工作分析與工作設(shè)計(jì)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解工作分析的定義，理解工作分析的重要作用了解工作分析的要素與基本步驟熟悉工作分析的方法掌握工作說明與崗位規(guī)范的編寫要點(diǎn)了解工作設(shè)計(jì)的含義與作用，理解工作設(shè)計(jì)的方法。知識點(diǎn)1工作分析的含義與作用1．工作分析的含義2．工作分析的作用1．工作分析的含義工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責(zé)任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的知識、技術(shù)、能力。簡單的說工作分析就是確定某個(gè)崗位工作的任務(wù)是什么以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作。工作分析的最終結(jié)果會形成兩個(gè)文件，工作說明與崗位規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量的相互依賴性和關(guān)聯(lián)性，使旅游旅游企業(yè)各崗位之間協(xié)作性較強(qiáng)。這些特點(diǎn)都要求旅游旅游企業(yè)要進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的工作分析，2．工作分析的作用（1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)（2）為招聘工作提供客觀標(biāo)準(zhǔn)（3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù)（4）為制定科學(xué)有效的考評標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)（5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù)（6）提高工作效率并更好地激勵(lì)員工（7）保證就業(yè)公平，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)（8）加強(qiáng)職業(yè)咨詢和指導(dǎo)工作分析崗位規(guī)范工作說明能力技術(shù)知識工作關(guān)系工作性質(zhì)工作職責(zé)激勵(lì)培訓(xùn)考評招聘規(guī)劃應(yīng)用就業(yè)公平職業(yè)質(zhì)詢薪酬知識點(diǎn)2工作說明與崗位規(guī)范1．工作說明的內(nèi)容2．工作說明的編寫要求3．崗位規(guī)范的內(nèi)容4．崗位規(guī)范的編寫方法1．工作說明的內(nèi)容工作說明也被稱為工作描述，就是針對每個(gè)崗位的具體特征，對工作的內(nèi)容、性質(zhì)、目的、流程、工作環(huán)境和條件等加以具體說明。工作說明書是工作分析的結(jié)果，是人力資源工作的重要文件。工作說明一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）工作名稱在進(jìn)行工作說明時(shí)應(yīng)有其特定的名稱，便于記載活動(dòng)及收集資料。工作名稱應(yīng)簡單明了，既能對工作進(jìn)行簡單識別、分類，又能做到表明工作的責(zé)任，明確在組織中所處的地位和所屬的部門，如飯店餐廳服務(wù)員、旅行社華東部經(jīng)理，而服務(wù)員、部門經(jīng)理的表述就不夠明確。（2）工作活動(dòng)和程序包括所要完成的工作任務(wù)、工作職責(zé)、完成工作所需要的資料、機(jī)器設(shè)備與材料、工作流程、工作中與其他人員的正式聯(lián)系以及隸屬關(guān)系等，是工作說明的主體內(nèi)容。1．工作說明的內(nèi)容（3）工作條件和物理環(huán)境包括正常的溫度、適當(dāng)?shù)墓庹?、通風(fēng)情況、安全措施、建筑條件，甚至工作的地理位置。（4）工作社會環(huán)境包括工作團(tuán)體的情況、社會心理氣氛、同事的特征及相互關(guān)系、各部門之間的關(guān)系等。此外，應(yīng)該說明企業(yè)和組織內(nèi)以及附近的文化和生活設(shè)施。（5）職業(yè)條件由于人們常常根據(jù)職業(yè)條件來判斷和解釋職務(wù)說明中的其他內(nèi)容，因而這部分內(nèi)容特別重要。職業(yè)條件說明了工作的各個(gè)方面特點(diǎn)：工資報(bào)酬、獎(jiǎng)金制度、工作時(shí)間、工作季節(jié)性、晉升機(jī)會、進(jìn)修和提高機(jī)會、該工作在本組織中的地位以及與其他工作的關(guān)系，等等。2．工作說明的編寫要求（1）工作說明針對的是工作本身而非工作者（2）描述要具體（3）是分析而不是羅列（4）句子要簡明扼要（5）清晰易懂某飯店銷售部經(jīng)理工作說明書職位名稱：銷售部經(jīng)理職位代號：A031部門：銷售部隸屬：飯店總經(jīng)理（一）工作活動(dòng)和工作程序1．通過對下級的管理與監(jiān)督，實(shí)施飯店銷售工作的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制，全面指導(dǎo)銷售部的各項(xiàng)活動(dòng)；2．整理和保存常住客與VIP的銷售檔案資料，并與VIP保持聯(lián)系；3．與總經(jīng)理和其他部門一起，實(shí)施有助于銷售的計(jì)劃，如員工培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃等，提高業(yè)績水平；4．負(fù)責(zé)與旅行社、企事業(yè)團(tuán)體簽訂未來使用飯店產(chǎn)品及服務(wù)的合同；5．參加每周部門經(jīng)理會議，報(bào)告一周來的銷售活動(dòng)及下周的銷售計(jì)劃，并主持本部門會議；6．就全面的銷售事務(wù)向總經(jīng)理做出報(bào)告；7．制定每周已確定的預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目報(bào)表；8．制作每周銷售費(fèi)用報(bào)表，并附加必要說明；9．負(fù)責(zé)與餐飲部、前廳客房等部門合作，保持業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確完整；10．負(fù)責(zé)答復(fù)有關(guān)銷售方面的問訊與其他相關(guān)工作。（二）工作條件和物理環(huán)境75%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，一般不受氣候影響，但可能受氣溫影響；溫度適中；無嚴(yán)重噪音；無個(gè)人生命或嚴(yán)重受傷危險(xiǎn)；有外出要求，一年中有10%—20%的工作日出差在外；工作地點(diǎn)：本市。（三）社會環(huán)境一名副手，工作人員6人；需要經(jīng)常交往的部門是前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部；可以參加企業(yè)家俱樂部、員工樂園等各項(xiàng)活動(dòng)。（四）職業(yè)條件每周工作40個(gè)小時(shí)，固定節(jié)假日放假；基本工資2200元；職位津貼每月800元。3．崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范又稱工作規(guī)范或任職說明，要回答的是需要哪些個(gè)人特征和經(jīng)驗(yàn)才能勝任這項(xiàng)工作。崗位規(guī)范要求說明某已崗位對承擔(dān)本崗位工作的人員在教育背景、知識技能、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特點(diǎn)等方面的要求。注意應(yīng)該描述的是最低要求，而不是最理想工作者的形象。其主要內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)方面：（1）一般要求：這是指從事旅游組織工作的一般性要求，如年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等。（2）生理要求：主要指某個(gè)崗位對從業(yè)人員的身體狀況和身體素質(zhì)方面的要求，如外表形象、健康狀況、感官靈敏度、體力要求等。（3）心理要求：指旅游組織工作人員所應(yīng)具備的知識、技能、能力等個(gè)人特征，包括觀察力、判斷力、語言表達(dá)能力、決策能力等。某旅行社導(dǎo)游員的崗位規(guī)范工作名稱：導(dǎo)游員年齡：18－50歲性別：男女不限學(xué)歷：高中以上資格要求：具有國家導(dǎo)游員資格證書生理要求：身體健康，有充沛的體力帶團(tuán)進(jìn)行旅游活動(dòng)；無嚴(yán)重疾病和傳染病知識和技能：良好的語言溝通能力，普通話等級三甲以上，能用一到兩門外語進(jìn)行簡單交流，最好掌握至少一門地方方言；有良好的靈活應(yīng)變能力，能處理緊急問題；有能力代表公司形象；具有銷售技能；能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作；有良好的綜合分析能力。其他特征：興趣廣泛，能歌善舞；愿意長期從事加班工作；平時(shí)注意自身形象。4．崗位規(guī)范的編寫方法（1）經(jīng)驗(yàn)判斷所謂判斷的方法，就是根據(jù)主管人員和工作分析人員這樣一些有經(jīng)驗(yàn)的人員的判斷來編寫崗位規(guī)范的方法。由管理人員、員工本人或者專家等從事工作分析的人對職務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)要求做出個(gè)人判斷。這種判斷必須針對具體工作活動(dòng)，否則，會影響判斷的信度和效度。這種方法適合那些常規(guī)性的一般崗位，快速、準(zhǔn)確又節(jié)省成本。但對于新生的職業(yè)和崗位，或者工作內(nèi)容出現(xiàn)改變后，就很難奏效了。（2）統(tǒng)計(jì)分析通過統(tǒng)計(jì)分析方法，可以確定性格特征差異（性別、年齡、文化程度和能力等）與工作績效差異之間的關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析中采用的預(yù)測指標(biāo)，可以是個(gè)人簡歷中的心理特征資料，也可以是測驗(yàn)、談話與觀察的結(jié)果；預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)則包括管理人員評定、工作質(zhì)量和產(chǎn)量測定等，還可以用評為先進(jìn)和晉級次數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)。在嚴(yán)格確定預(yù)測指標(biāo)與預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，選出預(yù)測能力比較高的指標(biāo)，作為崗位規(guī)范的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)分析方法適合一些新生崗位，但成本較高、周期較長。4．崗位規(guī)范的編寫方法兩種方法適合不同的情況，準(zhǔn)確程度上也很難比較，但需要說明的是統(tǒng)計(jì)分析方法比經(jīng)驗(yàn)判斷方法更具有辯護(hù)力，如果存在以性別、種族、宗教、年齡等為依據(jù)的歧視，企業(yè)必須有證據(jù)說明他們確實(shí)能反映出績效方面的差別，這時(shí)候建立在科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上的結(jié)果就更具有說服力和辯護(hù)力了。另外，要注意的是某些崗位存在法律上的資格要求，如導(dǎo)游員的資格要求，在編寫崗位規(guī)范時(shí)要予以考慮。知識點(diǎn)3工作分析的程序與方法1．工作分析的原因2．工作分析的程序3．工作分析的方法1、工作分析的原因新的旅游企業(yè)成立新崗位產(chǎn)生工作內(nèi)容發(fā)生變化2、工作分析的程序（一）計(jì)劃與準(zhǔn)備階段1．明確工作分析的目的和使用方法2．制定工作計(jì)劃3．收集與工作有關(guān)的背景信息4．組建工作分析團(tuán)隊(duì)（1）工作分析專家（2）主管人員（3）任職者5．確定分析對象6．向相關(guān)人員做好宣傳工作7．編制相關(guān)資料8．培訓(xùn)人員2、工作分析的程序（二）信息收集階段1．廣泛收集有關(guān)資料和信息2．對重點(diǎn)內(nèi)容做重點(diǎn)、細(xì)致的調(diào)查3．要求被調(diào)查人員對各種工作特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等做出等級評定2、工作分析的程序（三）分析階段分析階段中十分重要的環(huán)節(jié)是對有關(guān)工作性質(zhì)、人員特征的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析。工作分析并不是簡單機(jī)械地收集和積累某些標(biāo)準(zhǔn)信息。是對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究、歸類的過程。首先要仔細(xì)審核收集到的信息，并創(chuàng)造性地分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和工作人員的關(guān)鍵成分，最后歸納總結(jié)出工作分析的必須信息和要素。2、工作分析的程序（四）完成階段在這一階段將完成工作說明書和崗位規(guī)范的編寫工作，很少有旅游企業(yè)進(jìn)行全過程的工作分析，其實(shí)通過工作分析過程取得的資料，即工作說明和崗位規(guī)范可以為旅游企業(yè)提供規(guī)范運(yùn)作的有效依據(jù)。編寫工作并非一次完成，首先根據(jù)規(guī)范和信息草擬“工作說明”與“崗位規(guī)范”；然后將草擬的“工作說明”與“崗位規(guī)范”與實(shí)際工作對比，找出差異并進(jìn)行修改得出試行搞；試行無誤后，確定為正式文件。2、工作分析的程序（五）運(yùn)用與控制階段工作說明書、崗位規(guī)范編寫完成，并不代表工作分析的結(jié)束，最重要的是一定要把它們運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使之成為旅游企業(yè)人力資源管理工作的指導(dǎo)性文件。同時(shí)，應(yīng)對工作說明書、崗位規(guī)范在實(shí)際工作中的運(yùn)用情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)部門或員工執(zhí)行由偏差，應(yīng)及時(shí)地糾正，使之回到正確的軌道上來。同時(shí)也應(yīng)該在實(shí)際工作中檢驗(yàn)工作說明書與崗位規(guī)范的內(nèi)容是否合理，是否符合企業(yè)和員工的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)由不符或不利于發(fā)揮員工積極性或制約企業(yè)發(fā)展的情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修正。嚴(yán)格來說，旅游企業(yè)工作分析是企業(yè)一項(xiàng)人力資源管理的日常工作，各個(gè)分析步驟也形成一個(gè)周而復(fù)始的循環(huán)過程。運(yùn)用與控制環(huán)節(jié)是工作分析的結(jié)束，也是下一次工作分析的開始。3、工作分析的方法（一）問卷調(diào)查法1.問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)（1）規(guī)范化、數(shù)量化、便于計(jì)算機(jī)對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（2）成本低2．問卷調(diào)查法的缺點(diǎn)（1）問卷設(shè)計(jì)存在難度（2）缺乏反饋（3）信息失真3．問卷調(diào)查法的使用要點(diǎn)（1）將問卷設(shè)計(jì)作為重點(diǎn)和關(guān)鍵問題來抓，要力爭設(shè)計(jì)要求完整、科學(xué)、合理；又符合實(shí)際情況的問卷。（2）爭取填寫人員的充分配合，對填寫問卷的員工進(jìn)行耐心的解釋和說明，調(diào)動(dòng)被調(diào)查者的興趣。（3）仔細(xì)審核，對反饋的問卷在使用之前認(rèn)真審核，剔除一些無效問卷。3、工作分析的方法（二）訪談法1.訪談法的優(yōu)點(diǎn)（1）收集的信息較為細(xì)致、準(zhǔn)確（2）快速反饋2．訪談法的缺點(diǎn)（1）信息失真（2）對訪談?wù)咭筝^高（3）結(jié)果統(tǒng)計(jì)偏差3.訪談法的使用要點(diǎn)（1）爭取被訪問者的充分合作（2）培訓(xùn)訪談?wù)撸?）注意修正偏差（4）制定訪談大綱（5）注意法律風(fēng)險(xiǎn)3、工作分析的方法（三）觀察法1．觀察法的優(yōu)點(diǎn)（1）獲得的信息直觀、準(zhǔn)確。大家知道“眼見為實(shí)”的道理，通過直觀、近距離的觀察獲得的信息較為可靠。（2）成本低。觀察法簡單、花費(fèi)少；還可以同時(shí)觀察多人的工作，對于降低工作分析的成本有利。2.觀察法的缺點(diǎn)（1）難以觀察到真實(shí)情況。（2）結(jié)果統(tǒng)計(jì)偏差（3）干擾正常工作（4）使用范圍狹窄3．觀察法的使用要點(diǎn)（1）做好前期訪談（2）制定觀察提綱（3）觀察多個(gè)員工（4）減少對工作的干擾3、工作分析的方法（四）工作參與法1.工作參與法的優(yōu)點(diǎn)要想對某一工作有一個(gè)深刻的了解，最好的方法就是親自去實(shí)踐。通過實(shí)地考察，可以細(xì)致、深入地體驗(yàn)、了解和分析某種工作的心理因素及工作所需的各種心理品質(zhì)和行為特征。所以，從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法的效果好。2.工作參與法的缺點(diǎn)由于工作參與法要求工作分析人員具備從事某項(xiàng)工作的技能和知識，因而有一定的局限性?，F(xiàn)代社會和生產(chǎn)中的工作職務(wù)日益專門化，即使有些工作分析人員能夠參與一部分工作，也很難像熟練的員工那樣完成工作職責(zé)。另外一些具有一定危險(xiǎn)性的工作也不適合使用參與法。3.工作參與法的使用要點(diǎn)工作參與法一般只適合于哪些專業(yè)性不強(qiáng)；危險(xiǎn)性小的簡單工作。如餐廳和客房服務(wù)員的工作。應(yīng)選擇具備一定相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的人員參加，參與人員要真正參與到工作中去，去體會工作，而不僅僅是簡單模仿。3、工作分析的方法（五）工作日記法1.工作日記法的優(yōu)點(diǎn)（1）信息全面（2）成本低（3）可以提高績效水平2.工作日記法的缺點(diǎn)（1）影響正常工作（2）信息失真（3）整理困難3.工作日記法的使用要點(diǎn)（1）爭取員工配合（2）制定規(guī)范知識點(diǎn)4工作設(shè)計(jì)1．工作設(shè)計(jì)的含義2．工作設(shè)計(jì)的作用3．工作設(shè)計(jì)的方法1．工作設(shè)計(jì)的含義工作設(shè)計(jì)又稱職務(wù)設(shè)計(jì)，就是對工作的整個(gè)過程進(jìn)行周密的、有目的的、有計(jì)劃的安排和調(diào)整，包括對工作本身的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、方法和要求的確定、調(diào)整，協(xié)調(diào)工作與其他方面的聯(lián)系，以及工作對員工的影響等。工作設(shè)計(jì)可以是對工作的某個(gè)部分的安排和調(diào)整，也可以是對整個(gè)工作的總體安排和調(diào)整。所以工作設(shè)計(jì)實(shí)際就是一個(gè)確定所要完成工作的具體任務(wù)及其完成的方法，并確定該工作在組織中與其他工作相聯(lián)系的過程。2．工作設(shè)計(jì)的作用（1）提高工作效率通過有效的工作設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)，可以使崗位要求更加適合員工特點(diǎn)和實(shí)際情況，同時(shí)還可以重新賦予工作以樂趣，不再令員工感到厭煩和枯燥。（2）降低員工流失率長期以來，優(yōu)秀員工的流失成了旅游企業(yè)最為棘手的問題之一。工作設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)公開信息反饋渠道，這意味著應(yīng)盡可能給員工更多的生產(chǎn)結(jié)果的信息，如成本、產(chǎn)量、質(zhì)量、消費(fèi)者反饋等。公開的信息溝通與反饋既可以讓員工樹立起對工作的責(zé)任感以及明確工作的要求與目標(biāo)，也培養(yǎng)了員工對組織的信任和忠誠，從而減少員工的流動(dòng)，同時(shí)信息還可以成為員工進(jìn)行工作績效改進(jìn)的標(biāo)桿。（3）工作設(shè)計(jì)可以改變員工和職務(wù)之間的基本關(guān)系長期以來，對于員工和職務(wù)之間的基本關(guān)系問題人們是這樣處理的：職務(wù)被看作是不可改變的固定物，把管理重點(diǎn)放在工作的人上；把職務(wù)的物質(zhì)要求與人的生理特征相結(jié)合，然后剔除哪些不符合要求的人。通過工作設(shè)計(jì)可以打破這個(gè)傳統(tǒng)，工作設(shè)計(jì)是建立在這樣的假設(shè)基礎(chǔ)之上的：“工作本身對員工的激勵(lì)、滿意和生產(chǎn)效率有強(qiáng)烈的影響，通過工作設(shè)計(jì)可以提高員工的工作積極性”。3．工作設(shè)計(jì)的方法（1）工作簡化工作簡化是指企業(yè)工作設(shè)計(jì)人員通過時(shí)間動(dòng)作研究，將企業(yè)工作分解為若干很小的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化的操作內(nèi)容與操作程序，然后把分解了的工作作為一個(gè)整體分配給員工的崗位設(shè)計(jì)方法，這種方法使工作變得非常專業(yè)化，并通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)和適當(dāng)?shù)募?lì)，以達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的。工作簡化設(shè)計(jì)方法的核心使充分體現(xiàn)效率的要求。它的特點(diǎn)是：由于將工作分解為許多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，可以最大限度地提高員工的操作效率；由于對員工的技術(shù)要求低，既可以利用廉價(jià)的勞動(dòng)力，也可以節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用和有利于員工在不同崗位之間的輪換；由于具有標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和操作規(guī)程，便于管理部門對員工生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量方面的控制，保證生產(chǎn)均衡和工作任務(wù)的完成。當(dāng)然，如果過分簡化工作會使員工產(chǎn)生單調(diào)和乏味的感覺，致使工作簡化所帶來的高效率有可能被員工的不滿和厭煩情緒所造成的曠工和辭職所抵消。盡管工作簡化的方法使建立再“以工作為中心”的思想基礎(chǔ)上，目前受到很多置疑，但其對于提高工作效率是十分有效的方法，只要恰當(dāng)?shù)氖褂茫廊皇且环N重要的工作設(shè)計(jì)方法。3．工作設(shè)計(jì)的方法（2）工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化是指通過橫向擴(kuò)大員工的工作范圍，為員工提供更多的工作種類和工作變化，來減少員工對工作的厭倦情緒，增加員工對工作興趣的一種方法。一般是把要求相同技能的任務(wù)合并起來，也稱橫向工作擴(kuò)張。通常這種擴(kuò)大后的新工作同員工以前所做的工作非常相似，增加的部分和原來的工作一起變成一個(gè)完整的、有意義的操作過程。工作擴(kuò)大化和工作簡單化是相反的人力資源管理活動(dòng)。這種工作設(shè)計(jì)也可以提高工作效率，因?yàn)椴恍枰崖糜纹髽I(yè)中的一個(gè)簡單的任務(wù)從一個(gè)員工手中交到另一個(gè)員工手中，從而節(jié)約了時(shí)間。此外，由于完成的是整個(gè)任務(wù)，而不是單獨(dú)的某個(gè)環(huán)節(jié)，因此要求員工掌握更多的知識和技能，從而提高員工的工作興趣。一些研究者報(bào)告說，工作擴(kuò)大化的主要好處是通過實(shí)行工作擴(kuò)大化提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了勞務(wù)成本，工人滿意度提高，生產(chǎn)管理更有靈活性。3．工作設(shè)計(jì)的方法（3）工作豐富化工作豐富化與擴(kuò)大化不同是通過