電話催收新人培訓(xùn)演講人：日期：電話催收基本概念與流程溝通技巧與話術(shù)培訓(xùn)法律法規(guī)與合規(guī)操作指南債務(wù)人心理分析與應(yīng)對(duì)策略團(tuán)隊(duì)協(xié)作與壓力管理實(shí)戰(zhàn)模擬與考核評(píng)估目錄CONTENTS01電話催收基本概念與流程CHAPTER電話催收定義通過電話溝通方式，對(duì)逾期未還款的客戶進(jìn)行提醒和催促，促使其盡快還款。電話催收目的回收逾期資金，降低壞賬率，維護(hù)公司資產(chǎn)安全。電話催收定義及目的前期準(zhǔn)備整理客戶信息，了解逾期情況，設(shè)定催收目標(biāo)和話術(shù)。溝通階段與客戶建立聯(lián)系，核實(shí)逾期信息，了解客戶還款意愿和困難。協(xié)商還款根據(jù)客戶實(shí)際情況，提出合理的還款方案，并督促客戶落實(shí)。跟進(jìn)處理對(duì)催收進(jìn)展進(jìn)行記錄，對(duì)未還款客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，直至款項(xiàng)全部收回。催收流程梳理常見問題及應(yīng)對(duì)策略客戶拒絕還款了解客戶拒絕原因，尋找解決方案，加強(qiáng)溝通，引導(dǎo)客戶積極還款?？蛻敉七t還款明確客戶推遲的具體時(shí)間和原因，要求客戶給出承諾，并跟進(jìn)催促?？蛻籼岢霎愖h耐心傾聽客戶異議，及時(shí)給予解釋和反饋，維護(hù)客戶權(quán)益?？蛻魺o法聯(lián)系采取多種方式嘗試聯(lián)系客戶，如發(fā)送短信、郵件等，保持溝通暢通。催收人員職業(yè)素養(yǎng)要求專業(yè)技能掌握電話催收相關(guān)知識(shí)和技巧，能夠熟練應(yīng)對(duì)各種情況。溝通能力具備良好的溝通能力，能夠與客戶建立良好的溝通關(guān)系，有效傳遞信息。耐心與毅力催收工作需要耐心和毅力，能夠持續(xù)跟進(jìn)客戶，直至款項(xiàng)收回。法律意識(shí)了解相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范，確保催收行為合法合規(guī)，不侵犯客戶權(quán)益。02溝通技巧與話術(shù)培訓(xùn)CHAPTER保持禮貌、友善和尊重，避免使用攻擊性或負(fù)面的言辭。耐心傾聽客戶的意見和反饋，理解其還款困難的原因，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言闡述催收政策和要求，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解。保持冷靜和理智，避免在溝通過程中受到客戶情緒的影響。有效溝通原則和方法尊重客戶傾聽技巧清晰表達(dá)控制情緒根據(jù)客戶不同的背景、性格和還款情況，制定相應(yīng)的話術(shù)和溝通策略。針對(duì)不同客戶群體準(zhǔn)備針對(duì)常見問題的回答和解決方案，以便在溝通中迅速解決問題。應(yīng)對(duì)常見問題通過模擬實(shí)際催收?qǐng)鼍?，進(jìn)行角色扮演和話術(shù)演練，提高應(yīng)對(duì)能力。場(chǎng)景模擬針對(duì)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)010203應(yīng)對(duì)客戶拒絕或拖延技巧了解客戶拒絕或拖延的真正原因，以便采取相應(yīng)的措施。識(shí)別拒絕或拖延的原因根據(jù)客戶的不同情況和反饋，靈活調(diào)整催收策略和話術(shù)。與客戶再次約定還款時(shí)間和方式，并確認(rèn)其能夠遵守。靈活應(yīng)對(duì)當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)，及時(shí)向上級(jí)或同事尋求幫助和建議。尋求幫助01020403再次約定尊重客戶權(quán)益在催收過程中，尊重客戶的合法權(quán)益，避免過度騷擾或侵犯其隱私。保持和諧溝通氛圍的策略01傳遞正面信息向客戶傳遞積極、正面的信息，增強(qiáng)其還款信心和意愿。02建立信任關(guān)系通過誠(chéng)實(shí)、專業(yè)的態(tài)度和行為，與客戶建立信任關(guān)系，提高催收成功率。03友好結(jié)束在每次溝通結(jié)束時(shí)，表達(dá)感謝和祝福，讓客戶感受到關(guān)懷和溫暖。0403法律法規(guī)與合規(guī)操作指南CHAPTER催收行業(yè)自律規(guī)范如中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《信用卡催收工作指引》等，對(duì)催收行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指導(dǎo)。催收行業(yè)法律法規(guī)體系包括《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)民法典》等，為催收行為提供了法律基礎(chǔ)。催收行為法律約束催收過程中必須遵循法律法規(guī)，不得采用違法手段進(jìn)行催收，如不得侵犯客戶合法權(quán)益，不得泄露客戶信息等。催收行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)概述催收人員需按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，包括電話前的準(zhǔn)備、電話中的溝通、電話后的記錄等，確保每一步都符合合規(guī)要求。催收流程合規(guī)催收人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用合規(guī)、文明、禮貌的話術(shù)，避免使用侮辱、威脅、恐嚇等不當(dāng)言辭。催收話術(shù)合規(guī)催收人員不得采用過激行為進(jìn)行催收，如頻繁騷擾客戶、惡意誹謗等，以免引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。催收行為合規(guī)合規(guī)操作要求及注意事項(xiàng)避免侵犯客戶隱私和權(quán)益的措施保護(hù)客戶信息催收人員需妥善保管客戶信息，不得將客戶信息泄露給第三方，確?？蛻粜畔踩Ｗ鹬乜蛻魴?quán)益完善投訴處理機(jī)制在催收過程中，應(yīng)尊重客戶的合法權(quán)益，如知情權(quán)、投訴權(quán)等，確?？蛻粼诖呤者^程中受到公正對(duì)待。催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴，保障客戶合法權(quán)益。案例學(xué)習(xí)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)潛在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)識(shí)別和提示，確保催收行為始終在合規(guī)范圍內(nèi)進(jìn)行。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和預(yù)案，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。通過分析真實(shí)案例，了解催收過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和問題，提高催收人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。案例分析與風(fēng)險(xiǎn)防范04債務(wù)人心理分析與應(yīng)對(duì)策略CHAPTER沖動(dòng)型容易情緒化，通常是由于財(cái)務(wù)狀況突然惡化或突發(fā)事件導(dǎo)致的短期債務(wù)。故意拖欠型有能力但故意不還，可能由于不滿服務(wù)、對(duì)產(chǎn)品有爭(zhēng)議或故意逃避債務(wù)。無力償還型長(zhǎng)期無力償還債務(wù)，可能由于經(jīng)濟(jì)困難、失業(yè)或疾病等原因?qū)е?。逃避型故意躲避債?wù)，可能通過改變聯(lián)系方式、搬家等方式來逃避債務(wù)。債務(wù)人心理類型劃分針對(duì)不同心理類型的溝通技巧沖動(dòng)型保持冷靜，理解對(duì)方情緒，提供情緒支持，避免刺激其情緒。故意拖欠型強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信和責(zé)任，明確債務(wù)，提供還款計(jì)劃和解決方案。無力償還型傾聽對(duì)方困難，提供還款建議和幫助，協(xié)商可行的還款計(jì)劃。逃避型建立信任，提供安全感和保障，鼓勵(lì)其面對(duì)問題并尋求解決方案。建立信任和同理心的方法傾聽和理解傾聽對(duì)方的故事和困難，理解其處境和感受，表達(dá)同情和關(guān)心。坦誠(chéng)和透明提供清晰明確的信息，不隱瞞真相，建立透明和可信的溝通渠道。提供幫助和支持主動(dòng)提供解決問題的幫助和支持，如提供咨詢、債務(wù)管理等服務(wù)。遵守承諾承諾的事情一定要做到，建立信任和可靠性。面對(duì)債務(wù)人的抵觸情緒，保持冷靜和禮貌，避免激化矛盾。尋找與債務(wù)人共同關(guān)注的點(diǎn)，如家庭、工作等，建立聯(lián)系和信任。針對(duì)債務(wù)人的實(shí)際情況，提供可行的解決方案，幫助其緩解債務(wù)壓力。如債務(wù)人的家人、朋友或?qū)I(yè)人士等，協(xié)助解決債務(wù)問題。應(yīng)對(duì)債務(wù)人抵觸情緒的策略保持冷靜和禮貌尋求共同點(diǎn)提供解決方案尋求第三方協(xié)助05團(tuán)隊(duì)協(xié)作與壓力管理CHAPTER團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性電話催收是一項(xiàng)需要與多個(gè)部門和個(gè)人合作的工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能夠提高工作效率和催收成功率。團(tuán)隊(duì)分工與合作在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人應(yīng)根據(jù)自己的專長(zhǎng)和能力進(jìn)行分工，共同完成任務(wù)。溝通與協(xié)調(diào)技巧有效的溝通和協(xié)調(diào)是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵，催收新人應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和表達(dá)自己的意見，與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性和技巧分享團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在電話催收中的成功案例，包括催收策略、溝通技巧和應(yīng)對(duì)困難的方法。成功案例分享分析案例中的成功和失敗經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出可借鑒的教訓(xùn)和改進(jìn)措施，避免重復(fù)犯錯(cuò)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)通過分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，激勵(lì)新人積極面對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高自信心和工作熱情。鼓勵(lì)與激勵(lì)分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)010203催收工作中的壓力來源及影響壓力來源電話催收工作面臨著來自客戶、業(yè)績(jī)、工作環(huán)境等多方面的壓力，這些壓力可能導(dǎo)致催收人員情緒低落、工作效率下降。壓力對(duì)工作的影響識(shí)別與應(yīng)對(duì)壓力信號(hào)適度的壓力可以激發(fā)人的潛能，但過度的壓力會(huì)使人焦慮、疲憊，甚至影響工作質(zhì)量和身心健康。催收新人需要學(xué)會(huì)識(shí)別自己和他人的壓力信號(hào)，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整和緩解。壓力管理方法制定合理的工作計(jì)劃，合理分配時(shí)間和任務(wù)；學(xué)會(huì)放松和休息，保持良好的身體狀態(tài)；尋求團(tuán)隊(duì)支持和幫助，共同面對(duì)壓力。心理調(diào)適建議保持積極的心態(tài)，對(duì)待工作挑戰(zhàn)和困難；學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，提高自信心和抗壓能力；尋求專業(yè)心理咨詢，幫助解決心理問題。壓力管理方法和心理調(diào)適建議06實(shí)戰(zhàn)模擬與考核評(píng)估CHAPTER通過模擬實(shí)戰(zhàn)演練，讓新人全面了解電話催收的流程和注意事項(xiàng)。熟悉催收流程模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓新人掌握有效的催收技巧和應(yīng)對(duì)策略，提高催收成功率。掌握催收技巧通過模擬實(shí)戰(zhàn)，鍛煉新人的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，以適應(yīng)催收工作中面臨的各種挑戰(zhàn)。培養(yǎng)心理素質(zhì)實(shí)戰(zhàn)模擬演練的目的和要求設(shè)計(jì)客戶剛剛逾期，態(tài)度較為友好的催收案例，讓新人學(xué)習(xí)如何與客戶建立良好的溝通關(guān)系。逾期初期設(shè)計(jì)客戶已經(jīng)逾期一段時(shí)間，態(tài)度較為冷漠或拒絕的催收案例，讓新人學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)各種拒絕和推托。逾期中期設(shè)計(jì)一些逾期時(shí)間較長(zhǎng)、金額較大或客戶情況較為特殊的催收案例，讓新人學(xué)習(xí)如何靈活運(yùn)用催收技巧和策略。疑難案例設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景的模擬催收案例通過模擬催收，考核新人對(duì)催收話術(shù)的掌握情況，包括開場(chǎng)白、問題引導(dǎo)、施壓技巧等。話術(shù)掌握情況對(duì)新人進(jìn)行催收話術(shù)和技巧的考核觀察新人在模擬催收中遇到突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，如客戶拒絕、投訴等情況。