國內(nèi)先進醫(yī)院流程調(diào)查報告調(diào)研情況概述調(diào)研時間：2003年11月24日—2003年12月8日序號調(diào)研醫(yī)院調(diào)研方式備注1北京健宮醫(yī)院訪談院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任，詢問病人和工作人員、現(xiàn)場觀察各個科室與病區(qū)等重點調(diào)研2北京同仁醫(yī)院訪談院長助理及相關(guān)主管人員，現(xiàn)場觀察，模擬就診

重點調(diào)研3北京大學(xué)第三附屬醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢相關(guān)人員

4北京朝陽醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察

重點調(diào)研5衛(wèi)生部北京醫(yī)院現(xiàn)場觀察，咨詢現(xiàn)場工作人員

6北京安貞醫(yī)院訪談科室主任，現(xiàn)場觀察

7北京軍區(qū)總醫(yī)院訪談科室主治醫(yī)生，現(xiàn)場觀察，詢問重點調(diào)研8北京協(xié)和醫(yī)院現(xiàn)場觀察

9某某亞心醫(yī)院訪談主管人員，現(xiàn)場觀察各個病區(qū)等、詳細咨詢病人重點調(diào)研重點調(diào)研2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴大，業(yè)績逐年攀升，社會聲譽良好做大規(guī)模做強品牌做深市場做精管理做細效勞醫(yī)院文化管理模式醫(yī)院組織管理模式醫(yī)院質(zhì)量管理模式醫(yī)院效勞管理模式醫(yī)院制度管理模式醫(yī)院流程管理模式醫(yī)院作業(yè)管理模式醫(yī)院連鎖管理模式醫(yī)院資源管理模式醫(yī)院開展管理模式住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門診門診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號、劃價、取藥、休憩小超市休憩吧鋼琴、咖啡連心臺(咨詢)大廳呈對稱布局，功能集中，流程有序，效勞人性化入口出診專家名單“大廳集成〞：就診大廳集接待、咨詢、休憩、導(dǎo)診、就診、急診和住院出院效勞于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然設(shè)兩個小廳與就診大廳有機相連，分別為掛號、收費、取藥小廳以及急診〔留觀〕、搶救、外科門診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查科室人員名單、效勞工程、收費標準上墻，公開明示，每個科室都設(shè)有經(jīng)營管理護士，效勞敞開、透明、公開，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等藥品、檢查收費上墻、上電子屏幕明示。收費公示，為北京第一家科室識別：每個科室的環(huán)境設(shè)計采用不同的主色調(diào)，便于識別、區(qū)分“當日結(jié)算系統(tǒng)〞：每科室經(jīng)營管理護士負責打印該科室所有病人的當日消費記錄，送到病人床前，并請其簽字確認醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴格標準，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時間間隔等病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設(shè)VIP病房：套間、單人間、雙人間、三人間，均有獨立浴室“人文關(guān)心〞，表達了對病人的關(guān)心：“養(yǎng)心齋〞〔病人活動室〕；免費公用廚房、六人套餐效勞；多處綠色植物；吸煙室到達醫(yī)院大門開始時間相關(guān)科室結(jié)束導(dǎo)診護士大堂副理主動詢問出售紅綠優(yōu)惠卡報告投訴患者掛號接待咨詢引導(dǎo)幫助病人發(fā)放宣傳資料介紹紅綠優(yōu)惠卡測血壓體重(免費)疏導(dǎo)門診病人登記報告投訴就診流程接待參觀到達醫(yī)院開始時間醫(yī)生引導(dǎo)幫助患者YN結(jié)束病人是否熟悉相關(guān)科室位置門診導(dǎo)診流程問診繳費患者分診護士接診導(dǎo)診護士、大堂副理分析診斷住院、護理病人是否需要住院住院流程初步檢查開輔助檢查單病人是否需要醫(yī)技檢查YN劃價、繳費、取藥或注射NY投訴相關(guān)人員開始時間相關(guān)門診科室通知被投訴著向被投訴科室提出初步處理意見結(jié)束導(dǎo)診護士接待病人投訴傳達投訴處理結(jié)果護士長患者了解投訴原因、客戶要求，做好記錄投訴責任人是否接受提出處理意見院長辦公室醫(yī)務(wù)科提出最終處理意見顧客收到投訴處理通知是否滿意醫(yī)療糾紛處理流程傳遞客戶要求YNYN時間掛號員急診護士急診醫(yī)生開始掛號分診診斷輔助檢查處置方案及治療重癥搶救建住院病歷送患者進入病房或進行手續(xù)處置方案及治療重癥搶救取血輸血治療建住院病歷結(jié)束門急診值班醫(yī)生診斷輔助檢查處置方案及治療重癥搶救辦理住院手續(xù)時間麻醉醫(yī)生病房護士病房醫(yī)生開始病人住院麻醉與相關(guān)科室會診送病人返回病房結(jié)束送病人進入ICU病房北京同仁醫(yī)院北京同仁醫(yī)院簡介北京同仁醫(yī)院效勞特色檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方式預(yù)約，按預(yù)約時間可優(yōu)先就診，同時可調(diào)整病人就診時間段門診設(shè)立醫(yī)生工作站，病人信息通過信息系統(tǒng)流動，可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作

分享式掛號：每個樓層、每個科室都可以掛號每個科室都設(shè)有分診臺，在樓道分岔處設(shè)立引導(dǎo)臺醫(yī)院內(nèi)部開展就診卡，預(yù)先存錢，付費刷卡，統(tǒng)一結(jié)算，同時儲存病人信息候診大廳設(shè)立ATM取款機及信息亭門診流程上墻設(shè)立了酒店式高級病區(qū)掛號就醫(yī)劃價、收費取藥醫(yī)保病歷藍處方一式兩份急診、留觀用醫(yī)保專用處方填寫特種檢查審批表填寫特殊病種申報審批單治療貴重藥品審批表統(tǒng)籌內(nèi)外藥品分別處方審批>500元單張?zhí)幏綄徟T診特種病審批藥品外購申請審批中心備案特種病交費窗口查詢足額交費專用收據(jù)在醫(yī)保上登記北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

醫(yī)?；颊唛T診、急診就醫(yī)流程圖審批醫(yī)保辦掛號處門診劃價繳費處藥房/外部藥房定點藥店購藥結(jié)束北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：醫(yī)?；颊咦≡毫鞒虉D患者辦理住院手續(xù)門診住院急診、留觀住院非定點醫(yī)療機構(gòu)住院將相關(guān)單據(jù)交參保單位急診證明留觀住院收據(jù)急診住院收據(jù)醫(yī)保辦住院部劃價繳費處住院證醫(yī)保手冊繳費收據(jù)辦理繳費結(jié)束預(yù)約掛號分診臺就醫(yī)電子繳費取藥結(jié)算中心Internet

短信電子病歷就診卡主治醫(yī)生登錄/身份認證醫(yī)生工作站與病人溝通用藥方案用藥與費用報告打印簽字確認北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：擬改進的病人就醫(yī)流程圖病人按預(yù)約時段報到病人效勞中心等候動態(tài)調(diào)整電子屏幕顯示醫(yī)技檢查刷卡繳費打印小票取發(fā)票就診卡充值病人刷卡等候叫號后臺支持：門〔急〕診預(yù)約系統(tǒng)、病歷建檔、藥品、財務(wù)數(shù)據(jù)庫管理等是否需要醫(yī)技檢查NY掛號處分診診室、醫(yī)技藥房財務(wù)部繳費結(jié)束說明：北京大學(xué)第三醫(yī)院北京大學(xué)第三醫(yī)院簡介北醫(yī)三院業(yè)務(wù)流程借鑒：

患者急診就醫(yī)流程圖急診掛號掛號處急診科是否需要留觀留診觀察是否需要住院是否為醫(yī)保病人繳費住院部住院患者/家屬急診治療持醫(yī)保手冊辦理住院手續(xù)結(jié)束進一步治療YYNNYN進入普通病人住院流程繳納住院押金結(jié)束北醫(yī)三院效勞特色可采用多種方式預(yù)約網(wǎng)上公開專家信息和開診時間

分散式掛號：每個科室都可以掛號每個科室都設(shè)有分診臺和導(dǎo)診護士門診、住院、醫(yī)保流程上墻北京朝陽醫(yī)院北京朝陽醫(yī)院簡介北京朝陽醫(yī)院效勞特色北京醫(yī)院北京醫(yī)院簡介北京醫(yī)院效勞特色〔一〕按照建筑布局，設(shè)立四個通道：普通門診、急診、特需醫(yī)療、住院與出院、互不干擾“集中功能大廳〞：近1000平方米，玻璃天窗，寬敞、明亮、整潔、通透，集掛號、劃價、取藥大廳設(shè)有觸摸查詢一體機〔KIOSK〕，ATM、自助咖啡機等電子化的便民效勞設(shè)施收方、揀藥別離：收方工作人員負責審查處方單，記錄出庫藥品，留存、審核回單，記錄控制庫存，提供采購數(shù)據(jù)；揀藥工作人員負責取藥、核單北京醫(yī)院效勞特色〔二〕電子叫號效勞系統(tǒng)：病人無須排隊，將處方交上，即可在休息椅上等待叫號，取藥專家出診、醫(yī)療保健知識上墻住、出院效勞集中于過道的兩側(cè)特需效勞：普通掛號70元，專家號100元大堂布置電視、飲水機、報紙、沙發(fā)等，并進行豪華裝修設(shè)超市、美容美發(fā)、腸道水療、現(xiàn)磨咖啡等家庭病房：可洗浴，530元/天北京安貞醫(yī)院北京安貞醫(yī)院簡介北京安貞醫(yī)院效勞特色對醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過統(tǒng)計分析來進行的對病人注重人文關(guān)心，把病人當成人，防止生、冷、頂、硬、撞標牌清晰，有殘疾人通道、綠色通道免費提供熱水，并有人咨詢、引路、導(dǎo)醫(yī)、分診，并散發(fā)科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座直接為患者效勞的人，要為患者提供所有的方便注重快速引進高科技人才與先進設(shè)備北京軍區(qū)總醫(yī)院北京軍區(qū)總醫(yī)院效勞特色整體裝修采用星級賓館式風格，在“大堂〞入口處擺放全院平面圖，并在大廳里設(shè)置住院費用查詢系統(tǒng)候診區(qū)寬敞明亮，電子牌顯示候診情況根本上所有的醫(yī)技科室都設(shè)置在一、二層建立了交費“一卡通〞系統(tǒng)，先充值，然后到各個科室刷卡交費，統(tǒng)一結(jié)算，打印發(fā)票掛號與候診設(shè)立了排號系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護士統(tǒng)一點號，同時醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個病人電梯處設(shè)效勞護士，攙扶老年病人、殘疾人上下電梯標識物導(dǎo)向清晰在掛號處、藥房里面擺放鮮花、植物，走廊噴灑香水北京協(xié)和醫(yī)院北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門診流程提供咨詢，引導(dǎo)病人復(fù)診病人取藥決定治療方案病人來院

患者中心咨詢臺掛號處醫(yī)技科室各科診室掛號，記錄病案護士站分診初步檢查診斷抽血化驗功能檢查繳費或記賬繳費或記賬是否需要醫(yī)技檢查結(jié)束病案記錄Ny協(xié)和醫(yī)院效勞特色某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門診就診流程圖某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

醫(yī)保病人就診流程圖某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

患者住院流程圖醫(yī)生護士詢問病史、體檢醫(yī)療和約簽定記錄生命體征衛(wèi)生宣教開列、執(zhí)行醫(yī)囑療效評定介入中心治愈出院外科患者滿意度調(diào)查某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

急救中心工作流程急診患者護士2收押金危重病人一般病人掛號通知接診患者收銀員護士1診斷室醫(yī)生接診搶救室給氧氣心電監(jiān)護開放靜脈一線醫(yī)生二線醫(yī)生必要時通知麻醉搶救室立即通知各值班〔麻醉、值班護士〕接急診，確認相關(guān)手續(xù)檢查各儀器是否處于功能狀態(tài)準備用物，協(xié)助麻醉師準備急救藥品接患者，仔細核對協(xié)助醫(yī)生導(dǎo)尿擺體位，粘貼電刀通知PA搬運患者建立靜脈通道某某亞洲心臟病醫(yī)院效勞特色〔一〕某某亞洲心臟病醫(yī)院效勞特色〔二〕某某亞洲心臟病醫(yī)院效勞特色〔三〕外部調(diào)研小結(jié)一、醫(yī)院效勞流程再造的兩個方向隨著市場競爭加劇，大局部醫(yī)院轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，切實關(guān)注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡化各個流程環(huán)節(jié)的同時，出現(xiàn)了對各個必需環(huán)節(jié)進行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細化的趨勢。傳統(tǒng)就診、住院流程的過程得到簡化，各個重要的效勞環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來越豐富，效勞的質(zhì)量也越來越高。簡化流程環(huán)節(jié)提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量傳統(tǒng)的醫(yī)療效勞流程再造后的醫(yī)療效勞流程二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療效勞流程的重要手段例如：設(shè)計合理的醫(yī)院就診大廳布局住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門診門診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號、劃價、取藥、休憩小超市休憩吧鋼琴、咖啡連心臺(咨詢)入口出診專家名單上樓去局部醫(yī)技科室三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡化各大醫(yī)院對傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進行了大幅度的簡化：通過信息化提高流程內(nèi)部信息流動的速度和共享效率，合并局部環(huán)節(jié)，并提高各個環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會被醫(yī)技、劃價、收費、藥房等科室部門所共享，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作。病人信息通過信息系統(tǒng)進行流動，而不是由病人攜帶流動。基于此系統(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價收費合并，相關(guān)科室可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，提前為下一位病人做好準備，提高工作效率，減少病人等候時間基于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡化。局部醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計費系統(tǒng)，醫(yī)技結(jié)果網(wǎng)絡(luò)共享，這些措施減少、甚至消除了病人在就診過程中需攜帶單據(jù)和紙張的煩惱，減少病人的信息負荷。如北京軍區(qū)總醫(yī)院建成了一卡通繳費體系，病人無需屢次繳費，一次充值即可每個科室都設(shè)有分診臺，并在每個分叉多的地方設(shè)立引導(dǎo)臺。標志物導(dǎo)向清晰，有殘疾人通道、綠色通道檢查與復(fù)檢采用多種形式〔如、互聯(lián)網(wǎng)〕預(yù)約掛號的方法，對就診患者的流量與時間段進行管理，既可減少患者的等待時間，也可提高有限資源的利用率采用分享式掛號的方式，每個樓層、每個科室都可以掛號，減少未預(yù)約病人的等候。同時把集中排隊的人群分散到各個醫(yī)療科室，可以大大減少掛號排隊的現(xiàn)象四、在流程各個環(huán)節(jié)，效勞內(nèi)容越來越豐富，效勞工程不斷細化，效勞質(zhì)量顯著提高單病種路徑〔CLINICALPATHWAY〕：醫(yī)療工程打包效勞，如婦女生產(chǎn)、膽囊切除等醫(yī)療工程掛號與候診設(shè)立了排號系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護士統(tǒng)一點號，同時醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個病人尊敬病人的隱私權(quán)，診斷房間只有一個病人進入門診、住院流程上墻，所有藥品及檢查價