客戶管理策略新客戶的提升與激活老客戶的留存與促活0102目錄CONTENTS新客戶的提升與激活1新客戶的提升與激活溝通策略收藏、加購(gòu)策略名人策略爆款策略“馬甲策略”新手特權(quán)策略新客戶的提升與激活——名人策略缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)名人策略是利用客戶的“羊群”心理，通過名人資源引發(fā)熱點(diǎn)，打造商品知名度促進(jìn)購(gòu)買。成本高只有具有一定資金實(shí)力和有社會(huì)資源背景的團(tuán)隊(duì)才能將這一策略落地執(zhí)行。效果好、速度快能較好地通過名人標(biāo)簽將客戶群體鎖定在目標(biāo)范圍內(nèi)。新客戶的提升與激活——爆款策略利用客戶從眾心理，設(shè)定一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格快速引來巨大銷量。定義爆款策略適合標(biāo)準(zhǔn)化商品的前期推廣。適用性切勿追求過低的商品定價(jià)，這樣會(huì)造成后期較高的客戶流失率。注意事項(xiàng)新客戶的提升與激活——“馬甲策略”“馬甲策略”是指在新商品導(dǎo)入期人氣不足的情況下，利用內(nèi)部員工或老客戶扮演客戶角色進(jìn)行消費(fèi)，形成口碑效應(yīng)，增強(qiáng)自然客戶購(gòu)買信心，從而引發(fā)客戶群體自愿購(gòu)買行為。新客戶的提升與激活——溝通策略影響客戶購(gòu)買的

四大因素商品品質(zhì)發(fā)貨時(shí)間貨比三家價(jià)格影響客戶購(gòu)買決策的四大因素是：價(jià)格、商品品質(zhì)、發(fā)貨時(shí)間以及貨比三家。新客戶的提升與激活——新手特權(quán)策略新手特權(quán)策略通過設(shè)定等級(jí)或特殊身份的標(biāo)識(shí)等方式激勵(lì)新客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為，再通過物質(zhì)上的支持讓新客戶執(zhí)行購(gòu)買決策。新商品推廣初期，通常用這一方式培育種子客戶。通過讓渡賣家利益的方式激發(fā)用戶需求轉(zhuǎn)換。新客戶的提升與激活——收藏、加購(gòu)策略對(duì)客戶方面對(duì)賣家方面客戶收藏加購(gòu)有利于客戶迅速再次找到商品。收藏和加購(gòu)也是增加商品搜索權(quán)重的一種方式。收藏、加購(gòu)策略是指制定優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)政策，引導(dǎo)猶豫不決的新客戶將商品放入收藏夾和購(gòu)物車的行為。老客戶的留存與促活2老客戶的留存與促活客戶激勵(lì)策略客戶流失預(yù)警和挽回客戶維護(hù)策略老客戶的留存與促活——客戶激勵(lì)策略01紅包和代金券是非常實(shí)用的營(yíng)銷工具。03激勵(lì)客戶再次購(gòu)買或針對(duì)其他品類產(chǎn)生購(gòu)買行為。02積分制度核心在于對(duì)客戶要有足夠的激勵(lì)作用。04激勵(lì)客戶達(dá)到一定的用戶等級(jí)，享受特權(quán)服務(wù)（價(jià)格特權(quán)、服務(wù)特權(quán)）。紅包發(fā)放抽獎(jiǎng)策略積分制度老客戶特權(quán)老客戶的留存與促活——客戶維護(hù)策略010203010203站內(nèi)溝通站內(nèi)信是一種非常好的引導(dǎo)客戶成長(zhǎng)的通道。短信通知短信是觸達(dá)用戶最有效的通道之一。微信通道微信溝通是客戶維護(hù)不可或缺的重要工具和策略。老客戶的留存與促活——客戶流失預(yù)警與挽回服務(wù)挽回價(jià)格挽回商品挽回當(dāng)客戶購(gòu)買時(shí)間間隔過長(zhǎng)、購(gòu)買頻率下降、購(gòu)買金額減少等情況下，需要對(duì)這部分做出預(yù)警，根據(jù)客戶價(jià)值高低對(duì)客戶做出依序挽回方案。感謝觀看客戶畫像

客戶畫像“貼標(biāo)簽”的目的構(gòu)建客戶畫像，是在盡可能多的了解客戶特征的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定客戶服務(wù)方案及營(yíng)銷方案，挖掘客戶商業(yè)價(jià)值?？蛻舢嬒袷歉鶕?jù)客戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。

客戶畫像兩大方向客戶基本信息畫像客戶消費(fèi)信息畫像十大維度性別、年齡、地域、消費(fèi)層級(jí)、客戶偏好客戶購(gòu)買時(shí)間、客戶購(gòu)買頻率、客戶購(gòu)買金額、收藏和加購(gòu)客戶基本數(shù)據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)客戶基本信息畫像客戶消費(fèi)信息畫像0102目錄CONTENTS客戶基本信息畫像1

客戶基本信息畫像——性別網(wǎng)店客戶性別明確的定位目標(biāo)人群性別占比不低于非目標(biāo)人群占比

客戶基本信息畫像——年齡網(wǎng)店客戶年齡明確的定位目標(biāo)人群年齡占比不低于非目標(biāo)人群占比某女款眼鏡網(wǎng)店客戶年齡結(jié)構(gòu)

客戶基本信息畫像——地域相對(duì)于實(shí)體店，網(wǎng)店最大的特點(diǎn)就是突破了地域限制，商品可以觸達(dá)全國(guó)范圍內(nèi)的客戶。對(duì)客戶進(jìn)行地域畫像能有效地幫助網(wǎng)店制定快速搶占市場(chǎng)、做大規(guī)模的市場(chǎng)推廣策略。某網(wǎng)店客戶客戶區(qū)域分布（前十名地區(qū)）

客戶基本信息畫像——消費(fèi)層級(jí)某男款眼鏡網(wǎng)店客戶消費(fèi)層級(jí)客戶消費(fèi)層級(jí)通常與其收入水平密切相關(guān)，能對(duì)網(wǎng)店的定價(jià)策略和客單價(jià)水平起到關(guān)鍵作用。

客戶基本信息畫像——客戶偏好營(yíng)銷偏好興趣偏好針對(duì)客戶所偏好的營(yíng)銷工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，而營(yíng)銷工具的正確使用對(duì)于激活新客戶產(chǎn)生購(gòu)買轉(zhuǎn)化、促進(jìn)老客戶復(fù)購(gòu)、培育客戶忠誠(chéng)等方面都有著非常重要的作用?；诳蛻粢延械南M(fèi)行為對(duì)客戶所感興趣的商品以及客戶消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行的標(biāo)簽標(biāo)注?？蛻羝弥饕劢乖跔I(yíng)銷偏好和興趣偏好?？蛻羝卯嬒裼兄诮鉀Q運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)問題：如何吸引客戶關(guān)注；如何促進(jìn)和激勵(lì)客戶消費(fèi)?？蛻粝M(fèi)信息畫像2客戶消費(fèi)信息畫像收藏?cái)?shù)與加購(gòu)數(shù)購(gòu)買金額購(gòu)買頻率購(gòu)買時(shí)間1234

客戶消費(fèi)信息畫像——購(gòu)買時(shí)間客戶活躍周期為三個(gè)月回購(gòu)時(shí)間超過三個(gè)月的為沉睡客戶超過半年的為預(yù)流失客戶超過一年的為流失客戶某店購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買次數(shù)客戶數(shù)占比

客戶消費(fèi)信息畫像根據(jù)客戶購(gòu)買次數(shù)可以將客戶分為一次購(gòu)買的新客戶、兩次購(gòu)買的復(fù)購(gòu)客戶、三次購(gòu)買的忠實(shí)客戶和多次購(gòu)買的粉絲客戶。某店客戶復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)——購(gòu)買頻率

客戶消費(fèi)信息畫像——購(gòu)買金額購(gòu)買金額分為單次購(gòu)買平均金額（客單價(jià)）和累計(jì)購(gòu)買金額?？蛻糍?gòu)買次數(shù)越多，平均每次購(gòu)買金額越大，累計(jì)購(gòu)買金額越高。某店購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買次數(shù)客戶數(shù)占比單次購(gòu)買金額累計(jì)購(gòu)買金額

客戶消費(fèi)信息畫像——收藏?cái)?shù)與加購(gòu)數(shù)收藏?cái)?shù)與加購(gòu)數(shù)越多，優(yōu)先展現(xiàn)的概率就越大?？蛻魧?duì)商品的加購(gòu)數(shù)與收藏?cái)?shù)會(huì)影響商品的搜索權(quán)重和展現(xiàn)率，尤其在大型的平臺(tái)活動(dòng)期間，商品前期積累的收藏與加購(gòu)數(shù)會(huì)極大的影響商品在頁面中的展現(xiàn)排序。感謝觀看客戶管理方法客戶信息管理客戶滿意度管理客戶忠誠(chéng)度管理010203目錄CONTENTS客戶信息管理1客戶信息管理客戶基本信息收集客戶RFM模型客戶分級(jí)管理客戶信息管理是網(wǎng)店客戶管理的基礎(chǔ)，只有全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握客戶的信息，才能準(zhǔn)確把握客戶價(jià)值，制定有針對(duì)性的服務(wù)策略，為網(wǎng)店盈利奠定基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾怼蛻艋拘畔⑹占拍罘椒蛻艋拘畔⒅饕且匀丝诮y(tǒng)計(jì)學(xué)特征為基礎(chǔ)建立客戶基本畫像，從電商運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，通常包括客戶的性別、年齡、地域、消費(fèi)層級(jí)和營(yíng)銷偏好等宏觀層面數(shù)據(jù)。從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)所依托的電商平臺(tái)獲?。粡牡谌娇蛻艄芾碥浖@取。客戶信息管理——客戶RFM模型Recency最近一次消費(fèi)RFM模型RFMFrequency消費(fèi)頻率Monetary消費(fèi)金額用于描述該客戶價(jià)值狀況以及分析、監(jiān)控客戶成長(zhǎng)中的活躍度和流失的可能性?？蛻粜畔⒐芾怼蛻舴旨?jí)管理0102一方面可以使客戶獲得良好體驗(yàn)并享受更多優(yōu)惠(比如更低折扣、優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先售后)。一方面有助于穩(wěn)定目標(biāo)客戶，通過會(huì)員制度維系老客戶，使客戶更具有歸屬感，為網(wǎng)店帶來穩(wěn)定收益?？蛻舴旨?jí)管理的意義客戶滿意度管理2客戶滿意度管理把握客戶期望在與客戶的溝通過程中強(qiáng)調(diào)商品屬性和功能賣點(diǎn)。引導(dǎo)客戶期望。降低商品獲取成本客戶在獲取商品過程中會(huì)消耗經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和精力成本。著重這三方面。提升客戶感知價(jià)值商品整體概念分為核心商品、形式商品、期望商品、延伸商品以及潛在商品五個(gè)層次。好的商品和服務(wù)是一切運(yùn)營(yíng)落地的根基。客戶的期望與客戶的價(jià)值觀、以往的消費(fèi)經(jīng)歷以及口碑相關(guān)，客戶的感知價(jià)值與商品整體概念、服務(wù)價(jià)值以及獲取成本相關(guān)。123客戶忠誠(chéng)度管理3客戶忠誠(chéng)度管理意識(shí)忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)情感