客戶管理制度（精選34篇）

客戶管理制度篇1

一、客戶管理制度

1、1總則

為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務水

平，特制定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業(yè)務往來的客戶。

公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客

戶。

1、3客戶存檔

1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名

稱、客戶類別、企業(yè)性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進

行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內向

市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業(yè)務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。

2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級

別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記

錄在案，并整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅?/p>

上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。

4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客

戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。

1、7客戶維護

1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理

辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業(yè)務部

門相應考核依據。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務部門須提供相應

名單。

1>8懲罰措施

1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、

禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不

配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。

1、9附則

本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自20xx

年7月1日起實行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶冬案流程、客戶拜訪流

程和客戶費用報銷流程，流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費用報銷流程

客戶管理制度篇2

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分

配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄

入處理；

2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責

人；

3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該

部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

二、關于老顧客帶新顧客規(guī)定

1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分

積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000

元銷售，獎勵老顧客1C0分積分。

三、多事業(yè)部聯合使用顧客資源

1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前.：第一事業(yè)

部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第

二事業(yè)部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客

名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部

提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理

開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發(fā)還各部經理。檔案要求:

全面、清晰、整潔

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部

己敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀

約。

3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人

必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；

如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯合會議舉辦會

議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一

次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、

公平、公開。己有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)

言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，

否則視作無效。

5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用

幫促銷售，但必須經過咳名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員

工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績。

6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面

前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則

當事人每人罰款100元，如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經

理作出裁決。

四、顧客服務管理

1、顧客服務分類：

1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量

血壓、送資料等方面的服務；

2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給

咨詢醫(yī)生等方面的服務；

3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫

助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務：

4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等

方面的服務。

2、顧客服務注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立

“顧客永遠是上帝”的思想。

2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參

加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務到位的

顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上

報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄;

對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員

工。

3、對顧客抱怨的史理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；

部門之間的爭執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員

工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經

理及當事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該

顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，

并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

客戶管理制度篇3

為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本

培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

1、業(yè)務進修制度：

要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統(tǒng)進行自培

自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

2、分層培訓、整體推進制度：

針對我校教師教齡結構和發(fā)展水平的實際情況，進行分層培訓。共

分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應

的培訓目標和計劃，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣。

3、校本教研培訓制度：

教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教

學理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工

作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，

活動和課題研究。

4、活動考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，

對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

5、學分登記制度：

參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參

加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校

本培訓規(guī)范性學分登記辦法申請相應的學分。

6、過程督查制度：

學校對校本教研和培訓工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進行抽

查。強化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度；一切為了學生態(tài)度；團隊

合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專

業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

7、資料建檔制度：

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各

種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、

收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累。

客戶管理制度篇4

第一章總則

第一條為建立南寧大宗商品交易所（以下簡稱“交易所”）會員管

理制度，保障交易各方的合法權益，規(guī)范會員的業(yè)務行為，根據國家有

關法律、法規(guī)及交易所相關規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

第二章會員資格

第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管

理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經濟組織，均可

以申請成為交易所會員，

第四條交易所會員是指根據國家有關法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)

定，經交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業(yè)法人

或者其他經濟組織。

第五條交易所會員應具備以下條件：

（-）注冊資本金不低于1000萬元人民幣；

（二）有符合交易所業(yè)務需求的獨立、固定的經營場所；

（三）交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構負責人

任職應具備以下條件：

1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或

相關行業(yè)從業(yè)經驗，最近3年內無違法違規(guī)或不良信用記錄。

2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或

相關行業(yè)從業(yè)經驗；

3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經驗;

（四）擁有符合業(yè)務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、

專業(yè)人員及管理制度；

（五）有健全的'法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業(yè)務管

理制度、交易、結算、風險控制制度等；

（六）認繳交易所收取的各項費用；

（七）交易所規(guī)定的其它條件。

第三章會員的申請和辦理

第六條會員申辦程序

（一）申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所

進行審核：

①公司證照、公司章程（復印件加蓋公章掃描）；

②法定代表人身份證、被授權人身份證；

③公司組織構架圖和高管簡歷；

④辦公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同

復印件，并加蓋公章掃描；

⑤公司工作對接表（主要負責人及各部門負責人聯系方式）；

⑥會員入市合同和補充協議；

⑦會員入會申請審核表和承諾函。

（二）由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協議，正式成為會

員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網站進行公示;未被批準者交

易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。

第七條會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專

用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協議后，向交易所申請現場實地

復審，現場實地復審通過后方可取得交易資格。

第八條交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7

月1日至8月31日。經審查通過年檢的，交易所將在網站上予以公告;

經審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

第四章會員變更、轉讓及終止

第九條交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁

止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。

第十條會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提

供以下書面報告：

（一）變更法定代表人；

（二）變更注冊資本或股權結構；

（三）變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經營范圍及聯系方式；

（四）設立、合并或者終止分支機構：

（五）變更分支機構的營業(yè)場所、負責人或者經營范圍；

（六）經營狀況發(fā)生重大變化；

（七）發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經濟糾紛；

（八）取得其它交易所會員資格；

（九）因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關立案調查、處罰的；

（十）交易所要求報告的其它情況的；

第十一條會員因公司經營等原因可以申請終止其會員資格。

（一）會員應向交易所提供如下材料：

1、關于終止會員資格的股東會決議；

2、關于終止會員資格的申請；

3、客戶安置及保證金清退方案；

4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明；

5、交易所要求的其它材料。

（-）會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交

易、結算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交

易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所

有關制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管

費用。

（三）會員應結清與交易所的所有費用，交易所已經收取會員的各

種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承

擔。

（四）上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協議,

由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網站等

方式發(fā)布終止會員資格公告。

（五）會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大

峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公

告之日起，四個月后退還風險保障金的40蛤六個月后退還剩余的60隊

第五章會員的權利和義務

第十二條交易所會員享有以下權利：

（一）依據交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務；

（二）享有交易所提供的交易信息和相關服務（收費項目及收費標

準以交易所規(guī)定為準）；

（三）對交易所的新業(yè)務享有優(yōu)先參與權；

（四）獲得交易所的業(yè)務指導和專業(yè)培訓；

（五）對交易所的工作提出意見、建議；

（六）依據本辦法轉讓、終止會員資格。

第十三條交易所會員應當履行下列義務：

（一）遵守國家相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

（二）遵守交易所各項規(guī)章制度；

（三）接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動；

（四）維護交易各方權益，協助交易所處理各種突發(fā)或異常事件；

（五）履行保密責任；

（六）按交易所規(guī)定繳納相關費用。

第六章禁止事項

第十四條為了規(guī)范市場，構建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，

保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自

治區(qū)交易場所管理暫行辦法》（桂政辦發(fā)（20xx）12號）文件精神，會員

單位應嚴格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

（一）嚴格考核交易商的準入條件；

（二）嚴禁未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方

式開展交易活動；

（三）嚴禁代交易商簽署協議、向交易商索取財物；

（四）嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶；

（五）嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交

易；

（六）嚴禁向交易商承諾收益；

（七）嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情,

不能夸大其詞；

（九）向交易商講解業(yè)務及簽訂協議時，需向交易商介紹協議內容,

并作出風險提示。

（十）嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市

場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為；不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行

為。

（十一）未經國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金

等金融產品交易；

（十二）法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

第十五條各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發(fā)現

違規(guī)操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

（一）利用會員身份變相進行非法集資或融資的；

（二）以會員的名義從事本合同約定業(yè)務以外的經營活動的；

（三）向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的：

（四）誤導交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的；

（五）資金量和交易量配比不符的；

（六）參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的；

（七）經過交易所認定的涉及違規(guī)交易行為的；

（八）因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或

交易商造成損失事件的（包含但不包括：名譽、商譽、經濟等）；

第七章處罰

第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關規(guī)定的，由

交易所合規(guī)部門核查，按相關規(guī)定給予相應的處罰措施。

第十七條會員違反交易所有關規(guī)定的，交易所有權采取以下一種

或幾種措施制止其違規(guī)行為：

（一）口頭警告；

（二）書面通報；

（三）強制培訓；

（四）暫停會員資格；

（五）撤銷會員資格；

（六）交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應經濟賠償金，具體

金額不少于違規(guī)得利部分；

（七）會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。

第十八條會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后出具整

改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

（一）未嚴格考核交易商準入條件的；

（二）未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式

開展交易活動的；

（三）代交易商簽署協議、向交易商索取財物的；

（四）傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的；

（五）發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;

（六）向交易商承諾收益的；

（七）貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務的；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合

實情，夸大其詞的；

（九）向交易商講解業(yè)務及簽訂協議時，未向交易商介紹協議內容,

并作出風險提示的；

（十）會員經營狀況、注冊資本、法人變更、經營團隊及業(yè)務聯系人

變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的；

（十一）未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;

（十二）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

第十九條會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，對公

司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制

培訓：

（一）會員有違規(guī)收費行為的；

（二）未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的；

（三）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

第二十條會員單位存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，

撤消其會員資格：

（一）私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承

包給他人經營的；

（-）以交易所業(yè)務名義從事非交易所業(yè)務的；

（三）無正當理由連續(xù)3個月沒有貿易經營的，且未經報備批準但

取得其它交易場所會員或代理商資格的；

（四）違反國家有關法律法規(guī)的；

（五）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格

費及會員管理費不予退還。

第八章附則

第二H^一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

第二十二條本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限

公司。

客戶管理制度篇5

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級

審核，專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等

每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修

改和完善的內容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無

關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

客戶管理制度篇6

1.店內客戶經理上班時間為晚8：00-1：00,準時簽到，遲到15

分鐘以上扣罰3分/次,遲到30分鐘以上扣罰10分/次,漏簽者每次扣

罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴格

遵守各項規(guī)范和禮節(jié)，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現客人投訴

扣罰10分

3.營銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優(yōu)質服務，嚴禁搞小

幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒

水或發(fā)名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工

資。

4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索

取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上

不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經理上

班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違

者扣罰5分。

6.客戶經理定臺以各客登記為主，參照相應規(guī)定，后吧登記為輔助

核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。

7.營銷經理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部

門及私自進出店門口，違者扣罰10分。

8.上班時要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經驗，提高個

人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業(yè)中產生的問題，確保工作

的良好和順暢。

9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，

推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣

氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎?？腿?。

10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯系，發(fā)

現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。

11.無論何時何地第要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。

12.工作時間發(fā)現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾

向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知

上司并努力協助。

13.嚴格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上,

酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺為準c咨客負責登記，包括

每日每人

9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個

月開始執(zhí)行）。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次

定臺】

2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無

效，并且算虛假定位，如有發(fā)現給于扣分50分

3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確,

定位無效

4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果

客人未到視為取消一次，如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原

則

5.每日定臺規(guī)定為數臺預留至9：00,半卡預留至9：30,卡座10:00

如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽

字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且

客服經理當天只能延長時間一座。

6.不準在門口拉客定位，如有發(fā)現，當天業(yè)績全部無效，而且給于

扣分50分

7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除?？ㄗ^5桌每桌

按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團

結，如有發(fā)現，雙方當天業(yè)績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20

分

9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業(yè)績，如有發(fā)現當天業(yè)績全

部無效，并給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免

漏算業(yè)績。

11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒

水部?？蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業(yè)影響，自行買下

所有酒水

12.客服對核單的統(tǒng)計，和迎賓核實，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門

經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到

未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現扣分處理20分

14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋

權歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶管理制度篇7

一、總則

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本

辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助

機構，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營銷部（市場蒸、信息部）負責公司所有客戶信息、資料、數據

的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案，指定專人負責，規(guī)定統(tǒng)一格式、內容，并編制

客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1.每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2.客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名

稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注

冊資本等。

3.客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

4.客戶單位的發(fā)生重大變動事項、與木公司的業(yè)務交往，均須記

入客戶檔案。

5.積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門（除該

業(yè)務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內。

六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶

資料接收、整理、歸檔,

七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

八、客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接

待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在

案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與

之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，

并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

A.附則

本辦法由營銷部（市場部、信息部）解釋、補充，經總經理批準頒行。

例：客戶信息錯誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經

理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執(zhí)行，客服

部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部

再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批

后存檔，結束

客戶管理制度篇8

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅

是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一；向現有顧客銷售的幾率是

50%,而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%,則

利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利

潤增長85%;店鋪60研勺新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生

的，忠誠必須要去贏得，

1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷

售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現顧客正當需求一一滿足需求并保證顧客滿意-

-營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，

會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿

意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意

度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員

的綜合素質，要合理的分析■、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模

式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩

選出類別（A、B、C、D）,利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強

與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的

融洽關系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地

為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，

才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價

值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的

潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工

作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增

強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一

的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者

作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化,

就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，

定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸

引力。

客戶管理制度篇9

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保

顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管

理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、

顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集

客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a）銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包

括以下內容：

1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行

及時更新;

C）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5、客戶關系維護管理

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝

通；

b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c）顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保

管。

6、售后服務管理

a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內

容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c）公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，

編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；

d）當顧客滿意度未能iA到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對

顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶管理制度篇10

1、目的：

1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動

態(tài)信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

2、投訴類別：

2.1按投訴對象：

2.1.1服務質量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、

大區(qū)經理）的服務品質造成；

2.1.2產品質量投訴：主耍由于產品品質或客戶在服用中的不良反

應造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成：

3、投訴處理原則：

3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的

不滿和要求，并及時按惠《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、

付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超

出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以

回復，以示對客戶的重視和尊重；

3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出

改進和完善。

4、細化：

4.1服務質量投訴:

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳

細內容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經理在1個工作日

內作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經理處的，大區(qū)經理必須根據實況作出

處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防

止再次發(fā)生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的'

上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指

導、批評；

4.2產品質量投訴：

4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細

詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳

細記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解

釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時

上報相關部分負責人；

4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經理前往

現場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、

安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、

合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式：

4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客

戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此

期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責

任方承擔相關費用；

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號,

服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥

品不良反應登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業(yè)性

問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回

復，并作登記；

4.4權責：

4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行

登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責

人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復：

4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，

并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，

由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面

較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予

客戶明確解決時間；

4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報

營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超

過2次（含）者公開批評并負激勵100元；

4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元;

4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

客戶管理制度篇11

總則

一、根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、

考核制度等。

四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人

的才能得到充分的發(fā)揮，

五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式

的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

管理體系

□指揮系統(tǒng)

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

（1）服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2）一個上級的原則

每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向

一個上級報告。

（3）逐級的.原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指攔

不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、

完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

□聯絡（溝通）系統(tǒng)

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創(chuàng)造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

客戶管理制度篇12

1、制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司

性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客

戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充

分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2、管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3、適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程

序

4、注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送

文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查

詢及跟進;

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

5、工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qnis-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.Z|C電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶管理制度篇13

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

三、老客戶帶新客戶四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅

是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠客戶，促

進老客戶帶新客戶，才能將客戶的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔，形

成電子文檔，并將所有客戶資料進行編號，以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫，對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談

不上關系和感情，服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱

情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服

務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關系才能越來越親密,銷售才

能通暢。

3、個性化的服務

牢記客戶的個人嗜好及興趣，在其來訪時給予其特殊的關照。

4、及時地問候

在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子,給他們送上一

份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見，公司應保證投

訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現場，講解一些客戶看不到的施工過

程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們對于

樓盤的了解，同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動活動

1）在成交客戶過生口、家屬過生口時給予電話問候，重要客戶可選

擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。

2）對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪，給予問

候。

三、老客戶帶新客戶四大策略

3）定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等，增進與客戶之間的溝

通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相

互影響這個性質，根據各客戶之間的社會關系，道過客戶之間的連鎖介

紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,

從而促使老的朋友轉為準意向客戶，并建立一定的聯系。一定要取信于

老客戶，因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團結

一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。

2、利用核心人物（權威介紹法）利用核心人物介紹

關鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是

置業(yè)顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)

主或介紹人。

取得對方的信任與合作，為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是

給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察

加強個人觀察的定義

加強個人觀察的原因

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據自己對周圍的直接觀察和判

斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點，意向客戶

會多次反復到倍樓現場或工地考察，如果置業(yè)顧問只做在借樓處坐銷,

可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認潛在客戶，有利于置業(yè)顧問的洞察能力，積

累推銷經驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野，做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，而作為置業(yè)顧

問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息；

2、根據客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯系，促其建立合作

關系

3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案（參考模版）

客戶姓名：

銷售人員：

一、基本信息

1、性別：

2、通訊地址：

3、公司名稱及地址：

4、辦公電話：

5、家庭電話：

6、移動電話：

7、籍貫：

8、教育背景：

（注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位）

二、家庭信息

9、家庭狀況：

（注解:收入關系是否融洽）

10、婚姻狀況：

11、配偶信息：

（注解：電話、工作單位）

12、配偶教育背景：

13、配偶興趣:

14、父母狀況：

（注解:年齡、健康、興趣）

15、子女狀況：

（注解：出生日期、興趣、就讀學校）

16、家庭中最親密的人：

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點：

（注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次）

18、偏愛購物場所：

19、最偏愛的菜式:

（注解：中餐或西餐川菜或粵菜）

20、飲酒：

（注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒）

21、抽煙：

（注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙）

22、健康狀況:

（注解:病歷及目前身體狀況）

23、遠行交通工具：

24、所屬的社會組織：

（注解:例如

臺商協會會員等）

25、社交熱衷程度：

四、個人房產狀況

26、現居住狀況：

（包括現居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居

住條件是否滿意，因素）

27、現房產投資狀況：

（是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良

投資）是否有下一步投資房產的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設計c、周邊配套要求1學校、醫(yī)院、商場等）

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及

發(fā)展商實力

（可根據具體情況補充）

29、由于何種原因而購房：

30、在我處購買物業(yè)的具體情況

（戶型、面積，為誰買等）

31＞對建業(yè)房產的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素質是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位：

34、汽車品牌：

35、車牌號:

36、服飾講究：

37、信息主要來源：

38＞最佩服的人：

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標（長期）：

（短期）：

40、個人目標（長期）：

（短期）:

41、自認為最得意的事：

42、主見：

（注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度）

關于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后，作為收集客戶信

息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程，其中表單所含內

容按其所了解客戶信息現狀進行填寫，隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考，各項目可

根據項目特性進行添減：以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下：

1、將客戶資料形成文本檔案，便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息，促進銷售及推動客戶雪球的滾

動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數據，可及時了解客戶的動態(tài)需求，為產品

研發(fā)提供市場科學依據，

客戶管理制度篇14

一、服務監(jiān)督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及

相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務

質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)

務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工

作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務

流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、笫一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、

反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。

能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的

'回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，

第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，

移交分管本事項的其它司志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以

便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門

當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公

司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作

職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，

及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打

第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年

的需求計劃。

四、周報制度

每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和

客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，

進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每

季回訪一次，以滿足客戶的耍求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需

求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分

歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室

主持裁決，并由監(jiān)督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，笫一時間獲得故障信息的公司員工應及時通

知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現象、處理預案傳遞

至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層

領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管

應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、

原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

八、節(jié)假日服務保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。

節(jié)假F1期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假R期間

為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現問題及時聯系相關

服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部

及公司與客戶之間傳遞，在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問

題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

客戶管理制度篇15

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客

戶服務品質提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠

度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客

戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶

等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方

面。

3、公司客戶為與公司有.業(yè)務往來的供應商和經銷商及合作的重點

客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業(yè)務拓展的基礎，也是客戶資料管理的

第一步?？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌

握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息、。

b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、

成立時間、企業(yè)性質、所屬行業(yè)、注冊資料、聯系人、聯系方式（電話、

傳真、郵箱）等方面。

C、對經銷商、重點/品牌資料耍在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信

息系統(tǒng)，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人

員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

2）、客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名

稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注

冊資本等。

3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員

工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、

生日等）、業(yè)務發(fā)展趨勢等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客

戶檔案；

2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入

客戶檔案；

3）、積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。

4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案

記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關

人員溝通，并做好記錄）

4、建立客戶交易資料

客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶

與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失

原因）等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)

務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內。

五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息

部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進

行審批接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記

錄在案，并整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人

員與之聯系，并建立聯系報告制。

4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客

戶，產指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批準頒

行。

客戶管理制度篇16

目的：

根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，

針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的

營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜

訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升,

使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

1.0范圍：

公司的所有客戶。

2.0分類等級：

根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公

司所有客戶分三級進行評估管理。

3.1銷量指標：

3.2綜合指標

4.0職責：

4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工

作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所

有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務部負責客戶資信等級的.評定、貨款核實、及時對帳調帳等

相關結算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評定辦法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，

包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25—30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對

所管轄區(qū)域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關指

標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召

集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》,

按以下幾個類別進行分類匯總：

A關于