ICS03.220.20

CCSR11

團體標準

T/CCTASXXXX—XXXX

網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員訴求響應與風險

控制指南

Guideforappealresponseandriskcontrolofdriversofonlinecar-Hailingdrivers

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國交通運輸協(xié)會??發(fā)布

T/CCTASXXXX—XXXX

網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員訴求響應與風險控制指南

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員訴求響應與風險控制的總體要求、駕駛員穩(wěn)定性保障、經(jīng)營

活動風險控制、平臺合作方風險控制、外部環(huán)境風險控制、風險處置和處置復盤等內(nèi)容。

本文件適用于網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司的安全運營管理，指導網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司識別、

控制生產(chǎn)經(jīng)營活動環(huán)節(jié)中可能存在的風險。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T27921-2011風險管理風險評估技術

JT/T1068-2016網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范

3術語和定義

JT/T1068中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

訴求響應Appealresponse

網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司（簡稱“平臺公司”）響應網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員（簡稱“駕駛員”）

訴求建立的渠道和機制。

3.2

風險控制Riskcontrol

平臺公司為應對駕駛員訴求可能帶來的風險而采取的措施。

3.3

業(yè)務策略Businessstrategy

平臺公司推出的經(jīng)營活動方案和業(yè)務產(chǎn)品。

3.4

平臺合作方Platformpartner

為平臺公司提供網(wǎng)絡預約車輛租賃服務和駕駛員管理服務的合作公司。

3.5

風險事件Riskevent

由平臺公司經(jīng)營活動引發(fā)的巡游出租汽車或駕駛員群體聚集、上訪，對社會秩序、企業(yè)運營造成影

響的各類事件。

4總體要求

4.1平臺公司應重視駕駛員利益訴求及經(jīng)營活動風險控制，建設行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。

4.2平臺公司應建立專項組織機構，按照GB/T27921要求開展業(yè)務策略實施前風險評估、實施中風險

控制和實施后風險跟蹤評價。

4.3平臺公司應構建駕駛員訴求反應渠道，24小時內(nèi)響應駕駛員訴求，同步評價駕駛員訴求和對應處

理結果的潛在風險。

4.4平臺公司應定期排查駕駛員群體狀態(tài)穩(wěn)定性，預防群體性風險事件產(chǎn)生。

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4.5平臺公司應構建并監(jiān)測駕駛員收入穩(wěn)定性、公平性指標，做好糾正干預工作，保證駕駛員群體收

入、權益風險降至合理可控的范圍。

4.6平臺公司應建立與平臺合作方進入、退出和日常管理工作機制，定期排查因駕駛員訴求產(chǎn)生的風

險和隱患，督促其落實平臺公司相關要求。

4.7駕駛員發(fā)生聚集事件，可能造成嚴重社會影響時，平臺公司應及時主動向屬地主管和公安部門報

告，并做好相應處置工作。

5駕駛員穩(wěn)定性保障

5.1平臺公司及平臺合作方在業(yè)務城市應定期通過線上線下問卷、面談等多方式開展駕駛員訪談，掌

握其真實訴求，并積極回應解決。每季度訪談駕駛員數(shù)量不少于25%。

5.2平臺公司及平臺合作方宜參考業(yè)務城市的社會平均工資水平，綜合測算駕駛員群體收入，正常條

件下全職駕駛員的收入在法定工作時間內(nèi)不低于所在城市社會平均工資。

5.3非正常條件下，平臺公司及平臺合作方應關注和監(jiān)測駕駛員收入變化，宜采取相應措施維持駕駛

員收入相對穩(wěn)定。

5.4平臺公司及平臺合作方可結合駕駛員服務品質，由高到低監(jiān)測不同服務品質駕駛員群體收入的穩(wěn)

定性，由高到低設計不同服務品質駕駛員群體的獎勵機制。

5.5平臺公司及平臺合作方應定期面向駕駛員群體開展溝通與培訓，包括但不限于平臺業(yè)務策略及規(guī)

則、法規(guī)培訓、防沖突教育、安全教育等。

6經(jīng)營活動風險控制

6.1平臺公司業(yè)務策略風險控制

6.1.1平臺公司應建立業(yè)務策略風險管理制度，重點把控業(yè)務策略實施前風險評估、業(yè)務策略風險分級

及風險處置管理。

6.1.2平臺公司開展業(yè)務策略實施前風險評估，應至少收集以下信息：

a)策略制定背景與目標；

b)策略實施內(nèi)容與計劃；

c)策略實施范圍與影響指標；

d)策略實施范圍內(nèi)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；

e)策略實施對利益相關方影響；

f)策略實施對駕駛員群體收入影響；

g)歷史同類策略預警及實發(fā)事件情況。

6.1.3平臺公司開展業(yè)務策略實施前風險評估，應審查策略與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社會影

響與群體性事件發(fā)生風險，具體審查要素至少包括以下內(nèi)容：

a)是否與政府政策、法規(guī)相違背；

b)是否與政府重要活動相沖突；

c)是否屬于輿論敏感事件；

d)是否影響同類競爭產(chǎn)品運營人員權益和收入；

e)能否影響合作方利益訴求；

f)是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。

6.1.4平臺公司應依據(jù)業(yè)務策略復雜程度，實施風險分級，具體分級方法可參考附錄A，并根據(jù)評估等

級按照以下原則實施：

a)高風險的，暫緩實施，修改策略內(nèi)容并再次評估；

b)中風險的，根據(jù)風險評估意見修正后實施；

c)低風險的，在加強監(jiān)控的條件下正常實施。

6.1.5平臺公司應制定中、低風險業(yè)務策略風險監(jiān)控指標和閾值，在業(yè)務策略實施過程中，要求業(yè)務部

門加強對應指標監(jiān)測，出現(xiàn)異常情況及時上報處理。

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6.1.6平臺公司應設置業(yè)務策略中斷機制，在業(yè)務策略實施過程中出現(xiàn)但不限于以下情形時應立即中

斷：

a)駕駛員線上或線下組織聚集、上訪、罷工等影響社會秩序的群體性事件；

b)巡游出租車駕駛員因業(yè)務策略實施圍堵或其他行為，輿論或監(jiān)管部門風險不可控；

c)網(wǎng)約車訂單數(shù)量或在線駕駛員數(shù)量出現(xiàn)異常，生產(chǎn)供需產(chǎn)生突變；

d)引起駕駛員、平臺合作穩(wěn)定性出現(xiàn)異常；

e)主管部門或公安部管理政策發(fā)生變化，業(yè)務策略與其不相符；

f)可能導致輿情風險、事件風險不可控的；

g)因自然災害、突發(fā)疫情等對業(yè)務策略實施產(chǎn)生重要影響的。

6.1.7平臺公司對計價規(guī)則、分配規(guī)則、抽傭規(guī)則等與駕駛員收入相關聯(lián)的業(yè)務策略，應開展以下工作：

a)實施專項評估工作；

b)開展駕駛員群體滿意度和認可度調研；

c)按照規(guī)定提前公示，充分聽取意見。

6.2平臺公司產(chǎn)品運營風險控制

6.2.1平臺公司應建立產(chǎn)品風險管理制度，重點把控新產(chǎn)品上線、產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品故障、產(chǎn)品下線等運

營行為的風險管理。

6.2.2平臺公司應依產(chǎn)品類型實施分級風險評估，具體分級方法可參考附錄A。

6.2.3平臺公司開展產(chǎn)品運營風險評估，應至少收集以下信息：

a)產(chǎn)品制定背景與目標；

b)產(chǎn)品功能設計；

c)產(chǎn)品作用范圍與影響指標；

d)產(chǎn)品作用范圍內(nèi)政府監(jiān)管政策；

e)產(chǎn)品運營對利益相關方影響；

f)產(chǎn)品運營對駕駛員群體收入影響；

g)歷史同類產(chǎn)品預警及實發(fā)事件情況。

6.2.4平臺公司開展產(chǎn)品運營風險評估，應審查產(chǎn)品及其功能與現(xiàn)行政策、法規(guī)的吻合性，評估其社會

影響與群體性事件發(fā)生風險，具體審查要素至少包括以下內(nèi)容：

a)是否與政府政策、法規(guī)相違背；

b)是否與政府重要活動相沖突；

c)是否會引發(fā)不良輿論；

d)是否影響同類競爭產(chǎn)品運營人員權益和收入；

e)是否影響合作方利益；

f)是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。

6.2.5平臺公司產(chǎn)品運營實施風險宜根據(jù)評估等級按照以下原則實施：

a)高風險的，暫緩實施，優(yōu)化產(chǎn)品并再次評估；

b)中風險的，根據(jù)風險評估意見修正后實施；

c)低風險的，在加強監(jiān)控的條件下正常實施。

6.2.6平臺公司應加強重大產(chǎn)品風險控制工作，重點審核直接影響駕駛員收入相關的獎勵發(fā)放、派單機

制、管控規(guī)則等產(chǎn)品功能，并制定風險應急預案。

7平臺合作方風險控制

7.1平臺公司應向合作方提供透明的合作與管理制度，促進合作方為駕駛員群體提供多樣化、優(yōu)質的

商品和服務。

7.2平臺合作方為響應駕駛員訴求，控制駕駛員訴求風險，應滿足但不限于以下要求：

a)有接待處理駕駛員訴求的辦公場所；

b)有專門接待處理駕駛員訴求的人員；

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c)有接待處理駕駛訴求和風險管控的制度；

d)有接待處理駕駛員訴求響應預案；

e)有接待處理駕駛員訴求的應急響應機制。

7.3平臺公司應定期開展平臺合作方不穩(wěn)定風險排查，常見風險類型如下：

a)經(jīng)濟風險，包括資金鏈斷裂、法人涉嫌刑事案件、資產(chǎn)被債權方保全等；

b)運營風險，包括虛假承諾、違規(guī)收費、拒買保險、拒退車輛、強制退車等；

c)利益糾紛風險，包括股權糾紛、法人經(jīng)濟糾紛等。

d)列入經(jīng)營異常名錄及嚴重違法失信企業(yè)名單。

7.4平臺合作方因違規(guī)行為造成駕駛員權益受損的，平臺公司應對其進行約束管控，必要時啟動退出

程序。

8外部環(huán)境風險控制

8.1平臺公司應關注自然災害、需求淡季、疫情影響、油價波動等對駕駛員收入下降產(chǎn)生的影響，做

好風險控制。

8.2平臺公司應關注行業(yè)發(fā)布的政策法規(guī)，做好宣傳和解釋工作，預防可能產(chǎn)生的風險。

9風險處置

9.1應急預案

9.1.1平臺公司應組織、編制和實施駕駛員訴求響應與經(jīng)營活動風險控制應急預案，并制定應急預案演

練計劃。

9.1.2平臺公司應定期組織駕駛員訴求響應與經(jīng)營活動風險控制應急預案演練，條件允許的情況下聯(lián)動

屬地公安部門開展演練工作。

9.1.3應急預案演練結束后，平臺公司應對應急預案演練效果進行測評，撰寫應急預案演練評估報告，

分析問題并提出修訂意見。

9.2處置流程

9.2.1因駕駛員訴求引發(fā)聚集事件的，平臺公司應在2小時內(nèi)將信息報告屬地主管部門，上報信息至少

包括以下方面：

a)事件發(fā)生的時間、地點；

b)事件過程和情況；

c)事件發(fā)生的原因；

d)已采取的應對措施及風險可控情況。

9.2.2聚集事件出現(xiàn)新情況的，平臺公司應及時向屬地主管部門補報。

9.2.3平臺公司宜按照以下原則進行事件處置：

a)明確現(xiàn)場人員工作職責，確保各司其責；

b)強化教育疏導，防止矛盾激化、防止事態(tài)擴大；

c)事態(tài)出現(xiàn)不可控苗頭時，及時向公安部門報告，請求處理。

9.2.4平臺公司宜按照以下事項進行風險事件處置：

a)盡快組織人員趕赴現(xiàn)場，主動與駕駛員溝通、聽取訴求、穩(wěn)控局面，可全程錄制視頻或拍照，

做好事件處置記錄；

b)涉及駕駛員群體人數(shù)較多時，應做好現(xiàn)場解釋和疏導工作，并選出3~5名駕駛員代表進行溝

通，根據(jù)需要請求公安部門現(xiàn)場維護秩序；

c)做好駕駛員代表簽到登記和訴求記錄工作，并明確告知交流過程將通過視頻、文字資料報送

屬地公安和主管部門，禁止私下偷拍；

d)對訴求不合理、蓄意煽動聚集的駕駛員，向公安部門報告，由公安部門依法處置；

e)避免無關人員聚集圍觀，可向政府部門報告后采取圍欄設施封閉現(xiàn)場，隔離圍觀人員，出現(xiàn)

不可控情況時，向公安部門報告，由公安部門依法處置；

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f)現(xiàn)場初步化解后，主動約談重點駕駛員，積極化解訴求，進一步控制事態(tài)傳播或蔓延。

10處置總結

10.1平臺公司應及時開展風險事件處置總結工作，自事件處置完成7日內(nèi)形成調查報告，報告應包括

但不限于以下內(nèi)容：

a)事件背景；

b)事件發(fā)生經(jīng)過和處置情況；

c)事件發(fā)生的原因；

d)事件造成的后果和影響；

e)事件預防、預警、干預、處置過程分析；

f)事件防范和整改措施。

10.2平臺公司應制定明確業(yè)務風險評估與管理獎懲機制，監(jiān)督考核業(yè)務部門策略實施。

10.3平臺公司應建立健全駕駛員訴求響應與風險控制的獎懲機制，對直接負責的主管和其他直接責任

人員給予獎勵與處罰。

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附錄A平臺公司業(yè)務策略與產(chǎn)品方案風險判定建議方案

表A.1平臺公司業(yè)務策略/產(chǎn)品方案風險定性評價方案表

等級判定行業(yè)政策法規(guī)遵循情況同類競爭產(chǎn)品利益影響情況駕駛員群體影響情況

嚴重影響該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，

危害駕駛員群體權益，設

損害人民利益，未堅持實事存在壟斷同行競爭現(xiàn)象，危害

高度風險置不平等條約，推脫事故

求是的原則到該行業(yè)其他平臺公司的利

平臺方責認

益

損害人民利益或未堅持實該公司運營危害到其他公司危害駕駛員群體權益或

中度風險

事求是的原則的利益安全設置不平等條約

未堅持實事求是的原則；政