弟Mz常感用按桁舞儻

ZHENGZHOUUNIVERSITYOFINDUSTRIALTECHNOLOGY

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課程：客戶關(guān)系管理

單位：信息工程學(xué)院

教師：王新露

課程簡(jiǎn)介

《客戶關(guān)系管理》是一門應(yīng)用性強(qiáng)，知識(shí)面廣的課程?？蛻絷P(guān)系管理作為企

業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)最主要的解決方案之一，是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。

該課程旨在使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握組織（企業(yè)）客戶資源管理理論，理解電子商務(wù)時(shí)

代客戶關(guān)系管理基本運(yùn)作模式，具備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)與智能技術(shù)規(guī)

劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代

的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶

關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM

項(xiàng)目管理控制的能力。

章節(jié)內(nèi)容：

第一章客戶關(guān)系管理概述3學(xué)時(shí)

第二章客戶識(shí)別與選擇3學(xué)時(shí)

第三章潛在客戶開(kāi)發(fā)3學(xué)時(shí)

第四章構(gòu)建客戶信息庫(kù)3學(xué)時(shí)

第五章客戶的分級(jí)管理3學(xué)時(shí)

第六章客戶溝通管理3學(xué)時(shí)

第七章客戶滿意度管理3學(xué)時(shí)

第八章客戶的忠誠(chéng)管理3學(xué)時(shí)

第九章客戶的生命周期管理3學(xué)時(shí)

第十章客戶的流失與挽回3學(xué)時(shí)

綜合實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)

參考教材：

[1]林昭文.客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng).清華大學(xué)出版社，2010.9

[2]蘇朝暉.客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第3版）.清華大學(xué)

出版社，2014.5

授課班級(jí)：16級(jí)電子商務(wù)1班

總學(xué)時(shí)36學(xué)時(shí)，其中理論30學(xué)時(shí)，實(shí)踐6學(xué)時(shí)

課程教學(xué)日歷

課程名稱客戶關(guān)系管理院（系）信息工程學(xué)院

專業(yè)電子商務(wù)年級(jí)17級(jí)

采

周教材名稱客戶關(guān)系管理

課程學(xué)用

學(xué)

考核教主編（著）

學(xué)期胡英

時(shí)

方式材

總學(xué)時(shí)分出版社

情機(jī)械工業(yè)出版社

名稱

況

3662考查出版時(shí)間2017.12

每盾時(shí)

數(shù)分?配

合

講

周0備

次

授

實(shí)驗(yàn)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

期注

（實(shí)時(shí)

踐）數(shù)

9.10-第一章客戶關(guān)系管理概述3學(xué)時(shí)

1606

9.14第二章客戶識(shí)別與選擇3學(xué)時(shí)

9.17-第三章潛在客戶開(kāi)發(fā)3學(xué)時(shí)

2606

9.21第四章構(gòu)建客戶信息庫(kù)3學(xué)時(shí)

9.24-

第五章客戶的分級(jí)管理3學(xué)時(shí)

39.28606

第六章客戶溝通管理3學(xué)時(shí)

10.1-

4國(guó)慶節(jié)放假

10.5

10.8-第七章客戶滿意度管理3學(xué)時(shí)

5606

10.12第八章客戶的忠誠(chéng)管理3學(xué)時(shí)

10.15-

第九章客戶生命周期管理3學(xué)時(shí)

610.19606

第十章客戶的流失與挽回3學(xué)時(shí)

10.22-

7066綜合實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)

10.26

說(shuō)明：1.教學(xué)內(nèi)容按每次授課內(nèi)容填寫(xiě)。

2.考核方式分考試與考查兩種。

3.任課教師在每學(xué)期開(kāi)課以前根據(jù)教學(xué)大綱編寫(xiě)課程教學(xué)日歷，一

式三份，經(jīng)教研室主任（負(fù)責(zé)人）審閱同意后，一份自存，一份交所在院

（系部），一份交學(xué)生

教研室主任（負(fù)責(zé)人）簽名：

任課教師簽名：

鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院教案

課時(shí)內(nèi)容第1章客戶關(guān)系管理概述計(jì)劃學(xué)時(shí)2

了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義

教學(xué)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的意義及研究?jī)?nèi)容

了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程及其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

教學(xué)重點(diǎn)

熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。

教學(xué)難點(diǎn)熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。

1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶關(guān)系管理的主要知識(shí)結(jié)構(gòu)；（2）介紹課程的性質(zhì)及考核的方式；

（3）引入客戶關(guān)系管理課程的主要學(xué)習(xí)目標(biāo)和作用，奠定學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；（4）介紹客

戶管理管理的發(fā)展歷程；（5）介紹客戶關(guān)系管理的含義；（6）講述客戶關(guān)系管理的類型。

教學(xué)設(shè)計(jì)2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問(wèn)；（2）對(duì)于重點(diǎn)操

作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說(shuō)明。

3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員

理解。

教學(xué)內(nèi)容

課程導(dǎo)入：通過(guò)與學(xué)生問(wèn)題式交流，引入該門課程。

介紹該課程的授課基本情況.

一、客戶關(guān)系管理概述

1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義

1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理的道路基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。因此以客戶為

中心的客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生也是伴隨著營(yíng)銷理念從以產(chǎn)品為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。

接觸管理：1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement）,主要功能是企業(yè)內(nèi)部功能的

自動(dòng)化,如SPA和CSS

客戶關(guān)懷：到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CoustomerCare）

以數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，提供了客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)。

CRM解決方案：將企業(yè)內(nèi)部資料、外部信息、客戶需求連接起來(lái)，根據(jù)客戶歷史記錄提供相應(yīng)的服務(wù)。

CRM管理理念和戰(zhàn)略：1999年，IBM、GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationship

Management客戶關(guān)系管理），并受到很大企業(yè)、學(xué)者和政府的重視，它的主要功能是可以根據(jù)其強(qiáng)大的功能

收集有關(guān)客戶的全面的信息，根據(jù)客戶需求為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，它的應(yīng)用領(lǐng)域也超越了企業(yè)的范疇，

如電子政務(wù)，已經(jīng)上升到戰(zhàn)略的高度。

在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用和發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到

運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。

今年CRM與SCM相結(jié)合，并與Incernet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的動(dòng)因

(1)顧客行為化

產(chǎn)品方面

服務(wù)方面

消費(fèi)心理

消費(fèi)行為

(2)企業(yè)內(nèi)部管理的需求

?來(lái)自銷售人員的聲音

從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)

找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給

他什么樣的報(bào)價(jià)才能留住他呢？

?來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音

去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700

張名片一，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其

中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能指導(dǎo)誰(shuí)是真正的

潛在購(gòu)買者？我怎么才能指導(dǎo)其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有

越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什

么？

?來(lái)自服務(wù)人員的聲音

其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型

的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只

是花錢而掙不來(lái)錢？

?來(lái)自客戶的聲音

從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠地？我以前買的東西出現(xiàn)了問(wèn)題,

這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封Email,要求銷售人員和

我聯(lián)系一下，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有受到確認(rèn)信息，

研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出了一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？

?來(lái)自經(jīng)理人的聲音

有個(gè)客戶半個(gè)小時(shí)就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這

個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知

道他們都給客戶承諾過(guò)什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的

產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪個(gè)維修人員呢？

(3)技術(shù)的推動(dòng)

?企業(yè)的客戶可以通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)

?任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系

?能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視

?能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤

?系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息

?擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力

?能從不同的角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等

進(jìn)行多維分析

(4)管理理念的更新

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)

流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)原來(lái)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí).，不可避免地

要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供

了具體的思路和方法。

1.1.2客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,簡(jiǎn)稱CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相

結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)

取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)

務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是

企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決

方案的總和。

這個(gè)定義包含了如下三層涵義：第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)將在CRM理

念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確

保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶

的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管

理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷、銷售、客

戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、

軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、

方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。

根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對(duì)CRM的開(kāi)發(fā)、討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋，綜合來(lái)講，一個(gè)完整的客

戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：①業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和

臼動(dòng)化，主要功能模塊包括營(yíng)銷自動(dòng)化(marketingautomation,簡(jiǎn)稱MA)、銷售自動(dòng)化(salesautomation,

簡(jiǎn)稱SA)和客戶服務(wù)與支持(customerservice&support,簡(jiǎn)稱CS&S)?②客戶合作管理子系統(tǒng)。為

實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞、共享，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)(operationalinformationsystem,簡(jiǎn)稱OIS)、

聯(lián)絡(luò)中心管理(contactcenter,簡(jiǎn)稱CC)和Web集成管理(webintegrationmanagement,簡(jiǎn)稱WIM)?

③數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(datawarehouse,簡(jiǎn)稱DW)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)(knowledgebase,簡(jiǎn)

稱KB)建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能(businessintelligence,簡(jiǎn)稱BI)。④信息技術(shù)

管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件

和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等。

1.2客戶關(guān)系管理的類型

全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過(guò)100億美元，在此領(lǐng)域的國(guó)際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨

文和SAP,和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com0國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括

傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在

互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒(méi)有差別。

(1)按目標(biāo)客戶分類，可分為三類：一跨國(guó)公司或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以

上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人一下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

(2)按應(yīng)用集成度分類?？煞譃镃RM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

(3)CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用

區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級(jí)CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)

用。

?操作型CRM(Operational)操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷

和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化(SFA：SalesForceAutomation)、營(yíng)銷

自動(dòng)化(MarketingAutomation)與客服自動(dòng)化(Service&SupportAutomation),以及移動(dòng)辦公(Mobile

Sales)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(FieldService)軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型

CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

?分析型CRM(Analytical)分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同

管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律,幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、

行為、滿意度需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM

就是“做正確的事、做該做的事:

?協(xié)同型CRM(Collaborative)協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道，包

括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的

溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

小結(jié)2、客戶關(guān)系管理的含義

3、客戶關(guān)系管理的類型

想一想：

思考及作業(yè)1、什么是客戶關(guān)系管理？如何理解其真正的含義與內(nèi)涵？

2、客戶關(guān)系管理包含哪些類型？企業(yè)應(yīng)該如何選擇？

教學(xué)后記

課時(shí)內(nèi)容第1章客戶關(guān)系管理概述計(jì)劃學(xué)時(shí)2

掌握客戶關(guān)系管理的研究意義與研究?jī)?nèi)容

教學(xué)目標(biāo)了解客戶識(shí)別與選擇的內(nèi)容

教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

1、教學(xué)思路：（1）介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義；（2）介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容；

（3）介紹客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)；（4）介紹客戶識(shí)別的基本概念；（5）介紹客戶識(shí)別的內(nèi)

容；（6）介紹客戶識(shí)別的意義。

教學(xué)設(shè)計(jì)2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問(wèn)；（2）對(duì)于重點(diǎn)操作

可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說(shuō)明。

3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理

解。

教學(xué)內(nèi)容

一、客戶關(guān)系管理的意義與研究?jī)?nèi)容

1.3.1企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義

客戶是企業(yè)的重要資源，它具有資源的可管理性特征。

（1）從人文管理角度出發(fā)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用

?了解客戶的個(gè)性化需求

?提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)

?提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值

?降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

?提高企業(yè)和客戶之間的溝通效率

?增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）從信息技術(shù)角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容及主要功能

?信息統(tǒng)一規(guī)整

?明確企業(yè)的任務(wù)

?作業(yè)自動(dòng)化

?作業(yè)集成化

（3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

?企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

?構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

?處理好技術(shù)和人的關(guān)系

?整合營(yíng)銷模式

?整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源

1.3.2客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容

客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其實(shí)現(xiàn)在很多企業(yè)都在做客戶關(guān)系管理，分為人工操作或者使用系統(tǒng)工

具管理。主要是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系。它是管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物；它將

管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的一個(gè)新領(lǐng)域。其研究的主要內(nèi)容和實(shí)

施步驟如下：

第一步：如何建立客戶關(guān)系。內(nèi)容包括客戶識(shí)別、客戶選擇以及客戶開(kāi)發(fā)

第二步：如何維護(hù)客戶關(guān)系。內(nèi)容包括客戶數(shù)據(jù)的建立，客戶的分級(jí)管理，即將客戶區(qū)分為A、B、C三

級(jí)，提供不同的服務(wù)并與客戶進(jìn)行有效溝通，客戶滿意度分析以及客戶忠誠(chéng)度管理。

第三步：如何挽回客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系破裂的情況下，關(guān)系的恢復(fù)則可以從點(diǎn)上著眼，找出客戶流失

的原因及關(guān)系破裂的癥結(jié)，然后對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地采取有效的挽回措施。

第四步：如何建設(shè)、應(yīng)用CRM系統(tǒng)。利用共同平臺(tái)，將客戶從一開(kāi)始的業(yè)務(wù)接觸信息建立，到成交，接

著為后續(xù)的客服信息建立，達(dá)到單一信息整合。提供人員可在共同平臺(tái)上查到該客戶的歷史記錄。

第五步：如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念的銷售、營(yíng)銷，以及客服服務(wù)于支持的業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)

現(xiàn)CRM與ERP、OA、SCM.KMS等其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。

1.3.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

?客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢(shì)

?客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)

?客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

1.3.4客戶關(guān)系管理的職業(yè)取向

(1)客戶經(jīng)理

?客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

?訪問(wèn)。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察

?細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶

?風(fēng)險(xiǎn)管理。有效檢測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)

?客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源

?客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)

?溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系

?談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判

?辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)

初中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

?品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密

?營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用

?知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)

?分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)

見(jiàn)能力

?協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的合作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精

神

(2)客戶代表

客戶代表適合客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來(lái)客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項(xiàng)目，并

隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問(wèn)題。

?工作內(nèi)容

>收集客戶信息，整合信息，確定拓展的目標(biāo)客戶。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)、朋友介紹等

>訪問(wèn)客戶，了解客戶想要什么，需要什么?？蛻糍Y料、商品目錄、經(jīng)營(yíng)模式、主要客戶群體、主推

產(chǎn)品等信息

介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目。最好帶好樣板，現(xiàn)場(chǎng)演示，增強(qiáng)說(shuō)服力

對(duì)比說(shuō)明電子商務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，給客戶帶來(lái)的便利和發(fā)展趨勢(shì)。說(shuō)服客戶接收服務(wù)

分析所得信息，擬定服務(wù)計(jì)劃書(shū)，征詢客戶意見(jiàn)

提出簽約事宜，談判簽約

做好后期服務(wù)工作，令客戶滿意

總結(jié)，提升業(yè)務(wù)水平

(3)其他職位

?客戶服務(wù)總監(jiān)

?客戶服務(wù)主觀

?客戶關(guān)系管理人員

?客戶服務(wù)助理

?客戶咨詢熱線、呼叫中心人員

(4)客戶關(guān)系管理師

客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場(chǎng)營(yíng)銷參謀，主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的日

常維護(hù)、市場(chǎng)矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評(píng)估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評(píng)估企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，掌

握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。

二、客戶的識(shí)別與選擇

2.1為什么要進(jìn)行客戶識(shí)別

消費(fèi)者的選擇決定著企業(yè)的未來(lái)和命運(yùn)，任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，都要設(shè)法

吸引消費(fèi)者，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系，達(dá)到長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展的目的。可

是，如果無(wú)法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無(wú)從說(shuō)起。

2.1.1客戶識(shí)別的基本概念

客戶是別是在確定目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)

是是客戶關(guān)系管理的對(duì)象。

從理論上說(shuō)，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但是在現(xiàn)實(shí)中，某一具體企業(yè)的客戶或者說(shuō)客戶

群體是有范圍限制的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特定的經(jīng)營(yíng)范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對(duì)應(yīng)的、特定的客戶群體。

因此，只有識(shí)別企業(yè)自身的客戶，企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢.

2.1.2客戶識(shí)別的內(nèi)容

(1)識(shí)別潛在的客戶

潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織

機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者

識(shí)別潛在客戶需要遵循的原則：

摒棄平均客戶的觀點(diǎn)；尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶；搜索具有持續(xù)性特征的客

戶；對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用；認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景;

應(yīng)該知道何時(shí)需謹(jǐn)慎小心；識(shí)別有價(jià)值的客戶。

客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。

交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒(méi)有忠誠(chéng)度可言；關(guān)系型客戶更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)

期友好合作關(guān)系，忠誠(chéng)度高。

(2)識(shí)別有價(jià)值的客戶

識(shí)別有價(jià)值的客戶的步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃；其次，分析關(guān)系型

客戶。

有價(jià)值的客戶分為三類：給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶；帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客

戶；現(xiàn)在能狗帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶。

(3)識(shí)別客戶的需求

“需要”是人們生活中不可或缺的東西，“需要”則是人們想要得到滿足的方面。過(guò)去人們往往認(rèn)為必須

滿足客戶的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，僅僅滿足需要是不夠的一一為了留住客戶，還應(yīng)該讓他們感到愉

悅，因此，企業(yè)必須了解他們的需求，并找出滿足客戶需求的方法。

?會(huì)見(jiàn)頭等客戶。

?意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷。

?調(diào)查。

?客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析。

?個(gè)人努力。

?考察競(jìng)爭(zhēng)者。

?興趣小組。

?市場(chǎng)調(diào)研小組。

2.1.3如何識(shí)別客戶

客戶是別可分為客戶定位、客戶分類、客戶調(diào)整和客戶發(fā)展幾個(gè)步驟

首先，要準(zhǔn)確進(jìn)行客戶定位。必須知道企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對(duì)客戶進(jìn)行差異性分

析。

其次，進(jìn)行客戶分類。在進(jìn)行客戶識(shí)別后，下一步就是客戶分類工作。不同的客戶有不同的特征，由于

在一定范圍內(nèi)所存在的共同點(diǎn)而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來(lái)進(jìn)行客戶群的劃分。

再次，客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整。市場(chǎng)環(huán)境是瞬息萬(wàn)變的，所以必須用動(dòng)態(tài)、發(fā)展的眼光看待客戶。

最后，客戶發(fā)展。對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類之后，更好地了解當(dāng)前客戶的價(jià)值并采取相應(yīng)的客戶維系政策

將變成工作的重心。

2.1.4客戶識(shí)別的意義

客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。

（1）客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響

客戶保持是企業(yè)是是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。

（2）客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響

盡管客戶關(guān)系管理把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)還需要獲取新客

戶。

綜上所述，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，要區(qū)分不同價(jià)值的客戶。有些客戶可以帶給企業(yè)資源，也可以維持較好

的客戶關(guān)系；有些客戶卻因?yàn)榕c企業(yè)是合作關(guān)系，而在企業(yè)面臨選擇的時(shí)候?yàn)殡y企業(yè)；有些客戶在企業(yè)面臨

危機(jī)時(shí)，可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)

1、客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容

小結(jié)2、客戶關(guān)系管理的意義

3、客戶識(shí)別

想一想：

1、客戶關(guān)系管理有哪些現(xiàn)實(shí)意義？

思考及作業(yè)2、客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容是什么？

3、企業(yè)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，其意義在哪里？

教學(xué)后記

課時(shí)內(nèi)容第2章客戶的識(shí)別與選擇計(jì)劃學(xué)時(shí)2

了解客戶選擇的內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)理解客戶選擇的含義與作用

掌握客戶選擇的方法

教學(xué)重點(diǎn)客戶選擇的作用；客戶選擇的方法

教學(xué)難點(diǎn)客戶選擇的方法

1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶選擇的策略；（2）介紹如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶；（3）介紹選擇客戶的

指導(dǎo)思想

2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問(wèn)；（2）對(duì)于重點(diǎn)操作

教學(xué)設(shè)計(jì)可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說(shuō)明。

3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理

解。

教學(xué)內(nèi)容

一、客戶選擇的策略

客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，企業(yè)在一定的環(huán)境因素的約束下，選擇什么樣的客戶戰(zhàn)略是客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者必

須解決的問(wèn)題，它是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大問(wèn)題。

1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略隨著客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的逐漸增強(qiáng)，企業(yè)能從許多方面獲得漸增的收益率。有證據(jù)表明，

忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶傾向于將大量的時(shí)間花在企業(yè)身上，他們擔(dān)當(dāng)著推薦、介紹方面的角色，從而為企業(yè)帶來(lái)

新的客戶，并且為他們服務(wù)比為新客戶服務(wù)所花費(fèi)的成本要少得多。這些因素結(jié)合起來(lái)提供了強(qiáng)大的證據(jù)，

表明了企業(yè)的收益率直接與客戶的忠誠(chéng)程度相聯(lián)系?？蛻糁艺\(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客

戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。一個(gè)企業(yè)致力于客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是獲得持續(xù)

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，如果企業(yè)不能夠擁有穩(wěn)定的客戶群，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就沒(méi)有保證?？蛻襞c企業(yè)合作時(shí)間的

長(zhǎng)短，會(huì)對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)構(gòu)成的許多方面產(chǎn)生較大影響。對(duì)于一個(gè)忠誠(chéng)的客戶而言，隨著時(shí)間的推移，他給

企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)會(huì)逐年增加。

2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略常常與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略一起使用，這些戰(zhàn)略都涉及要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建

立起來(lái)的關(guān)系的問(wèn)題。但是，若提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群就會(huì)大大擴(kuò)展，從而促進(jìn)企商聯(lián)

盟的進(jìn)一步發(fā)展。擴(kuò)充戰(zhàn)略使行業(yè)或者市場(chǎng)的界定變得越來(lái)越模糊，如保險(xiǎn)與鐵路、公路，以前處于不同市

場(chǎng)范疇的企業(yè)，現(xiàn)在正為獲得同樣的客戶而競(jìng)爭(zhēng)，并且正依靠著這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶需求。

3.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多、更合適的客戶上。企業(yè)在某些情況下需

要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略，比如，當(dāng)企業(yè)在迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)運(yùn)作的時(shí)候、當(dāng)快速增長(zhǎng)有一些特殊需求的時(shí)候、當(dāng)

企業(yè)為了獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和更豐富的經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，等等。企業(yè)客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是獲得大

量的新客戶，而這些新客戶的需求類似于現(xiàn)有的客戶，因此當(dāng)前的客戶群體是否能夠在招銖新客戶上扮演一

個(gè)角色，對(duì)于客戶獲得戰(zhàn)略具有重要意義。許多小企業(yè)由于能夠獲得一個(gè)高效益的客戶而得到了發(fā)展，隨后

的客戶從其他的客戶那里產(chǎn)生出了更多的業(yè)務(wù)。與這些高效益的客戶相比，即使他們?cè)诔杀痉矫娌皇亲钣欣?/p>

可圖的，他們也依然是有價(jià)值的，因?yàn)檫@些客戶能夠使企業(yè)獲得其他更有利可圖的客戶。得到這些高效益客

戶，是企業(yè)具有提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)能力的象征。

4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略涉及最高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)檫@意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和

新服務(wù)來(lái)與新客戶做生意的情況，除非有特殊機(jī)會(huì)，否則將其作為企業(yè)所遵循的切實(shí)可行的戰(zhàn)略是不合適的。

如果客戶多樣化戰(zhàn)略在沒(méi)有研究透徹之前就進(jìn)入了實(shí)施階段，這不但需要企業(yè)試著應(yīng)付與以往不同的客戶，

同時(shí)還要解決新產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題。

5.不同的客戶戰(zhàn)略相結(jié)合對(duì)在不同戰(zhàn)略上的選擇進(jìn)行綜合，通過(guò)依靠客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推薦或服務(wù)，

將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從來(lái)都不是絕對(duì)的，它通過(guò)企業(yè)所考慮的具體的客戶特性描述來(lái)得以建立和維系。企業(yè)可以對(duì)

不同性質(zhì)的客戶有一個(gè)清楚的判斷，同時(shí)明確企業(yè)客戶戰(zhàn)略的選擇問(wèn)題。在任何一件事情中，通過(guò)研究證實(shí)

這些問(wèn)題都是很重要的，所以企業(yè)對(duì)這些客戶所用的真實(shí)數(shù)據(jù)的本質(zhì)應(yīng)該有清楚、明確的了解。

2.3如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶

企業(yè)的產(chǎn)品是有形的，甄別是可以看它的外形，看它的質(zhì)地，看它的獨(dú)特性，通過(guò)這些方面判斷產(chǎn)品的

價(jià)值。怎么判斷客戶是否是優(yōu)質(zhì)的？有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)判斷，即客戶關(guān)系價(jià)值。它是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)

值，關(guān)系價(jià)值越大，客戶越優(yōu)質(zhì)。

2.3.1優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)客戶是指客戶本身的''素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來(lái)收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服

務(wù)所花費(fèi)的成本高.也就是說(shuō)，優(yōu)質(zhì)客戶最起碼的條件是能狗給企業(yè)帶來(lái)盈利。

一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足以下幾個(gè)條件：

(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)

產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量大。

(2)能夠保證企業(yè)盈利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)一一信譽(yù)是合作的基礎(chǔ)，對(duì)不講

信譽(yù)的客戶，其他條件再好也不能合作。

(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或者對(duì)服務(wù)的要求低。但這里的服務(wù)成本是相對(duì)而言的，而

不是絕對(duì)數(shù)據(jù)上的比較。

(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀是否正常、是否具有成長(zhǎng)性、是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)

力、經(jīng)營(yíng)手段是否靈活、管理是否有章法、資金實(shí)力是否足夠、分銷能力是否強(qiáng)大、與下家的合作關(guān)系是否

良好，以及國(guó)家的支持狀況、法律條文的限制情況等，都對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有很大的影響。

(5)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。客戶能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高、忠誠(chéng)度高，讓企

業(yè)做擅長(zhǎng)做的事，通過(guò)提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水

平。

總之，優(yōu)質(zhì)客戶就是能夠給企業(yè)帶來(lái)盡可能多的利潤(rùn)，而占用企業(yè)的資源盡可能少的客戶。

2.3.2大客戶不等于優(yōu)質(zhì)客戶

大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶等，是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利

潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的重要客戶。因購(gòu)買量大、大客戶往往是所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。但

是，如果認(rèn)為所有的大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，而不惜一切代價(jià)爭(zhēng)奪和保持大客戶，就是一個(gè)誤區(qū)，企業(yè)要為此

承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)樵S多大客戶存在以下幾方面的問(wèn)題：

(1)存在一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

(2)存在較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)

(3)管理風(fēng)險(xiǎn)較大

(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大

(5)容易成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2.3.3小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶

優(yōu)質(zhì)客戶也可能來(lái)自小客戶。在什么樣的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)方面，要從客戶的終身價(jià)值來(lái)衡量。

許多企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維，過(guò)分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，只追求短期利益，而不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；對(duì)客戶

的認(rèn)識(shí)也是著眼于客戶當(dāng)前能狗給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)，很少去考慮客戶在未來(lái)可預(yù)期的時(shí)間內(nèi)能給企業(yè)打來(lái)

多少利潤(rùn)。

2.4選擇客戶的指導(dǎo)思想

當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略定位和客戶定位確定以后，就應(yīng)當(dāng)考慮如何選擇目標(biāo)客戶。在目標(biāo)客戶的選擇方面有五

個(gè)指導(dǎo)思想：

(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶

企業(yè)在進(jìn)行客戶選擇時(shí)，要定位于客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，即企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它與傳

統(tǒng)意義上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比，有以下特點(diǎn)：

?對(duì)客戶的需求要有更充分的認(rèn)識(shí)和了解

?企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)直接針對(duì)客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)

?確保企業(yè)的每一個(gè)人都對(duì)滿足客戶的需求有所貢獻(xiàn)

?企業(yè)所運(yùn)用的工具和方法應(yīng)對(duì)希望服務(wù)的客戶需求做出積極反應(yīng)。

(2)選擇優(yōu)質(zhì)客戶

(3)選擇有潛力的客戶

(4)選擇“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶

第一步，企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來(lái)較大的

收益。這些可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

?客戶向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的總金額

?客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買

?客戶的無(wú)形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)價(jià)值、口碑價(jià)值和信息價(jià)值等

?企業(yè)為客戶提高產(chǎn)品或服務(wù)需要耗費(fèi)的總成本

?客戶為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、違約風(fēng)險(xiǎn)等

第二步，企業(yè)必須衡量以下自身是否具有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求，即要考慮自身的實(shí)力

能否滿足目標(biāo)顧客所需要的技術(shù)、人力、財(cái)力、無(wú)力和管理能力等。

第三步，尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)。

(5)選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶

1、為什么進(jìn)行客戶識(shí)別

2、客戶選擇的策略

小結(jié)

3、如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶

4、選擇客戶的指導(dǎo)思想

想一想：

思考及作業(yè)1、什么樣的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶？什么樣的客戶是劣質(zhì)客戶？

2、目標(biāo)客戶的選擇方法與開(kāi)發(fā)策略主要有哪些？

教學(xué)后記

課時(shí)內(nèi)容第3章潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃學(xué)時(shí)2

了解什么是有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，什么是有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

教學(xué)目標(biāo)熟悉發(fā)掘潛在客戶的方法

掌握說(shuō)服客戶的技巧

發(fā)掘潛在客戶的方法

教學(xué)重點(diǎn)

說(shuō)服客戶的技巧

教學(xué)難點(diǎn)說(shuō)服客戶的技巧

1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶開(kāi)發(fā)的策略；（2）介紹營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略；（3）介紹推銷導(dǎo)向

的開(kāi)發(fā)策略

2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問(wèn)；（2）對(duì)于重點(diǎn)操作

教學(xué)設(shè)計(jì)可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說(shuō)明。

3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理

解。

教學(xué)內(nèi)容

一、營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

（1）有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常有吸引力，能夠很好地滿足客戶需求。它

不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的功能效用、質(zhì)量，還包括特色、品牌、包裝、服務(wù)以及相關(guān)的承諾與保證。

?功能效用

功能效用是吸引客戶最基本的立足點(diǎn)，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的吸引力越大。

?質(zhì)量

“好東西自己會(huì)說(shuō)話”一一質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品或服務(wù)總是收到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關(guān)

重要的作用。

?特色

如今市場(chǎng)上同類品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越多，因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，其產(chǎn)品或

服務(wù)必須有足夠的特色才能吸引客戶的注意或光顧

?品牌

品牌是用以識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱及標(biāo)志。

?包裝

產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來(lái)自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來(lái)自外觀包裝。

包裝是指為產(chǎn)品設(shè)計(jì)并制作容器或包禮物一系列活動(dòng)，是不屬于產(chǎn)品本身但又與產(chǎn)品一起銷售的物質(zhì)因

素。包裝能夠方便產(chǎn)品的保護(hù)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、擺放上架，以及被消費(fèi)者識(shí)別、攜帶和使用.

?服務(wù)

服務(wù)是指伴隨著產(chǎn)品的出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)，如產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、測(cè)試、維修、

技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等。

?承諾與保證

由于客戶的購(gòu)買總是隱含著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此在一定程度上會(huì)限制其購(gòu)買欲望，而賣方提供的承諾可以

起到一種保險(xiǎn)作用。

如果企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾與保證，就可以降低客戶購(gòu)買的心理壓力。

(2)有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

價(jià)格是企業(yè)出售產(chǎn)品或服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。價(jià)格對(duì)客戶而言，不是利益的載體，而是代表--種犧牲。

因此，價(jià)格既可能表達(dá)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，也可能令客戶產(chǎn)生企業(yè)利欲熏心的感覺(jué).企業(yè)要想與客戶建立關(guān)

系，就應(yīng)恰當(dāng)?shù)囟▋r(jià)或收費(fèi)。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)價(jià)格吸引客戶的策略如下：

?低價(jià)策略：(折扣定價(jià))即企業(yè)用較低的價(jià)格來(lái)吸引客戶購(gòu)買。

?高價(jià)策略：(聲望定價(jià))即企業(yè)利用有些客戶往往以價(jià)格高低來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為高價(jià)位代表高

質(zhì)量，尤其是當(dāng)這種產(chǎn)品會(huì)影響他們的形象、健康或威望時(shí)，從而把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格定位高價(jià)。

?心里定價(jià)：即依據(jù)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價(jià)技巧，常見(jiàn)的心理定價(jià)有

以下三種形式：吉利數(shù)字定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、零頭定價(jià)

?差別定價(jià)：客戶差別定價(jià)、消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)

?招彳來(lái)定價(jià)：是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購(gòu)廉

價(jià)品后，往往還會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促使企業(yè)產(chǎn)品銷售。

?組合定價(jià)：即先為一個(gè)產(chǎn)品定低價(jià)，以此吸引客戶的購(gòu)買，然后通過(guò)客戶以相對(duì)高價(jià)或者正常價(jià)格

購(gòu)買同系列的其它互補(bǔ)產(chǎn)品來(lái)獲利。

?關(guān)聯(lián)定價(jià)：是指企業(yè)對(duì)其關(guān)聯(lián)企業(yè)的客戶的消費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠價(jià)，當(dāng)然，這種優(yōu)惠是相互的，互惠互利

的。

?結(jié)果定價(jià)：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值取決于使用或消費(fèi)的效果，因此，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品或

服務(wù)的使用效果進(jìn)行定價(jià)，即保證客戶得到某種效用后再付款，這有利于吸引客戶放心購(gòu)買或消費(fèi)。

(3)有吸引力的購(gòu)買渠道

為了達(dá)到吸引客戶、同意建立客戶關(guān)系的目的，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)通過(guò)提供便利的渠道或途徑，讓客戶很容易、

方便地購(gòu)買到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

?產(chǎn)品或服務(wù)的銷售點(diǎn)或提供點(diǎn)要方便客戶

?通過(guò)技術(shù)手段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可獲得性和便利性

(4)有吸引力的促銷方案

促銷方案是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及產(chǎn)品的信息傳遞給關(guān)系客戶，并與關(guān)系客戶進(jìn)行

溝通的傳播活動(dòng)，旨在引起客戶的注意，刺激客戶的購(gòu)買欲望和興趣，促使其從行動(dòng)上盡快與企業(yè)建立聯(lián)系。

這里介紹促銷的幾種形式：廣告、公關(guān)關(guān)系、銷售促進(jìn)

3.2推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

3.2.1如何尋找客戶

不同的企業(yè)在尋找潛在客戶方面有很多成功的方法，但是沒(méi)有任何一種方法能狗普遍適用，也沒(méi)有一種

方法可以確保一定成功。因此，企業(yè)不能拘泥于形式或條款，必須結(jié)合自身的具體情況和需要，靈活應(yīng)用，

不斷總結(jié)，找到一套真正適合自身的方法。尋找和發(fā)掘潛在客戶通常有以下方法：

?資料搜集法：是指銷售人員通過(guò)搜素各種外部信息資料來(lái)識(shí)別簽字啊客戶和客戶信息的方法。通常,

企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找潛在客戶的方法有兩種：打造電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)，在行業(yè)信息發(fā)布網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)

信息，方便客戶找到企業(yè)；充分利用搜索引擎，尋找和挖掘客戶，整理出企業(yè)潛在客戶的名單。

?地毯式搜索法：是指企業(yè)銷售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門訪問(wèn)的形式，對(duì)估計(jì)可能成為客

戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問(wèn)并確定銷售對(duì)象的方法。

?連鎖介紹法：是指銷售人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。

?中心開(kāi)花法：又稱光環(huán)效應(yīng)法、名人效應(yīng)法或中心輻射法等，屬于介紹法的一種應(yīng)用特例。它是指

銷售人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭(zhēng)取有較大營(yíng)銷力的中心人物為客戶，再通過(guò)這些人物來(lái)影響該

范圍內(nèi)的其他人，使這些人成為銷售人員的潛在客戶。

?代理人法：是指通過(guò)代理人尋找潛在客戶的方法。

?銷售信函郵寄法：在有大量可能的潛在客戶需要某一產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，用直接郵寄的方法來(lái)尋

找潛在客戶不失為一種有效的方法。直接郵寄法具有成本較低、接觸的人比較多、覆蓋范圍比較廣等優(yōu)點(diǎn)；

其缺點(diǎn)是時(shí)間周期較長(zhǎng)。

?非競(jìng)爭(zhēng)合作法：是指客戶方向相同的企業(yè)之間進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)。

?參加展覽會(huì)：是獲得潛在客戶的一種很好的途徑。參加展覽會(huì)往往會(huì)讓企業(yè)銷售人員在短時(shí)間內(nèi)接

觸到大量的潛在客戶，而且可以獲得相關(guān)的關(guān)鍵信息，對(duì)重點(diǎn)客戶也可以做重點(diǎn)說(shuō)明，約好拜訪時(shí)間。

?俱樂(lè)部尋找法：物以類聚，人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子和自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所，因此，如

果能夠進(jìn)入目標(biāo)客戶的社交圈子，對(duì)其開(kāi)展工作也就容易了，勝算也會(huì)大一些。

?親朋故友尋找法：是指將自己接觸過(guò)的親戚、朋友列出清單，然后一一拜訪，爭(zhēng)取在這些親朋故友

中尋找自己客戶的方法。

?電話尋找法：是指以打電話給目標(biāo)客戶的形式來(lái)尋找客戶的方法。

?短信尋找法:是通過(guò)發(fā)送短信來(lái)尋找客戶的方法。

?網(wǎng)絡(luò)尋找法：是指借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳、介紹自己的產(chǎn)品從而尋找客戶的方法。

?搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶：是指企業(yè)運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段，如通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品、免費(fèi)的培訓(xùn)和優(yōu)惠的價(jià)格

等方式，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶奪目標(biāo)客戶的方法。

3.2如何說(shuō)服客戶尋找到客戶不等于能狗開(kāi)發(fā)成功，因?yàn)檫€需要一個(gè)接近客戶、說(shuō)服客戶的過(guò)程。

(1)接近客戶的方法

饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、服務(wù)接近法、求救接近法

(2)接待不同的客戶的方法

?接待熟悉的老客戶要熱情

?接待新客戶要有禮貌，以給其留下良好的第一印象

?接待精明的客戶要有耐心，不要表現(xiàn)出厭煩的情緒。

?接待性子急或有急事的客戶要注意快捷，提高效率

?接待需要參謀的客戶要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉

?接待自有主張的客戶要讓其自由挑選，千萬(wàn)不要干涉

?接待女性客戶要注意新穎和時(shí)尚，滿足她們曖昧和求新的心態(tài)

?接待老年客戶要注意方便和實(shí)用，讓他們感受到公道和實(shí)在

(3)獲得客戶好感的方法

問(wèn)候、感謝與稱贊、介紹、吸引

(4)說(shuō)服客戶的要點(diǎn)

要記住客戶的名字，并且不時(shí)親切地、動(dòng)聽(tīng)地稱呼他；要表達(dá)清楚；要善于傾聽(tīng)；要避免使用武斷的語(yǔ)

言；要懂得微笑；說(shuō)服客戶要有技巧、有恒心。

(5)不同客戶類型的說(shuō)服策略

?理智型客戶：按部就班，按照正常的方式，規(guī)規(guī)矩矩、不卑不亢、坦誠(chéng)細(xì)心地向他們介紹產(chǎn)品的有

關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，而不能投機(jī)取巧。

?沖動(dòng)性客戶：大力強(qiáng)調(diào)所推銷產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購(gòu)買，但要注意把握對(duì)方的情緒變動(dòng),

要有足夠的耐心，不能急躁，要順其自然。

?頑固性客戶：不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變他們，否則容易引起對(duì)方強(qiáng)烈的反應(yīng)以及抵觸情緒和逆反心

理，要善于利用權(quán)威、有說(shuō)服力的資料和數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服他們。

?好斗型客戶：要做好被他們步步緊逼的心理準(zhǔn)備，切不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快與之爭(zhēng)辯；相反,

應(yīng)以柔克剛，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步，也許會(huì)使事情好辦很多

?優(yōu)柔寡斷型客戶：應(yīng)以忠實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)、熱情、耐心地做介紹并解答他們提出的問(wèn)題，要

讓他們覺(jué)得你是可信賴的人，然后再幫他們做出購(gòu)買決策。

?孤芳自賞型客戶：客觀介紹情況；不輕易反駁或打斷其說(shuō)話；點(diǎn)到為止，這樣才能水到渠成。

?盛氣凌人型客戶：不卑不亢、有禮有節(jié)、充當(dāng)他們的聽(tīng)眾、表現(xiàn)出認(rèn)真、誠(chéng)懇的態(tài)度，滿足其表現(xiàn)

欲。

?生性多疑型客戶：要充滿信心，以端莊、嚴(yán)肅的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶將獲得的

實(shí)惠。

?沉默寡言型客戶：應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度要熱情、親切，要設(shè)法了解其對(duì)產(chǎn)品的真正組要，

注意投其所好，耐心引導(dǎo)。

?斤斤計(jì)較型客戶：應(yīng)避免與其比較，一方面要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，且事先提高一些價(jià)格，讓客

戶有討價(jià)還價(jià)的余地；另一方面可先贈(zèng)送小禮物，讓他們覺(jué)得占了便宜，一旦他們有興趣，接下來(lái)就會(huì)跟你

交易了。

(6)表示客戶就要被說(shuō)服的購(gòu)買信號(hào)

當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件進(jìn)行介紹之后，客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的申請(qǐng)，并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條

件比較；訴說(shuō)使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿；以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格；要求詳細(xì)說(shuō)

明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等；主動(dòng)熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理；對(duì)你的接待態(tài)度

明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。

(7)實(shí)行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是柜臺(tái)服務(wù)的延伸，是面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營(yíng)管理模式，打破了傳

統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)、向業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形態(tài)，而且協(xié)調(diào)企業(yè)整體資源為客戶提供全方位、多功能、個(gè)

性化的服務(wù)，同時(shí)也是為方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度，變“等客服務(wù)”為“主動(dòng)上門營(yíng)

銷”，變“客戶圍著企業(yè)轉(zhuǎn)”為“企業(yè)圍著客戶轉(zhuǎn)“，體現(xiàn)了以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念。

1、營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

小結(jié)

2、推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

想一想：

1、什么是營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略？

思考及作業(yè)

2、什么是推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略？

3、尋找和挖掘潛在客戶通常有哪些方法？

教學(xué)后記

課時(shí)內(nèi)容第4章構(gòu)建客戶信息庫(kù)計(jì)劃學(xué)時(shí)2

了解客戶信息的重要性

教學(xué)目標(biāo)熟悉應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息

教學(xué)重點(diǎn)客戶信息的重要性，客戶信息的內(nèi)容

教學(xué)難點(diǎn)客戶信息的內(nèi)容

1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶信息的重要性；（2）介紹客戶信息有哪些

2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問(wèn)；（2）對(duì)于重點(diǎn)操作

可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說(shuō)明。

教學(xué)設(shè)計(jì)3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理

解。

教學(xué)內(nèi)容

4.1客戶信息的重要性

4.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

從戰(zhàn)略的角度講客戶不僅決定著企業(yè)的收入，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富。在管理報(bào)告中，每

當(dāng)對(duì)商標(biāo)價(jià)值進(jìn)行大師討論的時(shí)候，都無(wú)法掩飾企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)創(chuàng)造股本價(jià)值這一事實(shí)。這位股東創(chuàng)造

了價(jià)值，同時(shí)也為防止掠奪者獨(dú)自獲取公司的財(cái)產(chǎn)而設(shè)立的一道屏障，再者時(shí)已經(jīng)獲得了這種價(jià)值到公司相

對(duì)那些正在尋求借助品牌建立企業(yè)形象的公司產(chǎn)生了獨(dú)特的吸引力。

任何一個(gè)企業(yè)都是在特定的客戶環(huán)境中進(jìn)行發(fā)展的有什么樣的客戶環(huán)境，就應(yīng)有與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

或策略，如果企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不全，不準(zhǔn)判斷就會(huì)出現(xiàn)失誤，決策就會(huì)有偏差。而如果企業(yè)無(wú)法制定

出正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系，所以企業(yè)必須全面準(zhǔn)確，及時(shí)掌握客

戶的信息。

信息是決策的基礎(chǔ)，如果企業(yè)想要維護(hù)好不容易與客戶建立起來(lái)的關(guān)系，就必須充分掌握客戶的信息，

向了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)那樣了解客戶想了解庫(kù)存那樣了解客戶的變化。

4.1.2客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

企業(yè)只有收集全面地客戶信息，特別是他們于企業(yè)的交易信息，才能夠知道自己有哪些客戶，才能知道

每個(gè)客戶有多少價(jià)值，才能識(shí)別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是劣質(zhì)客戶，才能識(shí)別哪些是貢獻(xiàn)大的客戶，哪些是

貢獻(xiàn)小的客戶，才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)的價(jià)值大小和不同貢獻(xiàn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。

4.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

大眾營(yíng)銷、大眾廣告、大眾服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地與客戶溝通，世界上還拉大了企業(yè)與客戶之間的

距離。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶信息越顯得珍貴，擁有準(zhǔn)確、完整的客戶信息，有利于了解客戶、接

近客戶、說(shuō)服客戶以及與客戶進(jìn)行溝通。

4.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

（1）基本信息

基本信息主要涉及個(gè)人客戶的基本情況，一般包括如下三個(gè)方面的信息：

?關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息。例如，姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、地址等方面

的信息。這些基本信息對(duì)客戶的消費(fèi)要求與偏好有一定的影響。

?關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息。具體包括：婚姻狀況，已婚、未婚還是離異；如果已婚，如何慶祝結(jié)婚

紀(jì)念日，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日，教育狀況；是否與父母同

住等。這些家庭信息同樣會(huì)影響個(gè)人客戶的購(gòu)買習(xí)慣。

?關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息。具體包括：以往的就業(yè)情況，如以往供職單位名稱、工作地點(diǎn)、植物、

任職時(shí)間，收入，離職原因等；目前的工作狀況，如目前就職單位名稱、工作地點(diǎn)、植物、任職時(shí)間，收入

等；對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，短期、中期、長(zhǎng)期的事業(yè)目標(biāo)個(gè)是什么等。個(gè)人的從業(yè)經(jīng)歷及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有重要影響。

(2)心里與態(tài)度信息

此方面的信息，主要是關(guān)注個(gè)人客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)是什么，客戶有哪些性格特征，客戶喜歡什

么樣的生活方式的。具體而言，主要包括以下四方面的信息：

?關(guān)于個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的原因。動(dòng)機(jī)體現(xiàn)了跟客戶購(gòu)買產(chǎn)品的目的。即使是購(gòu)買相同