第五章電子商務(wù)物流

2020年中國的網(wǎng)絡(luò)零售總額預(yù)計將超過10萬億，新零售、新電子商務(wù)的發(fā)展要求打破原有物流格局，建設(shè)和發(fā)展以定制化生產(chǎn)為主要特征，以商品高效運轉(zhuǎn)為目標，物流、商流、信息流、資金流有機結(jié)合的高效社會化物流體系。從2012年開始，我國快遞業(yè)連續(xù)6年保持50%左右的高速增長，有力支撐起國內(nèi)消費領(lǐng)域物流需求的增長。2017年快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過4萬億元，占社會零售總額比重已經(jīng)達到了12、5%，快遞量穩(wěn)居世界首位。近年來，國家相繼出臺一系列政策促進電子商務(wù)和物流快遞業(yè)發(fā)展?！耙粠б宦贰钡娜蚧窬謱⒋龠M電子商務(wù)快遞物流的大融合、大發(fā)展。屆時一場圍繞新零售、新電子商務(wù)、新物流、新技術(shù)、新藍圖的大時代大發(fā)展大變革正在進行。第四屆中國（廣州）國際電子商務(wù)物流核心競爭力峰會為新零售、新電子商務(wù)、新物流、新制造、新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)，為電子商務(wù)物流中心、快遞業(yè)、倉配3PL、全網(wǎng)營銷企業(yè)物流部、電子商務(wù)平臺等提供全方位的物流解決方案，活動深度解析了電子商務(wù)物流系統(tǒng)集成解決方案，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、AI等科技構(gòu)建智慧物流體系，倉配一體化科技創(chuàng)新驅(qū)動，電子商務(wù)、快遞物流共享經(jīng)濟模式推進，智慧物流供應(yīng)鏈建設(shè)，電子商務(wù)、快遞物流配送解決方案等。本次峰會也是企業(yè)展示新技術(shù)、新模式、新應(yīng)用的最佳平臺和機會，各企業(yè)乘勢而上，順勢而為，合作共建多聯(lián)互通電子商務(wù)物流生態(tài)圈。思考：作為網(wǎng)絡(luò)購物者，你對快遞滿意嗎？案例目錄01什么是電子商務(wù)物流02電子商務(wù)物流配送03電子商務(wù)逆向物流

什么是電子商務(wù)物流5.11物流的定義物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。在物流過程中，從實際需要出發(fā)，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等物流基本功能實施有機結(jié)合。2物流在電子商務(wù)中的地位（1）物流是電子商務(wù)的支點（2）物流是電子商務(wù)完成的關(guān)鍵3物流在電子商務(wù)中的作用（1）物流是電子商務(wù)的線下保障（2）物流是電子商務(wù)的核心競爭力（3）物流劃定了電子商務(wù)的邊界一、物流的概念（一）企業(yè)自營物流企業(yè)自營物流主要指企業(yè)自建運營的物流，但物流并不是該企業(yè)的主營業(yè)務(wù)。有許多企業(yè)擁有自己的企業(yè)自營物流系統(tǒng)。企業(yè)自營物流的特點：（1）控制力強。同屬一個企業(yè)，物流部門能為整條供應(yīng)鏈提供服務(wù)。（2）支持性強。企業(yè)物流部門的設(shè)立就是為生產(chǎn)、經(jīng)營提供服務(wù)及物流支持。（3）協(xié)調(diào)性強?？筛鶕?jù)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營特點設(shè)計配套物流系統(tǒng)。子公司物流與企業(yè)自營物流非常相近一個物流概念是子公司物流，子公司物流是指將企業(yè)物流從企業(yè)運作中剝離出來，作為一個獨立公司成立的專業(yè)物流企業(yè)，它與母公司的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。子公司物流的特點：（1）物流費中除運費、保管費以及包裝材料外，其他的生產(chǎn)費、銷售費和一般經(jīng)費作為物流費支付，可以明確這些費用的全貌。（2）由于物流費是母公司與子公司共同協(xié)商設(shè)定的，可逐漸趨于合理。（3）因子公司系專業(yè)公司，可致力于物流技術(shù)的提高。（4）專業(yè)公司不僅受理母公司的貨物，也可受理其他用戶的貨物，故可以維持一定的操作水平。（5）因只有在物流業(yè)務(wù)中提高效益，故必須努力于物流的合理化。（6）可以分別采用適宜于物流母公司和物流子公司的不同勞務(wù)管理的體制。（二）第三方物流第三方物流（3PL）是指商務(wù)中的物流活動由除買賣雙方以外的第三方專業(yè)物流企業(yè)承擔(dān)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方公司。當(dāng)前人們熟知的中國郵政速遞物流公司、德邦物流、中國遠洋海運集團有限公司等就是國內(nèi)典型的第三方物流公司，而世界知名的第三方物流公司有敦豪物流（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、TNT國際快遞公司等。第三方物流的特點：（1）核心資源配置。由于企業(yè)資源有限，物流業(yè)務(wù)的外包有利于企業(yè)放棄自身并不擅長的物流業(yè)務(wù)，將優(yōu)勢資源集中在核心業(yè)務(wù)上，從而謀取更更大發(fā)展。（2）降低成本。企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包取消物流部門，從而減少物流投資、增加資金流轉(zhuǎn)、提高客戶服務(wù)水平從而提高企業(yè)形象；（3）靈活服務(wù)客戶。第三方物流公司可以為不同類型的顧客提供符合客戶需求的如倉儲、運輸、裝卸、配送等個性化定制物流服務(wù)，從而減少顧客因購買、建設(shè)物流設(shè)施花費的精力、時間和費用。為客戶帶來更多的附加價值，使客戶滿意度提高。（三）戰(zhàn)略聯(lián)盟模式戰(zhàn)略聯(lián)盟模式是企業(yè)與第三方物流企業(yè)，由業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系向戰(zhàn)略伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)換的模式。企業(yè)要想取得穩(wěn)定、快速的發(fā)展，必須把同第三方配送企業(yè)的關(guān)系，從目前普遍存在的業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立起適合自己的供應(yīng)鏈渠道，并通過供應(yīng)鏈上各方的共同努力，增強供應(yīng)鏈的競爭能力。自營物流物流分類第三方物流戰(zhàn)略聯(lián)盟1概念電子商務(wù)物流是伴隨電子商務(wù)技術(shù)和社會需求不斷提高產(chǎn)生的現(xiàn)代物流的一個部分，是指電子化、網(wǎng)絡(luò)化后的信息流、商流、資金流下的物資或服務(wù)的配送活動，包括無形商品的網(wǎng)絡(luò)傳送和有形商品的物理傳送。2特點（1）物流信息化（2）物流網(wǎng)絡(luò)化（3）物流智能化（4）物流柔性化3趨勢（1）市場整合成長（2）區(qū)域市場拓展（3）物流技術(shù)開發(fā)二、電子商務(wù)物流（一）條形碼技術(shù)（三）全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)（二）射頻識別技術(shù)三、電子商務(wù)物流技術(shù)（一）條形碼技術(shù)1.條形碼的識別原理2.條形碼的掃描條形碼的優(yōu)點（1）輸入速度快。（2）可靠性高。（3）采集信息量大。（4）靈活實用。（5）設(shè)備簡單、成本低。3.條形碼技術(shù)在物流中的應(yīng)用（1）銷售信息系統(tǒng)(pointofsales，POS)。（2）庫存系統(tǒng)。（3）分貨揀選系統(tǒng)。要將按照一定規(guī)則編譯出來的條形碼轉(zhuǎn)換成有意義的信息，需要經(jīng)歷掃描和譯碼兩個過程。（二）射頻識別技術(shù)射頻識別（RadioFrequencyIdentification,RFID）是一種無線通信技術(shù)，可以通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標之間建立機械或者光學(xué)接觸。1.射頻識別系統(tǒng)的組成3.射頻識別系統(tǒng)的分類（1）EAS系統(tǒng)（2）便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（3）物流控制系統(tǒng)（4）定位系統(tǒng)（1）信號發(fā)射機（2）信號接收機（3）發(fā)射接收天線2.射頻識別系統(tǒng)的特點（三）全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)1.GPS2.GISGPS是ClohalPositioningSystem的簡稱，它結(jié)合了衛(wèi)星及無線技術(shù)，具備全天候、全球覆蓋、高精度的特征，能夠?qū)崟r地、全天候地為全球范圍內(nèi)陸地上、海上、空中的各類目標提供持續(xù)的三維定位及精確的時間信息。GIS是GeographicInformationSystem的簡稱，地理信息系統(tǒng)處理、管理的對象是多種地理空間實體數(shù)據(jù)及其關(guān)系，包括空間定位數(shù)據(jù)、圖形數(shù)據(jù)、遙感圖像數(shù)據(jù)、屬性數(shù)據(jù)等，其用于分析和處理在一定地理區(qū)域內(nèi)分布的各種現(xiàn)象和過程，以解決復(fù)雜的規(guī)劃、決策和管理問題。電子商務(wù)物流配送5.2

一、快遞物流及快遞物流公司3.我國主要快遞公司快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞除了較快送達目的地及必須簽收外，現(xiàn)在很多快遞公司均提供郵件追蹤功能、送遞時間的承諾及其他按客戶需要提供的服務(wù)?？爝f公司是由有郵遞功能的門對門物流活動所衍生出的服務(wù)類公司，快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞?？爝f公司根據(jù)服務(wù)區(qū)域規(guī)模的不同，主要有同城快遞公司、區(qū)域快遞公司、跨國快遞公司。1.快遞2.快遞公司接單攬件接收分揀封發(fā)發(fā)運物流配送流程派送簽收二、電子商務(wù)環(huán)境下物流配送流程為更好地提供信息服務(wù)，各物流公司普遍采取組建客戶服務(wù)呼叫中心的方式，利用現(xiàn)代的通信手段，直接對接客戶，提升工作效率，有效地為客戶提供信息咨詢、包件追蹤、投訴處理、客戶維護等高質(zhì)量服務(wù)?？蛻艟S護管理又稱客戶關(guān)系管理，一般指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。3.客戶維護管理031.客戶咨詢與包件追蹤012.客戶投訴業(yè)務(wù)02（1）預(yù)防原則。（2）迅速原則。（3）責(zé)任原則。三、電子商務(wù)物流配送客戶服務(wù)

電子商務(wù)逆向物流5.3一、逆向物流的概念逆向物流是指企業(yè)委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達企業(yè)所在地的過程。逆向物流過程由企業(yè)推動，物流費用采取企業(yè)與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。整個過程需要企業(yè)與物流公司雙方強大的ERP對接系統(tǒng)支持。逆向物流大致可以分為回收逆向物流和退換貨逆向物流?；厥漳嫦蛭锪饕话闶侵笇⒆罱K消費者所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)，進行分類處理和再利用的過程。退換貨物流一般是因為各種原因而產(chǎn)生的從消費者回到銷售商的退換貨，以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品。電子商務(wù)中的逆向物流大多數(shù)是指退換貨逆向物流。1.逆向物流的定義（1）流動的逆向性（2）信息的即時性（3）來源的廣泛性（4）價值的非單調(diào)性消費者中間商制造商供應(yīng)商2.逆向物流的特點法律法規(guī)信息不對稱消費者驅(qū)動競爭驅(qū)動商品本身原因（1）（2）（3）（4）（5）原因3.逆向物流產(chǎn)生的原因提高顧客滿意度，增強企業(yè)競爭能力節(jié)省資源，保護環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象促進企業(yè)優(yōu)化與整合自身管理系統(tǒng)可觀的社會效益和經(jīng)濟效益借助互聯(lián)網(wǎng)獲取有效信息優(yōu)勢4.逆向物流成為電子商務(wù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢（1）（3）（2）（4）（5）二、逆向物流的流程消費者發(fā)起退貨商家處理退貨訂單商品寄回，物流信息上傳商家簽收驗貨商家退換貨三、逆向物流的管理11.產(chǎn)品退回管理原則（1）退回貨源控制原則（2）退回訂單高效處理原則（3）退回商品專業(yè)化處理原則（1）返廠維修（2）打折銷售（3）銷往二級市場。（4）就地銷毀22.退回商品處理方法33.預(yù)防或減少逆向物流(1)全面展示在線商品的相關(guān)信息，克服信息不對稱的弊端(2)采取有效措施，避免顧客一時沖動而購買產(chǎn)品(3)提供自助式在線補救措施(4)增強在線交易的互動性和體驗性44.提高逆向物流管理效率(1)實行積極的退換貨政策(2)建立逆向物流信息系統(tǒng)(3)建立集中退貨中心(CRCS)(4)做好返品的再處理工作本章小結(jié)物流已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力。電子商務(wù)物流具有信息化