天貓交易流程培訓(xùn)演講人：日期：目錄天貓平臺(tái)簡介注冊(cè)與登錄操作指南商品瀏覽與搜索技巧分享購物車管理與訂單提交步驟剖析發(fā)貨、物流跟蹤與收貨確認(rèn)流程梳理售后服務(wù)政策解讀及申請(qǐng)流程指導(dǎo)CATALOGUE01天貓平臺(tái)簡介CHAPTER2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時(shí)賣100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。重大事件2018年11月26日，天貓升級(jí)為“大天貓”，形成天貓事業(yè)群、天貓超市事業(yè)群、天貓進(jìn)出口事業(yè)部三大板塊。升級(jí)與調(diào)整01020304天貓?jiān)詫毶坛牵?012年1月11日正式更名為天貓。創(chuàng)立與更名2019年03月06日，蔣凡接替靖捷，任天貓總裁。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)天貓發(fā)展歷程業(yè)務(wù)范圍涵蓋家電、數(shù)碼、母嬰、美妝、服飾等多個(gè)品類，提供一站式購物體驗(yàn)。平臺(tái)特色提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國際業(yè)務(wù)2014年2月19日，阿里集團(tuán)宣布天貓國際正式上線，為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品。天貓業(yè)務(wù)范圍及特色天貓是馬云淘寶網(wǎng)全新打造的B2C平臺(tái)，整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商。B2C模式買家在天貓平臺(tái)瀏覽商品、下單購買，商家負(fù)責(zé)發(fā)貨，天貓平臺(tái)提供交易保障。交易流程天貓?zhí)峁?天無理由退貨服務(wù)，保障買家權(quán)益。售后服務(wù)天貓交易模式解析010203商品品質(zhì)保障天貓平臺(tái)對(duì)入駐商家有嚴(yán)格的審核機(jī)制，確保所售商品品質(zhì)。物流配送天貓與多家物流公司合作，提供快速、準(zhǔn)確的配送服務(wù)。售后服務(wù)完善天貓?zhí)峁?天無理由退貨、購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障買家購物體驗(yàn)。促銷活動(dòng)豐富天貓經(jīng)常舉辦各種促銷活動(dòng)，如雙11、618等，讓買家享受更多優(yōu)惠。用戶在天貓購物優(yōu)勢(shì)02注冊(cè)與登錄操作指南CHAPTER按照提示填寫個(gè)人信息，包括用戶名、密碼、驗(yàn)證碼等。填寫注冊(cè)信息通過手機(jī)驗(yàn)證碼或郵箱驗(yàn)證，確保賬戶安全。驗(yàn)證身份信息01020304可通過手機(jī)號(hào)注冊(cè)，也可通過郵箱注冊(cè)。選擇注冊(cè)方式包括收貨地址、聯(lián)系電話、實(shí)名認(rèn)證等，以便后續(xù)交易。完善個(gè)人信息賬戶注冊(cè)流程詳解可選擇賬號(hào)密碼登錄、手機(jī)驗(yàn)證碼登錄或第三方賬號(hào)登錄。登錄方式確保在官方渠道下載天貓APP，避免使用公共WIFI等不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境登錄賬戶。注意事項(xiàng)如遇賬戶登錄異常，及時(shí)聯(lián)系天貓客服進(jìn)行處理。登錄異常處理登錄方式選擇及注意事項(xiàng)賬戶安全設(shè)置建議設(shè)置復(fù)雜密碼建議設(shè)置包含字母、數(shù)字和特殊字符的復(fù)雜密碼，并定期更換。綁定手機(jī)和郵箱綁定手機(jī)和郵箱可提高賬戶安全性，方便找回密碼和接收賬戶安全通知。實(shí)名認(rèn)證進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證可提升賬戶信用度，享受更多天貓服務(wù)。開啟支付密碼和二次驗(yàn)證為支付環(huán)節(jié)增加安全保障，防止賬戶被盜用。找回密碼途徑介紹點(diǎn)擊找回密碼鏈接，填寫注冊(cè)郵箱及驗(yàn)證碼，即可重置密碼。通過注冊(cè)郵箱找回輸入注冊(cè)手機(jī)號(hào)，接收驗(yàn)證碼并填寫，即可重置密碼。如以上方式均無法找回密碼，可聯(lián)系天貓客服尋求幫助。通過手機(jī)驗(yàn)證碼找回回答預(yù)設(shè)的密保問題，驗(yàn)證身份后重置密碼。通過密保問題找回01020403聯(lián)系天貓客服03商品瀏覽與搜索技巧分享CHAPTER商品分類導(dǎo)航是天貓?zhí)峁┑囊环N方便用戶查找商品的方式，根據(jù)商品的屬性和類別進(jìn)行分類。商品分類導(dǎo)航概述用戶可以通過點(diǎn)擊分類導(dǎo)航中的不同類別，進(jìn)入相應(yīng)的商品列表頁面，瀏覽和篩選自己需要的商品。分類導(dǎo)航使用方法分類導(dǎo)航能夠方便用戶快速定位自己需要的商品，提高購物效率。分類導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)商品分類導(dǎo)航使用方法論述關(guān)鍵字搜索的注意事項(xiàng)：避免使用過于寬泛或模糊的關(guān)鍵字，以免得到不相關(guān)的搜索結(jié)果。嘗試使用不同的關(guān)鍵字組合，可以獲取更多的搜索結(jié)果。選擇與商品相關(guān)度高的關(guān)鍵字，能夠提高搜索結(jié)果的準(zhǔn)確性。關(guān)鍵字搜索概述：關(guān)鍵字搜索是用戶在天貓中查找商品的主要方式之一，通過輸入關(guān)鍵字來匹配相關(guān)商品。關(guān)鍵字選擇技巧關(guān)鍵字搜索策略探討篩選功能概述篩選功能是天貓?zhí)峁┑囊环N方便用戶進(jìn)一步篩選搜索結(jié)果的功能，可以根據(jù)價(jià)格、銷量、評(píng)價(jià)等條件進(jìn)行篩選。篩選功能使用方法用戶可以在搜索結(jié)果頁面或商品列表頁面中使用篩選功能，通過選擇不同的條件來縮小搜索范圍。篩選功能的應(yīng)用場(chǎng)景適用于用戶需要查找特定條件商品的情況，如價(jià)格區(qū)間、品牌、型號(hào)等。篩選功能應(yīng)用舉例個(gè)性化推薦功能體驗(yàn)個(gè)性化推薦功能概述個(gè)性化推薦是天貓根據(jù)用戶的瀏覽歷史和購買記錄，為用戶推薦符合其興趣和需求的商品的功能。個(gè)性化推薦功能的使用方法用戶可以在天貓首頁或商品詳情頁中查看個(gè)性化推薦的內(nèi)容，也可以點(diǎn)擊“不喜歡”來優(yōu)化推薦結(jié)果。個(gè)性化推薦功能的優(yōu)勢(shì)能夠?yàn)橛脩籼峁└觽€(gè)性化的購物體驗(yàn)，提高用戶滿意度和購物效率。04購物車管理與訂單提交步驟剖析CHAPTER在商品詳情頁點(diǎn)擊“加入購物車”按鈕，選擇規(guī)格、數(shù)量等信息后確認(rèn)加入。添加商品到購物車在購物車頁面，可對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格進(jìn)行修改，或勾選商品進(jìn)行批量操作。編輯購物車商品在購物車頁面，勾選不需要的商品，點(diǎn)擊“刪除”按鈕即可刪除所選商品。刪除購物車商品購物車添加、編輯和刪除操作演示010203核對(duì)收貨人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，確保商品能夠準(zhǔn)確送達(dá)。收貨信息確認(rèn)商品信息核對(duì)優(yōu)惠信息確認(rèn)確認(rèn)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息無誤，注意查看商品詳情頁的說明。檢查是否有可用的優(yōu)惠券、紅包等，確認(rèn)優(yōu)惠后金額是否正確。訂單提交前信息核對(duì)清單優(yōu)惠券和紅包疊加規(guī)則根據(jù)天貓平臺(tái)規(guī)定，優(yōu)惠券和紅包可疊加使用，但需注意使用順序和限制條件。優(yōu)惠券使用在訂單結(jié)算頁面，輸入優(yōu)惠券碼或選擇賬戶中的優(yōu)惠券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算優(yōu)惠金額。紅包使用在訂單結(jié)算頁面，選擇可用的紅包進(jìn)行抵扣，每個(gè)訂單限用一定數(shù)量的紅包。優(yōu)惠券和紅包使用說明支付方式選擇不同銀行或支付方式的支付限額可能不同，請(qǐng)?jiān)谥Ц肚白屑?xì)核對(duì)支付限額，確保支付成功。支付限額提示支付安全提示在支付過程中，請(qǐng)確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全，不要泄露個(gè)人賬戶和密碼信息。天貓支持支付寶、微信支付、銀行卡等多種支付方式，根據(jù)個(gè)人需求選擇合適的支付方式。支付方式選擇及支付限額提示05發(fā)貨、物流跟蹤與收貨確認(rèn)流程梳理CHAPTER賣家發(fā)貨通知賣家發(fā)貨后，買家會(huì)收到天貓推送的發(fā)貨通知，包括物流公司、物流單號(hào)等信息。交易物流信息在交易詳情頁面，買家可以查看物流信息，了解訂單狀態(tài)、物流軌跡等。賣家發(fā)貨通知查看方法在天貓首頁或訂單詳情頁面，輸入物流單號(hào)，即可查詢物流信息。天貓物流查詢根據(jù)賣家提供的物流公司及單號(hào)，到相應(yīng)物流公司官網(wǎng)查詢。物流公司官網(wǎng)如快遞100等，輸入物流單號(hào)即可查詢物流信息。第三方物流查詢平臺(tái)物流信息查詢途徑匯總收貨時(shí)請(qǐng)檢查外包裝是否完好，如有破損、變形等情況，請(qǐng)拒收或聯(lián)系賣家處理。檢查包裝確認(rèn)收到的商品與訂單信息一致，包括商品型號(hào)、數(shù)量、顏色等。核對(duì)商品如商品無誤，請(qǐng)?jiān)诳爝f單上簽字確認(rèn)收貨，并妥善保管好相關(guān)憑證。簽收確認(rèn)收貨時(shí)注意事項(xiàng)提醒確認(rèn)收貨后評(píng)價(jià)曬單引導(dǎo)評(píng)價(jià)管理在評(píng)價(jià)管理中，可以查看、修改或刪除自己的評(píng)價(jià)，同時(shí)回復(fù)其他買家的評(píng)價(jià)。曬單分享鼓勵(lì)買家曬單分享，為其他消費(fèi)者提供參考，同時(shí)有機(jī)會(huì)獲得賣家提供的優(yōu)惠或贈(zèng)品。評(píng)價(jià)商品在確認(rèn)收貨后，可以對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，分享購買心得和使用體驗(yàn)。06售后服務(wù)政策解讀及申請(qǐng)流程指導(dǎo)CHAPTER017天無理由退換貨買家在簽收商品之日起7天內(nèi)，可申請(qǐng)無理由退換貨服務(wù)。退換貨政策概述02商品完好標(biāo)準(zhǔn)退換商品需保持商品原貌，包括商品本身、配件、贈(zèng)品、發(fā)票、包裝等齊全且無任何損壞。03退換貨郵費(fèi)規(guī)定如商品存在質(zhì)量問題，退換貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；非質(zhì)量問題，退換貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。退換貨條件申請(qǐng)退換貨條件及流程闡述買家在簽收商品后7天內(nèi)提出申請(qǐng)；商品符合退換貨政策要求；010203提交有效的購物憑證，如訂單號(hào)、發(fā)票等。退換貨流程買家聯(lián)系商家客服或在線提交退換貨申請(qǐng)；申請(qǐng)退換貨條件及流程闡述申請(qǐng)退換貨條件及流程闡述010203商家審核申請(qǐng)并給出退換貨地址；買家將商品退回商家，并上傳物流信息；商家確認(rèn)收貨并處理退款或換貨事宜。維修申請(qǐng)條件：商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞或質(zhì)量問題，買家可申請(qǐng)維修服務(wù)。買家聯(lián)系商家客服或在線提交維修申請(qǐng)；買家將商品送至指定地點(diǎn)或郵寄至商家；維修申請(qǐng)流程商家審核申請(qǐng)并給出維修地址或提供郵寄維修