網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》客戶忠誠(chéng)度分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度02MarketResearch客戶忠誠(chéng)度分析內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)03EntrepreneurshipPlan實(shí)訓(xùn)專區(qū)BYYUSHEN01認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度EntrepreneurshipPlan網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度也叫客戶黏度，是指通過(guò)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素的影響，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感，形成長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度?？蛻糁艺\(chéng)度BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度影響客戶忠誠(chéng)度的因素是決定客戶忠誠(chéng)與否的關(guān)鍵因素能夠體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度情況客戶忠誠(chéng)度較強(qiáng)的時(shí)候，會(huì)跟企業(yè)形成一定的依存關(guān)系。BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度分析能夠檢驗(yàn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理的成果，并及時(shí)優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度管理辦法。對(duì)這些客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷和維護(hù)，讓更多的客戶成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶，拉動(dòng)企業(yè)銷量，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)客戶忠誠(chéng)度分析的目的BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（復(fù)購(gòu)率)是考察客戶忠誠(chéng)度的核心指標(biāo)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的比率，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率越高，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。計(jì)算方式按客戶數(shù)量計(jì)算，公式為:重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率=(重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶÷客戶總數(shù)量）×100%。按交易次數(shù)計(jì)算，公式為:重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率=(客戶重復(fù)交易次數(shù)÷總交易次數(shù)）×100%。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容客戶購(gòu)買(mǎi)頻次在單位時(shí)間內(nèi)，客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越多，忠誠(chéng)度越高；客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越少，忠誠(chéng)度越低。圖4-21為某企業(yè)2022年5月1日-2022年10月31日的客戶統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)表中篩選了企業(yè)半年的購(gòu)買(mǎi)客戶名單。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容①將所有下單客戶名稱都列在同一列中。比如，都列在A列中，然后使用數(shù)據(jù)透視表，統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶在半年中的購(gòu)買(mǎi)頻次，統(tǒng)計(jì)后的結(jié)果如圖4-22所示。圖4-22客戶購(gòu)買(mǎi)頻次透視表BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容②選中客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)透視表，插入堆積條形圖，得到客戶忠誠(chéng)度分析圖，如圖4-23所示。圖4-23客戶忠誠(chéng)度分析圖BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容③根據(jù)以上分析圖，可以得到以下信息:該企業(yè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，客戶忠誠(chéng)度排名前五位的依次是客戶N、客戶O、客戶Q、客戶P、客戶F，其半年在企業(yè)完成的購(gòu)買(mǎi)頻次分別是23次、20次、19次、18次、16次?？蛻糁艺\(chéng)度排在后四位的依次是客戶B、客戶T、客戶D、客戶E，其半年在企業(yè)完成的購(gòu)買(mǎi)頻次分別是1次、1次、2次、2次。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容客戶忠誠(chéng)度分析結(jié)果應(yīng)用企業(yè)根據(jù)客戶忠誠(chéng)度分析結(jié)果搭建或調(diào)整會(huì)員結(jié)構(gòu)。會(huì)員營(yíng)銷企業(yè)可以為忠誠(chéng)客戶建立專屬優(yōu)惠群。群專屬優(yōu)惠企業(yè)可以通過(guò)給予忠誠(chéng)客戶拉新優(yōu)惠、拉新獎(jiǎng)勵(lì)等方式調(diào)動(dòng)忠誠(chéng)客戶為企業(yè)拉來(lái)新客戶?？蛻衾翨YYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容圖客戶拉新示意圖BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容劃分會(huì)員等級(jí)制定積分制度提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升客戶忠誠(chéng)度的方法BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容劃分會(huì)員等級(jí)1、企業(yè)可以根據(jù)客戶忠誠(chéng)度的高低深淺劃分會(huì)員等級(jí)，比如將會(huì)員劃分為普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員和高級(jí)VIP會(huì)員等。2、劃分好會(huì)員等級(jí)后，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、平均客單價(jià)、客戶購(gòu)買(mǎi)頻次等確定每個(gè)等級(jí)會(huì)員的晉級(jí)條件。晉級(jí)條件不宜太高也不宜太低，。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容3、劃分好會(huì)員等級(jí)后，還需要確定好每一層級(jí)會(huì)員的權(quán)利。等級(jí)不同的會(huì)員享有不同的權(quán)利，等級(jí)越高，權(quán)利越多。4、需要對(duì)會(huì)員頁(yè)面進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便會(huì)員查看活動(dòng)或優(yōu)惠信息，同時(shí)企業(yè)也要及時(shí)發(fā)布會(huì)員優(yōu)惠信息，讓會(huì)員在第一時(shí)間獲得信息并引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容制定積分制度要讓客戶能夠相對(duì)容易的獲取積分獲取到的積分要能夠及時(shí)變現(xiàn)維持和提升客戶忠誠(chéng)度的重要手段之一確定積分獲取方式購(gòu)物獲取積分參與活動(dòng)獲取積分收藏企業(yè)網(wǎng)店獲取積分簽到獲取積分BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容確定積分變現(xiàn)方式兌換優(yōu)惠券兌換產(chǎn)品小樣積分抽獎(jiǎng)兌換折扣BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客戶忠誠(chéng)度分析主要內(nèi)容提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是提升企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是保證客戶忠誠(chéng)度的前提，沒(méi)有質(zhì)量好的產(chǎn)品，客戶忠誠(chéng)度就無(wú)從培養(yǎng)，因此企業(yè)需要在選品時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，為客戶篩選高質(zhì)量的產(chǎn)品。BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan實(shí)訓(xùn)專區(qū)實(shí)訓(xùn)專區(qū)企業(yè)B計(jì)劃近期舉辦一次回饋粉絲客戶的活動(dòng)，需要對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，篩選出忠誠(chéng)度較高的客戶作為回饋對(duì)象