ICS03.080

CCSA12

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山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4545—2022

老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Oldresidentialpropertyservicespecifications

2022-09-15發(fā)布2022-10-15實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB37/T4545—2022

老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理要求、服務(wù)要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于山東省內(nèi)已完成老舊小區(qū)改造或納入改造計(jì)劃的小區(qū)，其他老舊小區(qū)參照?qǐng)?zhí)行。

注：老舊小區(qū)改造是指對(duì)老舊小區(qū)及相關(guān)區(qū)域的建筑、環(huán)境、配套設(shè)施等進(jìn)行改造、完善和提升的活動(dòng)（不含住宅

拆除新建）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB37/T1997.1—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則

DB37/T1997.2—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅物業(yè)

DB37/T2893.1居家養(yǎng)老生活照料服務(wù)規(guī)范

DB37/T2893.2居家養(yǎng)老康復(fù)護(hù)理服務(wù)規(guī)范

DB37/T2893.3居家養(yǎng)老陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

DB37/T1997.1—2019和DB37/T1997.2—2019界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

老舊小區(qū)oldresidentialproperty

在國(guó)有土地上建成，失養(yǎng)失修失管?chē)?yán)重、市政配套設(shè)施不完善、公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)設(shè)施不健全，

且符合規(guī)定年限的住宅小區(qū)。

3.2

物業(yè)服務(wù)人propertyserviceprovider

能夠提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人。

3.3

前期服務(wù)early-stagepropertyservice

在老舊小區(qū)（3.1）改造過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)人（3.2）開(kāi)展的前期介入和物業(yè)承接查驗(yàn)等物業(yè)服務(wù)相

關(guān)活動(dòng)。

4管理要求

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1接受社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，與社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)共商事務(wù)、協(xié)調(diào)互通。

4.1.2按規(guī)定單獨(dú)或聯(lián)合成立黨組織，開(kāi)展黨建活動(dòng)，并主動(dòng)參與“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)，積極參加

轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議和物業(yè)黨建聯(lián)盟，在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有序參與社

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區(qū)治理。

4.1.3宜使用智慧化系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)和管理。

4.1.4實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，按規(guī)定向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年

不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，及時(shí)答復(fù)業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)關(guān)于物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和

物業(yè)服務(wù)資金的收支情況的質(zhì)詢(xún)。

4.1.5有固定的服務(wù)場(chǎng)所，具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能，并進(jìn)行必要的布置。服務(wù)場(chǎng)所

應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，并在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

4.1.6其他應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019中4.1規(guī)定的要求。

4.2服務(wù)人員

應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019中4.2規(guī)定的要求。

4.3服務(wù)公示

在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置公示相關(guān)文件：

——物業(yè)服務(wù)人信息：

物業(yè)服務(wù)人名稱(chēng)；

24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；

服務(wù)場(chǎng)所接待時(shí)間等。

——物業(yè)服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容：

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)；

特約服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

——投訴渠道和方式：24小時(shí)投訴電話(huà)等。

——物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收入和相關(guān)場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金：按季度將收支明細(xì)在

物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置予以公示，公示時(shí)間不少于1個(gè)月。

5服務(wù)要求

5.1前期服務(wù)

5.1.1在老舊小區(qū)改造過(guò)程中，根據(jù)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）的委托，協(xié)助有關(guān)部

門(mén)做好改造設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過(guò)程中相關(guān)工作。

5.1.2協(xié)助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）建立和完善管理規(guī)約，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)

共同遵守的規(guī)則進(jìn)行約定。

5.1.3正式開(kāi)展物業(yè)服務(wù)前，按規(guī)定開(kāi)展物業(yè)承接查驗(yàn)，查驗(yàn)重點(diǎn)為改造后共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能，并做好查驗(yàn)記錄。

5.1.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)、核查并記錄，資料包括原建設(shè)單位移

交的資料、必要的管理資料和老舊小區(qū)改造資料。老舊小區(qū)改造資料主要包括竣工圖等竣工驗(yàn)收資料，

共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料以及質(zhì)量保修文件等。

5.1.5與業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）共同確認(rèn)查驗(yàn)結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，對(duì)物業(yè)承接查

驗(yàn)基本情況、存在問(wèn)題及其實(shí)現(xiàn)方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)做出明確約定。

5.1.6物業(yè)交接時(shí)，應(yīng)列明移交的物業(yè)服務(wù)用房、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等清單明細(xì)，辦理書(shū)面移

交和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的清點(diǎn)核實(shí)交接。

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5.2客戶(hù)服務(wù)

5.2.1與業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）確立問(wèn)題匯報(bào)和處理機(jī)制。

5.2.2對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

5.2.3按規(guī)定組織召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，匯報(bào)工作開(kāi)展情況，聽(tīng)取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，按會(huì)

議決議開(kāi)展相關(guān)工作并及時(shí)公示處理情況。

5.2.4接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督，及時(shí)處理業(yè)主和物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議。

5.2.5每年至少開(kāi)展1次社區(qū)文化活動(dòng)。

5.2.6報(bào)修服務(wù)按雙方預(yù)約的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維

修5日內(nèi)完成。

5.3共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理

5.3.1通用要求

5.3.1.1制定共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理維修養(yǎng)護(hù)制度、室內(nèi)裝飾裝修管理制度等。

5.3.1.2操作人員具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)資格，并按照各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作。

5.3.1.3每日對(duì)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維修。存在安全隱患的，

應(yīng)采取安全防范措施，并對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。涉及大中修的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員

會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）和有關(guān)部門(mén)。

5.3.1.4其他應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019中6.1規(guī)定的要求。

5.3.2共用部位管理

5.3.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修前，應(yīng)告知其禁止行為和注意事項(xiàng)，并對(duì)裝飾裝修活動(dòng)

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。對(duì)違反裝飾裝修有關(guān)規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

5.3.2.2每年對(duì)房屋主體和承重結(jié)構(gòu)部位檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（社

區(qū)居民委員會(huì)）和有關(guān)部門(mén)。

5.3.2.3對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（社

區(qū)居民委員會(huì)）和有關(guān)部門(mén)。

5.3.3共用設(shè)施設(shè)備管理

5.3.3.1定期對(duì)落水管、雨污水管道等排水設(shè)施進(jìn)行檢查并清理。

5.3.3.2汛期每周巡查排污泵1次，其余時(shí)間每月巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每年養(yǎng)護(hù)1次。

5.3.3.3每季度對(duì)化糞池檢查1次，及時(shí)進(jìn)行清掏，無(wú)滿(mǎn)溢。

5.3.3.4路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。

5.3.3.5按一梯一檔原則建立電梯設(shè)備管理檔案，并在轎廂內(nèi)張貼使用標(biāo)識(shí)、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)識(shí)、安全注

意事項(xiàng)等。電梯設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行，定期巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，建立巡查記錄。委托依法取得許可的

電梯維保單位按行業(yè)主管部門(mén)要求定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。每

年進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，并在轎廂內(nèi)張貼檢驗(yàn)標(biāo)志。局部加裝電梯的，應(yīng)與相關(guān)業(yè)主和物業(yè)使用人單獨(dú)簽訂電

梯管理服務(wù)合同。

5.3.3.6每季度檢查1次門(mén)禁系統(tǒng)按鍵、顯示屏等。每周檢查1次圖像采集設(shè)備監(jiān)視畫(huà)面、錄像功能。

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5.4公共區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范

5.4.1通用要求

5.4.1.1建立人員、車(chē)輛、物品等出入管理制度。宜實(shí)行封閉式管理，通過(guò)智慧化改造等方式提升服

務(wù)品質(zhì)。

5.4.1.2每日巡邏，重點(diǎn)部位增加巡查頻次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告。

5.4.1.3設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)24小時(shí)值班，并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。監(jiān)控影像資料

應(yīng)至少留存30日備查，有特殊要求的執(zhí)行相關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.2車(chē)輛管理

5.4.2.1梳理現(xiàn)有非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，明確非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域，有條件的宜設(shè)置非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)棚，確保

非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)標(biāo)識(shí)規(guī)范，車(chē)輛有序停放，出入方便。

5.4.2.2非機(jī)動(dòng)車(chē)在指定地點(diǎn)停放和充電。發(fā)現(xiàn)在樓層通道、樓梯間、安全出口等公共區(qū)域停放和充

電的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

5.4.2.3檢查和維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的道路和停車(chē)場(chǎng)的交通標(biāo)識(shí)和標(biāo)線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域。

5.4.3消防管理

應(yīng)符合DB37/T1997.2—2019中6.3.6規(guī)定的要求

5.5環(huán)境管理

5.5.1保潔管理

5.5.1.1對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嵤┍嵐芾?，清潔部位及頻次不宜低于下列內(nèi)容：

——樓層通道、樓梯間地面、扶手：每周清潔1次；

——樓宇窗臺(tái)、欄桿：每月清潔1次；

——樓宇消防栓（箱）等設(shè)施：每季度清潔1次；

——天臺(tái)、上人屋面：每季度清潔1次，汛期增加清潔頻次；

——道路及綠化：每日垃圾撿拾1次、清掃1次；

——健身器材、休閑娛樂(lè)設(shè)施：每周清潔1次；

——雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路。

5.5.1.2根據(jù)季節(jié)和物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計(jì)劃，并組織實(shí)施，

流行病或有害生物高發(fā)時(shí)期應(yīng)增加消殺頻次。消殺管理應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

——公共區(qū)域無(wú)明顯有害生物活動(dòng)痕跡；

——藥品應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定，并對(duì)藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實(shí)施嚴(yán)格管理；

——作業(yè)前，應(yīng)告知業(yè)主和物業(yè)使用人作業(yè)時(shí)間、作業(yè)區(qū)域、藥品名稱(chēng)、注意事項(xiàng)等信息；

——公共區(qū)域藥品投放點(diǎn)警示標(biāo)志清晰有效。

5.5.1.3配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展疫情防控消毒消殺、有害生物防制等相關(guān)工作。

5.5.2綠化管理

5.5.2.1對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嵤┚G化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——喬、灌木每年至少修剪1次，無(wú)干枝；

——草坪、花卉、樹(shù)籬定期修剪、養(yǎng)護(hù)，無(wú)明顯裸露地面，無(wú)雜草；

——適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

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DB37/T4545—2022

——定期組織澆灌、施肥。

5.5.2.2應(yīng)對(duì)毀壞、侵占綠化等行為進(jìn)行勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

5.5.3生活垃圾管理

5.5.3.1垃圾收集點(diǎn)設(shè)置合理、方便，垃圾收集容器配置數(shù)量滿(mǎn)足投放需求。實(shí)施分類(lèi)垃圾管理的，

其顏色、標(biāo)識(shí)等宜符合GB/T19095中的規(guī)定。

5.5.3.2每日至少清運(yùn)1次垃圾，做到日產(chǎn)日清。

5.5.3.3每月對(duì)垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊孳生季節(jié)每周消殺1次。設(shè)有專(zhuān)門(mén)垃圾清運(yùn)車(chē)的，

應(yīng)保持封閉、整潔。

5.5.3.4配合社區(qū)居民委員會(huì)做好垃圾分類(lèi)、定點(diǎn)投放的宣傳、引導(dǎo)工作。

5.6應(yīng)急管理

按照DB37/T1997.2—2019中6.5規(guī)定的要求執(zhí)行。

5.7專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)

5.7.1共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)

5.7.1.1開(kāi)展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)按規(guī)定征得業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)（社區(qū)居民委員會(huì)）

的同意，并按有關(guān)規(guī)定和約定進(jìn)行收益資金管理、使用和收支明細(xì)公示。

5.7.1.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目宜以為業(yè)主和物業(yè)使用人提供便利、不損害業(yè)主和物業(yè)使用人其他利益為原則，如

設(shè)立停車(chē)位、便民小市場(chǎng)、便民服務(wù)亭、智能存儲(chǔ)柜等。與外部單位進(jìn)行合作的，應(yīng)做好監(jiān)管。

5.7.2便民服務(wù)

5.7.2.1依據(jù)業(yè)主和物業(yè)使用人的生活需求，可針對(duì)性提供相應(yīng)的便民服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在

物業(yè)服務(wù)區(qū)域主出入口、宣傳欄、公告欄等顯著位置公示，有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.7.2.2對(duì)有便民服務(wù)需求的業(yè)主和物業(yè)使用人，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)受理并提供服務(wù)。對(duì)訂立長(zhǎng)期

服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按約定提供服務(wù)并建立相關(guān)服務(wù)檔案。對(duì)被服務(wù)人及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)、收集意見(jiàn)和建議，持

續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.7.3居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

5.7.3.1可根據(jù)具體情況確定適合本物業(yè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)方式，包括但不限于以下幾種：

——合作服務(wù)方式：與專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、家政公司等合作，為物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有

需求的老年人提供專(zhuān)業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)；

——志愿服務(wù)方式：引入養(yǎng)老志愿者隊(duì)伍，建立志愿服務(wù)記錄制度，開(kāi)展主題志愿活動(dòng)，激勵(lì)更

多志愿者投身養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。

5.7.3.2服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB37/T2893.1、DB37/T2893.2和DB37/T2893.3的有關(guān)要求。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1每年至少進(jìn)行1次客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）調(diào)查，收集業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)

果情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)不合格服務(wù)和潛在不合格服務(wù)進(jìn)行糾正、預(yù)防，并對(duì)糾正、預(yù)防措施的有效

性等進(jìn)行跟進(jìn)。

6.2積極配合行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并按要求進(jìn)行改進(jìn)和反饋。

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DB37/T4545—2022

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志

[2]《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》（中華人民共和國(guó)主席令第4號(hào)）

[3]《中華人民共和國(guó)民法典》（中華人民共和國(guó)主席令第45號(hào)）

[4]《中華人民共和國(guó)消防法》（