客服投訴接待及答客問

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、投訴接待技巧二、如何對待業(yè)主投訴三、答客問一、投訴接待技巧技巧一：察言觀色

從中了解業(yè)主性情，針對不同性情的業(yè)主運用相應(yīng)的溝通技巧。技巧二：認(rèn)真聆聽聆聽是一種有效的溝通方式，對待任何一個業(yè)主、租戶的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事情，還是較棘手的復(fù)雜事件，作為接待人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽對方的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌與尊重。接到業(yè)主、租戶投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽，保持平靜，虛心接受，不要打斷對方，更不能反駁與辯白。

在聆聽投訴人講述事件時，接待人員不要輕易打斷客人，不可目光游移，做出打哈欠、看手表(鐘)等表現(xiàn)出不專注的肢體語言，應(yīng)與投訴人保持眼神交流，并適時地用信號(如點頭等)說明你在認(rèn)真聆聽。這樣，任何一位再惱怒的投訴人也多少都會被這種尊重的態(tài)度所感染，情緒也能得到一定的緩和。有的投訴人張口就要求見領(lǐng)導(dǎo)，在這種情況下，也就是說還在沒弄清楚事情緣由狀況之前，接待人員輕易不要請領(lǐng)導(dǎo)親自出面，如果問題確實較嚴(yán)重，接待人員無法處理時，再請主管領(lǐng)導(dǎo)出面解決不遲。

技巧三：保持冷靜的態(tài)度，設(shè)法使客人消氣處理投訴只有在心平氣和的狀態(tài)下才能有利于解決問題。因此，在接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請業(yè)主、租戶坐下，再倒一杯水請他慢慢講。此時重要的是讓業(yè)主、租戶覺得你很在乎他的投訴，不要急于辯白，否那么會被認(rèn)為是對他們的指責(zé)和不尊重。另外，工作人員要與業(yè)主、租戶保持目光交流，身體正面朝向業(yè)主、租戶以示尊重。先請業(yè)主、租戶把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)的情況。說話時要注意語音、語調(diào)、語氣及聲音的大小。

技巧四：同情和理解業(yè)主、租戶當(dāng)業(yè)主、租戶前來投訴時，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為公司的代表去接待，歡送他們的投訴，尊重他們的意見，并同情業(yè)主、租戶，以誠懇的態(tài)度向業(yè)主、租戶表示歉意，注意不要傷害業(yè)主、租戶的自尊。對業(yè)主、租戶表示同情，會使業(yè)主、租戶感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利于問題的解決。例如工作人員可以說：“這位先生(女士)，我很理解你的心情，要是我可能會更氣憤。〞

技巧六：恰當(dāng)掌握退進(jìn)的技巧物業(yè)管理工作非常忌諱與業(yè)主、租戶發(fā)生正面沖突，在任何情況下，工作人員都不能與業(yè)主、租戶發(fā)生語言或是肢體上的沖突，一旦發(fā)生了沖突，對以后工作的開展將會非常不利。因而，在業(yè)主、租戶堅持己見的情況下，接待人員應(yīng)懂得適時的退讓，甚至可以在不違反原那么的情況下，適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?，待氣氛緩和下來后再與其辯論不遲。

技巧七：注重禮儀在接待業(yè)主、租戶投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的標(biāo)準(zhǔn)性操作，并且始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的效勞態(tài)度感染對方。技巧八：讓投訴人感到受重視接待人員在聽完業(yè)主、租戶要投訴的事件的具體內(nèi)容后不要立即回應(yīng)，最好做短暫的停頓，這樣可使投訴人感覺到接待人員對問題的重視及審慎。技巧九：根據(jù)投訴人性格來靈活溝通

對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、租戶，接觸多了自然也會了解其個性。接待人員應(yīng)憑借對來訪者的熟悉而判斷其性格特征，這對溝通非常有幫助。因為人的性格都是不盡相同的，每個人因為生長的地域不同，以及家庭背景、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷等因素的不同形成了差異較大的性格，而在與他人相處尤其是面臨矛盾、沖突時的外在表現(xiàn)更是各不相同，因此，對方的性格特征是溝通時要注意的一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作人員在平時的工作當(dāng)中就應(yīng)注意分析所接觸過的業(yè)主、租戶的性格，并形成印象，以便在發(fā)生投訴事件時能予以恰當(dāng)?shù)靥幚?。而在處理問題的過程中，也應(yīng)時刻注意和觀察投訴人當(dāng)時的情緒特點并采取相應(yīng)的對策

技巧十：不違反原那么的情況下謙虛地接受批評

當(dāng)投訴人已經(jīng)提出管理處工作缺乏之處且堅持己見的情況下，如果不違反原那么，接待人員可適時謙虛地接受對方的批評意見，讓投訴人心情變得舒暢些，心態(tài)逐漸平和下來，這樣以便后面更進(jìn)一步地深入話題而不招致投訴人的反感。

技巧十一：對業(yè)主、租戶的投訴真誠致謝盡管業(yè)主、租戶投訴有利于改進(jìn)物業(yè)管理與效勞工作，但由于投訴者的素質(zhì)水平、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設(shè)業(yè)主、租戶遇到不滿的效勞，他不告訴管理企業(yè)，而是講給其他業(yè)主、租戶或媒體聽，這樣就會影響到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。所以當(dāng)業(yè)主、租戶投訴時，不僅要真誠地歡送，而且還要感謝他們。技巧十二：準(zhǔn)確應(yīng)用相關(guān)專業(yè)知識

在陳述相關(guān)文件規(guī)定時，接待人員必須熟練掌握相關(guān)的專業(yè)知識，并能準(zhǔn)確應(yīng)用。

投訴接待是時，在聲音與語言上要有分寸

在業(yè)主、租戶通過投訴的情況下，接待人員主要依靠聲音和語言與業(yè)主溝通，因此在聲音和語言上要把握好分寸，首先切記保持平和的心境，聲音始終保持中調(diào)，不能過高而顯示出對對方的不滿，也不能過低而使對方感覺到態(tài)度消極。在語言的運用上同樣要注意防止使用過激的詞語，而應(yīng)盡量用對方可以接受的語言．最終圓滿地解決問題。要點小結(jié)：察言觀色；認(rèn)真聆聽；保持冷靜的態(tài)度，設(shè)法使投訴者消氣；同情和理解投訴者；保持平和心態(tài)；恰當(dāng)掌握退進(jìn)的技巧；注重禮儀；讓投訴人感到被重視；根據(jù)投訴人的性格來靈活溝通；在不違反原那么的情況下謙虛地接受批評；對業(yè)主的投訴真誠致謝；準(zhǔn)確應(yīng)用相關(guān)專業(yè)知識在接待投訴時，在聲音與語言上要有分寸二、如何對待業(yè)主投訴使業(yè)主〔住戶〕滿意和愉快是物業(yè)管理公司效勞的核心。抱怨和投訴在物業(yè)行業(yè)往往是難以防止的，作為物業(yè)管理人員應(yīng)如何對待業(yè)主〔住戶〕的抱怨與投訴呢？

首先記住一點：必須立即承擔(dān)起責(zé)任來，即使錯誤并不是我們造成的或根本和我們沒關(guān)系。但要知道業(yè)主正在氣頭上，他希望的是投訴能馬上得到解決，他并不關(guān)心是你和公司哪個人造成了錯誤。鑒于此，我們應(yīng)該——

七、告訴業(yè)主〔住戶〕我們作為公司的一員將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然有時候我們并不能全權(quán)處理，但我們及時做出了反響，他會覺得某種程度上的滿足，按人正常的心理，他投訴或反映問題的時候最討厭對方的推諉；八、承擔(dān)起責(zé)任?！斑@不是我負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人不在〞這種話對業(yè)主〔住戶〕來說是永遠(yuǎn)不會接受的，也不會起任何作用，所以在接待投訴處理時一定不能說類似“我無能為力，等領(lǐng)導(dǎo)回來再說吧〞的話。在處理投訴時，無論我們的職位上下，我們代表的不應(yīng)該是個人立場，所以要以一種公司的全局角度來進(jìn)行處理，將個人的脾氣收起來；九、立即作出反響，遇到糟糕的事情，人們都希望立即得到解決。我們反響得越快、越好，說明我們有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，如果我們的反響過于遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給個人及公司都會造成負(fù)面影響；十、除了問題之外，找出一點大家有共識的東西，比方一個共同的話題、一部可讀的書等，總之與對方多溝通，增進(jìn)了解，努力建立融洽的關(guān)系，這對我們的工作會有很大幫助；

十一、如果可能盡量多用一點幽默，“相逢一笑泯恩仇〞，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕雙方的壓力。其實在投訴的時候，對方抱著一種不愉快的心情來的，在某種程度上他比我們更緊張，我們有必要令雙方都輕松一點，人在輕松的氣氛下會更理智一些，這樣也許能大事化小，小事化了。理解、溝通達(dá)成解決方案、執(zhí)行。有些投訴的解決并不是被投訴一方面能解決的，投訴與被投訴雙方協(xié)調(diào)一下可能解決得更好；十二、當(dāng)問題被解決后，可以打個回訪一下對方。詢問業(yè)主〔住戶〕對問題解決是否滿意。這樣做的目的是給對方留下一個完整的印象，也表達(dá)一個公司良好的工作風(fēng)格。這種雙向、友好而積極的方式能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系，緩和雙方的對立情緒，使雙方能和睦共處；

十三、另外，物業(yè)管理人員應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，應(yīng)熟悉本行業(yè)相應(yīng)的法律、法規(guī)，學(xué)會“以理服人，以法制本〞，提高職業(yè)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力，這是處理投訴很重要的一點。試想一下：有人來投訴，而我們一問三不知，什么都不懂，什么也不會，光知道說“對不起，對不起〞這是沒用的，結(jié)果是我們永遠(yuǎn)站在被動的位置，遇到問題時也永遠(yuǎn)不會處理與解決；十四、有必要進(jìn)行最后的總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？在今后的工作中怎樣才能防止類似情況的發(fā)生？需要用哪方面的調(diào)整？……當(dāng)最終使業(yè)主〔住戶〕滿意之后，這種總結(jié)是非常重要的，通過總結(jié)可以使公司和個人意識到事實的真相、問題的關(guān)鍵以及解決的方法。因為：

1、業(yè)主〔住戶〕十清楚白他們想要什么和怎樣獲得，但也許由于沒有很好的溝通，他沒能告訴我們?nèi)炕蚴怯昧朔浅姆绞礁嬖V我們，而當(dāng)時我們卻沒有很好地理解；2、記住自己同時也是另一個物業(yè)的業(yè)主〔住戶〕，想想當(dāng)自己是業(yè)主〔住戶〕時期望得到什么？通過換位思考的方式來感受一下對方的心理，這對處理投訴會有很大的幫助；3、所有的業(yè)主〔住戶〕都想他是最受重視的業(yè)主〔住戶〕。我們應(yīng)該滿足對方這種心理，用行動來使業(yè)主〔住戶〕覺得他是非常重要的。我們的努力會使我們及公司更接近業(yè)主〔住戶〕，同時，也使業(yè)主更加信任公司；4、業(yè)主〔住戶〕和我們一樣同是凡人，與我們有著一樣的麻煩問題，我們用對待自己的心情來對待對方，這樣即可減少對方的麻煩，同時也可減少自己的麻煩；

5、業(yè)主〔住戶〕希望得到迅速的效勞，從心理學(xué)的角度講，人的自我意識是非常明確，每個人都不希望被人耽誤自己，哪怕是非常小的一件事也是如此，我們應(yīng)時刻記住一點；6、業(yè)主〔住戶〕的感覺往往是事實的真相、問題的關(guān)鍵，必須記住，任何時候、任何情況下，都不要以對方的立場與其他人作對。不妨多問問自己，在多大程度上，我們已經(jīng)給了他想要的？三、答客問1.物業(yè)客戶效勞部是干什么的？答：收取物業(yè)管理相關(guān)費用，負(fù)責(zé)入住〔包括二次賣房過戶時新舊業(yè)主交接手續(xù)〕、裝修手續(xù)的辦理，受理和接待業(yè)主的投訴、報修、特約性效勞維修，派工、回訪，日常宣傳及緊急事件提醒，進(jìn)行客戶走訪和意見調(diào)查，接待業(yè)主及住戶咨詢、協(xié)調(diào)開發(fā)商遺留問題、鄰里之間的糾紛，并組織社區(qū)文化活動的開展等。2.為什么要填寫?業(yè)主聯(lián)系信息登記表?，你們?nèi)绾伪Ｃ?？答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的根本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化效勞，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時聯(lián)絡(luò)，使您及時得以處理使損失降到最低。對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

3.為什么物業(yè)管理公司要一次性收取一年的物業(yè)管理費？答：由于本小區(qū)客戶群特點，大局部業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)效勞費交費不及時的現(xiàn)象；而我們也會將大局部精力用于催繳費用上〔因為物業(yè)管理費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件〕，這勢必就會影響到我們對您和其他方面的效勞質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶效勞中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂，且符合有關(guān)文件〔?北京市物業(yè)效勞收費管理方法?第十六條之規(guī)定〕。

5.我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理費都花在什么地方了？答：物業(yè)管理費主要用在小區(qū)內(nèi)公用部位、各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護(hù)、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)管理公司將每年年初向業(yè)主公示上一年度物業(yè)管理公司對本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細(xì)了解物業(yè)管理費是如何花銷的。

京價〔房〕[1997]196號收費工程：保潔費、保安費〔小區(qū)秩序維護(hù)費〕、化糞池清掏費、小區(qū)綜合管理費、綠化費、小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)費、房屋公共部位小修費、電梯運行費、水泵運行費、生活垃圾清運費、公共區(qū)域照明費、智能系統(tǒng)維護(hù)費?！灿?2項〕低層住戶也要交電梯費嗎？根據(jù)?北京市國土資源和房屋管理局關(guān)于電梯收費問題的批復(fù)?京國土房管物字[2001]1195號住宅電梯效勞屬物業(yè)管理公共性效勞；其運行維護(hù)費用應(yīng)由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按建筑面積比例分?jǐn)?。最低樓層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。

8.業(yè)主辦理了入住手續(xù)但沒有居住，也要繳納物業(yè)管理嗎？答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該房屋的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該房屋提供了公共性的物業(yè)管理效勞〔比方設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等效勞〕，所以，您是要交物業(yè)管理費的。因為房屋即使閑置，但物業(yè)是為全體業(yè)主提供公共效勞的，如保安、綠化、衛(wèi)生等，均不能減少效勞。各種公共設(shè)施、設(shè)備也不會因有空置房屋而停止或減少運轉(zhuǎn)。

10.房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費？答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否居住，都要交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供效勞。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主效勞，而是為整個小區(qū)提供效勞，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護(hù)管理將難以維系，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

11.假設(shè)是房屋出租，物業(yè)管理費是由誰來繳納？答：出租房屋時，物業(yè)效勞費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費用，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

12.租戶和業(yè)主享受的權(quán)利相同嗎？答：根據(jù)租戶與業(yè)主簽訂的協(xié)約來定，業(yè)主負(fù)連帶權(quán)利。雙方對物業(yè)管理效勞是享有同等權(quán)利.但對物業(yè)的處分權(quán)是不同的，業(yè)主享有該物業(yè)的處分權(quán)、收益權(quán)等，而租戶那么只有臨時的居住權(quán)。

13.有的業(yè)主不交物業(yè)管理費，這對我有影響嗎？答：有影響。因為物業(yè)效勞的實施是需要業(yè)主交納的物業(yè)管理費來支持，如果有業(yè)主不交物業(yè)費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也影響了已交費業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。

14.因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)管理費？答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)效勞費用是違反物業(yè)效勞合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。15.小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運行是否額外收費？答：水景園林物業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由物業(yè)管理處具體擬定。其保養(yǎng)運行不額外收費，包含在物業(yè)管理費中。如遇大修那么需動用維修資金。

16.裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?答:?物業(yè)管理條例?第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和本卷須知告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物平安使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進(jìn)行管理，否那么等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主平安帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、平安，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。

18.業(yè)主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？〞答：因為房屋是業(yè)主花費一生很多收入來買的最有價值的商品，也是業(yè)主財富的積累，為了確保您的房屋裝修工程質(zhì)量，建議業(yè)主聘請有資質(zhì)的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。

19.衛(wèi)生間是否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據(jù)?物權(quán)法?第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)〞第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部份的使