京東客服工作職責(zé)一、客服主管崗位職責(zé)1.團(tuán)隊(duì)管理：在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，制定團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量與效率。2.培訓(xùn)與發(fā)展：組織新員工培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)技能與服務(wù)意識，確保團(tuán)隊(duì)能夠高效應(yīng)對客戶需求和問題。3.服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋及市場變化，定期分析并優(yōu)化客服工作流程，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)。4.客戶關(guān)系維護(hù)：定期與重要客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求及反饋，收集市場信息，推動客戶滿意度的提升。5.數(shù)據(jù)分析：負(fù)責(zé)客服數(shù)據(jù)的收集與分析，制定相應(yīng)的報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，支持管理層的決策。二、客服專員崗位職責(zé)1.客戶咨詢處理：負(fù)責(zé)接聽客戶來電、回復(fù)客戶郵件及在線咨詢，解答客戶的各種問題，提供準(zhǔn)確的信息與幫助。2.投訴處理：及時(shí)處理客戶投訴，了解客戶的真實(shí)訴求，采取有效措施妥善解決問題，維護(hù)公司的良好形象。3.信息記錄：詳細(xì)記錄客戶咨詢及投訴內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確傳遞，方便后續(xù)跟進(jìn)與處理。4.售后服務(wù)支持：協(xié)助客戶進(jìn)行售后服務(wù)問題的處理，包括退換貨、訂單查詢等，確?？蛻魸M意度。5.產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)：持續(xù)學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品信息及相關(guān)政策，確保在與客戶溝通時(shí)提供準(zhǔn)確的建議和解決方案。三、客服質(zhì)量監(jiān)控專員崗位職責(zé)1.服務(wù)質(zhì)量評估：定期對客服通話及在線溝通進(jìn)行監(jiān)控與評估，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。2.培訓(xùn)需求識別：根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，分析客服人員的服務(wù)不足之處，提出針對性的培訓(xùn)需求，推動個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的成長。3.客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對客服工作及服務(wù)質(zhì)量的反饋，提供改善建議。4.標(biāo)準(zhǔn)流程制定：協(xié)助制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，確?？蛻舴?wù)的一致性與規(guī)范性，降低服務(wù)差錯(cuò)率。5.報(bào)告撰寫：撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告，分析客服工作中的亮點(diǎn)與不足，并提出改進(jìn)措施，支持管理層決策。四、客服助理崗位職責(zé)1.信息整理：負(fù)責(zé)客戶信息及咨詢記錄的整理與歸檔，確保信息的準(zhǔn)確性與可追溯性，支持客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作。2.數(shù)據(jù)錄入：協(xié)助客服專員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入工作，包括客戶咨詢記錄、投訴情況等，確保信息的及時(shí)更新。3.會議支持：協(xié)助組織客服團(tuán)隊(duì)會議，準(zhǔn)備會議相關(guān)資料，記錄會議紀(jì)要，跟進(jìn)會議決策的執(zhí)行情況。4.文檔管理：負(fù)責(zé)客服相關(guān)文檔的管理與歸檔，包括工作流程、培訓(xùn)資料等，確保資料的完整性與可查找性。5.輔助工作：支持客服團(tuán)隊(duì)的日常工作，協(xié)助處理簡單的客戶咨詢及問題，為客服專員分擔(dān)工作壓力。五、客服培訓(xùn)師崗位職責(zé)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)的需求與公司目標(biāo)，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對性與實(shí)用性。2.培訓(xùn)課程開發(fā)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)與開發(fā)客服培訓(xùn)課程，涵蓋產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、溝通能力等，提升客服人員的綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)效果評估：定期評估培訓(xùn)效果，通過考試、考核等方式檢驗(yàn)培訓(xùn)