項目計劃11/11XX股份有限公司XX網(wǎng)絡化存儲維護服務項目服務報告

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目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1報告基本信息 51.1報告目的 51.2報告范圍 51.3報告依據(jù) 51.4報告對象 51.5報告人 51.6報告時間 52工作總結內容 53服務指標達成率 63.1統(tǒng)計 63.2分析 73.3改進建議 74事件分析 84.1統(tǒng)計 84.2分析 84.3改進建議 95滿意度分析 95.1統(tǒng)計 95.2分析 95.3改進建議 106工作量分析 106.1統(tǒng)計 106.2分析 106.3改進建議 107趨勢分析 117.1服務達標趨勢分析 118報告結論 12報告基本信息報告目的為了及時、準確、可靠地反應XX股份有限公司IT服務管理執(zhí)行情況，對IT服務管理執(zhí)行的趨勢進行分析，針對IT服務管理執(zhí)行過程中存在的問題給出有建議性的意見，及時與業(yè)務部門進行溝通，幫助系統(tǒng)運維部門更好地了解IT服務的認可度，為XX股份有限公司IT服務管理的持續(xù)改進提供決策性數(shù)據(jù)。報告范圍本報告所涉及的范圍是系統(tǒng)運維部對公司其他業(yè)務部門所提供的IT服務，具體內容為SLA界定的軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、安全等幾大類服務，服務內容為事件、問題、發(fā)布、變更、服務請求各類服務子項，服務項目詳見服務目錄。報告依據(jù)XX股份有限公司系統(tǒng)運維部與業(yè)務部門簽署的SLA，以及對所提供服務的監(jiān)控。報告對象主管副總，系統(tǒng)運維部主管經(jīng)理，項目經(jīng)理報告人系統(tǒng)運維部XX報告時間報告時間：20XX年X月X日。工作總結內容根據(jù)合同的要求，我公司已順利完成XX網(wǎng)絡化存儲系統(tǒng)維護服務項目運維工作。在全體工作人員的共同努力下，通過組建高效團隊、完善運維制度、增強技術力量、加強巡檢力度、優(yōu)化網(wǎng)絡平臺、做好電腦終端和機房運維保障等工作，有效的保障了服務中心網(wǎng)絡平臺的安全穩(wěn)定運行，現(xiàn)就工作情況匯報如下：一、在服務期內，當本項目的軟件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，XX股份有限公司按照合同規(guī)定的有關故障響應要求，給予及時的技術故障解決工作。二、為了進一步提供維護服務，在維護服務期間增加了必要的主動性服務工作，增加了運維管理平臺、監(jiān)控平臺等運維工具，能夠更加及時的發(fā)現(xiàn)并進行故障處理。為了使系統(tǒng)運行的更加穩(wěn)定、安全，在服務期間提供技術改進建議給用戶方?？傮w來說，運維期間服務中心網(wǎng)絡平臺處于穩(wěn)定運行的狀態(tài)，運維情況良好。下一階段的工作中，我公司將進一步加強公司團隊建設，完善運維工作流程，提高工作效率和質量。服務指標達成率統(tǒng)計表3.1服務指標達成率—事件指標名稱服務標準工單總數(shù)SLA未超時SLA超時指標完成率備注一級事件8小時解決000100%二級事件12小時解決10100100%三級事件24小時解決15150100%四級事件36小時解決86275%事件合計3331294%表3.2服務指標達成率—問題指標名稱服務標準工單總數(shù)SLA未超時SLA超時指標完成率備注一級問題5個工作日解決000100%二級問題10個工作日解決000100%三級問題15個工作日解決100100%四級問題20個工作日解決000100%問題合計100100%分析根據(jù)服務指標的統(tǒng)計分析得出：1）一級、二級事件發(fā)生次數(shù)較少，主要事件集中在三、四級。根據(jù)事件單的分析，發(fā)現(xiàn)主要事件是Windows服務器系統(tǒng)故障。2）事件解決方案較為復雜，因此耗時較長。3）部分網(wǎng)絡問題需要設備廠家工程師支持解決耗時較長。4）部分事件服務臺人員定級錯誤，導致事件優(yōu)先級別升高，解決時間縮短。5）部分事件處理人員延遲關單。6）部分事件處理人員權限不夠導致延遲操作。改進建議根據(jù)服務指標數(shù)據(jù)分析提出如下改進建議：1）加強與解決事件相關聯(lián)的軟件服務商、網(wǎng)絡服務商的考核與管理，要求其按照合同規(guī)定響應事件。2）加強與用戶的溝通，建立完善的溝通機制。3）定期對員工進行培訓，加強員工的IT服務意識，嚴格按照IT服務管理文件以及相應的管理流程開展服務。4）定期組織員工進行學習，準確分辨各個服務要求的服務級別，提高員工解決問題的技術、技能。事件分析統(tǒng)計4.1.1所有事件表4.1事件(按類型)2017年1月至2017年6月事件類型創(chuàng)建工單數(shù)撤消數(shù)已完成未完成解決率軟件故障220220100%合計220220100%表4.2事件趨勢2017年1月至2017年6月事件2016年07月2016年08月2016年09月合計工單數(shù)5121633工單完成率100%100%100%100%4.1.2緊急事件緊急事件數(shù)量0。分析統(tǒng)計時間內的事件總數(shù)為22例，根據(jù)以上數(shù)據(jù)及IT服務管理執(zhí)行的實際情況分析未能達到預定目標的原因為：1）部分員工對IT服務意識缺乏。2）員工對新工作方式及角色職責與原有工作方式及職責轉換思想上有問題。3）服務人員數(shù)量有限，人均處理事件工單成本超出預定值。4）服務人員處理事件的方式方法無固定的流程，處理事件的時間差距較大。改進建議根據(jù)上述分析及IT服務管理實際執(zhí)行情況提出如下改進建議：1）加強與用戶的溝通，建立完善的溝通機制，強調系統(tǒng)運維部未來的IT服務管理的規(guī)范化、制度化。2）定期對系統(tǒng)運維部員工進行培訓，加強員工的IT服務意識，轉變原有工作思路，嚴格按照IT服務管理文件以及相應的管理流程開展服務。3）定期組織員工進行學習，總結討論交流上階段事件解決的方式方法，制定處理事件的一般流程，同時提高員工解決問題的技術、技能。滿意度分析統(tǒng)計5.1.1客戶滿意度調查本次滿意度調查采用問卷調查方式，問卷以紙質形式設計。10份問卷隨機發(fā)放到公司員工，覆蓋各個管理層級?；厥沼行柧?0份。10份調查問卷，回收10份，得到有效問卷10份，回收率為100%，有效回收率為100%，具有統(tǒng)計意義。統(tǒng)計10份有效問卷中對系統(tǒng)運維部提供的IT運維服務總體滿意，有95%的被訪者表示滿意或非常滿意。在IT運維服務的單項服務項目中，被訪者對網(wǎng)絡穩(wěn)定性的滿意度最低（89%）。在IT運維服務項目中，被訪者對服務人員的禮貌性感到滿意（98%），對人員專業(yè)性（96%）和及時性（95%）滿意度較高。分析針對一般用戶問題中，服務人員禮貌性、服務人員專業(yè)性、及時性等問題的滿意度較高，基本滿意以上比例均在95%以上。用戶對此三項服務評價較高，主要得益于公司領導，系統(tǒng)運維部對IT運維工作的重視；系統(tǒng)運維部全體人員的努力以及IT服務管理的持續(xù)改進，這一切都說明系統(tǒng)運維部的IT運維工作已經(jīng)取得了較好的成績。網(wǎng)絡穩(wěn)定性的滿意度略低，基本滿意比例為93%。這一狀況主要是由于以下原因造成：1）前期由于員工人數(shù)不足，一批新員工入職，但對網(wǎng)絡技能有些不足，造成處理事件較長。2）員工分工重新分配，適應時間短。改進建議針對穩(wěn)定性方面匯總的各項意見，我們擬在以下方面改進：1）提升穩(wěn)定性方面：完善管理制度、編制服務手冊，做好內部培訓。2）盡快固定員工責任分配，做到專項工作負責人AB制。3）部門整體工作計劃梳理，提高效率，節(jié)省人力。4）進行培訓，提升員工技術能力。工作量分析統(tǒng)計表6.1工作量統(tǒng)計服務類型工單總數(shù)1月份(16工作日)2月份(19工作日)3月份(23工作日)4月份(19工作日)5月份(21工作日)6月份(22工作日)事件285121151211問題1010010變更2011011發(fā)布1001001服務請求5005005合計375141851418分析統(tǒng)計時間內工作總量為工單74例。IT服務管理體系運行初期各類服務管理策略待完善。分析得出，上半年的工作量，從初期到后期略有增加。改進建議根據(jù)工作量統(tǒng)計分析提出以下改進建議：1）加強與用戶的溝通與交流，將日常事件或服務請求的處理流程制成FAQ手冊，幫助用戶快速解決問題，減少服務人員的重復工作，提高工作效率。2）問題、變更管理要與事件管理緊密結合，從大量的事件工作中，提煉問題，判斷是否可通過變更減少事件多發(fā)，提高用戶體驗感、滿意度，同時減輕事件服務工作量，減少運維成本。趨勢分析服務達標趨勢分析表7.1服務統(tǒng)計服務類型工單總數(shù)1月份(16工作日)2月份(19工作日)3月份(23工作日)4月份(19工作日)5月份(21工作日)6月份(22工作日)事件565121151211問題2010010變更4011011發(fā)布2001001服務請求10005005合計745141851418表7.2事件統(tǒng)計事件2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合計工單數(shù)512115121156工單完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.3服務請求統(tǒng)計服務請求2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合計工單數(shù)00500510工單完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.4問題服務統(tǒng)計問題服務2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合計工單數(shù)0100102工單完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.5變更統(tǒng)計變更2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合計工單數(shù)011011100%工單完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.6發(fā)布統(tǒng)計發(fā)布2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合計工單數(shù)0010012工單完成率100%100%100%100%100%100%100%根據(jù)上半年數(shù)據(jù)分析：1）服務指標完成率，事件略有波動，服務請求小幅提升，問題、變更、發(fā)布保持平穩(wěn)。2）用戶滿意度，逐步