醫(yī)藥代表銷售技巧MEDICINEPellentesquehabitantmorbitristiquesenectusetnetusetmalesuadafamesacturpisegestas.Proinpharetranonummypede.Maurisetorci.匯報人：XXXSALESSKILLSMEDICALREPRESENTATIVES匯報人：XXX時間：20XX年SALESSKILLSMEDICALREPRESENTATIVES目錄CONTENTS醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述01Anoverviewofsalesskillsforpharmaceuticalprofessionals醫(yī)藥代表銷售技巧02Medicalrepsalesskills銷售成交技巧03SalesclosingtechniquesSALESSKILLSMEDICALREPRESENTATIVES醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述AnoverviewofsalesskillsforpharmaceuticalprofessionalsPARTONE患者購買醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色醫(yī)藥商業(yè)公司醫(yī)藥代表的角色醫(yī)院藥劑科醫(yī)院藥房醫(yī)生處方藥廠生產出廠專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義醫(yī)生的角色藥品銷售鏈條醫(yī)藥代表的角色定位醫(yī)藥代表的角色認知某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青城市工作目的：案例01建立并維護公司的良好形象說服采購人員購買公司的產品說服客戶正確應用公司的產品幫助應用我們產品的客戶取得最佳的效果逐漸擴大產品的應用鼓勵客戶不斷應用我們的產品為應用我們產品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙收集提供市場綜合信息收集提供競爭對手產品及市場信息0203040506070809醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述銷售人員的基本職責達到個人的營業(yè)目標并完成每一產品對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜訪計劃準備每一天每一次的拜訪，確保公司及個人目標的設定完成推廣計劃并使投入取得最大效益確保對每一位客戶的服務符合公司的標準并保持適當?shù)膸齑娲_保回款及賒賬符合公司的要求程序進行有計劃的行程拜訪提高工作效率確保本區(qū)域內行政工作及時準確醫(yī)藥代表應具備的知識醫(yī)藥代表應具備的技能醫(yī)藥代表應具備的敬業(yè)精神醫(yī)藥代表的成功公式Performanc=(knowledge+skill)XMotivity醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述醫(yī)藥代表應有的素質醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述木桶理論市場產品公司價值觀道德標準積極正面的心態(tài)溝通銷售技巧自我管理知識敬業(yè)精神綜合素質技能技巧作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素質？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素質，并進行有針對性的改進。自檢醫(yī)院代表需具備的素質是否具備改進醫(yī)院代表需具備的知識醫(yī)院代表需具備的技巧敬業(yè)精神必備知識輔助知識探詢技巧呈現(xiàn)技巧成交技巧觀察技巧開場白技巧同理心聆聽技巧處理異議技巧跟進技巧勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）誠（誠意、誠信）禮（禮儀、禮節(jié)）智（智慧）信（信譽、自信）是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否是/否首先要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜訪對象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點，是你順利開展銷售工作的基礎。此外請你牢記：沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。本講小結作為一名醫(yī)藥專業(yè)代表，SALESSKILLSMEDICALREPRESENTATIVES醫(yī)藥代表銷售技巧MedicalrepsalesskillsPARTTWO拜訪前準備工作前準備拜訪時的三要素你的目標以產品和服務帶來的“利益”為主旋律的銷售“故事”拜訪所需要的工具醫(yī)生資料的準備醫(yī)院檔案資料表××醫(yī)院日拜訪記錄表拜訪前準備01拜訪目標和策略02ＳＭＡＲＴ原則SMRTA目標K5MART(聰明):RRealistic(現(xiàn)實的)TTime(時間段)SSpecific(具體的)MMeasurable(可衡量的)AAchievement/Ambition實現(xiàn)的v有挑戰(zhàn)的)拜訪前準備與醫(yī)生討論的目標要素討論進藥有使用傾向對產品一無所知初試用習慣使用對產品不置可否小范圍使用對產品否定拜訪策略——5Ｗ1Ｈ拜訪前準備wWhat(干什么)wWho(拜訪誰)wWhy(為什么)wWhere(在哪兒)wWhen(什么時候)HHow(如何拜訪)銷售拜訪的內核是將產品賣出去，尤其是藥品（特殊商品）的銷售。醫(yī)生中70%的新藥信息來自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。產品資料及拜訪工具資料包括：你的產品宣傳資料，研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。拜訪前準備產品資料及拜訪工具準備01020304自我準備著裝準備準備七個問題心理和著裝的準備拜訪前準備當你舉手敲開醫(yī)生的門時，請你等一會，再確認一次我準備好了七個如何嗎?0102心理準備如何說第一句話如何讓醫(yī)生對你的話題產生興趣如何說服醫(yī)生用你的產品如何真的對病人有利如何讓醫(yī)生樂于接受如何消除醫(yī)生的異議如何幫助醫(yī)生更快更好地獲得使用你推薦產品的經(jīng)驗01020304050607醫(yī)生的購買過程01020607030405不知道知道感興趣評估試用使用習慣使用拜訪的預期結果拜訪前準備識別出醫(yī)生對某種治療方法的顧慮識別出醫(yī)生對產品的顧慮消除醫(yī)生的某項顧慮得到醫(yī)生的承諾(承諾K具體行動)

什么是預期結果為達到預期結果所采取的行動及表現(xiàn)行動必須和預期的結果息息相關先問自己必須做和說些什么以獲得預期的結果必須做和說些什么準備工作做得好的表現(xiàn)本講小結醫(yī)生能接受你的衣著、打扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象你充滿自信及自豪你確信醫(yī)生能獲得哪些信息和利益你知道如何最有效率地拜訪你的醫(yī)生，并規(guī)劃你的拜訪目標你能充分地運用珍貴的時間資源你能迅速掌握與醫(yī)生對話的內容，主導對話，并能及時地回答醫(yī)生的詢問如何發(fā)掘顧客的需求？觀察技巧觀察技巧識別出醫(yī)生對某種治療方法的顧慮識別出醫(yī)生對產品的顧慮消除醫(yī)生的某項顧慮得到醫(yī)生的承諾(承諾K具體行動)如何發(fā)掘顧客的需求？觀察技巧每天接收信息的方式五種觀察法醫(yī)院的位置環(huán)境如何附近交通情況門診大樓和住院大樓的規(guī)模診療室的數(shù)目及布置住院病人及就診人數(shù)病人的病種病人的性別病人的年齡結構病人的衣著(經(jīng)濟)診室/病房/門診放置的醫(yī)療設備有否增添新設備設備主要是診斷/治療哪些種類的病人某種設備的數(shù)目是否在一套以上觀察技巧四周環(huán)境病人種類設備醫(yī)生的非口頭語言醫(yī)生的興趣所在案頭放些什么玻璃板下壓什么墻上掛了些什么證書有何可顯示醫(yī)生的嗜好或喜愛的運動診療室/候診室掛些什么圖畫或海報醫(yī)務室里擺放什么書本雜志運用觀察技巧的意義了解到醫(yī)院的潛力了解藥品在醫(yī)院能夠達成的銷售目標了解到醫(yī)生的興趣，快速進入主題了解締結的時機在拜訪的過程中，你通過觀察得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對你的拜訪有哪些實際的幫助？請寫出5點以上的意義。

觀察技巧觀察的技巧在銷售過程中非常簡單，但是十分重要，因為75%的信息是來自于視覺，所以醫(yī)院代表要善用視覺。自檢即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。本講小結當你走進醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問之前，你應該明確：你能獲得哪些資料？愛好什么？關心什么？正在做什么需要什么？建立良好的銷售形象展現(xiàn)自然、友善、良好的精神面貌注意著裝握手、遞名片語氣、語調、語速、用語、風格一開始就從醫(yī)生的需求考慮微笑很重要你可信賴嗎你誠實嗎我喜歡你嗎你有能力嗎你對我的需求和興趣敏感嗎你對我有幫助嗎開場白01開場白之前的注意事項醫(yī)生會問的六個問題02開場白的類型開門見山式(目的性)贊美式好奇式熱情式請求式案例：開門見山式的開場白代表：×醫(yī)生，您好！我是××藥廠的代表，今天來是向您介紹我們公司的治療心衰的新藥×××。開場白010203040501開門見山式（目的性）案例：贊美式的開場白代表：×主任，您好！我看到一篇關于您的科室在收治非典這場無硝煙的戰(zhàn)斗中的專題報道，實在深受感動。代表：×主任，您好！您昨天的演講非常精彩。代表：×醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人特別有信心。代表：×醫(yī)生，您好！您今天的發(fā)型特別精神。02贊美式開門見山式的開場白，也就是目的性的開場白。開場白的類型開門見山式(目的性)贊美式好奇式熱情式請求式案例：好奇式的開場白代表：×醫(yī)生，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)……）代表：×主任，您好！這是您畫的？代表：×主任，您好！真沒想到您還有……的愛好？開場白010203040503好奇式案例：熱情式的開場白代表：×主任，您好！聽說您到小湯山去了，今天見到您真高興。代表：×醫(yī)生，您好！您終于恢復健康了，真為您高興。04熱情式開門見山式(目的性)贊美式好奇式熱情式請求式案例：請求式的開場白代表：×主任，您好！請您給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療血脂的新藥。代表：×主任，您好！能不能給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療乙肝的新藥。開場白010203040505請求式開場白的類型開場白的目的引起注意發(fā)生興趣產生聯(lián)想激起欲望比較下決心開場白的技巧開場白開場白的目的與技巧自檢請你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進行的拜訪設計一個開場白。醫(yī)生的處方心理開場白的要點引起注意發(fā)生興趣產生聯(lián)想激其欲望比較下決心好的開場白會給成功銷售帶來什么?不成功的開場白開場白01代表:X主任嗎?我是XX公司的代表XXX，我來是想了解一下A產品的使用情況的。(趁病人出來時，直接進入，考慮時間緊，直接介紹)主任:對不起我現(xiàn)在沒時間，以后再說吧。好嗎?(插入場景:這時病人進入，門口仍有病人等候)代表:嗯……(尷尬狀，顯得進退兩難)主任:繼續(xù)看病……代表:……退出好的開場白會給成功銷售帶來什么?接近成功的開場白開場白02代表:X主任嗎?我是XX公司的XXX。上次您說想看看A產品的臨床研究資料今天我剛拿到《中國醫(yī)學內科雜志》第3期增刊。因為上面登有廣州“呼吸道疾病研究所”鐘南山教授發(fā)表的有關研究文章，所以我就即刻給您送來了，(引起興趣和好感)主任:謝謝你了，你真有心。(面帶笑容，接過雜志)(插入場景:這時病人進入，門口仍有病人等候)代表:你的病人真多，打攪您真是過意不去。(以退為進)主任:你還有事嗎?代表:是的，您現(xiàn)在先忙，您看今天上午什么時候能給我5分鐘時間了解您試用A產品的情況?(進入主題)開場白好的開場白會給成功銷售帶來什么?運用技巧成功的開場白03代表:X主任嗎?我是XX公司代表XXX，在百忙中打攪您了。因為每次到您這來，我都看到許多摹名而來的病人，每次我在門口等待時，都會被您診治病人的專注和耐心細致的態(tài)度所感動，我相信這就是我們不惜千里迢迢到這兒來，渴望著得到您治療的原因吧!(贊美)主任:你過獎了，不過每次門診都會有許多外地的病人，他們過來都是十分不容易的。代表:您德高望重，在醫(yī)院里是有口皆碑的。您科室的小汪告訴我，他們都親切地叫您“老爹”。(引起興趣)主任:他們是這樣稱我的。(笑)不過我對他們也很嚴格。代表:是的。我聽說您每周查病房時是他們最緊張的時候，也是最有長進的時候。上次會診討論改用治療方案，您說試用一下我們公司的新藥XXX，今天我是來想了解一下使用的情況。您能告訴我作為新方案是不是對病人的治療有突出的進展?(進入主題)主任:可以本講小結良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關系。開場白就發(fā)揮著這樣的作用。一個成功的開場白應該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立好感，產生信任，拉近彼此的距離，消除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題。建立人際關系、促進有效溝通是你開展工作所面對的第一個挑戰(zhàn)！探詢的目的與障礙使探詢變成盤查使拜訪失去方向使關系變得緊張使時間失去控制使探詢變成盤查使拜訪失去方向使關系變得緊張

使時間失去控制探詢技巧確定醫(yī)生對你的產品的需求程度確定醫(yī)生對已知產品了解的深度確定醫(yī)生對你的產品的滿意程度查明醫(yī)生對你的產品的顧慮探詢的四個目的:探詢的障礙:01020304探詢技巧探詢的技巧什么是探詢的技巧?使醫(yī)生有興趣與你交談取得有關產品使用、治療及相關競爭產品的重要信息決定醫(yī)生對你、對公司、對產品及他(她）自己的需求的看法開放式探詢與封閉式探詢好的發(fā)問合適的用詞和語氣醫(yī)生明白并樂于接受和回答，氣氛融洽達到目的開放式探詢開放式的探詢類型:代表：×醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：×醫(yī)生，您出國學習的這一段時間，誰主要負責這項臨床研究呢？代表：×醫(yī)生，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復方制劑呢？代表：×醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？代表：×醫(yī)生，雙氫可待因的復方制劑用在什么時候最適合？代表：×主任，您認為這類藥的臨床前景如何？代表：×醫(yī)生，您怎樣評價雙氫可待因的復方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效探詢技巧what(問什么?)Who(問誰?)Why(為什么?)where(在哪兒?)when(何時?)How(如何?)01案例代表：羅醫(yī)生，您的病人服用×××感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應？醫(yī)生：是的。代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？醫(yī)生：下周三。代表：下次您門診時我再來拜訪您好嗎？醫(yī)生：好的。探詢技巧封閉式探詢封閉式探詢類型:是不是好不好行不行….02案例用你所熟悉的產品分別作詞！自檢5個開放式的問話：5個封閉式的問話：本講小結探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關心的焦點在哪兒？你如何才能達成你的目標？你首先得學會問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當船舶在大海航行突遇冰山時，當云山霧罩里不知故里時，當醫(yī)生顧左右而言它時，用探詢的技巧，會幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機會?？凭S聆聽的五個層次同理心的聆聽技巧01設身處地的聆聽專注的聆聽選擇的聆聽虛應的聆聽聽而不聞的聆聽02如何表現(xiàn)設身處地的聆聽積極的肢體語言對談話的內容適時反饋引起醫(yī)生的共鳴有何表現(xiàn)為何重要多聽肢體語言簡短回應不搶醫(yī)生的話，不貿然打斷醫(yī)生的思路目光交流、點頭、微笑、身體前傾是…；對…；有道理…；明白；聽懂醫(yī)生的意思激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣醫(yī)藥代表聆聽技巧解義摘要同理心的聆聽技巧解義的目的解義的方法當你想核對一下自己是否明了醫(yī)生的談話解義的運用時機當你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思當你希望醫(yī)生細想他自己說過的話你覺得醫(yī)生的意思不是特別明朗時確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達或思考通常使用封閉式詢問技巧回答“是”、點頭、微笑你可以說:您的意思是……0102摘要的目的摘要的方法組織醫(yī)生給你的資料摘要的運用時機從上一個討論話題，引至當前的討論話題與醫(yī)生集中討論某一點醫(yī)生的談話內容很多，涉及的范圍太廣一個話題已談完，希望轉至下一個討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的在你希望回至此次的談話主體時運用您說:1.....:2.....;3.嗎?總結醫(yī)生談話要點聆聽的總結技巧聆聽的形式聽他們說出來的聽他們不想說出來的聽他們想說但表達不出來的同理心的聆聽技巧0304聆聽的表達方式您是說……您的意思是……我看可否這樣理解您的意思……換句話說·……這樣對不對……05聆聽的心理障礙時間緊迫，需要趕快結束討論，拿出承諾擔心如果停止講話會失去醫(yī)生的注意力心里只想著如何把產品的信息好好地說出來自我感覺上能控制整個討論醫(yī)生期望我講話只說自己想說的話而不需要太多的準備工作有些時候怕聽到醫(yī)生的提問有效溝通與銷售的關系有效溝通與銷售的關系提醒你:在銷售過程中，有效溝通包括三個部分:同理心的聆聽技巧溝通傾聽反饋通過以下醫(yī)生的回答，你聆聽出了什么？該如何反饋信息？自檢醫(yī)生：Ａ產品確實是能在30分鐘內緩解病人的疼痛……醫(yī)生：我們也用過Ｂ產品，但對降血壓的效果并沒有你們介紹的那樣好……醫(yī)生：我感覺ＡＣＥＩ降壓不錯，不覺得鈣離子拮抗劑有什么特別的……醫(yī)生：病人無法承受，你們的產品實在是太貴了，我想我是不會選擇它的……你聆聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？醫(yī)藥代表通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達自己的意見，適時鼓勵，設身處地去了解醫(yī)生關注的要點，及時支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價值的一次心靈旅行。本講小結當醫(yī)藥代表已發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的需要時當醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時介紹適當?shù)睦?，以滿足客戶的需求如何把握時機呈現(xiàn)的技巧呈現(xiàn)時機

進行說服，以滿足需求透過詢問，更清晰地了解需求(醫(yī)生希望解決的問題)透過詢問，證實這個需求透過詢問，更清晰地了解這個機會(醫(yī)生所形容的這個問題)如何發(fā)現(xiàn)時機藥品的特性利益轉化藥品的特性藥品的利益利益特點利益必須是產品的一項事實帶來的結果；利益必須顯示如何改變病人的生活質量和醫(yī)生的治療水平；醫(yī)生最感興趣的是“這個產品對我或我的病人有何幫助或可帶來什么益處”；醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產品“特點”；顧客只對產品將為其帶來什么益處感興趣，而非產品是什么。利益的特點與展示呈現(xiàn)的技巧展示利益多種表述與展示反復強調要有側重點對老醫(yī)生使用新方法避開競爭對手優(yōu)勢不威脅競爭對手存在，爭取立足展現(xiàn)利益時的注意事項展現(xiàn)益處時盡量使用產品的商品名充分運用觀察的技巧不同專科的醫(yī)生所需要的對病人的益處各自不同渲染益處時不要太過夸張呈現(xiàn)的技巧利益的特點與展示自檢代表：頭孢安啶的半衰期長達24小時，可以一天一次，所以使用十分方便。醫(yī)生：唔……代表：這樣每天只需要給患者注射一次就行了，所以使用十分方便。既可減輕護士的負擔，也可減輕病人多次針刺的痛苦。醫(yī)生：這倒是。代表：這樣病人可以不住院，只需到門診注射即可。醫(yī)生：的確。代表：如果病人省去住院，至少可以節(jié)約2?3的治療費用。醫(yī)生：聽起來不錯，我試試。注：一項特性，可轉換為一項或多項利益（利益—對醫(yī)生患者帶來的好處）閱讀以下對話，填寫下表，區(qū)分產品的特性與利益。醫(yī)生買的不是產品或服務，他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時間，將藥品的特性轉化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時，應及時呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時應盡量使用產品的商品名，要充分運用觀察技巧，考慮到不同?？频尼t(yī)生所需要的對病人的益處不同，渲染益處時不要太過夸張。本講小結SALESSKILLSMEDICALREPRESENTATIVES銷售成交技巧SalesclosingtechniquesPARTTHREE捕捉成交時機成交技巧成交的機會舉例當醫(yī)生重述你提供的利益,或稱贊你的產品時當醫(yī)生的異議得到滿意答復時當醫(yī)生發(fā)出使用信息時當醫(yī)生表現(xiàn)出積極的身體語言和表情時當醫(yī)生詢問使用細節(jié)時"XX產品鎮(zhèn)痛效果確實不錯..…""聽起來不錯……""讓我告訴你,你已經(jīng)說服我了....…""好!我們試一試..…"點頭、微笑表示興趣……."一天最大劑量是多少?...…""你在什么時候可以把它送來.….…."醫(yī)藥代表：本品經(jīng)××醫(yī)科大學第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應。醫(yī)生：每個醫(yī)藥代表都和我這么說，你還是說點實際的吧！醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對正常血糖無降低作用，因此不會出現(xiàn)低血糖反應。可明顯降低血脂，尤其對甘油三脂的降低作用更為明顯。醫(yī)生：聽起來不錯，還有其它特點嗎？醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質過氧化物，有抗氧化、保護機體的作用，對糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。醫(yī)生：也不好受呀！要是這藥真像你說的那樣就好了！醫(yī)藥代表：可以使用一下嘛……醫(yī)生：藥劑量是多少呀！對了，如果要服用的話，有什么需要注意的？醫(yī)藥代表：服藥期間需控制飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥不少于3－6個療程。自檢請你閱讀以下對話，判斷對話中出現(xiàn)了哪些成交機會。如何達