ICS03.200

A12

備案號：23852-2009DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T718—2008(2013)

旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定

Thedemarcationandevaluationoftouristinformationcenter

2008-11-17發(fā)布2008-12-17實施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T718—2008(2013)

旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心在功能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的

基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游咨詢服務(wù)中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的

修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號

3術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義和術(shù)語。

3.1

旅游咨詢服務(wù)

通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向旅游者提供公益性的旅游信息和旅游咨詢服務(wù)。

3.2

旅游咨詢服務(wù)中心

為方便旅游者而設(shè)立的、提供旅游咨詢服務(wù)，并配備其所需的設(shè)施設(shè)備的服務(wù)場所，并可設(shè)立分支

機構(gòu)。

3.3

旅游咨詢服務(wù)工作人員

經(jīng)過旅游專業(yè)培訓(xùn)，熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況和具有一定政策法規(guī)知識，專門為旅游者提供旅游信息

和咨詢服務(wù)的工作人員。

4等級劃分與標(biāo)志

4.1等級劃分

旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分為三個等次，即四星、三星、二星，四星為最高等級，三星其次，二星

再次。

4.2等級評定的依據(jù)與方法

旅游咨詢服務(wù)中心等級評定，依據(jù)旅游咨詢服務(wù)中心基本功能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等軟硬件水平進行評分確定。

4.3等級標(biāo)志

星級標(biāo)志以五角星“★”為符號，用四顆五角星表示四星級，三顆五角星表示三星級，兩顆五角星

表示二星級。

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DB33/T718—2008(2013)

5基本功能

5.1現(xiàn)場服務(wù)

在旅游咨詢服務(wù)中心，工作人員免費為旅游者提供公益性旅游信息服務(wù)，協(xié)助游客投訴等方面的服

務(wù)。

5.2電話咨詢服務(wù)

開通統(tǒng)一的旅游咨詢服務(wù)電話專線，提供與旅游相關(guān)的信息服務(wù)。

5.3旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)

通過因特網(wǎng)設(shè)立旅游信息咨詢服務(wù)平臺系統(tǒng)，為旅游者提供與旅游相關(guān)的信息服務(wù)。

5.4視頻信息播放服務(wù)

配備視頻播放設(shè)備，播放各種旅游資訊和信息。

5.5自助旅游信息查詢服務(wù)

配置自助信息查詢設(shè)備，為旅游者提供多語種的信息查詢服務(wù)。

5.6信息資料展示服務(wù)

安置旅游信息資料展示架，免費提供旅游宣傳資料。

6等級劃分條件

6.1四星

6.1.1服務(wù)場地

6.1.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。

6.1.1.2面積50平方米以上。

6.1.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。

6.1.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)

定。

6.1.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。

6.1.2設(shè)施設(shè)備

6.1.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄A表A.1所列四星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。

6.1.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。

6.1.3人員配備

6.1.3.1同時有3名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。

6.1.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員具備旅游專業(yè)技能和知識，熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)

備的基本技能。

6.1.4服務(wù)內(nèi)容

6.1.4.1滿足5萬人次以上游客咨詢量。

6.1.4.2提供80％當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?/p>

6.1.4.3提供兩種以上的語言服務(wù)。

6.1.4.4能提供6種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平

臺服務(wù)、視頻信息播放服務(wù)、自助旅游信息查詢服務(wù)、信息資料展示服務(wù)等。

6.1.5服務(wù)要求

6.1.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到90％。

6.1.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，

一視同仁。

6.1.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。

6.1.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

2

DB33/T718—2008(2013)

6.1.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。

6.2三星

6.2.1服務(wù)場地

6.2.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。

6.2.1.2面積20平方米以上。

6.2.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。

6.2.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)

定。

6.2.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。

6.2.2設(shè)施設(shè)備

6.2.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄A表A.1所列三星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。

6.2.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。

6.2.3人員配備

6.2.3.1同時有2名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。

6.2.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。

6.2.4服務(wù)內(nèi)容

6.2.4.1滿足2萬人次以上游客咨詢量。

6.2.4.2提供60％當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?/p>

6.2.4.3提供中英兩種語言服務(wù)。

6.2.4.4提供4種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺

服務(wù)、信息資料展示服務(wù)等。

6.2.5服務(wù)要求

6.2.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到80％。

6.2.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，

一視同仁。

6.2.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。

6.2.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。。

6.2.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。

6.3二星

6.3.1服務(wù)場地

6.3.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出。

6.3.1.2面積10平方米以上。

6.3.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。

6.3.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)

定。

6.3.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用規(guī)范的中文表示。

6.3.2設(shè)施設(shè)備

6.3.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄A表A.1所列二星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。

6.3.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。

6.3.3人員配備

6.3.3.1有1名旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。

6.3.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。

6.3.4服務(wù)內(nèi)容

6.3.4.1滿足5000人次以上游客咨詢量。

3

DB33/T718—2008(2013)

6.3.4.2提供50％當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?/p>

6.3.4.3提供標(biāo)準(zhǔn)普通話的語言服務(wù)。

6.3.4.4提供3種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、咨詢電話服務(wù)及信息資料展示服務(wù)。

6.3.5服務(wù)要求

6.3.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到70％。

6.3.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，

一視同仁。

6.3.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。

6.3.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

6.3.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。

7基本識別

7.1徽標(biāo)

7.1.1徽標(biāo)的含義

徽標(biāo)由英文小寫字母“i”構(gòu)成。i為英語單詞information的首字母，是國際通用的信息行業(yè)的

標(biāo)識。

7.1.2徽標(biāo)的基本色

徽標(biāo)的基本色采用藍色系，參見附錄B。

7.2中英文名稱

7.2.1中文

中文為旅游咨詢服務(wù)中心。

7.2.2英文

英文為INFORMATIONCENTER。

8等級的評定規(guī)則

8.1等級評定的申請

旅游咨詢服務(wù)中心申報等級評定的，要填寫《浙江省旅游咨詢服務(wù)中心等級評定申請表》。低等級

申報高等級需滿一年以上。

8.2等級評定的日常管理

旅游咨詢服務(wù)中心等級評定有效期限為3年。期滿進行復(fù)評。每年復(fù)核一次。復(fù)核不合格的旅游咨

詢服務(wù)中心予以限期整改，整改仍不合格，降級或取消等級。被取消等級的旅游咨詢服務(wù)中心，自取消

之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定等級；一年后，方可重新申請。

4

DB33/T718—2008(2013)

附錄A

（規(guī)范性附錄）

設(shè)施設(shè)備配置表

A.1旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備配置見表A.1。

表A.1設(shè)施設(shè)備配置表

設(shè)施設(shè)備名稱四星三星二星

視頻播放系統(tǒng)○☆☆

LED○○☆

○

雙屏電腦（互聯(lián)網(wǎng)）○☆

○

自助查詢信息系統(tǒng)☆☆

○

電話查詢系統(tǒng)○○

○

電子顯示設(shè)備☆☆

○

展架○○

○

監(jiān)控設(shè)備○☆

○

消防設(shè)備○○

○

應(yīng)急設(shè)備○☆

○

問訊處○○

○☆☆

售票室

○☆☆

旅游商品展示區(qū)

○☆☆

值班室

○☆☆

旅客廁所

○☆☆

其他行政用房

注：○必備☆視情況設(shè)置/不設(shè)