酒店管理公司

企

業(yè)

文

化

手

冊(cè)mi

2022年1月

一、形成過(guò)程

二、共同愿景

服務(wù)無(wú)缺陷，流程無(wú)縫隙，工作無(wú)差錯(cuò),管理無(wú)漏洞，把酒店建設(shè)成為

一流的現(xiàn)代化精品商務(wù)酒店。

三。核心價(jià)值觀

共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。

客戶的需求是我們一切行為的原動(dòng)力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要

司樣迫切。在實(shí)現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏;在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)的過(guò)程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷

進(jìn)取和勝利的歡躍。

四。企業(yè)精神

匯聚人文，追求卓越

酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者，我們?yōu)橥獬隹蛻籼峁┖w生活起

居、商務(wù)活動(dòng)、餐飲娛樂(lè)等各個(gè)方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓

中外客人體驗(yàn)到超出其感覺(jué)期望的卓越服務(wù).

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的酒店，將會(huì)在眾多的

同行中脫穎而出.我們要永遠(yuǎn)記?。嚎蛻羰蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn);是客戶支付我

們的工資、獎(jiǎng)金和福利；客戶只光顧最重視他的酒店，客戶忠誠(chéng)總是超越

他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)客戶心目中的

第一選擇、同時(shí)也是最佳的選擇！

五。企業(yè)理念

I.經(jīng)營(yíng)理念一一崇尚人區(qū)，追求共好

以客戶為本:最大限度地滿足客戶需求。

以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。

以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)，員工個(gè)人與酒店共好.

在我們看來(lái)：利益相關(guān)者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶.員

工也是上帝，沒(méi)有員工誰(shuí)為客戶這個(gè)上帝服務(wù)，誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)？合作

火伴也是上帝，他們不高興，員工就會(huì)閑著沒(méi)事干，工作就要出差錯(cuò)。除此

之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。惟獨(dú)共好，酒店才

能生存與發(fā)展。

2.管理理念-一斗膽假設(shè)、系統(tǒng)思量、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn)

人類擁有夢(mèng)想而偉大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下；求其

下，得其下下〃。在制定目標(biāo)時(shí)，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具

有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤考慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，敢于拍板，

敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求

是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。理財(cái)不

僅是財(cái)務(wù)部門的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任,特殊是企業(yè)中高層管理

者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)理財(cái)。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。酒店

不僅強(qiáng)調(diào)貨幣資金的運(yùn)作,更強(qiáng)調(diào)對(duì)人材及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的

投入獲取最大回報(bào).

30服務(wù)理念——五心服務(wù)，客戶至尊

五心:接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對(duì)待賓客要愛(ài)心，火伴合作要誠(chéng)

心，工作時(shí)亥U最開(kāi)心。

來(lái)者都是客,每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)C我們?cè)诜?wù)中的一切行

為都可以歸納為：酒店對(duì)員工的關(guān)心；酒店對(duì)客戶的負(fù)責(zé);酒店對(duì)其他利益

相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。

不論你在何崗位，不論你的工作是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，請(qǐng)記住:你每一行

動(dòng)的結(jié)果都無(wú)法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你的回報(bào)。

4o市場(chǎng)理念——市場(chǎng)風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。

沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，惟獨(dú)落后的觀念；以無(wú)窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人

本的關(guān)心,贏得客戶的口碑,贏得市場(chǎng)份額。

新的服務(wù)項(xiàng)目、方式、新的產(chǎn)品面世，普通會(huì)浮現(xiàn)一段時(shí)間的市場(chǎng)供

不應(yīng)求;在市場(chǎng)浮現(xiàn)供需平衡之前，不等浮現(xiàn)疲軟時(shí)，就要靠我們名苑人集

體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出

市場(chǎng)供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會(huì)創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場(chǎng)，產(chǎn)生

極大效益的回報(bào)。

5.生存理念一-客戶可以沒(méi)有我們酒店，我們酒店不能沒(méi)有客戶。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)

手中脫穎而出.我們要永遠(yuǎn)記?。嚎蛻羰枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)；是客戶支付所有

的薪金和紅利；客戶只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是客戶心目中的最

佳選擇！

6o營(yíng)銷理念一服務(wù)體驗(yàn)，全員營(yíng)銷

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是吸引和保留客戶。惟獨(dú)深入體察客戶需求，并以有

效方式、合理價(jià)格滿足客戶，才干在市場(chǎng)上立穩(wěn)腳根、贏得客戶的青睞.酒

店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來(lái)自于客戶的口碑，惟獨(dú)為客戶提供良好的服務(wù)體

驗(yàn)，才干實(shí)現(xiàn)組織的自我營(yíng)銷。營(yíng)銷不只是營(yíng)銷部門的工作，從酒店高層

到一線員工，每一個(gè)人都是營(yíng)銷代表，都負(fù)有營(yíng)銷酒店形象的責(zé)任。

7.人材理念一知人、容人、用人、做人、育人

企業(yè)只是一個(gè)舞臺(tái)，人材不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個(gè)人充分地表現(xiàn)，

惟獨(dú)將具有聰明才干的不同的人材充分的識(shí)別、運(yùn)用、哺育，才干形成酒

店最大的資源，才干形成我們酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

觀點(diǎn)一：人力資源比財(cái)物更重要

人力資源與財(cái)物資源是企業(yè)資本的兩個(gè)重要部份，而人力資源比財(cái)物

資源更為重要。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單,財(cái)力資本是靠人力資本推動(dòng)保持增值的，

沒(méi)有人力資源或者人力資源不佳時(shí)，財(cái)物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可

沒(méi)有財(cái)物也要造就人。

觀點(diǎn)二：用好人材比選擇人材更關(guān)鍵

在實(shí)際工作中，選擇人材普通能夠受到重視，選才是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，

不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀

人材，又要充分發(fā)揮人的才干，用感情?、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人.

觀點(diǎn)三：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)都必要

基于人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人的特性，決定了物質(zhì)激勵(lì)是使人發(fā)揮才干的

基礎(chǔ).在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希翼于個(gè)人的思想覺(jué)悟

上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵(lì)制度的約束。我們需要精神激勵(lì)，

更需要采取多種措施實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)，并使其同強(qiáng)有力的約束機(jī)制有機(jī)結(jié)合

起來(lái)。

觀點(diǎn)四：留住人材就是盤活企業(yè)資產(chǎn)

人材是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人材,用職業(yè)生

涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人材，靠文化留人，靠事業(yè)留人。80創(chuàng)新

理念一一今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不斷創(chuàng)新，我們未必會(huì)擁有一切;但如果住手創(chuàng)新，我們必然一切沒(méi)

有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會(huì)被淘汰；如果我們已經(jīng)做

得很好，若不創(chuàng)新，明天就會(huì)落后，后天還是要被淘汰。

因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進(jìn)的

過(guò)程永不終止?！惫ぷ鲿?huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒(méi)有住手”，讓它成為我們的行為

準(zhǔn)則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。

9.發(fā)展理念--顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更好

顧客對(duì)于每一件事都有期望，對(duì)于自己應(yīng)該得到的對(duì)待與尊重，對(duì)于

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于禮儀禮貌,對(duì)于服務(wù)水平,對(duì)于完成一件事所需的合理時(shí)間

等等，都有自己的一套體驗(yàn)。平時(shí)顧客普通都不太注意這些期望，在期望得

不到滿足或者超乎滿足的情況下,就會(huì)有特殊的感受。

人類本身的需要，是巨大的推動(dòng)力量和激勵(lì)因素，能夠提供卓越服務(wù)的

酒店，將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出.顧客要求越來(lái)越高、越來(lái)越挑剔，并

能擺布我們事業(yè)成敗.因比,我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺埽?/p>

使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)，對(duì)公司的整體策

略做出貢獻(xiàn)，以取得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

10.職業(yè)化理念一一以此為生為青于此道，做一個(gè)讓組織和團(tuán)隊(duì)放心的人

人材是我們酒店的核心資源,我們最需要的是一批會(huì)“做人〃的員工，

一批讓組織團(tuán)隊(duì)放心的員工。我們堅(jiān)持惟獨(dú)認(rèn)同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素

養(yǎng)的員工才是我們需要的人材.“做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，

這是專業(yè)化的結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才干夠按制度和規(guī)則完成的?！白?/p>

事”可以監(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，惟獨(dú)高度職業(yè)化的員工才干自動(dòng)自

發(fā).

職業(yè)化是每一位員工生存和發(fā)展的價(jià)值與理由。投身名苑酒店就要尊

重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機(jī)會(huì)，將個(gè)人R標(biāo)融入企業(yè)H標(biāo)，將小我融入大我，

視崗位為舞臺(tái),用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

名苑酒店的每一個(gè)員工都要成為具有核心專長(zhǎng)與技能的職業(yè)選手，成為

問(wèn)不倒、難不倒、能為顧客提供綜合服務(wù)的酒店專家.

六.企業(yè)形象

1.企業(yè)標(biāo)識(shí)——LOGO

2.管理作風(fēng)——高、嚴(yán)、細(xì)，實(shí)。

高:高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；

嚴(yán):嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；

細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；

實(shí)：布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。

3o工作作風(fēng)--雷厲風(fēng)行，徹頭徹尾

從普通意義上來(lái)說(shuō),若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們徹底可以把每一件

事都做成世界上最好的?但是，這又有什么意義呢？人，惟獨(dú)在有限的時(shí)間

內(nèi)完成規(guī)定的事才故意義，才具價(jià)值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每

一項(xiàng)工作，都有著極其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度，一切意義便

蕩然無(wú)存。所以每項(xiàng)工作的開(kāi)展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完

美結(jié)合。

40工作態(tài)度一幸福微笑，心存感激

觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對(duì)客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越

服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一輩子。我們賦予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)

以幸福微笑.現(xiàn)代社會(huì)想固然的事情越來(lái)越少，需要感恩的事情越來(lái)越多

0我們對(duì)周圍的一切都心存感激，哪怕曾經(jīng)給我們帶來(lái)的全都是艱難與麻煩

，我們都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)你道一聲“謝謝你，在你有艱難的時(shí)候想到了我

，，

們。

無(wú)需問(wèn)對(duì)方是客戶，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾.心存

感激是一種境界，讓我們時(shí)刻以積極的心態(tài)對(duì)待人生。

5.同事關(guān)系一一相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊嘆、相互協(xié)作，

相互監(jiān)督

大家在一起共事是一種緣分，每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)整合在一起，存小異，求

大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個(gè)單位，任何一個(gè)組織，有時(shí)

會(huì)避免不了浮現(xiàn)意見(jiàn)不一致的矛盾和不理解的情形,甚至有時(shí)會(huì)有不愉快

o處理這種尷尬局面的辦法是：

第一、浮現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)，

向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求原諒.進(jìn)行換位思量,改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問(wèn)題解

決。同時(shí)對(duì)方也就會(huì)因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請(qǐng)求原諒，達(dá)到和好如

初、和諧融洽。

第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，少看別

人的不好，不要認(rèn)為誰(shuí)多么的壞,這樣別人材干把你作為親愛(ài)的朋友和同事,

也會(huì)更加友好的看待你。

第三、每一個(gè)人都非常在乎別人對(duì)待自己的感受，所以要時(shí)刻想著尊重

他人，他人材會(huì)尊重你。尊重他人的實(shí)質(zhì)就是尊重自己。

第四、時(shí)常贊嘆他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特殊是暗地里時(shí)

常不斷的贊嘆他人，別人知道后會(huì)進(jìn)一步的贊嘆你。根據(jù)調(diào)查表明，一

句溫馨贊嘆的話語(yǔ)可以傳給17個(gè)人，17個(gè)人再各自分別的傳給另1