單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容客服部熱線服務(wù)管理規(guī)范CONTENTS目錄單擊此處添加標(biāo)題檢查考核5單擊此處添加標(biāo)題回訪管理4單擊此處添加標(biāo)題服務(wù)規(guī)范3單擊此處添加標(biāo)題工作職責(zé)2單擊此處添加標(biāo)題總則11、總則依據(jù)《xxx安全管理制度匯編》特制定本規(guī)范。本規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立xx公司新服務(wù)新形象為目標(biāo)，以提升xxx公司集團(tuán)知名度和美譽(yù)度為宗旨。本規(guī)范對(duì)電話服務(wù)作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)各項(xiàng)目公司服務(wù)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)xxx公司集團(tuán)追求客戶滿意的服務(wù)理念！集團(tuán)總部增值服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本規(guī)范的執(zhí)行情況。本規(guī)范由集團(tuán)總部增值服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范適用于全國(guó)各項(xiàng)目公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)中心服務(wù)人員的儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；適用于受理和辦理客戶各類業(yè)務(wù)的申報(bào)、咨詢、投訴，同時(shí)適用于服務(wù)人員對(duì)客戶的調(diào)查、回訪等服務(wù)行為。2、工作職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)安全管理制度，認(rèn)真做好交接班。2、堅(jiān)守崗位，按照要求認(rèn)真填寫《來(lái)電記錄》。3、熟悉《搶險(xiǎn)預(yù)案》中本崗位的工作內(nèi)容及流程，認(rèn)真做好上傳下達(dá)工作，保證記錄翔實(shí)、準(zhǔn)確。4、嚴(yán)禁撥打與工作無(wú)關(guān)的電話，保證搶險(xiǎn)值班電話暢通。5、掌握室內(nèi)一般泄漏的處置方法，應(yīng)對(duì)一般性的室內(nèi)泄漏處理。6、接聽客戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、投訴和查詢。7、負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)處理及轉(zhuǎn)辦，并記錄處理結(jié)果。8、對(duì)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。9、增值產(chǎn)品介紹推廣、銷售辦理、售后咨詢等。10、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高安全服務(wù)水平。2、班長(zhǎng)工作職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)熱線值班長(zhǎng)的日常工作進(jìn)行檢查及考核；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理外單位轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題及投訴，并按規(guī)定時(shí)限或流程督辦及審核質(zhì)檢員的相關(guān)調(diào)查及回復(fù)報(bào)告；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶升級(jí)的投訴；負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)制度的維護(hù)；負(fù)責(zé)部門間來(lái)往文件的編制；負(fù)責(zé)根據(jù)日來(lái)電情況及時(shí)調(diào)整人員班次，以保證完成部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；負(fù)責(zé)部門周、月報(bào)的審核及上報(bào)；負(fù)責(zé)部門薪資的統(tǒng)計(jì)、審核、上報(bào)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理落實(shí)完成部門考核指標(biāo)。3、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)音要求語(yǔ)氣語(yǔ)氣輕柔委婉，有熱情。音量音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過(guò)于大聲。語(yǔ)速語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約180－200個(gè)。聲調(diào)聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。吐詞吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。語(yǔ)言使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語(yǔ)氣詞多。3、服務(wù)規(guī)范接聽客戶來(lái)電時(shí)規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！××中燃，**號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！我是XX中燃客服中心XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？……?！笔讍?wèn)語(yǔ)的靈活使用。熱線代表可根據(jù)客戶的來(lái)電時(shí)段，用不同的招呼語(yǔ)向客戶問(wèn)候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。熱線代表也可在節(jié)假日，向客戶問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)，如：“節(jié)日快樂(lè)！”、“周末快樂(lè)！語(yǔ)言規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)3、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)需要客戶在線等待時(shí)

若查詢（確認(rèn)）時(shí)熱線代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）。”當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí)

當(dāng)熱線代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好。”

得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來(lái)您的……（我確認(rèn)了一下……）?！比舨樵儠r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)熱線代表告知語(yǔ)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我需要查詢一下，請(qǐng)您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”客戶確認(rèn)之后，熱線代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見！”若熱線代表在半小時(shí)內(nèi)沒(méi)有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”3、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范客戶確認(rèn)之后，熱線代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見！”當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí)熱線代表：“XX先生/女士，請(qǐng)您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？”當(dāng)客戶沒(méi)有聽明白客戶代表所解釋的問(wèn)題時(shí)熱線代表應(yīng)答語(yǔ)：“XX先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！碑?dāng)客戶代表沒(méi)有聽清客戶的講話時(shí)熱線代表應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客戶：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽懂客戶的意思時(shí)熱線代表：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽明白您的意思，您能再說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”3、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問(wèn)題時(shí)熱線代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語(yǔ)：“XX先生/女士，您是想了解……的信息對(duì)嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問(wèn)）……對(duì)嗎？”客戶在陳述問(wèn)題的過(guò)程中熱線代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對(duì)、是”等語(yǔ)言回應(yīng)客戶。當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí)詢問(wèn)語(yǔ)：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí)熱線代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對(duì)嗎？”當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí)熱線代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝?！?、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí)熱線代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解?！碑?dāng)客戶向我們致謝時(shí)熱線代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)?！?、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！碑?dāng)客戶向熱線代表致歉時(shí)熱線代表回應(yīng)客戶：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意。”對(duì)于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí)熱線代表應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！?、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范特殊語(yǔ)音背景下的規(guī)范用語(yǔ)電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)當(dāng)客戶在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，熱線代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話?！伴g隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽見我的聲音嗎？”如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問(wèn)題，你可以耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！我這邊聽不見您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝來(lái)電，再見！”停頓2秒，然后掛機(jī)。電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí)當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，熱線代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)。”客戶聲音太小，聽不清楚時(shí)提醒客戶：“對(duì)不起，我這里聽不清您的聲音，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，好嗎？”仍聽不清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請(qǐng)保持語(yǔ)氣輕溫柔委婉；3、服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范特殊語(yǔ)音背景下的規(guī)范用語(yǔ)確實(shí)無(wú)法聽清，請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我這里還是無(wú)法聽清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一下好嗎？感謝您的來(lái)電，再見?！笨蛻籼岢瞿懵曇籼r(shí)請(qǐng)將音量稍微提高：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽清嗎？”如果客戶還是不能聽清時(shí)，請(qǐng)?jiān)賹⒁袅刻岣撸⒅貜?fù)剛才的語(yǔ)言。如果熱線代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無(wú)法聽清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請(qǐng)客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見?！蓖ㄔ捊Y(jié)束，客戶遲遲沒(méi)有掛機(jī)時(shí)熱線代表應(yīng)再次詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎，如果沒(méi)有請(qǐng)掛機(jī)。”等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，熱線代表此時(shí)可掛機(jī)。3、服務(wù)規(guī)范服務(wù)禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶未掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶，通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖上班時(shí)間外撥或接聽私人電話頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶3、服務(wù)規(guī)范客服熱線員工應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。加強(qiáng)辦公場(chǎng)所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來(lái)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔?？蛻舸眄殗?yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級(jí)主管部門報(bào)告，由上級(jí)主管部門視情節(jié)輕重對(duì)泄密人員進(jìn)行處分。4、回訪管理回訪內(nèi)容對(duì)上門服務(wù)的業(yè)務(wù)工單工作進(jìn)行回訪，對(duì)回訪過(guò)程中用戶不滿意或用戶反映情況與工單記錄不符的情況調(diào)查核實(shí)處理。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度情況及需求變化。定期進(jìn)行呼出數(shù)據(jù)分析，并提交業(yè)務(wù)報(bào)告。4、回訪管理回訪要求話務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)待回訪的服務(wù)工單進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴、維修（收費(fèi)類）、改裝（收費(fèi)類）工單需100%回訪，對(duì)搶險(xiǎn)工單要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行100%回訪(指非流動(dòng)性人員的報(bào)險(xiǎn))及跟蹤，對(duì)其他類工單按照財(cái)年部門考核指標(biāo)完成回訪。話務(wù)中心應(yīng)確?；卦L率不低于考核指標(biāo)，回訪率為月度回訪量/結(jié)單量。話務(wù)中心質(zhì)檢回訪組負(fù)責(zé)根據(jù)工單量合理安排個(gè)人回訪量，定期測(cè)算預(yù)期回訪率，提前通知話務(wù)中心主管調(diào)配人力，以確保按要求完成回訪工作。工單處理部門應(yīng)確保工單完成后3天內(nèi)錄入系統(tǒng)，信息準(zhǔn)確，回訪時(shí)間距完工時(shí)間不宜超過(guò)5天。搶險(xiǎn)工單應(yīng)于次日上午全部結(jié)單完畢，回訪員當(dāng)日下午完成相應(yīng)回訪工作，對(duì)于客戶仍反映有問(wèn)題的，按緊急事故接警處理流程處理，直至排查無(wú)隱患。對(duì)客戶反映的問(wèn)題、建議或表?yè)P(yáng)，回訪員應(yīng)記錄到回訪情況記錄表，需及時(shí)處理的應(yīng)報(bào)當(dāng)班值班長(zhǎng)通知安排?；卦L情況記錄處理表由話務(wù)中心每周報(bào)相關(guān)部門處理反饋結(jié)果，話務(wù)中心按月上報(bào)公司考核部門?；卦L員應(yīng)核查該地址是否還有其它工單，一并回訪，避免多次回訪打攪客戶?；卦L員回訪失敗的必須注明撥打時(shí)間及原因（占線、空號(hào)、無(wú)人接聽、無(wú)法接通、來(lái)電提醒），分不同日期2次回訪均聯(lián)系不上的方能確認(rèn)為回訪失敗。話務(wù)中心每月將回訪不滿意情況表整理匯總交公司綜合管理部。5、檢查考核服務(wù)電話管理要求接通要求自動(dòng)應(yīng)答接通率應(yīng)保證達(dá)到98%，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工應(yīng)答接通率達(dá)到85%，完全人工接聽接通率應(yīng)答到90%。無(wú)人應(yīng)答率為：0。對(duì)于無(wú)法達(dá)到接通要求的項(xiàng)目公司要通過(guò)：1.增加電話線路；2.調(diào)整呼入高峰在崗座席數(shù)；3.增加熱線崗位人數(shù)等措施，保障客戶熱線接通率達(dá)到要求。接聽要求每個(gè)公司只需對(duì)外公布一個(gè)電話號(hào)碼，24小時(shí)保持有人接聽，白天或行政工作時(shí)間保證可受理咨詢、報(bào)修、搶修、報(bào)裝、投訴等所有公司提供的服務(wù)內(nèi)容。夜間保證即時(shí)受理?yè)屝?、搶險(xiǎn)任務(wù)。無(wú)人值守要求：由于歷史原因，對(duì)外公布多個(gè)內(nèi)容的多個(gè)服務(wù)電話要求逐步改進(jìn)，最終只需一個(gè)電話全部受理。在未改進(jìn)之前要求，在無(wú)人執(zhí)守時(shí)段必須設(shè)置呼轉(zhuǎn)留言信箱，通過(guò)語(yǔ)音提示本電話接聽時(shí)間和搶險(xiǎn)、搶修的電話號(hào)碼。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，搶修、搶險(xiǎn)、報(bào)裝必須記錄詳細(xì)信息，轉(zhuǎn)單至相關(guān)部門。5、檢查考核服務(wù)熱線考核項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間、接通情況、服務(wù)用語(yǔ)、熱線服務(wù)態(tài)度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、專業(yè)性5、檢查考核服務(wù)熱線的考核方法及應(yīng)用集團(tuán)公司將會(huì)不定期的對(duì)項(xiàng)目公司的熱線服務(wù)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，每季度至少進(jìn)行一次。為了保證評(píng)分的公平公正性，每季度的抽查是由三個(gè)以上的進(jìn)行抽查，每個(gè)人都須對(duì)所有項(xiàng)目公司的熱線服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分，最后取三個(gè)給出的平均分做為最終評(píng)分結(jié)果?？荚u(píng)結(jié)果將在下一季度初通過(guò)OA通告發(fā)布，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目公司提出表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的項(xiàng)目公司提出批評(píng)。其考核結(jié)果將計(jì)入對(duì)項(xiàng)目公司的考核。5、檢查考