奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊（初稿）

引言

奇瑞汽車從一開始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有優(yōu)秀品牌一樣，奇瑞汽

車的品牌形象具有獨特的性格和卓越的品位，突出體現(xiàn)在奇瑞汽車產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風格，以

及由QQ、風云、旗云、東方之子等產(chǎn)品所代表的“國民車”的車型標準上。為與?如此優(yōu)秀

的產(chǎn)品相適應(yīng)，奇瑞汽車銷售服務(wù)店將以同樣高質(zhì)量的銷售服務(wù)品質(zhì)來回報用戶、回饋社會

的關(guān)愛。

奇瑞汽車銷售服務(wù)店是本著功能完善、管理科學、布局合理、形象統(tǒng)一的建設(shè)原則規(guī)劃

實施的，銷13服務(wù)店的經(jīng)營宗旨是和顧客建立起滿意的合作關(guān)系并長久保持。

作為奇瑞汽車銷售服務(wù)店的管理工具，本手冊為經(jīng)銷商提供了從基礎(chǔ)管理規(guī)范、銷售管

理、現(xiàn)場檢查等方面的詳細內(nèi)容，為俏售服務(wù)店的營銷管理工作提供了較詳盡的工作標準、

流程及檢查細則，任何一家奇瑞汽車銷售服務(wù)店無論何時，都應(yīng)嚴格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的

標準和要求。

我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務(wù)店營銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴大，它必將對中國汽車市場產(chǎn)生深

刻的影響。

基礎(chǔ)管理規(guī)范

1.環(huán)境管理

1.1.基本方法

6S活動是現(xiàn)場環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護奇瑞汽車銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S

活動，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。

6S活動包括以下內(nèi)容：

1、整理（SEIRI）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。

2、整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。

3、清掃（SEISO）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。

4、清潔（SEIKETSU）：將前3s實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習慣。

6、安全（SAEE）：人人注意安全。

1.2.展廳環(huán)境及設(shè)施管理標準：在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和

通風。

門頭'立柱'招牌的清潔維護

關(guān)鍵點

?顧客走近授權(quán)銷售服務(wù)店時，對其外觀、招牌、門頭和立柱產(chǎn)生的印象

標準

a）確認與CI的形象相稱；

b）門頭字體應(yīng)清晰、明亮；

c）立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補或更換；

d）如果店名招牌退色，污損嚴重時要更換；

e）立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護計劃；

f）每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；

g）每兩周對立柱及店招用清潔液進行日常清洗。

照明設(shè)備

關(guān)鍵點

?顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店光線，照明所產(chǎn)生的印象以及廣告效應(yīng)

標準

a）品牌立柱，店招燈泡及展廳重點推薦車輛區(qū)域建議保持通宵照明

b）夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22：00

c）可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光

d）一年更換一次日光燈管；發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，立即更換。

顧客專用停車區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店如何安置來店客人的車輛所產(chǎn)生的印象

標準

a）預(yù)貿(mào)專用停車場，并標明“顧客專用停車場”和劃線。

b）設(shè)置停車場標志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。

c）在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標志，讓人一目了然。

d）專人負責保證停車位是否充足，劃線是否清晰，是否指導顧客照章停車；如有可能,

應(yīng)派人協(xié)助顧客泊車

e）清除路面污垢，每日安排專人清掃。

試乘試駕車輛停放區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心試乘試駕車輛停放和展示所產(chǎn)生的印象

標準

a）預(yù)留試乘試駕車輛停放區(qū)，并標明“試乘試駕區(qū)”和劃線。

b）根據(jù)品牌提供的模板，在車輛上.張貼試乘試駕標識，禁止隨意張貼其他標志。

庫存車輛存放區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心走存車輛的停放所產(chǎn)生的印象

標準

a）車輛必須清洗后入庫。

b）車輛之間必須保持半米以上的距離，方便進出。

c）車輛存放時應(yīng)遵循先進先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起。

展廳外部的清潔工作

關(guān)鍵點

?顧客對展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象

標準

a）店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)及時清洗。

b）未經(jīng)品牌經(jīng)理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品。

c）有專人做好戶外打掃.店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進行清理

d）墻壁、裝飾上的灰塵、風雨的污漬應(yīng)及時清理。

e）天黑后的入口標識等要一目了然。

展示區(qū)標準

展廳入口處

關(guān)鍵點

?顧客在展廳入口處所產(chǎn)生的印象

標準

a）展廳門口的地毯符合要求；

b）入口地毯保持清潔，每晚水洗一次；

c）門口應(yīng)設(shè)置雨傘架，方便雨天來店的客人。

接待臺

關(guān)鍵點

?顧客走進店門第一眼看到展廳接待臺所產(chǎn)生的印象

標準

a）經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。

b）接待臺應(yīng)有接待人員12位，避免眾多銷售顧問圍繞。

展車

關(guān)鍵點

?顧客對展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的印象

標準

a）展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎蠟，輪轂上品牌

標志必須與地面垂直。

b）發(fā)動機室無任何油污及灰塵。

c）車輛前后應(yīng)放置標準車牌，說明車輛型號，并設(shè)置簡單明了的汽車說明牌”

d）車輛內(nèi)保持干凈清爽，建議去除座椅、方向盤保護套。

e）所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車。

f）必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等。

促銷品區(qū)域

關(guān)鍵點

?顧客對展廳內(nèi)放置宣傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象

標準

a）應(yīng)按照品牌資料架來布置

b）放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用。

C）要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于20份。

d）注意隨時補充短缺物件，例如：POP（即時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品、擺放在

商品說明書立架上的資料等，并隨時注意整理好。

e）及時撤去在以前宣傳活動中使用的道具。

重點推薦車輛區(qū)域

關(guān)鍵點

?顧客對展廳內(nèi)的重點推薦車輛所產(chǎn)生的印象

標準

a）重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上

b）重點推薦車輛區(qū)域建議保持24小時照明，亮度＞=800LUX。

c）重點推薦車輛展示應(yīng)與當時的促銷活動相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌。

d）為了更有效地體現(xiàn)銷售重點訴求，定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案。

業(yè)務(wù)洽談區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客對展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)域所產(chǎn)生的印象

標準

a）應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談用的桌椅。

b）把商談用具放在可供隨時使用的地方。

c）如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約。

d）顧客離去后，兩分鐘秒內(nèi)清理桌面Hl勺煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位,

保持地面干凈。

延伸服務(wù)區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客對在展廳進行其他'業(yè)務(wù)洽談時所產(chǎn)生的印象

標準

a）經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)顧客需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域.如一條龍服務(wù)、保險、裝璜等.

顧客休息區(qū)

關(guān)鍵點

?顧客在顧客休息區(qū)休息時所產(chǎn)生的印象

標準

a）顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點。

b）顧客休息區(qū)域的地毯應(yīng)拼合緊密，無污漬并每天吸塵。

c）應(yīng)擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意日期，隨時更換。

d）電視應(yīng)循環(huán)播放和品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目。

e）安放信息看板，報告顧客最新的產(chǎn)品信息/服務(wù)信息/促銷信息/公司信息。

f）安放品牌規(guī)定的禮品墻/禮品柜

衛(wèi)生間

關(guān)鍵點

?顧客對銷售服務(wù)店衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象

標準

a）衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。

b）衛(wèi)生間保持明亮、通風順暢、擺放芳香劑。消除臟臭氣味。

c）清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。

d）制訂洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間，隨時保持清潔干燥。

e）定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補充。

f）注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護和維修，保證能正常使用。

附表1

清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）

日期：________年_____月_____日星期______

清潔項清潔頻清潔清潔時清潔時清潔時消潔時清潔工檢驗員檢險時

備注

目率時間間間間間簽字簽字間

潔具

臺盆

地面

玻璃窗

烘手器

瓷嵇

廢紙簍

注:以上清潔項目可視具體情況增加。

附表2

補充物品清單

填表日期：年月日

補充檢驗

序補充補充補充補充

物品人簽員簽備注

號頻率時間時間時間

名名

1衛(wèi)生紙

2肥皂或洗手液

3飲用水

4日光燈管

5一次性茶杯

6餐巾紙

*7

1空氣清新劑

8傳真紙

9復(fù)印紙

10文具

注:以上物品可視具體情況增加。

銷售顧問辦公室

關(guān)鍵點

?顧客對銷住顧問辦公室產(chǎn)生的印象

標準

a）銷售顧問辦公室必須案頭整潔、作好物品定位。

b）除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置品牌或零售商公司內(nèi)部信息交流看板。

等待區(qū)標準

關(guān)鍵點

?顧客走進展廳后，對展廳氣氛產(chǎn)生的印象

標準

展廳背景音樂

營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂，音量不能妨礙正常交談。

茶水飲料

針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)。

展廳綠化

a）通過增加內(nèi)、外部的綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力。

b）在展示廳內(nèi)的適當位置處擺設(shè)綠色觀賞植物.

c）要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。

d）每一洽談桌建議擺放鮮花，并及時更換以保持新鮮。

墻壁掛飾

a）應(yīng)按奇瑞品牌要求進行布置，其他布置須經(jīng)奇瑞品牌認可，不得掛置競爭品牌的埼

飾。

b）必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。

兒直娛樂區(qū)域（可選）

a）以安全為首要準則，布置兒童娛樂區(qū)域。

b）可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，營造溫馨的氣氛。

c）可根據(jù)品牌提供的方案實施。

2.文件管理

文件管理是銷售服務(wù)店的一項基礎(chǔ)管理工作，奇瑞汽車銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下

列規(guī)范：

2.1.銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負責文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進行傳遞和審閱。

2.2.對于奇瑞汽車發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進行接

收，接收人及時對文件進行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給奇湍

汽車。同時，對于奇瑞汽車發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。

2.3.關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和閔位職貢進行傳遞，接受到文件的部門或

個人應(yīng)及時處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個人。

2.4.銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。

2.5.銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件的基本格式應(yīng)遵照《奇瑞汽車銷售服務(wù)店形象手冊》執(zhí)行。

3.營業(yè)時間和電話

3.1.最少營業(yè)時間：每星期一至星期五，每天八小時。節(jié)假日安排相關(guān)人員值班。服務(wù)部門

的營業(yè)時間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。

3.2.將銷售服務(wù)店的營業(yè)時間清楚地公布給顧客。

3.3.營業(yè)時間內(nèi)，銷售服務(wù)店的每個部門都要保證正常的運營。

3.4.銷售服務(wù)店的具體營業(yè)時間應(yīng)結(jié)合當?shù)貙嶋H情況來制定，所有的部門應(yīng)在制定的時間內(nèi)

營業(yè)。

3.5.應(yīng)根據(jù)奇瑞汽車的要求制定具體的營業(yè)時間制度。

3.6.應(yīng)將本店的熱線電話、服務(wù)電話清楚地公布給顧客，并設(shè)專人接聽。

3.7.應(yīng)將本店的業(yè)務(wù)電話（包括移動電話）、傳真及其使用單位或個人匯總報給奇瑞汽車網(wǎng)

絡(luò)部，電話變動時應(yīng)及時通知奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，以免影響辦理業(yè)務(wù)。

4.人力資源管理

銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團隊精神，調(diào)動員工的主觀能動性，合理使用和安排各

類人才，人盡其才，人盡其用。

4.1.銷售服務(wù)店組織機構(gòu)

總經(jīng)銷售行銷企銷售顧業(yè)務(wù)代展廳接一條龍庫存管汽車裝

市場區(qū)域財務(wù)力潔工服務(wù)站

理經(jīng)理劃問表待服務(wù)理演

特大坂市>18人>5人

1>1人

省會及經(jīng)

根據(jù)經(jīng)依據(jù)業(yè)

按

濟發(fā)達地>12A>5人照服

銷奇瑞務(wù)量可根據(jù)企

的

務(wù)

級城市根據(jù)業(yè)部

品牌數(shù)設(shè)1-3業(yè)的實

要

具

務(wù)需要體

量確定人，保證際情況

111置

求

配置1-3設(shè)

原則上公休日確定人

人JI口

一般地級每個品正常收數(shù)

>5人〉1人

城市牌一名款

由條可由其

龍業(yè)務(wù)他管理

人員兼人員兼

任職

地級以下

>2A

城市

注：各經(jīng)銷商（包括滲透網(wǎng)點）根據(jù)銷售服務(wù)店功能建設(shè)和以上原則設(shè)立崗位配備人員，部分相關(guān)崗位可兼職但需報奇瑞汽車公司批準

備案.

1）促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團隊合作，以領(lǐng)導團隊成員走向成功

2）監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團隊的能力，使工作因生病、假日等而受到的影

響減到最少。

3）分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。

4）和金融機構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系

5）評估延后、中斷或未達目標所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為

6）通過會面和顧客建立良好的關(guān)系，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨

7）指導并發(fā)展團隊成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)

8）指導團隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達到客戶需求

9）溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理

10）參加或進行例行的安全會議以檢視工作安全守則

11）確認并執(zhí)行奇瑞汽車的標準、策略，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱

1）銷售管理

A定單及銷儂計劃管理一一內(nèi)容：

a.分析銷售進度，了解客戶產(chǎn)品需求

b.組織制定上報周/月度訂單

E營業(yè)活動作業(yè)管理一一內(nèi)容：

a.每天召開晨會做指示詢問或告知

b.對客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實營業(yè)活動

c.對客戶劃分進行再確認

d.夕會時與全體銷售顧問總結(jié)檢討后，將當口現(xiàn)況反映于營業(yè)活動日報表

2）市場分析一從產(chǎn)品、價格、服務(wù)等其他方面分析

A了解競爭品牌的優(yōu)勢、營銷策略、手段、消費群體

E找出差距提高自身的營銷能力

C達到用戶滿意，提高市場占有率

D挖掘潛在客戶

3）銷售計劃制定和銷售費用的預(yù)算

A銷售計劃制定一一內(nèi)容：

a.銷售數(shù)量:依據(jù)市場容量、消費群體、產(chǎn)品

b.銷售額:依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項目、保險等

C.人才培訓I：依據(jù)奇瑞汽車的培訓計劃

d.營銷力的提高:依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標

B銷售費用的預(yù)算:包括設(shè)備、設(shè)施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊費、

水電費。

4）日常業(yè)務(wù)管理（日報、月報、財務(wù)報表管理）

第一步：分析當日來店登記表、銷售額

第二步：對當口銷但情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，

做到日事日畢.

第三步：使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先

1）財務(wù)指標的制定

A財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費用的審核和報銷、成本的核算和分析。

B內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會計報表的編制和財務(wù)報表的編寫。

C協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門的關(guān)系。

D奧金的籌措與運作、財務(wù)風險的分析和控制

2）各項費用的預(yù)算

投資及經(jīng)營費用，包括設(shè)備、設(shè)施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊

費、水電費等。

3）業(yè)務(wù)往來帳目的管理

1）負責銷住服務(wù)店的日?；A(chǔ)管理工作：

A明確管理目標

E制定日常管理制度并落實到人

2）人力資源管理

A員工考核一一內(nèi)容：出勤率、工作態(tài)度、銷13利潤和個人素質(zhì)

E員工獎懲制度的建立與完善一一內(nèi)容：物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相結(jié)合、日常管理制度與

特殊激勵政策相結(jié)合

C員工培訓計劃的制定與實施一一內(nèi)容：依據(jù)奇瑞產(chǎn)品的變化、結(jié)合本店員工素質(zhì)及企

業(yè)發(fā)展需要和目標、做到短斯目標和長遠規(guī)劃相結(jié)合

3）員工滿意度調(diào)查一一內(nèi)容：A員工對待遇的滿意度B對本崗位的忠誠度C對工作環(huán)境

的適應(yīng)性

4）辦公用品、設(shè)施、設(shè)備管理一一內(nèi)容：A制定管理制度R納入日常管理并落實到人

C列清單，負責購買、做到帳目清楚

1）客戶接待一一內(nèi)容：

第一步：迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹

第二步：確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表

第三步：介紹奇瑞汽車顧問式銷住流程

第四步：贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間

第五步：送顧客出門并感謝他們的光臨

2）車輛介紹一一內(nèi)容：

第一步：向顧客推薦最迎合其需求的車型

第二步：提供試車機會

第三步：介紹奇瑞汽車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）

第四步：贈送產(chǎn)品介紹，商談并確定下次見面時間

3）指導顧客交款結(jié)算一一內(nèi)容：

A引領(lǐng)顧客到財務(wù)室。

B根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋，

4）車輛交接一一內(nèi)容：

第一步：將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給顧客，攜銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理一起完成交車過程

第二步：請顧客檢杳車輛和附件（避免夜間交車）

第三步：說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）

第四步：全面介紹檢杳、維修和保修等服務(wù)項目（參閱用戶手冊）

第五步：交車手續(xù)與客戶合影

第六步：建立客戶檔案（夠車合同正本、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、

合格證復(fù)印件、開票通知）

5）客戶跟蹤服務(wù)一一內(nèi)容：

A車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤。

E分析總結(jié)客戶的意見，找出不足

6）參與信息反饋內(nèi)容：

A填寫客戶信息跟蹤卡，并反饋到奇瑞汽車公司。

E了解客戶意見，反饋市場動態(tài)。

1）負責區(qū)域市場開拓，建設(shè)滲透網(wǎng)點。

2）負責滲透網(wǎng)絡(luò)的維護和管理。

3）負責滲透網(wǎng)點銷售業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

1）負責客戶關(guān)系管理工作的開展一一內(nèi)容：

第一步：客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的顧客服務(wù)質(zhì)量考評

第二步：廣告宣傳、公共關(guān)系、促銷策劃

第三步：各項售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核

第四步：做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)

系信息分析等）

2）開展用戶滿意度的活動

第一步：進行用戶滿意度調(diào)查一一用戶滿意度調(diào)杳表跟蹤服務(wù)、與用戶面對面交流

第二步：用戶滿意度的總結(jié)分析一一統(tǒng)計不滿意意見，找出不足點；統(tǒng)計滿意意見，發(fā)

現(xiàn)自身優(yōu)點

第三步：針對不足點進行分析、針對自身優(yōu)點進行總結(jié)一一找出原因并加以分析

第四步：針對不足之處確定對策一一立項目、定實施細則，指定責任人、明確完成時間

1）嚴格執(zhí)行商品車輛管理的各項標準、政策、程序，及時進貨、發(fā)貨，負責車輛進出

庫和庫存管理

2）確保商品車輛的安全、完整及無損

3）保證商品車輛合理放置，貨源充足、車況良好、提貨方便

4）定期檢查維護商品車輛，定期維護庫房和車輛環(huán)境

5）接車時對車輛進行徹底檢查，并保管好隨車物品和資料

6）在車輛入庫、出庫、移庫時，做好登記。及時核對實物數(shù)量，做到帳帳、帳物相符

7）配合銷售顧問搞好銷售工作，及時將車況信息通知給銷售顧問

1）負責售前車輛的整備

2）負責按用戶的要求對車輛進行裝飾和美容

1）銷售顧問安排的一條龍服務(wù)

2）責解釋客戶提出的關(guān)于一條龍服務(wù)的問題

3）銷售活動、行銷活動及促銷的參與以提升銷售成績

4）負責完成公司領(lǐng)導安排的其它臨時性工作

4.2.在人力資源管理過程中，應(yīng)遵循下列要求：

銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按照奇瑞汽車規(guī)定的崗位配備人員，各銷售服務(wù)店可根據(jù)實際

情況制定具體的崗位職責，但不能與奇瑞汽車公司的相關(guān)要求沖突。

銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)奇瑞汽車培訓合格后才能上崗工作。除奇瑞汽車安排

的培訓外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓計劃，為每一位員工安排所

需的、可行的培訓，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓記

錄（計劃、教材、考卷等），以備奇瑞汽車審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓不合格，

銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。

所有人員及技術(shù)骨干的變動，在變動前半個月報奇瑞汽車書面認可。

根據(jù)客流量、營業(yè)高峰時間等，銷皆服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作日程，建立考

勤制度。

4.2.5.在營業(yè)時間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認真填寫簽到單（附

表4）和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時間。

4.2.6.銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標

準化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。

4.2.7.營業(yè)時間內(nèi)的儀表及服飾要求：

?頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；

?臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；

?口：牙刷得干凈，無食物殘渣，午餐后保持口腔干凈；

?手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標識的手表；

?工作服：穿著奇瑞汽車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐

扣系好;

?鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；

?襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；

?領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；

?飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；

?化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；

?胸卡：統(tǒng)一佩帶按奇瑞汽車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；

?其它：隨身攜帶筆和本，隨時準備記錄；隨身攜帶名片。

每位員工進入銷售服務(wù)店時，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進行抽查。

4.2.8.在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)建立例會制度，須保存會議記錄，由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理負責召開

例會。

?晨會要求：①銷售經(jīng)理負責召開

②檢查員工儀表、儀態(tài)

③布置當天工作任務(wù)或強調(diào)重要事宜

④鼓舞團隊士氣、協(xié)調(diào)工作

?夕會要求：①銷ts經(jīng)理負責召開

②班后紀律檢杳

③員工講述一天二作的重要情況

④總結(jié)檢杳一天二作的完成情況、并提出表揚與批評意見

?周例會要求：①總經(jīng)理負責召開

②促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團隊合作，以領(lǐng)導團隊成

員走向成功

③分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的顧客需求并使之不斷獲得改

善

④分析銷售進度

?月工作會要求：①總經(jīng)理負責召開

②各部門總結(jié)工作匯報

③公布銷售服務(wù)業(yè)績

④制定下月工作計劃及策略等

附表4.

員工簽到表

日期：年月日星期

序號簽到時間簽到人簽名序號簽到時間簽到人簽名

附表5.

外出去向登記表

填表日期：年月E星期

實際回公司時

姓名外出時間外出地點外出原因預(yù)回時間經(jīng)理簽字備注

問

附表6.

員工整備檢查表

銷售經(jīng)理：____________日期:

序號姓名職務(wù)員工號制服胸卡化妝頭發(fā)鞋補救措施

統(tǒng)一n整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

1

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)7整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

2

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)-□整沽整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

3

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)一=1整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

4

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)一n整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

5

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)一n整潔整齊做帶口漁妝口補妝口整齊整潔口

6

□佩帶幀斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)一n整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

7

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)7整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

8

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)一H整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

9

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

統(tǒng)7整潔整齊佩帶口淡妝口補妝口整齊整潔口

10

□佩帶傾斜口濃妝口不統(tǒng)一□有污點

銷售管理

1.顧問式的銷售流程

奇瑞汽車售服務(wù)店采用顧問式的銷售流程，確保銷售服務(wù)店與顧客之間建立互相信任的、

長期的關(guān)系基礎(chǔ)。

1.1.管理標準和要求：

?與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏戰(zhàn)的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的垂視。

?在對顧客的咨詢中明確顧客的需求。

?根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點、長處及配套服務(wù)。

?給予每位顧客試乘試駕的機會。

?向顧客說明交易總成本的構(gòu)成。

1.2.顧問式的銷售流程

1.3.投訴電話:

接聽投訴電話時，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進行解決。在接聽投訴電

話時要始終讓顧客感覺到你在認真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。

1.4.日常業(yè)務(wù)：

在接聽日常業(yè)務(wù)電話時，電話接聽人員應(yīng)詳細記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會

及時與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看表7內(nèi)容。

附表7接聽電話留言表日期；///

來電時間來電人姓

名

來電人號碼銷售咨詢口請回電話口

回電人姓名有急事匚請回手機口

來電事由

回電時間想約見你口是你的回電口

回電號碼一會再米電話□其它業(yè)務(wù)電話口

留言內(nèi)容：

電話接聽人：

1.5.來店(電)登記表:

來店(電)顧客登記表

頤客姓名電話也購f雙來由來電來店(電》時間聲去時同trt件吸何經(jīng)過情形結(jié)案情形(的定的度)

粢店()

來電()

來店＜)

家電()

親店＜)

來電《)

泉店＜)

來電()

米店O

來電()

4UE()

來電O

京店O

家電＜)

臬店＜)

家電()

宗慶＜)

和也＜)

來店()

來電()

家店＜)

家電()

京店O

來電()

家店O

家電()

?r?<)

家電()

來店()

親電＜)

銷經(jīng)理

年月日

L6.月度來店(電)統(tǒng)計表:

月份展廳顧客來店（電）統(tǒng)計表

日期12315678910111213141516171819202122232425262728293031全月構(gòu)成

時間政

星期合計比%

8：00-10：00

10：00—12：00

12；00—14：00

14：00—16：00

16：00—18：00

18：00—20：00

來訪薪客批數(shù)合計

國有顧客資料鍬

A級

產(chǎn)生有里

B依

購買顧客

C級

展廳銷售臺數(shù)

1.營業(yè)時間：8:00——20：00

2.來訪顧客批數(shù)合計：指所有來展廳顧客批數(shù)總敬（含有或沒有留下資料的來展廳總批斂）

各注

3.留有族客資料數(shù)：指來訪領(lǐng)客中，有留下顧客費料者的總和

1.有望購買客戶：（1）A級一一已交定金（2）——購買確度80、（3）C級——購買確度心

3.尋找潛在顧客和售前跟進

3.1.意義：積極尋找潛在的銷售對象,不斷開拓市場，占有市場.

3.2.管理標準和要求

?積極尋找潛在的銷售對象，明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，認真填寫《顧客信息售前跟進

表》（表8）,明確顧客所需車輛的型號。.

?按要求定期給潛布顧客打電話，不斷跟進C

?不要過于頻繁地與顧客聯(lián)系，以避免他們對品牌產(chǎn)生反感.

?是約顧客看車（請顧客來銷售服務(wù)店或送車上門給顧客看）

?綃售經(jīng)理應(yīng)定期檢杳整個過程的有效性.

?避免銷售顧問之間由于潛在顧客擁有權(quán)的問題所產(chǎn)生沖突.

?了解顧客采取付款的方式

?艱據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供宣傳資料。

附表8.

顧客信息售前跟進表

填表日期：///星期：______________城市：_________________

客戶姓名公司名

稱

電

職

話

務(wù)

手傳

真

機

詳細地址部編

客戶:度待記錄

口電話□來信息獲取□電視廣告口報紙廣告□朋友介紹口展廳效應(yīng)口銷

來訪方式

店渠道售顧問推薦

來后目的口了解產(chǎn)品口隨意參觀□索取宣傳資料□其它

車輛要求顏色

型號付款方

式

選裝件要預(yù)購數(shù)

求量

預(yù)購時間預(yù)計交fS時

間

預(yù)計第一次接洽時實際第一洽談時

間間

有關(guān)產(chǎn)品建議

客戶跟進記錄

第一次跟進R期跟進結(jié)

果

預(yù)計第二次接洽日實際第二次接洽日

期期

后續(xù)措施

第二次跟進日期跟進結(jié)

果

預(yù)計第三次接洽日實際第三次接洽日

期期

后續(xù)措施

第三次跟進日期跟進結(jié)

果

預(yù)計第三次接洽日實際笫三次接洽日

期期

銷售顧問_____________

3.3.尋找潛在顧客和售前跟進流程

3.顧客接觸與需求分析

3.1.

?甘

?針

?針

3.2.

1)

?%

?你

2)

?J

?收

3)

?/I

?發(fā)

4）舉辦展示會或其他活動

?確定要接待潛在顧客的人數(shù)。

?要在舉辦活動前打電話給顧客（電話促銷）。

?積極舉辦室外展示會（展示廳外面的展示會）。

5）郵寄材料給一些目標客戶

?郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來展廳參觀、洽談。

3.3.參觀展示廳的潛在顧客分析

1）感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會馬上離開。

顧客的2）多數(shù)顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型。

行為和3）來展示廳前很可能已訪問了競爭對手，并收集相關(guān)信息。

4）比較競爭對手的產(chǎn)品、有關(guān)價格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。

性情5）顧客知道當他留下姓名和地址后，銷售人員就會與其聯(lián)系。顧客期望這種聯(lián)系

盡快進行。

競爭對1）他們一直在努力使展示廳看起來具有吸引力。

2）完善接待顧客的方式和銷售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧客成交。

手的行3）以動人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內(nèi)容。

動4）不管顧客“熱情”如何，他們會去拜訪參觀展示廳的所有顧客。

5）他們正致力于鼓勵顧客參觀展示廳（即在報紙上刊登廣告、散發(fā)廣告等）

1）除非通過鼓動宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會多。

2）到達展示廳后，顧客會將展示廳的氣氛和服務(wù)同競爭對手的相比較，如果不滿

意，他們就會轉(zhuǎn)向去競爭對手那里去。

總結(jié)3）來展示廳的多數(shù)顧客對奇瑞轎車感興趣。

4）來展示廳的多數(shù)顧客將去競爭對手的展示廳，或是參觀完競爭對手的展示廳之

后來的。

5）顧客不情愿給出他們的地址，但當他們給出了地址，就期望著銷售人員進行聯(lián)

系。

3.4.接待顧客及分析顧客需求流程

銷售顧問主動熱情迎接

顧客、呈遞名片自我介紹

?根據(jù)顧客需求，有針對性的介紹車輛的性能和優(yōu)點，并提供促銷宣傳資料、物品。

?介紹奇瑞汽車的客戶服務(wù)中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等。

4.2.繞車介紹

試駕介紹

I前部?駕駛環(huán)境

?產(chǎn)品的概念?平順、安靜的行駛

?時尚、新穎?駕駛姿勢

?設(shè)計主題?操控穩(wěn)定性

?格柵?制動性能等

5?大燈等

H側(cè)面

?車身設(shè)計

?車身顏色示不VI發(fā)動機罩下面

?車輪?發(fā)動機性能

能?高剛度等?噪音、振動和粗糙

感

?燃油經(jīng)濟性和排

放性能

II駕駛員座椅

?前懸架

?車門的感覺和聲音

?底盤布置等

?駕駛員客艙設(shè)計

?控制裝置和開關(guān)

?描物空間

?駕駛員座椅設(shè)計

?駕駛員位置V客艙設(shè)計

?座椅安全帶和氣囊?精致的內(nèi)飾

?變速箱?乘坐舒適性

?操控穩(wěn)定性?后排乘客的安全措施等

?制動系統(tǒng)等

?4卡生時程中不弓

附加說明

?環(huán)保性能

仃?可維修性IV客艙設(shè)計

F?防盜安全性?后部設(shè)計

J?客艙保護?行李空間

個?行人安全性等

?后座椅等

試車時間__________________________________________________________________________

試駕顧客姓名及身份證

號________________________________________________________________________________

試駕顧客駕駛證號碼_______________________________________________________________

致：

本人于一年—月—日參加貴公司舉行的奇瑞汽車的試駕活動，特此作如下陳述與

聲明：本人在試駕過程中，將嚴格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從公司的一切指示,

做到安全，文明駕駛。盡最大努力保護演示車輛的安全和完好。否則，因此造成的對貴公司

的一切損失，將由本人全部承擔。

保證人簽字:日期：年

月日

6.顧客選購車輛

顧客選購車輛是銷售過程中的關(guān)鍵一步，關(guān)系到這一單生意能否順利成交。在車輛選購

過程中，銷售顧問應(yīng)努力滿足顧客的需求，但要遵循價格限定原則。

6.1.管理標準和要求

?銷售顧問應(yīng)陪同顧客挑選車輛

?告訴顧客所有的車輛都事先進行了檢查，具有品質(zhì)保證。

?如果顧客對車輛不是十分滿意，應(yīng)讓顧客隨意挑選，直到顧客滿意為止。

?嚴格按照奇瑞汽車銷售有限公司規(guī)定的價格限定進行銷售。

?銷售顧問應(yīng)認真填寫《顧客購買意向記錄表》（附表9）

?根據(jù)顧客的意愿，銷售顧問與顧客簽定購車合同，并明確車型、價格、付款方式、交貨日期、交貨時國。

?銷售顧問在與顧客簽定購車合同之前，先要與庫存管理人員聯(lián)系，核實倉庫內(nèi)是否有現(xiàn)貨,

如果沒有，確認下一批車輛的具體到貨時間。

附表9.

購買意向登記表

日期：一一/——/——/星期：一一

顧客信息

顧客姓名移動電話

公司名稱聯(lián)系電話

詳細地址郵政編碼

其他聯(lián)系人電活

購車意向

型號預(yù)計提車時間

內(nèi)飾顏色外觀顏色

選裝件

價格附件價格

付款方式預(yù)付訂金

備注：

銷售顧問：日期：年月日

6.2.車輛選擇和購買流程

8.完整交車

交車是銷售過程中最令人愉快的時刻。奇瑞汽車銷售服務(wù)店應(yīng)遵循奇瑞汽車的交車流程,

讓顧客擁有一個難忘的交付過程。交車是銷售服務(wù)店與顧客保持良好關(guān)系的開始。因此，不

要簡單地交車了事，要進行令人滿意的說明，重視顧客的反應(yīng)，只有這樣，顧客才能對該產(chǎn)

品感到滿意。

8.1.管理標準和要求：

?通知顧客具體交車日期。

?檢查車輛及隨車資料和工具

?檢查是否與銷售合同相符（附件等）。

?解釋車輛性能、說明正確的操作和駕駛方法并帶顧客一起駕駛3公里以上。

?向顧客介紹總經(jīng)理、銷售經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理，建議一起完成交車過程。

?向顧客介紹有關(guān)維修及奇瑞瑞汽車的保修內(nèi)容。

?請顧客在《交車檢驗表》上簽字。

?填寫《客戶信息信息卡》，并通過CRM管理系統(tǒng)立即傳回奇瑞汽車公司相關(guān)管理部門。

?和顧客合影留念，三天后將照片和感謝信寄給顧客。

8.2.交車流程圖

交車檢查表

公告型號：____________________VIN號：_______________________發(fā)動機號：________

檢查項目