民航發(fā)展現(xiàn)狀下高職空乘專業(yè)發(fā)展趨勢(shì)摘要：經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展助推航空事業(yè)的快速提升，使得民航發(fā)展?fàn)顟B(tài)下空乘服務(wù)的水平需要進(jìn)一步提升。受民航發(fā)展的影響，事業(yè)單位對(duì)空乘人員素質(zhì)方面的要求不斷提升，各方面能力水平要求也不斷增強(qiáng)，通過(guò)分析民航發(fā)展現(xiàn)狀，明確當(dāng)前空乘人員需要作出的調(diào)整，才能讓空乘專業(yè)人員更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)水平；綜合素質(zhì)；現(xiàn)狀一、民航發(fā)展現(xiàn)狀（一）空乘人員的國(guó)際交流能力尚待提高雖然目前來(lái)說(shuō)，我國(guó)不少院校都開設(shè)了空乘專業(yè)，但是我國(guó)教育界并沒有形成該專業(yè)的完備專業(yè)理論體系，并在存在缺乏足夠的教師資源以及教學(xué)課程配置不合理等問(wèn)題。同時(shí)，不夠重視學(xué)生的專業(yè)術(shù)語(yǔ)體系的培養(yǎng)。由于我國(guó)與國(guó)際交流逐漸加強(qiáng)，并且隨著對(duì)外貿(mào)易的增多，不少國(guó)際友人乘坐我國(guó)的航班，因此具備良好的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能夠讓空中乘務(wù)人員更好地為全體乘客服務(wù)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，能夠更好地展現(xiàn)出所屬航空公司的整體對(duì)外形象，以此促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益水平的提高。但是目前來(lái)說(shuō)，高職院校在對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的過(guò)程中，只注重了英語(yǔ)方面的培養(yǎng)，缺乏對(duì)其他語(yǔ)言體系的重視。經(jīng)調(diào)查，在某高職院校的空乘專業(yè)學(xué)生中，通過(guò)四級(jí)的人數(shù)只有很少，過(guò)六級(jí)的學(xué)生更是屈指可數(shù)，雖然學(xué)校增設(shè)了其他語(yǔ)言，但是拿到這些課程語(yǔ)言證書的學(xué)生卻也極少，整體來(lái)說(shuō)，該院校的學(xué)生并沒有在整體就業(yè)市場(chǎng)中，占有一定的優(yōu)勢(shì)。隨著現(xiàn)代我國(guó)人們經(jīng)濟(jì)水平要求的日益不斷地提高，人們生活的基本生活方式等也有產(chǎn)生了的很大范圍的發(fā)展變化，新時(shí)期的新交通方式也不斷的在我國(guó)推行中，反過(guò)來(lái)也就對(duì)今天人們的精神生活都產(chǎn)生出了的巨大深遠(yuǎn)的積極影響。而乘坐飛機(jī)這一出行方式相比其他出行方式來(lái)說(shuō)，更加快捷、方便和舒適。（二）我國(guó)民航與國(guó)際先進(jìn)水平發(fā)展差距大在我國(guó)進(jìn)行改革開放的幾十年間，民航產(chǎn)業(yè)在我國(guó)眾多交通出行方式中，發(fā)展速度是最快的，但是隨著全球化的不斷加強(qiáng)，我國(guó)正處于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中，經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展的同時(shí)也面臨著巨大壓力，民航產(chǎn)業(yè)在這個(gè)過(guò)程中，顯露出了不少弊端，比如缺乏專業(yè)性的服務(wù)人才、無(wú)法留住專業(yè)人才等現(xiàn)象層出不窮。有學(xué)者針對(duì)這些現(xiàn)象進(jìn)行了相關(guān)比對(duì)；美國(guó)的人口總量是我國(guó)的四分之一，但人均乘機(jī)數(shù)是我國(guó)的十七倍，年航空量以及貨周轉(zhuǎn)量是我國(guó)的五倍和四倍，這個(gè)對(duì)比表于發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但與此同時(shí)，從側(cè)面也展現(xiàn)出我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的巨大潛力。基于這些情況，不少職業(yè)院校從培養(yǎng)專業(yè)空中乘務(wù)人員的角度出發(fā)，在開設(shè)專業(yè)中增設(shè)了空乘專業(yè)。處于公司整體效益角度的考慮，航空公司將空中乘務(wù)人員的形象、氣質(zhì)等個(gè)人素質(zhì)當(dāng)作公司運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)部分，因此，在空中乘務(wù)人員的培養(yǎng)方面更加重視。在這個(gè)前提下，各個(gè)院校與航空公司之間形成了專門的空中乘務(wù)人員培養(yǎng)體系，但是通過(guò)學(xué)者對(duì)近幾年的數(shù)據(jù)研究，可以發(fā)現(xiàn)，由于這些專業(yè)的開設(shè)時(shí)間較短，基礎(chǔ)不夠牢固等原因，導(dǎo)致目前各個(gè)院校針對(duì)該專業(yè)的教學(xué)方案和模式都比較傳統(tǒng)，具有一定的局限性，并且由于開設(shè)時(shí)間是在倉(cāng)促之間決定的，因此也缺乏一定的教學(xué)硬件。（三）受疫情影響，發(fā)展受阻受當(dāng)前國(guó)內(nèi)外與國(guó)際不景氣的雙重因素影響，航空業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槟承┑貐^(qū)疫情的發(fā)生，使得其發(fā)展?fàn)顩r受到了巨大的打擊。民航業(yè)也正是由于要面臨到此次雙重外部打擊影響，在目前國(guó)內(nèi)民航短期、中期的運(yùn)行階段的重要經(jīng)濟(jì)運(yùn)量指標(biāo)和航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益水平也一直都被預(yù)計(jì)到將可能再次地受到的了較大影響。通過(guò)調(diào)研客觀內(nèi)外環(huán)境形勢(shì)變化下，我國(guó)民航業(yè)工作及其實(shí)際任務(wù)進(jìn)展變化情況，并逐一問(wèn)題進(jìn)行了綜合的分析，總結(jié)反映顯示出當(dāng)前國(guó)內(nèi)的民航業(yè)實(shí)際運(yùn)行及其發(fā)展總體態(tài)勢(shì)變化中存在一些問(wèn)題，主要是困難及問(wèn)題具體表現(xiàn)有包括了以下的這樣的三個(gè)最基本方面。首先，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件影響下使我省民航客源結(jié)構(gòu)總體已經(jīng)發(fā)生或者起到了的一些有明顯變化。以往國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸旅客結(jié)構(gòu)分布中，公費(fèi)商務(wù)人員出行、旅行團(tuán)人員出行等短途旅客人數(shù)較為多。但近年來(lái)由于遭受此次流感疫情嚴(yán)重影響，全國(guó)各省市甚至整個(gè)全球范圍內(nèi)還有很多中小型企業(yè)開始都在采取網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程無(wú)紙化辦公軟件等一些非現(xiàn)實(shí)接觸性的創(chuàng)新移動(dòng)辦公的模式，這無(wú)形中就必然導(dǎo)致了公務(wù)商務(wù)人群出行的旅客數(shù)量明顯減少，即使僅僅是一些原來(lái)的高頻商務(wù)辦公出行的人員的出行的頻率自然也要有所大幅降低。而且隨著國(guó)內(nèi)在線旅游和中介行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)逐漸受到行業(yè)極大地沖擊，旅行團(tuán)數(shù)量正在急劇的銳減，在國(guó)內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)距離高消費(fèi)的旅行服務(wù)需求者數(shù)量也自然是也都在有明顯地大幅的下降，自費(fèi)、近途的旅行線路已逐步成為大多數(shù)旅游者所首選。而且出于航空公司旅客在對(duì)個(gè)人航空行李運(yùn)輸和安全出行保障等問(wèn)題方面的一些謹(jǐn)慎性考慮，很多國(guó)內(nèi)航空人員旅客和其他相關(guān)航空運(yùn)輸企業(yè)旅客，在無(wú)論如何在從事航空商務(wù)出行，及咨詢與洽談、旅游、消費(fèi)、培訓(xùn)考察及業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)接待等，這幾個(gè)主要方面時(shí)也都應(yīng)該或多或少地會(huì)考慮到并會(huì)盡量多的注意避免安全意外及風(fēng)險(xiǎn)。民航旅客出行消費(fèi)行為習(xí)慣及其改變對(duì)于民航業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重大潛在直接影響主要受到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化趨勢(shì)和我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)出行習(xí)慣特征的重大影響。由于其對(duì)我們當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境造成的一定影響，消費(fèi)者今后將可能對(duì)綠色環(huán)保安全食品及綠色健康生活和出行的理念產(chǎn)品的消費(fèi)的要求將會(huì)有所提升，因?yàn)樗鼘?duì)目前人們經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)帶來(lái)多方面的影響較大的影響，在整個(gè)我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期發(fā)展中的客觀社會(huì)環(huán)境的作用影響下，消費(fèi)者們?cè)械木G色生活及消費(fèi)方式理念習(xí)慣將一定將會(huì)隨之逐步地發(fā)生一些很大地改變，傾向于接受更多注重節(jié)約、靈活、性價(jià)比高生活的是新型出行消費(fèi)和理念方式。很多的長(zhǎng)途的旅客們由于自己在生活經(jīng)濟(jì)方面綜合考慮因素，會(huì)去盡量去選擇那些相對(duì)出行更方便和經(jīng)濟(jì)更實(shí)惠的，比如高鐵火車輪船等各種短途出行和運(yùn)輸方式。而且隨著近兩幾年來(lái)在面臨整個(gè)的國(guó)內(nèi)外大型民航機(jī)旅游這個(gè)大市場(chǎng)的急劇變化和環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)途航空旅行的機(jī)會(huì)卻明顯地在迅速減少，人們正出于一種對(duì)省內(nèi)的短途游、周邊游等旅游這種時(shí)尚簡(jiǎn)約的休閑娛樂(lè)放松休閑度假旅行方式的一種過(guò)分地青睞而導(dǎo)致的人們的對(duì)國(guó)內(nèi)大型長(zhǎng)途民航飛機(jī)需求量在驟減。而整個(gè)民航以及旅游及其相關(guān)服務(wù)行業(yè)存在的，旅客心理和旅行消費(fèi)生活方式習(xí)慣差異導(dǎo)致的消費(fèi)快速大改變，并已經(jīng)遠(yuǎn)并不是這一行業(yè)單獨(dú)發(fā)生的一個(gè)現(xiàn)象，物流行業(yè)、外貿(mào)行業(yè)等，各大相關(guān)服務(wù)業(yè)的其它行業(yè)也處于長(zhǎng)期的蕭條中，這些都是能夠引起我們當(dāng)前的整個(gè)國(guó)家民航經(jīng)濟(jì)發(fā)展遲緩和消費(fèi)結(jié)構(gòu)彈性大大減弱。旅客出行消費(fèi)心理習(xí)慣等的深刻改變無(wú)疑將極大影響我國(guó)民航業(yè)整體發(fā)展，民航業(yè)更需要進(jìn)一步在航空產(chǎn)品性價(jià)比、優(yōu)惠服務(wù)形式、客戶粘性和激發(fā)消費(fèi)欲望等諸方面著力做出市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及策劃創(chuàng)新，要盡快進(jìn)行適合目前環(huán)境下的戰(zhàn)略性調(diào)整，才能主動(dòng)適應(yīng)疫情環(huán)境變化下國(guó)內(nèi)民航業(yè)這個(gè)全新變化的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。二、促進(jìn)民航發(fā)展的措施(一)采用多元化、跨地域行業(yè)經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展模式加快發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境前提下，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和推進(jìn)社會(huì)全面進(jìn)步程度的核心關(guān)鍵。競(jìng)爭(zhēng)因素作為國(guó)家促進(jìn)整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)效率不斷快速向上攀升的直接激勵(lì)動(dòng)力因素，存在作用于經(jīng)濟(jì)各個(gè)相關(guān)行業(yè)內(nèi)部及各國(guó)家整體發(fā)展目標(biāo)層面。民航業(yè)將作為推進(jìn)中國(guó)民航運(yùn)輸及其服務(wù)行業(yè)現(xiàn)代化的社會(huì)中流砥柱，對(duì)推進(jìn)中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的全面發(fā)展均有極重要地推動(dòng)支撐作用。未來(lái)國(guó)內(nèi)民航業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，關(guān)鍵仍是持續(xù)提高我國(guó)自己的在乃至國(guó)內(nèi)外航空的整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高航空公司在客戶個(gè)性化的服務(wù)、行業(yè)深度技術(shù)融合兩方面解決問(wèn)題的能力。為穩(wěn)步提高各類民航企業(yè)和服務(wù)企業(yè)覆蓋面，擴(kuò)大促進(jìn)民航行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作范圍，結(jié)合目前新的時(shí)期民航旅客結(jié)構(gòu)正逐漸產(chǎn)生轉(zhuǎn)變影響的市場(chǎng)現(xiàn)狀，未來(lái)的民航經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域應(yīng)著力建立新型多元化民航跨行業(yè)交流合作服務(wù)模式，積極地進(jìn)行各種跨界業(yè)務(wù)融合拓展和全方位深度開放合作，提高國(guó)內(nèi)民航業(yè)發(fā)展在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)新和擴(kuò)大社會(huì)管理服務(wù)覆蓋面中起到的示范作用效益和品牌影響力。例如，民航企業(yè)集團(tuán)今后將可以優(yōu)先選擇航空公司與國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)教育機(jī)構(gòu)及培訓(xùn)、醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)合作等業(yè)務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行其他一些領(lǐng)域深度商務(wù)的合作，開設(shè)并推出其他更多的民航產(chǎn)業(yè)跨國(guó)內(nèi)外相關(guān)航空行業(yè)深度服務(wù)合作業(yè)務(wù)以及深度商務(wù)航線折扣或優(yōu)惠航線服務(wù)的產(chǎn)品，推動(dòng)國(guó)內(nèi)整個(gè)的航空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)格局和與相關(guān)領(lǐng)域社會(huì)多方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系之間的協(xié)調(diào)和諧的同步發(fā)展。(二)打造健康、衛(wèi)生、安全的服務(wù)理念優(yōu)化完善民生領(lǐng)域服務(wù)要注意吸取當(dāng)前國(guó)內(nèi)或以往出現(xiàn)的我國(guó)民航業(yè)持續(xù)高速健康發(fā)展服務(wù)模式中，衛(wèi)生及安全健康服務(wù)方面明顯欠缺完善的問(wèn)題寶，打造給民航乘客更安全、健康、環(huán)?；畹娜轿桓咂焚|(zhì)民航旅客服務(wù)。對(duì)空中客運(yùn)航班安全及健康的情況下進(jìn)行了更多專業(yè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，簡(jiǎn)化民航的服務(wù)管理程序，提高機(jī)場(chǎng)配餐服務(wù)安全水準(zhǔn)和安全質(zhì)量，開啟更個(gè)性化的民航經(jīng)濟(jì)服務(wù)供給模式，打造一種更便捷綠色環(huán)保高效的綠色的出行消費(fèi)過(guò)程，從產(chǎn)業(yè)技術(shù)層面來(lái)降低在民航運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)和中國(guó)民航經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中存在的一些健康、安全、環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)因素，用專業(yè)化管理能力與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技術(shù)提高整個(gè)民航經(jīng)濟(jì)自主創(chuàng)新能力。另外，民航有關(guān)主管部門也可以進(jìn)一步綜合和考慮引進(jìn)學(xué)習(xí)推出外國(guó)航空公司中更多種類的民航個(gè)性化的航班與服務(wù)，比如“私人定制航班”、“企業(yè)定制航班”等個(gè)性化服務(wù)，提高未來(lái)中國(guó)民航系統(tǒng)的個(gè)性化飛行服務(wù)。要對(duì)客機(jī)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化配置。比如，針應(yīng)對(duì)外貿(mào)行業(yè)客戶中對(duì)于飛行的總航線里程相對(duì)過(guò)長(zhǎng)，定期提供飛行前個(gè)性化定制服務(wù)咨詢的服務(wù)需求明顯過(guò)多的大型外貿(mào)企業(yè)，可以選擇適時(shí)的開設(shè)這一系列，能夠適合企業(yè)個(gè)性化服務(wù)客戶群體的私人定制航班咨詢服務(wù)，從制定飛行服務(wù)前的餐飲標(biāo)準(zhǔn)、退換機(jī)票服務(wù)咨詢和簽證改期、返簽機(jī)票服務(wù)的咨詢等方面去優(yōu)化。滿足航空乘坐群體的獨(dú)特體驗(yàn)，使得民航公司能夠在空前變化，激烈復(fù)雜的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，獲得客戶的好評(píng)，提高和我國(guó)民航業(yè)整體的航空品牌與服務(wù)及口碑。（三）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變戰(zhàn)略布局要積極借鑒創(chuàng)新完善中國(guó)現(xiàn)代民航業(yè)持續(xù)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)以及當(dāng)下中國(guó)和全球國(guó)際航空行業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展以及政策環(huán)境，扎根并研究當(dāng)今我國(guó)實(shí)際，明晰當(dāng)下國(guó)內(nèi)民航業(yè)市場(chǎng)需求狀況分析，調(diào)研我國(guó)當(dāng)前航空消費(fèi)者市場(chǎng)以及消費(fèi)需求心理觀念發(fā)展及其趨勢(shì)變化，使得民航市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠創(chuàng)新管理運(yùn)營(yíng)模式。首先，可以通過(guò)著力創(chuàng)新打造和推出了更多能夠真正地符合民航消費(fèi)者市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，提供更高民航消費(fèi)性價(jià)占比的產(chǎn)品，要研究制定出各類創(chuàng)新性的優(yōu)惠銷售推廣活動(dòng)，比如推出民航預(yù)售票產(chǎn)品、優(yōu)惠套票、民航代金券推廣活動(dòng)產(chǎn)品等，用航空公司各種具有創(chuàng)新性的促銷及優(yōu)惠推廣營(yíng)銷的活動(dòng)形式，要開發(fā)出具有強(qiáng)大吸引力性的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)提高大眾人群的消費(fèi)粘性，促進(jìn)旅大眾群體的消費(fèi)。其次，中國(guó)民航企業(yè)一定要繼續(xù)借助現(xiàn)有國(guó)家力量積極的拓展現(xiàn)有國(guó)際航空貨物中轉(zhuǎn)及樞紐市場(chǎng)，加入現(xiàn)有國(guó)際航空物流與運(yùn)輸，改變?cè)瓉?lái)落后的我國(guó)民航的經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間格局，用一種更具有國(guó)際化視角的新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略眼光，重新構(gòu)建中國(guó)民航公司在現(xiàn)代國(guó)際航空行業(yè)轉(zhuǎn)型中走出的經(jīng)營(yíng)新路徑，重新的梳理公司戰(zhàn)略格局，用先進(jìn)管理思維和航空技術(shù)的精進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)忻窈綐I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式，更契合國(guó)際航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需求。（四）構(gòu)建差異化服務(wù)構(gòu)建差異化服務(wù)對(duì)于航空空乘服務(wù)而言，所面臨的服務(wù)對(duì)象無(wú)論是年齡、行業(yè)，還是性格方面都比較復(fù)雜多樣，因而只有采取差異化服務(wù)模式，才能提升空乘服務(wù)的有效性，保障空乘服務(wù)質(zhì)量。因此，為了構(gòu)建差異化服務(wù)，航空公司不僅需要規(guī)范空乘人員的行為語(yǔ)言，將空乘服務(wù)具體化、詳細(xì)化，不斷提升空乘人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)，還需要根據(jù)乘客年齡、性別、行業(yè)等特征，提供差異化服務(wù)。例如，在開展空乘服務(wù)工作時(shí)，可以加強(qiáng)航空公司內(nèi)部各部門之間以及與機(jī)場(chǎng)的信息交流和溝通，避免出現(xiàn)因信息流通過(guò)慢而造成的旅客不便的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化空乘服務(wù)水平。同時(shí)，為了確保差異化服務(wù)的全面性，航空工作人員可以制定多元化的服務(wù)方案，在提升服務(wù)效能的基礎(chǔ)上，充分顧及乘客搭乘體驗(yàn)。通過(guò)這樣的方式，不僅可以豐富航空公司的服務(wù)內(nèi)容，推展空乘服務(wù)的覆蓋面，還可以深化差異化服務(wù)理念，促進(jìn)空乘服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。制定個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在開展個(gè)性化服務(wù)工作中，無(wú)論是禮儀服務(wù)、內(nèi)涵修養(yǎng)，還是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容都需要一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不能脫離航空搭乘服務(wù)原則，這樣才能切實(shí)提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。在空乘服務(wù)的過(guò)程中，空乘人員可以根據(jù)個(gè)性化服務(wù)體制和內(nèi)容，積極有效地提供個(gè)性化服務(wù)，確保每位乘客都能得到滿意的服務(wù)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，航空公司還可以建立健全電商服務(wù)，突破傳統(tǒng)服務(wù)理念的限制，將樹立航空公司品質(zhì)形象、提供服務(wù)選擇、化解乘客矛盾以及服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容融入個(gè)性化服務(wù)之中。航空公司可以開設(shè)微信公眾號(hào)，在公眾號(hào)中設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)需求、預(yù)約服務(wù)等多項(xiàng)功能，鼓勵(lì)乘客體驗(yàn)公眾號(hào)的快捷服務(wù)，提升空乘服務(wù)的有效性。例如，可以在公眾號(hào)設(shè)置微信點(diǎn)餐功能，為乘客提供餐飲的圖片信息，讓乘客可以更加直觀地進(jìn)行點(diǎn)餐。（五）空乘人員要優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量空乘服務(wù)中的綜合技能，包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)用，工作流程，熟悉操作規(guī)范，掌握語(yǔ)言和心理溝通的技巧，突發(fā)情況處理，儀表儀態(tài)和禮儀規(guī)范等知識(shí)和技能。在實(shí)際工作中，要熟練運(yùn)用這些知識(shí)和技能分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。要注意養(yǎng)成高尚的職業(yè)情操、扎實(shí)的文化基礎(chǔ)、良好的人文素養(yǎng)和語(yǔ)言溝通能力。例如在空乘服務(wù)中要注意英語(yǔ)口語(yǔ)的應(yīng)用，利用碎片化時(shí)間結(jié)合專業(yè)化學(xué)習(xí)要求，提高自身的口語(yǔ)交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個(gè)符合航空時(shí)代要求的高素質(zhì)人員。從會(huì)講英語(yǔ)到會(huì)講多國(guó)語(yǔ)言，從懂得簡(jiǎn)單的醫(yī)療常識(shí)到具備較高的醫(yī)