第十六講跨文化溝通文化的理解跨文化模型跨文化溝通的障礙跨文化溝通技巧了解文化基本概念文化價(jià)值觀Value象征Symbol文化信仰Belief禮儀Formalization傳說(shuō)Legend文化Culture文化準(zhǔn)則GuideLine文化層次企業(yè)文化組織文化職業(yè)文化國(guó)際企業(yè)管理國(guó)家文化第1節(jié)跨文化溝通的含義及模型

所謂跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識(shí)和情感的互相傳遞、交流和理解過(guò)程。

跨文化溝通的過(guò)程模型ABC語(yǔ)言溝通中的跨文化差異直接與婉轉(zhuǎn)，插嘴與沉默，高語(yǔ)境與低語(yǔ)境，聯(lián)想與抽象直接與婉轉(zhuǎn)美國(guó)人說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；而中國(guó)人則喜歡拐彎抹角，猶抱琵琶半遮面。在談生意的時(shí)候也常常見(jiàn)到這樣的風(fēng)格差別。中國(guó)人談具體的生意之前總要把自己公司的背景、公司的組織結(jié)構(gòu)和人員組成等情況詳細(xì)介紹清楚，一兩個(gè)小時(shí)后也許才談及真正要談的生意；而美國(guó)人很可能一上來(lái)就直奔主題，所以常常會(huì)產(chǎn)生誤解。案例1再比如拒稿信。美國(guó)人寫(xiě)的拒稿信你一般在第3個(gè)字就看見(jiàn)了：“I'msorrytoinformyou…(我很遺憾地通知你……)”但中國(guó)人的拒稿信則要婉轉(zhuǎn)數(shù)倍。據(jù)說(shuō)有個(gè)英國(guó)投稿人收到了來(lái)自北京一家經(jīng)濟(jì)類(lèi)刊物的一封退稿信：“Weh*ereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.”中文翻譯為：“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無(wú)法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請(qǐng)您千萬(wàn)次地饒恕我們的短視和懦弱?！迸眠@位英國(guó)作者云里霧里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了還是太糟了。

案例2日本人從不愿直接說(shuō)“不”字，所以要表達(dá)“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的手法。大衛(wèi)：請(qǐng)買(mǎi)一張從東京去大阪的機(jī)票。滿臉笑容的服務(wù)員：嗯，去大阪的飛機(jī)票……請(qǐng)稍等。大衛(wèi)：多少錢(qián)？服務(wù)員：從東京坐火車(chē)去大阪挺不錯(cuò)的，沿途可以看風(fēng)景。是不是要買(mǎi)一張火車(chē)票？大衛(wèi)：不要。請(qǐng)給我買(mǎi)一張飛機(jī)票。服務(wù)員：那……其實(shí)，坐長(zhǎng)途巴士也很好，上面設(shè)備齊全，豪華舒適。要不要來(lái)一張巴士票？大衛(wèi)：不要。請(qǐng)給我買(mǎi)一張飛機(jī)票?！@樣來(lái)來(lái)去去了好幾個(gè)回合，大衛(wèi)才搞清楚原來(lái)機(jī)票早已售罄，而服務(wù)員又不好意思直接告訴他插嘴與沉默在語(yǔ)言溝通中，另一個(gè)文化差異表現(xiàn)在講話的合理程式上。是一個(gè)接一個(gè)有條不紊地講話，還是大家彼此打斷、七嘴八舌？是一問(wèn)一答，你說(shuō)完一句我說(shuō)下一句，還是你說(shuō)完我想一想再往下說(shuō)，或者你沒(méi)說(shuō)完我就插話？什么樣的說(shuō)話程式在某一文化中被視為平常合理？不同民族、文化的人在這一點(diǎn)上有明顯的不同。案例3對(duì)盎格魯-薩克森人來(lái)說(shuō)，A先說(shuō)，說(shuō)完時(shí)B接上，然后B開(kāi)始說(shuō)，說(shuō)完停下時(shí)A再接著說(shuō)，一來(lái)一往，有問(wèn)有答，順序清楚，是良好的對(duì)話方式。如果一個(gè)人在別人還沒(méi)說(shuō)完話就插進(jìn)來(lái)，會(huì)被視為不禮貌，遭到白眼。對(duì)歐美人，他們的對(duì)話方式是，A開(kāi)始說(shuō)話，但在A尚未停下時(shí)，B就應(yīng)該插嘴，打斷對(duì)方，并自己接著往下說(shuō)。然后B在還未結(jié)束時(shí)，A插進(jìn)來(lái)繼續(xù)。打斷對(duì)方被看成是對(duì)對(duì)方的談話感興趣，而且自己也有很多感受要分享。對(duì)東方人。A先開(kāi)始說(shuō)，B在接A的話之前兩段線有一絲小小的非重合區(qū)間，這段空白表示沉默。也就是說(shuō)，在回答或接另一個(gè)人的話題時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)小小的停頓。這個(gè)停頓可能只有幾秒鐘的時(shí)間，顯示的是你在思索對(duì)方的話，思考之后再回答。因此，沉默是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)，同時(shí)也表現(xiàn)自己的深思熟慮。

案例4瑪沙：談判進(jìn)行得怎樣？珍妮特：不是很好，我們位于下風(fēng)?，斏常撼鍪裁词铝?？珍妮特：哎，我提了我方的起價(jià)，Maruoka先生什么也沒(méi)說(shuō)?，斏常菏裁匆矝](méi)說(shuō)？珍妮特：他就坐在那里，看上去很?chē)?yán)肅的樣子。所以，我就把價(jià)格放低了?，斏常汉髞?lái)呢？珍妮特：他還是沒(méi)說(shuō)話。但是有點(diǎn)驚訝的樣子。所以我就把我方的價(jià)格降到了底線，再等他的反應(yīng)。我已經(jīng)不能再降了?，斏常核趺凑f(shuō)？珍妮特：他沉默了一會(huì)，就答應(yīng)了?，斏常何覀冏詈筮€是成交了。你應(yīng)該開(kāi)心才是。珍妮特：我也這樣想的。但后來(lái)我得知Maruoka先生認(rèn)為我們的起價(jià)就太優(yōu)惠了。高語(yǔ)境與低語(yǔ)境語(yǔ)境是指兩個(gè)人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識(shí)，所需要具備的共同點(diǎn)。這種共享的背景知識(shí)越多，具備的共同點(diǎn)越多，語(yǔ)境就越高，反之，語(yǔ)境越低。具體而言，高語(yǔ)境溝通指的是在溝通中，絕大部分的信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個(gè)體身上，而很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語(yǔ)境溝通正好相反，大量的信息存在于編碼清晰的外在語(yǔ)言之中。

高語(yǔ)境：通過(guò)有形的環(huán)境信息，或者是通過(guò)個(gè)人內(nèi)化了的信息，很少通過(guò)明確的言語(yǔ)或訊息進(jìn)行交流。

——中國(guó)、日本、沙特、西班牙等；低語(yǔ)境：大多數(shù)的信息通過(guò)明確的編碼來(lái)進(jìn)行傳遞。

——加拿大、美國(guó)、大多數(shù)歐洲國(guó)家低語(yǔ)境國(guó)家和高語(yǔ)境國(guó)家之間的溝通出現(xiàn)摩擦的原因：

——低語(yǔ)境的人給出的信息太多；

——高語(yǔ)境的人沒(méi)有提供足夠的信息和背景?？缥幕瘻贤ǖ恼Z(yǔ)境絕大多數(shù)北歐語(yǔ)言如：德語(yǔ)、英語(yǔ)和斯堪的那維亞語(yǔ)亞洲語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)高低高語(yǔ)境低語(yǔ)境跨文化溝通語(yǔ)境間接、隱含的陳述事物的語(yǔ)言。

人們直接明確陳述事物的語(yǔ)言。

此外，在中國(guó)人們追求溝通的最高境界通常是“意會(huì)”，而不是“言傳”；相反，美國(guó)人追求的是盡可能用語(yǔ)言表達(dá)一切。意會(huì)就是高語(yǔ)境，愛(ài)人之間、朋友之間不用語(yǔ)言表達(dá)愛(ài)情或友情，用了語(yǔ)言好像就顯得淺??；而能說(shuō)會(huì)道用語(yǔ)言表達(dá)一切就是低語(yǔ)境，愛(ài)人之間“甜心蜜糖”、“我愛(ài)你”掛在嘴邊，朋友之間也經(jīng)常彼此稱(chēng)贊。如果一個(gè)中國(guó)女子有勇氣去問(wèn)丈夫是否愛(ài)她，丈夫會(huì)感到極度窘迫，他會(huì)說(shuō)：“難道我還需要這樣說(shuō)出來(lái)才能表示嗎？”聯(lián)想與抽象在用語(yǔ)言溝通時(shí)，同質(zhì)文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能讓傾聽(tīng)者通過(guò)聯(lián)想來(lái)了解自己所說(shuō)的意思。這樣的文化可以稱(chēng)為“聯(lián)想型文化”。但在異質(zhì)文化中，很難假設(shè)傾聽(tīng)者與你有相似的聯(lián)想，所以就需要用更抽象的語(yǔ)言溝通，并在溝通中不斷進(jìn)行解釋。案例5大臣：成功來(lái)自兩個(gè)方面，要么是你自己的實(shí)力，要么是對(duì)方的弱點(diǎn)。如此這般的對(duì)話進(jìn)行了很久，最后這樣結(jié)束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一樣。參贊：有味道？大臣：透明。參贊：太淡？大臣：豐富。參贊：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把參贊送到大門(mén)口，臨別前他說(shuō)：“請(qǐng)將我們剛才的談話保密?！睆倪@段對(duì)話中可以看出，大臣顯然用了聯(lián)想溝通，以為參贊自己會(huì)發(fā)揮聯(lián)想而理解他的意思；而參贊則更偏向于抽象溝通，他顯然不明白大臣在說(shuō)什么，要求他對(duì)每一句話都做出解釋。第2節(jié)缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)過(guò)于保守信息閉塞非理性反應(yīng)怨恨心理第3節(jié)跨文化溝通的障礙組織內(nèi)部的溝通障礙員工結(jié)構(gòu)的改變?cè)黾恿藴贤ǖ碾y度組織層次和部門(mén)的冗雜，導(dǎo)致信息丟失組織外部的溝通障礙信息多元化社會(huì)文化多元化組織外部溝通對(duì)象的多元化觀念沖突：成員意識(shí)、外在和內(nèi)在動(dòng)機(jī)取向、道德觀；制度沖突：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、制度；行為沖突：待人處事的方式、方法上的沖突。第4節(jié)影響跨文化溝通的因素感知偏見(jiàn)和成見(jiàn)種族中心主義語(yǔ)言翻譯非語(yǔ)言價(jià)值觀思維方式文化休克（指在跨文化溝通中，人們失去了自己熟悉交流方式，對(duì)于對(duì)方的方式不熟悉而產(chǎn)生的焦慮感。）第5節(jié)東西方文化的差異世界觀的不同（西方受基督教，東方受佛教）宇宙觀的不同（（西方是天人分離，東方是天人合一）思維方式的不同（西方以邏輯和分析思維，東方是辯證和整體思維）學(xué)習(xí)目的的不同（西方是改變世界，東方是超越現(xiàn)實(shí)）時(shí)間觀的不同（西方是固定節(jié)奏，東方是自然節(jié)奏）溝通方式的不同

溝通對(duì)象的文化背景;

溝通者的文化