知29業(yè)務形態(tài)客戶背景合作歷程客戶需求方案設計項目進展二、合作案例-華為

項目立項信息傳遞立項前：客戶希望任何問題或需求能有統(tǒng)一的接口，而不是與順豐各個一一環(huán)節(jié)溝通；立項后：通過項目組唯一接口，能全面且深入了解客戶需求，協(xié)調(diào)公司各部門資源，提供整體服務方案。立項前：客戶要求指定格式每日反饋貨物在途、簽收及異常信息報表；立項后：數(shù)據(jù)中心根據(jù)項目組提出的報表需求，大部分數(shù)據(jù)可從系統(tǒng)導出，通過項目組人工對數(shù)據(jù)完善，主動及時滿足客戶需求。問題整改服務意識立項前：合作初期問題較多；立項后：項目組在運作處、物流處的協(xié)助下，核心問題基本都得以控制，如出險、延期、變形等。立項前：希望客戶能按我司標準流程操作，導致客戶感知我司服務固化，不靈活；立項后：項目組不斷強化以滿足客戶需求的服務意思，解決操作中存在問題的障礙和問題，不斷提高解決問題的能力和增強主動服務的意識。立項前：公司管理是標準化模式，各職能、處室僅對自身模塊負責，項目組需要與多個部門溝通，溝通效率低下；立項后：以客戶為中心，以解決客戶需求為最終目的，推動公司內(nèi)部資源的整合。體制上問題立項前：被動服務，方法制式化、疆硬化；立項后：服