城市軌道交通站務(wù)員凌丹課程概述行車(chē)施工安全站臺(tái)接發(fā)列車(chē)作業(yè)屏蔽門(mén)/安全門(mén)操作人工準(zhǔn)備進(jìn)路&協(xié)助施工管理消防器材使用客運(yùn)服務(wù)客流組織乘客事務(wù)處理票務(wù)組織票務(wù)日常管理乘客票務(wù)處理特殊情況的票務(wù)處理一、組織架構(gòu)車(chē)站的工作任務(wù)主要包括：行車(chē)組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織和綜合管理?？v觀國(guó)內(nèi)城市軌道交通車(chē)站的崗位設(shè)置經(jīng)驗(yàn)，車(chē)站崗位基本可以分為以下幾種：站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員、保安、保潔等。車(chē)站實(shí)施站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)行由上至下的管理制度和由下至上的匯報(bào)制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，車(chē)站工作24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。站長(zhǎng)為日勤崗，值班站長(zhǎng)為倒班崗，負(fù)責(zé)相應(yīng)班次的管理責(zé)任，指導(dǎo)和組織值班員、站務(wù)員、保安、保潔開(kāi)展工作。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量和崗位職守點(diǎn)，值班員還可以分為兩種：行車(chē)值班員和客運(yùn)值班員。行車(chē)值班員職守在車(chē)站綜合控制室，負(fù)責(zé)車(chē)站行車(chē)工作，監(jiān)視列車(chē)到、發(fā)情況及乘客上下車(chē)、候車(chē)動(dòng)態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況；客運(yùn)值班員職守在車(chē)站票務(wù)室，負(fù)責(zé)錢(qián)款、車(chē)票等的運(yùn)作、報(bào)表填寫(xiě)等。行車(chē)值班員和客運(yùn)值班員均為倒班崗。站務(wù)員按其工作場(chǎng)所和執(zhí)行職責(zé)不同，可以分為：售票員、站臺(tái)巡視員和站廳巡視員，具體架構(gòu)見(jiàn)圖1-1。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置圖1-1車(chē)站組織架構(gòu)示意圖二、崗位設(shè)置（一）站長(zhǎng)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車(chē)站全面工作，包括安全管理、行車(chē)、客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、班組管理、員工培訓(xùn)以及對(duì)外協(xié)調(diào)等。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（二）值班站長(zhǎng)值班站長(zhǎng)在站長(zhǎng)的指揮下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)及人員管理。（三）值班員1．行車(chē)值班員行車(chē)值班員在本班組值班站長(zhǎng)的指揮下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本班組車(chē)站綜合控制室，負(fù)責(zé)車(chē)站行車(chē)工作，監(jiān)視列車(chē)到、發(fā)情況及乘客上下車(chē)、候車(chē)動(dòng)態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況。2．客運(yùn)值班員客運(yùn)值班員在本班組值班站長(zhǎng)的指揮下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本班組票務(wù)工作。在票務(wù)室內(nèi)負(fù)責(zé)錢(qián)款、車(chē)票等的運(yùn)作、報(bào)表填寫(xiě)等。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員1．售票員（1）負(fù)責(zé)當(dāng)班客服中心的售票、咨詢(xún)工作。（2）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。（3）對(duì)填寫(xiě)的票務(wù)報(bào)表和當(dāng)日票款收益負(fù)責(zé)。（4）對(duì)本班客服中心內(nèi)的衛(wèi)生及安全負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)本班客服中心內(nèi)的設(shè)備、備品的管理，確保客服中心門(mén)、窗隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員1．售票員（5）售票、咨詢(xún)間隙，留意進(jìn)站乘客動(dòng)態(tài)，嚴(yán)防“三品”進(jìn)站，5min以上沒(méi)有乘客事務(wù)時(shí)，須走出客服中心擔(dān)任站廳巡視工作。（6）在兼任站廳巡視崗時(shí)，負(fù)責(zé)站廳巡視崗工作職責(zé)(不含出入口、通道)（7）完成上級(jí)布置的其他工作。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員2．廳巡崗(1)幫助有需要的乘客，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)巡查乘客攜帶的物品行李，嚴(yán)防“三品”進(jìn)站。(3)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長(zhǎng)、超重的物品時(shí)勸止其進(jìn)閘乘車(chē)。(4)注意乘客動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒等不宜乘車(chē)的乘客，勸止其進(jìn)乘車(chē)，并及時(shí)匯報(bào)車(chē)控室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助，注意自我保護(hù)。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員2．廳巡崗(5)出入口、站廳發(fā)生治安、客傷等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)處置，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告車(chē)控室，尋找兩名及以上目擊證人。(6)注意站廳乘客售票情況，發(fā)現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)或大客流時(shí)及時(shí)報(bào)車(chē)控室，協(xié)助值班站長(zhǎng)、值班員做好客流組織工作。(7)注意站廳乘客檢票情況，開(kāi)展車(chē)票稽查，防止收益流失及單程票流失。(8)按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則接受問(wèn)訊及處理乘客事務(wù)，指引乘客到客服中心進(jìn)行車(chē)票處理。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員2．廳巡崗(9)巡視AFC設(shè)備的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)車(chē)控室，負(fù)責(zé)出閘機(jī)票箱的更換工作，協(xié)助更換錢(qián)箱、清點(diǎn)錢(qián)箱工作。(10)巡視站廳各種設(shè)備設(shè)施、告示、貼紙等的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)車(chē)控室。(11)負(fù)責(zé)站廳邊門(mén)管理，按規(guī)定給符合通過(guò)要求的人員開(kāi)邊門(mén)。(12)制止并處理違反公司規(guī)定的行為。(13)遇緊急情況按安全應(yīng)急處理程序執(zhí)行。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員3．站臺(tái)崗(1)巡視消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài);屏蔽門(mén)/安全門(mén)狀態(tài);扶梯運(yùn)行狀態(tài);站臺(tái)監(jiān)控亭(備品間)內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)(接班后第一次巡視站臺(tái)時(shí)完成);扶梯、屏蔽門(mén)等各類(lèi)安全警示標(biāo)志的設(shè)置情況。(2)發(fā)現(xiàn)攜帶違規(guī)物品的乘客時(shí)，勸其改乘其他交通工具，并及時(shí)報(bào)車(chē)控室;發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品及時(shí)處置，并報(bào)車(chē)控室。(3)在巡視過(guò)程中若遇列車(chē)進(jìn)站，須按站臺(tái)崗接發(fā)列車(chē)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接發(fā)列車(chē)，監(jiān)視列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)、監(jiān)控乘客上下車(chē)，處理在接發(fā)列車(chē)過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)事件。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員3．站臺(tái)崗(4)巡視站臺(tái)，對(duì)站臺(tái)候車(chē)秩序、衛(wèi)生和乘客安全負(fù)責(zé)，確保屏蔽門(mén)/安全門(mén)及以?xún)?nèi)區(qū)域的安全有序。(5)車(chē)門(mén)故障時(shí)，協(xié)助司機(jī)處理，及時(shí)張貼故障貼紙。(6)屏蔽門(mén)安全門(mén)故障時(shí)，按“先通后復(fù)”的原則進(jìn)行處理，故障未恢復(fù)時(shí)，及時(shí)張貼故障貼紙。(7)乘客的物品掉落軌道時(shí)，立即做好乘客安撫工作，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)處理。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員3．站臺(tái)崗(8)車(chē)門(mén)屏蔽門(mén)安全門(mén)夾人時(shí)，按“一按二呼三匯報(bào)”程序執(zhí)行，立即按壓緊停按鈕同時(shí)通知司機(jī)，再向車(chē)控室匯報(bào)事件具體內(nèi)容。協(xié)助乘客離開(kāi)車(chē)門(mén)屏蔽門(mén)安全門(mén)，了解事件原因，若有人員受傷，尋找兩名及以上目擊證人，做好站臺(tái)乘客的引導(dǎo)，防止乘客圍觀。(9)站臺(tái)發(fā)生客傷時(shí)，立即救護(hù)受傷乘客，做好乘客安撫工作，向乘客了解受傷經(jīng)過(guò)，尋找兩名及以上的目擊證人。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（四）站務(wù)員3．站臺(tái)崗(10)收到列車(chē)需在本站臨時(shí)清客的通知時(shí)，立即組織清客，引導(dǎo)車(chē)上的乘客到站臺(tái)，維持站臺(tái)乘客候車(chē)秩序，做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機(jī)顯示“好了”信號(hào)。(11)負(fù)責(zé)維持站臺(tái)乘客上下車(chē)秩序，提高乘客乘降效率。引導(dǎo)候車(chē)乘客按地面指示標(biāo)志排隊(duì)候車(chē)、列車(chē)到站開(kāi)門(mén)后快上快下上車(chē)后往車(chē)廂中部走?？土鞲叻迤跁r(shí)的站臺(tái)乘客無(wú)法通過(guò)一列車(chē)上完時(shí)，與司機(jī)做好聯(lián)控，關(guān)門(mén)前做好乘客攔截。軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置1.1站臺(tái)接發(fā)列車(chē)作業(yè)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.技能目標(biāo)能按照要求獨(dú)立維持站臺(tái)工作秩序，能熟練地按標(biāo)準(zhǔn)顯示手信號(hào)2.知識(shí)目標(biāo)掌握手信號(hào)的種類(lèi)以及各類(lèi)手信號(hào)的表示方法、顯示位置以及含義。3.素質(zhì)目標(biāo)嚴(yán)格按照規(guī)章組織安全行車(chē)，適應(yīng)軌道交通運(yùn)輸企業(yè)半軍事化紀(jì)律要求。相關(guān)知識(shí)接發(fā)列車(chē)作業(yè)是列車(chē)由區(qū)間駛?cè)胝九_(tái)、站臺(tái)發(fā)出駛?cè)雲(yún)^(qū)間時(shí)站臺(tái)接車(chē)員需辦理接發(fā)車(chē)的作業(yè)。為了確保地鐵站線安全可靠，順利完成列車(chē)安全運(yùn)輸任務(wù)，應(yīng)辦理接發(fā)列車(chē)作業(yè)。一、接車(chē)三部曲1.接車(chē)時(shí)，在緊急停車(chē)按鈕附近面向列車(chē)立崗。2.車(chē)停穩(wěn)后到背對(duì)著屏蔽門(mén)立崗，防止搶上。3.門(mén)關(guān)好后到緊急停車(chē)按鈕附近面向列車(chē)立崗。二、手信號(hào)的顯示什么是手信號(hào)？手信號(hào)是運(yùn)行中普遍采用的一種視覺(jué)信號(hào)，它是用信號(hào)旗或信號(hào)燈及顯示信號(hào)的人用手臂顯示的信號(hào)，主要通過(guò)旗、燈、手臂的狀態(tài)變化使接收信號(hào)的行車(chē)人員明確顯示的意義并遵守執(zhí)行。二、手信號(hào)的顯示手信號(hào)顯示原則：地面站晝間使用信號(hào)旗，夜間使用信號(hào)燈，晝間能見(jiàn)度低時(shí)使用信號(hào)燈；地下站一律使用信號(hào)燈，按夜間規(guī)定辦理。顯示手信號(hào)時(shí)左手執(zhí)紅旗，右手執(zhí)綠旗（扳道員右手執(zhí)黃旗）。

位置適當(dāng)；正確及時(shí)；橫平豎直；

燈正圈圓；

角度準(zhǔn)確；段落清晰。手信號(hào)顯示基本要求：

在顯示手信號(hào)時(shí)，凡晝間持有手信號(hào)旗的人員，應(yīng)將信號(hào)旗攏起，左手持紅旗，右手持綠旗，不持信號(hào)旗的人員徒手按規(guī)定方式顯示信號(hào)。手信號(hào)顯示基本要求：信號(hào)燈800兆手持電臺(tái)信號(hào)旗列車(chē)運(yùn)行手信號(hào)（一）停車(chē)信號(hào)作用：要求列車(chē)停車(chē)。時(shí)機(jī)：看到車(chē)頭燈后開(kāi)始顯示，應(yīng)待列車(chē)停車(chē)后方可收回。夜間——紅色燈光。晝間——展開(kāi)的紅色信號(hào)旗。1.停車(chē)信號(hào)：要求列車(chē)停車(chē)。

夜間無(wú)紅色燈光時(shí)，用白色燈光上下?lián)u動(dòng)。

晝間無(wú)紅色信號(hào)旗時(shí)，兩臂高舉頭上向兩側(cè)搖動(dòng)。晝間無(wú)紅色信號(hào)旗和夜間無(wú)紅色燈光時(shí)的停車(chē)信號(hào)顯示（二）緊急停車(chē)信號(hào)：作用：要求司機(jī)緊急停車(chē)時(shí)機(jī)：看到車(chē)頭燈后開(kāi)始顯示，應(yīng)待列車(chē)停車(chē)后方可收回。2.緊急停車(chē)信號(hào)：要求列車(chē)停車(chē)。夜間——紅色燈光下壓數(shù)次。晝間——展開(kāi)的紅色信號(hào)旗下壓數(shù)次。晝間無(wú)紅色信號(hào)旗和夜間無(wú)紅色燈光時(shí)的停車(chē)信號(hào)顯示

夜間無(wú)紅色燈光時(shí)，用白色燈光上下急劇搖動(dòng)

晝間無(wú)紅色信號(hào)旗時(shí)，兩臂高舉頭上向兩側(cè)急劇搖動(dòng)。（三）減速信號(hào)作用：要求列車(chē)降低速度運(yùn)行時(shí)機(jī)：看到車(chē)頭燈后開(kāi)始顯示，應(yīng)待列車(chē)頭部越過(guò)信號(hào)顯示地點(diǎn)后方可收回。3、減速信號(hào)：要求列車(chē)降低到要求的速度。

夜間——黃色燈光。晝間——展開(kāi)的黃色信號(hào)旗。3、減速信號(hào)：要求列車(chē)降低到要求的速度。

夜間無(wú)黃色燈光時(shí)，用白色或綠色燈光下壓數(shù)次。晝間無(wú)黃色信號(hào)旗時(shí)，用綠色信號(hào)旗下壓數(shù)次。4、發(fā)車(chē)信號(hào)：要求司機(jī)發(fā)車(chē)。

晝間——展開(kāi)的綠色信號(hào)旗上弧線向列車(chē)方面作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。夜間——綠色燈光上弧線向列車(chē)方面作圓形轉(zhuǎn)。（五）通過(guò)手信號(hào)作用：準(zhǔn)許列車(chē)由車(chē)站通過(guò)顯示地點(diǎn)為：站臺(tái)尾端墻附近，應(yīng)待列車(chē)頭部越過(guò)信號(hào)顯示地點(diǎn)后方可收回。晝間——展開(kāi)的綠色信號(hào)旗。夜間——綠色燈光。5、通過(guò)手信號(hào)：準(zhǔn)許列車(chē)由車(chē)站（場(chǎng)）通過(guò)。引導(dǎo)信號(hào)：作用：準(zhǔn)許列車(chē)進(jìn)入車(chē)站或車(chē)廠6、引導(dǎo)手信號(hào)：準(zhǔn)許列車(chē)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)或車(chē)站。晝間——展開(kāi)的黃色信號(hào)旗高舉頭上左右搖動(dòng)。夜間——黃色燈光高舉頭上左右搖動(dòng)。晝間——左臂直高舉，右臂前伸并左右水平重復(fù)搖動(dòng)。夜間——白色燈光上下左右重復(fù)搖動(dòng)。7、降弓信號(hào)晝間——左臂直高舉，右臂前伸并左右上下重復(fù)搖動(dòng)。夜間——白色燈光作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。8、升弓信號(hào)晝間——用攏起的信號(hào)旗作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。夜間——白色燈光作圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。9、好了信號(hào)：某項(xiàng)作業(yè)完成三、緊急停車(chē)按鈕三、緊急停車(chē)按鈕三、緊急停車(chē)按鈕功能緊急停車(chē)按鈕(ESB按鈕)安裝在地鐵等軌道交通車(chē)站的每側(cè)站臺(tái)適當(dāng)位置,每側(cè)站臺(tái)設(shè)置2個(gè),主要為公眾和站臺(tái)監(jiān)督人員使用。在緊急情況下，比如發(fā)生人員掉下站臺(tái)等危及乘客安全的突發(fā)事件時(shí)，可以通過(guò)按壓站臺(tái)上任意位置的緊急停車(chē)按鈕，禁止列車(chē)自區(qū)間進(jìn)入站臺(tái)、禁止停在站臺(tái)的列車(chē)出發(fā)進(jìn)入?yún)^(qū)間、對(duì)已啟動(dòng)而尚未完全離開(kāi)車(chē)站的列車(chē)進(jìn)行緊急制動(dòng)停車(chē)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)站封鎖的功能。三、緊急停車(chē)按鈕（1）在列車(chē)信號(hào)控制系統(tǒng)（CBTC）模式下，島式站臺(tái)的緊急停車(chē)按鈕有效作用范圍均為該按鈕所屬站臺(tái)側(cè)線路的計(jì)軸區(qū)間，側(cè)式站臺(tái)的緊急停車(chē)按鈕有效作用范圍為上下行線路的站臺(tái)計(jì)軸器區(qū)域。當(dāng)緊急停車(chē)按鈕被按下時(shí)，區(qū)域內(nèi)行駛的CBTC電客車(chē)會(huì)緊急制動(dòng)，停車(chē)的CBTC電客車(chē)接收不到速度碼，區(qū)域外的CBTC電客車(chē)將在區(qū)域外停車(chē)。三、緊急停車(chē)按鈕（2）在非CBTC模式下，島式站臺(tái)的緊急停車(chē)按鈕被按下時(shí)，該站臺(tái)的出站信號(hào)機(jī)（含反向出站信號(hào)機(jī)）及所有通向該站臺(tái)進(jìn)路（含反向進(jìn)路）的始端信號(hào)機(jī)如在開(kāi)放狀態(tài)下將被關(guān)閉，側(cè)式站臺(tái)的緊急停車(chē)按鈕被按下時(shí)，上下行的出站信號(hào)機(jī)（含反向出站信號(hào)機(jī)）及所有通向該站臺(tái)進(jìn)路（含反向進(jìn)路）的始端信號(hào)機(jī)如在開(kāi)放狀態(tài)下將被關(guān)閉，如在關(guān)閉狀態(tài)下將不能開(kāi)放，在站臺(tái)緊急停車(chē)取消后，其他聯(lián)鎖條件滿(mǎn)足時(shí)，進(jìn)路信號(hào)機(jī)需人工重新開(kāi)放。三、緊急停車(chē)按鈕為防止緊急停車(chē)按鈕被不經(jīng)意觸碰、按壓，在按鈕的上部安裝了一塊亞克力蓋罩。當(dāng)確認(rèn)需要按壓時(shí)，用力或用物品按透蓋罩中心小圓片，則可以順利按壓到按鈕。三、緊急停車(chē)按鈕原理緊急停車(chē)按鈕內(nèi)設(shè)置紅色指示燈，當(dāng)緊急停車(chē)按鈕被按下時(shí)，該指示燈點(diǎn)亮，表示該按鈕被激活，直到緊急停車(chē)按鈕被復(fù)位為止。三、緊急停車(chē)按鈕各車(chē)站控制室均設(shè)有綜合后備盤(pán)（IBP盤(pán)），盤(pán)面上的上、下行線分別設(shè)有緊急停車(chē)、緊急停車(chē)取消、報(bào)警取消